Chat Bots Pengganti IVR

Kehadiran teknologi digital yang berkembang pesat memberikan pengaruh pada pelayanan contact center. Hal ini sangat erat hubungannya dengan media komunikasi yang digunakan di contact center. Meningkatnya interaksi telepon, disusul dengan SMS, email, web chat, mobile chat, sampai dengan penggunaan mobile apps dan sosial media serta video.

Kecenderungan perubahan pola komunikasi, sejalan dengan meningkatnya interaksi menggunakan chat, utamanya dengan kehadiran aplikasi mobile chat seperti whatsapp, telegram, line, facebook messager, we chat dan lain sebagainya. Begitu juga pelayanan di website meningkat dengan menghadirkan web chat, yang memungkinkan pembaca suatu website mendapatkan bantuan atau berkomunikasi dengan penyedia website.

Kehadiran chat berkembang dengan kemampuan melakukan chat secara otomatis. Dengan bantuan mesin yang bisa mengevaluasi kata atau kalimat yang disampaikan memungkinkan mesin membalas chat yang dibutuhkan pelanggan. Perkembangan ini didukung oleh kemampuan artificial intelligent, sehingga chat dapat dilakukan oleh robot dengan sekumpulan kamus yang mereka miliki.

Kemampuan chat bots yang semakin meningkat menyebabkan kekuatiran mesin ini akan menggantikan pelayanan agent pada contact center. Kemampuannya memberikan jawaban dalam berbagai variasi pertanyaan sangat membantu pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang cepat.

Walaupun dalam penerapannya masih banyak celah kekurangan, utamanya kemampuan dalam menjawab pertanyaan aneh dari pelanggan. Belum semua pertanyaan dapat dijawab oleh chat bots, sehingga perusahaan cenderung menyediakan menu pada layanan chat bots. Menu pelayanan ini sangat mirip dengan pelayanan yang diberikan oleh mesin IVR. Hanya saja, bukan dalam perintah suara, akan tetapi dalam perintah tulisan.

Jika memperhatikan pola penggunaan chat bots tersebut, maka dapat ditemukan bahwa pada dasarnya yang digantikan bukan agent, akan tetapi menggantikan mesin IVR. Kenapa demikian ? IVR merupakana pelayanan swalayan di contact center yang seringkali diabaikan pelanggan. Bisa karena prosesnya yang rumit atau informasi yang disampaikan terbatas.

Dengan menggunakan chat bots, jika pelanggan kesulitan mendapatkan jawaban dari chat bots, maka pelanggan dapat langsung dihubungkan dengan agent contact center. Pola ini sangat mirip dengan pola pelayanan yang disediakan melalui mesin IVR.

Yang perlu diperhatikan dalam pola ini bahwa kemampuan agent dalam memberikan pelayanan harus lebih advance dibandingkan chat bots. Mengalihkan call dari pelayanan chat bots artinya pelanggan sudah membutuhkan solusi yang terarah. Jangan sampai pelanggan mendapatkan pelayanan yang lebih rumit. Artinya manajemen dan agent perlu menyiapkan diri atas perubahan teknologi ini. Sudah siapkah kita ? (AA)

Keuntungan Blended Call Center untuk BPO

Ada beberapa BPO yang hanya mengkhususkan diri dalam menangani panggilan masuk dari pelanggan (inbound) atau hanya membuat panggilan keluar untuk klien mereka (outbound), namun ada beberapa BPO yang memilih untuk melakukan keduanya.

Blended call center atau call center campuran beroperasi untuk inbound dan outbound call center sekaligus. Agent mereka dilatih untuk menerima telepon masuk dan melakukan panggilan keluar, tergantung pada kebutuhan klien mereka. Blended call center menghadirkan yang terbaik dari dari segi inbound dan outbound, untuk agent, pelanggan dan perusahaan BPO itu sendiri.

Ada sejumlah manfaat yang diberikan oleh blended call center. Pertama adalah agent call center campuran diberi lebih banyak kesempatan untuk belajar karena eksposur yang lebih besar terhadap klien dan skenario panggilan yang berbeda. Penyusunan atau pengaturan ini berkontribusi pada pengetahuan dan pengalaman agent yang lebih besar tentang pelanggan, yang dapat mendorong peningkatan bisnis klien dan pemberian layanan BPO mereka. Ini juga membuka jalan bagi agent untuk memiliki interaksi yang lebih mendalam dengan pelanggan yang lebih beragam dan menantang mereka untuk menguasai penanganan panggilan masuk dan keluar.

Agent call center campuran juga mengalami produktivitas dan kerja tim yang lebih banyak dan waktu menganggur (idle time) yang lebih sedikit. Dalam alur panggilan masuk saat waktu puncak (peak time), agent call center campuran bekerja sama untuk memastikan banyaknya panggilan masuk dapat segera ditangani. Kerja tim yang sama dapat dilihat saat klien membutuhkan lebih banyak telemarketer untuk membuat panggilan keluar (outbound). Perubahan konstan dalam peran ini meningkatkan tingkat produktivitas agent call center campuran dan mencegah agent menganggur saat low-peak.

agent call center campuran lebih terlibat (engaged) sehingga menurunkan tingkat turnover karyawan. Efek positif dari perubahan peran agent adalah mereka menjadi lebih bersemangat dengan pekerjaan mereka. Lingkungan yang menggairahkan ini dapat menyebabkan karyawan lebih bahagia yang mungkin cenderung mengurangi karyawan berhenti bekerja karena kelelahan atau kebosanan melakukan tugas yang sama berulang-ulang.

Call center campuran beroperasi dengan lebih banyak fleksibilitas dan efisiensi. Dengan bantuan alat seperti ACD, call center campuran dapat sepenuhnya memanfaatkan semua stafnya dengan mudah. BPO akan berjalan lebih efisien dengan mendaftarkan agent secara otomatis untuk memenuhi permintaan mendesak baik untuk panggilan masuk maupun keluar. Alih-alih memiliki sejumlah agent inbound atau outbound terbatas, layanan call center campuran memberi fleksibilitas lebih besar pada BPO.

Terakhir, call center campuran dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Dengan meminta agent melakukan layanan yang dibutuhkan untuk klien Anda pada waktu tertentu, Anda secara drastis dapat mengurangi waktu hold dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat yang sangat penting bagi kesuksesan BPO Anda.

Kelima manfaat ini membuat layanan call center campuran menjadi pilihan yang menarik dan praktis bagi perusahaan BPO di manapun.

Sumber: Chua, Fred. 2017. How BPO Companies Benefit from Blended Call Center Services.

Mengurangi Jumlah Ketidakhadiran dan Pengurangan Agent Contact Center

Cara Mengurangi Jumlah Ketidakhadiran dan Pengurangan Agent Contact Center

Lakukan percakapan dengan agent Anda. Cari tahu apa yang sebenarnya terjadi dan apa yang menyebabkan ketidakhadiran tinggi. Analisis akar penyebabnya untuk mengetahui hal tersebut.

Rayakan selebrasi untuk para agent yang memiliki catatan kehadiran yang baik.

Semua fleksibilitas termasuk bekerja dari rumah dan lainnya tentu berbeda dengan ketidakhadiran.

Lakukan perbincangan yang jujur dan humanis kepada para agent untuk mencari tahu penyebabnya. Jika itu adalah sesuatu yang bisa Anda perbaiki, lakukanlah. Jika tidak, lakukan penerapan kebijakan kehadiran yang wajar.

Ketidakhadiran seringkali merupakan efek samping dari suatu hal yang lain. Cek fleksibilitas jadwal dan mintalah anggota tim Anda apa yang mereka butuhkan.

Bayar dengan baik, rekrut dengan baik, dan buat kebijakan kehadiran yang adil. Bangun suasana pekerjaan yang layak untuk didatangi setiap hari.

Tetapkan harapan saat agent dipekerjakan dan segera berbincang dengan mereka jika ada masalah. Jangan menunggu terlalu lama untuk melakukan percakapan yang sulit.

Biarkan karyawan Anda memiliki pengalaman dalam otonomi, penguasaan, dan yang terpenting, tujuan dalam pekerjaan mereka.

Terapkan jalur promosi yang memungkinkan peningkatan tanggung jawab, variasi, dan gaji dalam peran mereka sebagai agent, tanpa harus menunggu posisi manajemen terbuka.

Kembangkan komunikasi, pembinaan, dan keterampilan relationship pemimpin Anda.

Pertimbangkan untuk beralih ke model kerja tangkas – ini mempromosikan kolaborasi dan motivasi.

Sumber: Marois, Erica Strother. 2017. 11 Tips to Reduce Absenteeism and Attrition.

Sosialisasi untuk Mitra Kerja

Salah satu dari beragam jenis aktivitas di dalam bisnis PT. Telexindo Bizmart adalah Partnership. Telexindo menawarkan model bisnis dan solusi contact center terpadu untuk berbagai kebutuhan, salah satunya adalah outsourcing contact center, berupa co-sourcing maupun in-sourcing. Salah satu mitra kerja Telexindo dalam kegiatan Partnership tersebut adalah Kalbe Nutritionals.

Divisi yang menangani semua kegiatan Telexindo dengan Partnership adalah Partnership Management Officer (PMO). Dalam hubungannya dengan mitra kerja, PMO mengadakan beragam aktivitas dan event dengan mitra kerja. Satu diantaranya adalah kegiatan sosialisasi rutin, seperti sosialisasi peraturan perusahaan, laporan SPT, juga BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Kegiatan sosialisasi biasanya diadakan sesuai dengan isu yang sedang hangat atau sesuai dengan permintaan dari mitra kerja.

Kegiatan sosialisasi BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan diadakan di Kalbe Nutritionals (CRM) yang berlokasi di Jalan Pemuda. Tim yang hadir dalam sesi sosialisasi tersebut adalah tim PMO Telexindo yang saat itu dihadiri oleh tiga orang beserta karyawan Quality Monitoring Kalbe Nutritionals.

Sesi sosialisasi ini diadakan pada bulan Oktober 2017 lalu yang diisi dengan presentasi tentang BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan oleh tim Telexindo yang dibawakan oleh Syafridha Zuhalyanti. Selepas sesi presentasi kemudian dilanjutkan dengan sesi tanya jawab seputar BPJS Kesehatan dan Ketenagakerjaan dengan tim Kalbe Nutritionals.

Kegiatan sosialisasi ini bertujuan untuk mengedukasi karyawan Kalbe Nutritional seputar benefit yang didapatkan karyawan Kalbe Nutritionals dari kepesertaan BPJS. Selain itu juga informasi lain seperti kelengkapan berkas yang dibutuhkan saat akan mencairkan BPJS. Diharapkan melalui kegiatan ini, karyawan-karyawan Kalbe Nutritionals lebih memahami dan mengetahui manfaat yang didapatkan sebagai peserta BPJS. (MZ)