Service Quality Management

Pengelolaan kualitas pelayanan diberikan kepada pelanggan sesuai dengan harapannya. Pengelolaan kualitas pelayanan pada dasarnya menilai seberapa baik layanan telah diberikan, sehingga dapat meningkatkan kualitas di masa depan, mengidentifikasi masalah, dan memperbaikinya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas pelayanan meliputi pemantauan dan pemeliharaan variasi pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh sebuah organisasi atau perusahaan.

Kualitas layanan dapat berhubungan dengan potensi layanan (kualifikasi dari orang-orang yang menawarkan layanan), proses pelayanan (kecepatan, keandalan, dan lain-lain) atau hasil layanan (memenuhi harapan pelanggan).

 

Dimensi Kualitas Pelayanan

Pengukuran kualitas pelayanan bergantung pada persepsi pelanggan dan ini dapat berbeda dari pelayanan yang diharapkan. Dimensi utama penentuan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

  • Keandalan – ini adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat dipertanggungjawabkan dan akurat, seperti yang dijanjikan. Dalam pelayanan perangkat lunak, hal ini akan menjadi fungsi teknis yang benar dari aplikasi dan berbagai fitur seperti fitur GUI, penagihan, informasi produk dan lain-lain.
  • Respon Cepat – Seberapa cepat jasa diserahkan kepada pelanggan dan ketepatan pelayanan. Sehubungan dengan layanan perangkat lunak, hal tersebut akan menjadi kemampuan untuk menanggapi masalah pelanggan atau memberikan solusi.
  • Jaminan – Ini adalah ukuran dari kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan kepada pelanggan dan seberapa baik mereka menyampaikan kesopanan. Jaminan perangkat lunak melibatkan jumlah kepercayaan pelanggan dalam menangani aplikasi perangkat lunak atau menavigasi situs, kepercayaan akan informasi yang diberikan, kejelasan, reputasi, dan lain-lain.
  • Empati – Memberikan perhatian pribadi, memahami persyaratan, dan peduli terhadap pelanggan. Pelayanan perangkat lunak akan mencakup aplikasi yang telah disesuaikan, perhatian pelanggan secara empat mata, privasi keamanan, dan preferensi pemahaman pelanggan.
  • Nyata atau berwujud – Atribut fisik seperti penampilan, peralatan, fasilitas dan lain-lain. Ketika kita berbicara tentang pelayanan perangkat lunak, wujud tersebut adalah estetika aplikasi perangkat lunak atau website, fitur navigasi, aksesibilitas, fleksibilitas, dan lain-lain.

Mengukur Kualitas Perangkat Lunak

Pengukuran kualitas perangkat lunak dan jaminan melibatkan proses yang memeriksa apakah perangkat lunak yang dikembangkan memenuhi spesifikasi standar dan bekerja secara akurat. SQA (Software Quality Assurance) merupakan bagian integral dari siklus pengembangan perangkat lunak yang lengkap dan mengukur atribut yang berbeda secara teratur dari perangkat lunak sebelum rilis. Dengan cara ini bisnis memastikan bahwa layanan perangkat lunak berkualitas tinggi dikirimkan ke pelanggan tepat waktu. Kontrol kualitas dicapai melalui pengujian perangkat lunak, verifikasi dan validasi, dan proses lainnya untuk mendeteksi bugs (kesalahan/error) dan memperbaikinya secara tepat.

 

Credits : https://blog.udemy.com/service-quality-management/