Pola Pelatihan Agent Call Center

Pengembangan agent call center harus dilakukan berkesinambungan untuk memacu potensi mereka dalam memberikan pelayanan. Disamping memberikan bekal pengetahuan teknis mengenai produk yang mereka layani, mereka juga menyalurkan ide-ide serta mendapatkan pencerahan bagi membangun motivasi mereka dalam memberikan pelayanan.
Suasana pembelajaran yang berlangsung berkesinambungan, akan membangun kemampuan teknis mereka dalam menyelesaikan berbagai permintaan dan permasalahan pelanggan. Suasana komunikasi dua-arah dalam training akan memberikan banyak kesempatan bagi agent untuk menyerap serta berbagi realita pelayanan yang terjadi. Bukan mustahil bahwa agent akan lebih tahu cara penanganan suatu masalah dibandingkan trainernya. Mengapa demikian, karena agent berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan agent mendapatkan pola dari setiap interaksi yang terjadi.
Dari berbagai perbincangan dengan pelaku call center, pola training agent umumnya dilakukan secara internal untuk menghemat biaya. Dengan menggunakan sumber daya internal untuk memberikan pelatihan berkesinambungan, memudahkan mereka untuk mengatur jadwal pelatihan bagi agent. Bahkan mereka dapat lebih fleksible merancang pelatihan bagi pengembangan pengetahuan produk agent. Dapat dilaksanakan dalam selang waktu beban puncak atau pada hari-hari dimana tidak terlalu banyak call yang diterima.
Pada umumnya call center juga memberikan induction yaitu pembekalan bagi agent baru sebelum ditempatkan, dengan waktu yang berbeda-beda. Ada yang 1 minggu, 1 bulan dan ada yang 3 bulan. Masa tersebut sekaligus menjadi masa percobaan bagi agent sebelum benar-benar diterima sebagai agent call center.
Pola training yang baik akan mengurangi ketimpangan-ketimpangan dalam pelayanan, utamanya perbedaan pelayanan antara agent yang baru dengan agent berpengalaman.
Masa pembekalan benar-benar lebih banyak menekankan proses simulasi dibandingkan teori, mengapa demikian, secara praktis agent membutuhkan keterampilan dalam berkomunikasi dengan kalimat-kalimat yang tepat. Membutuhkan waktu untuk melatih dan mengasah kemampuan mereka menggunakan kalimat-kalimat yang tepat dibandingkan hanya sekedar teori produk dan prosedur perusahaan.
Dan hal ini harus berlangsung secara berkesinambungan, jika dikatakan selepas masa induction mereka langsung mengetahui semuanya, maka expectasinya terlalu berlebihan. Butuh proses dalam memberikan pengetahuan produk dan prosedur, yang semunya harus dibarengi dengan kontrol yang tepat dan terstruktur. Kontrol tersebut berupa call quality monitoring program yang dijalankan berbarengan dengan pola pelatihan.
Setiap perkembangan yang terjadi sebagai hasil dari call quality monitoring selanjutnya dapat menjadi acuan dalam pelatihan yang diberikan. Dan tentunya untuk memotivasi pengembangan yang terjadi seharusnya dibarengi dengan bentuk penghargaan-penghargaan.
Sayangnya tidak semua call center mempunyai pola pengembangan yang terstruktur, bahkan ada yang sangat tergantung pada unit kerja lainnya. Pola ini dibiarkan berkembang dari waktu ke waktu dan seiring dengan perkembangannya beberapa agent yang berpotensi kemudian menjadi team leader/supervisor bahkan menjadi kepala unit atau manager call center. Akhirnya kemampuan mereka berkembang dengan pola pembelajaran otodidak.
Kemampuan otodidak dalam melakukan pengembangan diri agent sehingga mereka menjadi team leader, perlu mendapatkan sokongan. Dengan demikian pada saatnya mereka menjadi team leader, kemampuan manajerial mereka lebih tajam dalam mengelola call center, yang ditopang oleh teori-teori dasar.
Secara kontras juga patut diperhatikan bahwa saat ini ada beberapa call center di Indonesia yang bahkan menjadi PUSAT PEMBELAJARAN bagi semua unit kerja. Jadi call center menjadi semacam training center bayangan, yang dapat memberikan berbagai pengetahuan mendasar terhadap produk dan prosedur perusahaan. Pola interaksi yang dimiliki menjadikan call center memiliki keunggulan ini.
Disisi lain, kehadiran training publik atau in-house yang secara khusus membawakan meteri mengenai call center yang dibawakan oleh beberapa profesional, memungkinkan bagi officer untuk mendapatkan pencerahan bagi pengembangan call centernya. Jadi pengetahuan tidak hanya terbatas pada lingkungan kerja yang mereka miliki, akan tetapi lebih luas terhadap berbagai prilaku bisnis yang dilayani oleh call center. Bahkan dapat memperoleh pola manajemen call center dari perusahaan lain.
Berharap bahwa tersedianya forum diskusi dan training publik yang khusus membahasa mengenai call center yang tersedia saat ini bisa menjadi acuan bagi manajemen call center dalam pengembangan officer call centernya. Kedepannya diharapkan ada suatu standard kompetensi bagi agent, supervisor ataupun manager sebelum ditempatkan di call center. (icallcenter – agt07)