Quality Assurance

Quality Assurance Contact Center

Bagi sebagian agent contact center berharap bahwa tahap selanjutnya mempunyai karir menjadi Quality Assurance. Bagi sebagian yang lain menjadikan QA sebagai posisi yang kurang nyaman. Walaupun begitu QA bisa menjadi kawan yang baik untuk berbincang, mengoreksi dan mengembangkan diri, sebaliknya bisa menjadi lawan debat yang sangat subjektif. Mengapa begitu ?

Dengan tugasnya untuk mengawasi, mengukur dan mengevaluasi pekerjaan pelayanan yang diberikan agent, maka QA tak luput dari persepsi penilaian. Dalam menetapkan penilaian ada kalanya membutuhkan keyakinan bagi dirinya sendiri bahwa penilaian yang diberikan sudah sesuai. Ibarat hakim yang bisa memutuskan nasib seseorang, QA juga bisa menentukan seseorang mendapatkan insentif atau tidak. Bisa menentukan hasil akhir dalam kelanjutan karir seseorang.

Salah dalam menilai akan berdampak jangka panjang, baik bagi diri agent sendiri maupun kegiatan pelayanan contact center. QA menanamkan budaya pelayanan dan pembelajaran dari setiap insan yang diukurnya. QA harus mengawasi pelayanan yang diluar standar kualitas pelayanan dan tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. QA harus memastikan bahwa agent mempunyai kemampuan yang memadai dalam memberikan pelayanan, baik dari sisi pengetahuan maupun keterampilan.

QA menjadi pengendali untuk terbentuknya kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. QA harus memastikan bahwa formulir penilaian beserta metode pengukurannya sejalan dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini juga dikaitkan dengan kemampuan yang harus dimiliki agent untuk mencapai harapan pelanggan. Jika agent tidak mampu melayani, maka QA harus memastikan bahwa ketidakmampuan agent dapat dijabarkan dengan baik. Dengan demikian dapat dilakukan pelatihan, bimbingan dan berbagai bentuk pengembangan lainnya yang dapat meningkatkan kemampuan agent dalam memberikan pelayanan.

Dalam beberapa kasus, ada kalanya QA terjebak pada penilaian yang mereka persepsikan sendiri  tanpa memperhatikan kebutuan pelanggan. Penilaian QA lebih diarahkan untuk mencari agent terbaik yang sesuai dengan ukuran perusahaan. Apakah parameter yang digunakan sesuai dengan harapan pelanggan ? Belum tentu, bahkan mungkin QA tidak melakukan sinkronisasi kebutuhan pelanggan dengan formulir penilaian QA.

Pada dasarnya tidak hanya itu, penilaian QA mampu menganalisa kecenderungan perilaku pelanggan, juga hal-hal yang menyangkut pengembangan produk dan bisnis perusahaan. Dengan melakukan analisa terhadap rekaman pembicaraan pelanggan dan agent, maka dapat ditemukan berbagai hal yang menjadi perhatian pelanggan. Semua itu dijadikan acuan yang dapat dianalisa secara kualitatif maupun kuantitatif.

Setiap hari, minggu dan bulan, QA mengeluarkan hasil penilaian agent sekaligus analisa kecenderungan pelayanan pelanggan. QA juga dapat mengeluarkan perilaku pelanggan, hal-hal yang menjadi perhatian pelanggan. Begitu juga memberikan gambaran terhadap perbaikan proses kerja, perbaikan produk ataupun perbaikan kegiatan promosi atau pemasaran.

Luasnya cakupan pekerjaan yang bisa dianalisa oleh QA memang sangat memungkinkan kehilangan fokus dalam pengukuran. Ada kecenderungan QA akhirnya memilih jenis pengukuran yang paling mudah dilakukan. Perhatian kepada agent akan semakin besar dan semakin mendetail, yang pada akhirnya berisiko terhadap penilaian yanb subjektif.

Bukan sepenuhnya kesalahan QA jika itu terjadi, karena ini sangat dipengaruhi oleh dorongan yang menjadi perhatian manajemen contact center. Jika manajemen tidak menuntut adanya analisa perilaku pelanggan dan pengembangan pelayanan, maka QA hanya akan melakukan pengukuran kemampuan agent. Jika penilaian difokuskan pada pencarian nilai terbaik, maka perbaikan kualitas untuk semua agent mungkin akan luput dari perhatian.

Bagaimanapun tanggung jawab seorang QA sangat besar dalam menjamin kualitas pelayanan contact center, perusahaan yang belum memilikinya perlu segera mempertimbangkan. Jangan lupa harus memperhatian hasil yang diharapkan dari unit kerja Quality Assurance. (AA)

Posted from WordPress for Android