Social Media Command Center – Bagimana Membangun Pusat Komando Media Sosial

Dunia contact center kini sangat pesat perkembangannya, ditambah lagi dengan semakin merebaknya pemanfaatan internet. Melalui internet, informasi apa saja dapat dengan mudah disampaikan, bahkan disebarluaskan. Tidak sedikit sekarang perusahaan yang memanfaatkan teknologi internet sebagai jalur penyampaian informasi, terutama untuk memaksimalkan contact center. Salah satu yang sedang viral digunakan adalah melalui media sosial seperti Facebook dan Twitter. Keduanya merupakan media sosial yang paling banyak digunakan di Indonesia.

Membangun pusat komando media sosial tentunya harus dimulai dengan menentukan tujuan perusahaan. Apakah untuk mencari pemahaman brand, industri, atau perusahaan pesaing yang terpusat pada percakapan online? Apakah untuk memaksimalkan penjualan? Apakah untuk mengukur kualitas brand? Atau apakah sebagai buzz feed jika perusahaan akan menggelar sebuah acara tertentu?

Tidak memandang apakah sebuah perusahaan itu merupakan perusahaan besar atau perusahaan kecil, perusahaan tersebut bisa memiliki pusat komando media sosial. Sebelum memulai, pastikan terdapat hal-hal seperti strategi media sosial yang berhubungan dengan tujuan bisnis yang leih besar, model listening yang telah ditetapkan dengan baik, aturan atau hukum media sosial yang sudah diterima dan dipahami, rencana untuk menghadapi situasi krisis dalam media sosial, dan tim sosial media yang telah terlatih dengan baik.

Hal yang sangat dibutuhkan adalah bandwidth internet, lokasi kerja, perangkat komputer, dan monitor layar datar. Tempatkan pusat komando di tempat yang paling terlihat sehingga semua orang di dalam ruangan merasa menyatu dengan komunitas mereka. Mulai dengan memilih platform monitoring media sosial untuk menentukan kata kunci produk atau brand. Kemudian pikirkan juga untuk menentukan hashtag atau tagar untuk event,  pembicara, peserta, maupun orang-orang yang bisa memberikan pengaruh.

Siapkan kategorisasi konten ke dalam tingkatan misalnya tingkatan pertama untuk item yang harus segera direspon, tingkatan kedua untuk mentions yang perlu untuk dijawab namun tidak terlalu mendesak, dan tingkatan ketiga untuk item yang tidak perlu dijawab. Tentukan pokok informasi yang ingin disorot di layar.

Kembali ke strategi dan tujuan bisnis media sosial perusahaan untuk menentukan apa yang benar-benar penting. Sebuah pusat komando media sosial mungkin hanya menjadi pembuka jalan untuk organisasi atau perusahaan, juga, untuk menemukan kekuatan sejati sosial. (MZ)

Credits : www.exacttarget.com