PROSES BISNIS DAN PENGEMBANGAN DIRI

Group of Multiethnic Busy People Working in an Office

ADAPTASI TERHADAP PROSES DALAM PERUSAHAAN
Dalam sesi training Certified Contact Center Team Leader (CCTL), peserta pelatihan diajakuntuk mendiskusikan tugas dan indikator kinerja setiap jenjang jabatan operasionalcontact center. Disadari atau tidak, sebagian diantara peserta pelatihan tidak bisamenyelaraskan antara tugas yang menjadi tanggungjawabnya dengan indikator kinerja.Bahkan yang cukup menantang jika tenaga kerja kurang memahami dan menjabarkan tugas-tugas pokok beserta indikatornya.

Patut dimaklumi bahwa tidak semua tenaga kerja yang dipekerjakan mendapatkan pembekalan yang memadai untuk memahami lingkup tugas pokok dan tanggung jawabnya. Bahkan ukuran kinerja atas tugas yang diberikan belum dapat disinkronisasikan, sehingga antara ukuran kinerja dan tugas yang dijalankan kurang dapat dimaknai hubungannya. Misalnya seorang Team Leader yang tidak mampu menjabarkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pencapaian service level. Begitu juga menggunakan kewenangan untuk melakukan tindakan yang harus dilakukan, jika service level rendah.

Beberapa diantaranya diterjunkan tanpa menjalani proses pelatihan yang cukup. Namun begitu, tidak selamanya hal ini bisa menyalahkan perusahaan, bisa jadi itu adalah kesempatan untuk melakukan perbaikan. Ada sebagian perusahaan yang belum bisa membuat detail pekerjaan yang menjadi tugas pokok untuk setiap jabatan. Kemampuan beradaptasi terhadap proses dalam perusahaan harus dikembangkan, bahkan jika memungkinkan kita menjadi inisiator untuk menyusun tugas pokok yang harus dikerjakan. Begitu juga menyelaraskan tugas pokok dengan ukuran kinerja yang ingin dicapai.

Ada kalanya kita hanya mengikuti pola yang sudah ada, yang belum tentu benar. Setiap kegiatan yang dilaksanakan menjadi proses yang turun-temurun dan tidak ada yang mau memulai perbaikan. Untuk itulah penting bagi yang baru memulai pekerjaan untuk memahami proses kerja suatu perusahaan, sehingga bisa lebih membuka diri untuk melakukan perbaikan proses. Tenaga kerja yang baru biasanya mampu untuk berpikir secara terbuka dan tidak terbelenggu dengan masa lalu. Namun perlu adanya kemauan dan keberanian dalam melakukan tindakan perbaikan.

Pengembangan diri dalam berbagai organisasi bisa berbeda tergantung pada budaya yang dibangun pada pendiriperusahaan. Tentunya setiap manajemen perusahaan menuntut tenaga kerja untuk mengembangkan diri dengan berbagai proses pembelajaran, baik yang bersifat formal maupun non-formal. Kegiatan-kegiatan pelatihan, bimbingan, sharing, diskusi dan berbagai program pengembangan diri termasuk makan bersama dan jalan-jalan, menjadi proses untuk belajar.

Dalam mengamati berbagai operasional contact center di Indonesia, ada yang dibangun dengan struktur pelatihan agent yang baik, ada pula yang tidak mempunyai pola pelatihan dan pengembangan. Cara pandang terhadap peranan contact center menjadi tolok ukur dalam menyediakan struktur pengembangan bagi agent. Contact center yang memiliki program pelatihan dan pengembangan yang dilakukan terhadap agent memberikan dampak yang baik dalam pelayanan. Agent yang mempunyai kompetensi yang memadai akan mampu dalam mengatasi permasalahan pelanggan. Contact center yang memberikan citra positif atau peningkatan kinerja perusahaan akan mendapatkan anggaran dan program yang memadai dalam pengembangan agent.

Sebaliknya contact center yang kurang mendapatkan perhatian, maka akan kesulitan dalam melakukan terobosan untuk menyediakan program pelatihan dan pengembangan agent. Dampaknya bisa dirasakan bahwa kemampuan agent dalam pelayanan menjadi terbatas dan mengikuti pola yang sudah ada. Proses ini akan berlangsung terus menerus dan menjadikan peranan contact center yang terbatas.

Contact center sebagai unit yang berhubungan langsung dengan pelanggan, maka berbagai permasalahan pelanggan akan menjadi permasalahan contact center. Untuk itu menuntut agent contact center mempelajari hal-hal baru mengenai perkembangan produk dan kebijakan perusahaan serta melakukan perbaikan proses secara berkelanjutan. Setiap kejadian yang menyangkut perusahaan harus menjadi perhatian, baik promosi produk baru maupun perubahan struktur manajemen.

Terlepas dari itu semua, sangat penting bagi agent untuk memahami tugas pokok dan tanggungjawab yang diemban dalam memulai sesuatu pekerjaan. Secara proaktif untuk mengetahui proses kerja dan prosedur pelayanan serta memahami bisnis perusahaan, sehingga dapat mengembangkan diri sebagai bagian dari kontributor bagi kinerja perusahaan. (AA)

Sumber : iC@llCenter Edisi 5 Tahun 2015