Perspektif Pelanggan: Selusin Cara untuk Mendapatkan Layanan yang Lebih Baik

Tempatkan diri Anda di posisi pelanggan, dan bentuk layanan yang sesuai. Apa yang konsumen bisa lakukan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik ketika berinteraksi dengan organisasi. Berikut ini adalah tipsnya.

Dipersiapkan. Tahu apa yang Anda inginkan dan siap memiliki informasi yang relevan (informasi rekening, laporan, kartu kredit, dan lain-lain). Menuliskan isu penting yang ingin Anda selesaikan, dan menjaga dialog fokus pada hal-hal tersebut.

Hindari jam sibuk. Sama seperti sistem jalan, contact center memiliki “jam-jam sibuk.” Senin pagi cenderung terburuk, pertengahan pekan (Selasa sampai Kamis) sore atau malam hari adalah yang terbaik.

Memberikan proses kesempatan. Misalnya, memutar nomor yang dianjurkan dan masukkan informasi yang diminta oleh sistem, organisasi terbaik menggunakan informasi tersebut untuk menangani kontak lebih efektif.

Menemukan kode “escape. Seringkali, mengetik nol, nol maka pound, atau mengatakan “agent” atau “perwakilan” setelah pilihan menu pertama disajikan akan membawa Anda ke seseorang (pertama memeriksa alternatif menu yang memberikan Anda pilihan itu). Nomor telepon alternatif mungkin juga tersedia.

Jadilah sopan. Banyak agent menangani dari 50 hingga 100 panggilan per hari – mereka merespon pelanggan dengan sopan dan spesifik tentang apa yang mereka butuhkan.

Permintaan “hot” transfer. Jika panggilan Anda harus ditransfer ke orang lain atau lokasi, minta agent awal tetap di telepon untuk memastikan transfer berhasil dan membawa orang sekunder sampai dengan cepat.

Tanya kepada manajer. Jika Anda merasa agent tidak memiliki informasi yang diperlukan atau otoritas, minta manajer untuk melakukannya, setelah ditransfer, verifikasi bahwa manajer memiliki sarana untuk mengatasi situasi Anda.

Menyimpan catatan kontak. Mengetahui ketika Anda menelepon, Anda berbicara dengan (nama, jabatan atau nomor ekstensi) dan apa yang dikatakan atau dijanjikan akan membantu Anda nanti jika kontak berulang diperlukan. Organisasi kemungkinan besar juga akan menjaga catatan interaksi, namun tingkat akurasi dan ketelitian akan tergantung pada sistem yang mereka miliki dan masukan agent.

Menyatukan sumber daya Anda. Lembaga keuangan, perusahaan perjalanan dan lain-lain sering memberikan penghargaan kepada pelanggan yang lebih tinggi volume dengan layanan yang lebih baik. Konsentrasikan bisnis Anda dengan perusahaan tertentu dapat menempatkan Anda dalam tingkat yang lebih tinggi.

Membeli tingkat layanan yang masuk akal. Sebagai contoh, perusahaan komputer sering menawarkan opsi dukungan teknis. Jika layanan ini penting untuk Anda – dan jika tersedia – mungkin Anda layak membayar ekstra untuk tingkat yang lebih tinggi dari dukungan.

Mencoba layanan otomatis. Seperti mesin ATM di bank dan kios di museum, toko dan bandara, Anda mungkin ingin web dan telepon jasa organisasi otomatis.

Membuat tampilan Anda mendengar. Jika Anda mengalami layanan yang buruk, kirim email, menulis surat atau berbicara dengan manajer; call center terbaik menangkap komentar ini dan membaginya dengan tim eksekutif. Jika sebuah organisasi memberikan layanan yang buruk, posting komentar Anda (akurat dan konstruktif!) di komunitas online yang tepat dapat membantu memaksa perubahan. Atau, tentu saja, menempatkan bisnis Anda di tempat lain.

Memang, ini bukan ide baru atau revolusioner, tetapi berpikir mereka dapat melaluinya membantu menempatkan Anda dalam posisi pelanggan. Bahkan, inilah ide untuk pertemuan yang akan datang dengan tim manajemen Anda. (MZ)

Credits : Brad Cleveland

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/the-
customers-perspective-a-dozen-ways-to-get-better-service/