Meningkatkan Layanan Pelanggan

Ada banyak pembicaraan tentang munculnya “self-service” dalam layanan pelanggan, namun orang telah menemukan informasi dan menyelesaikan masalah mereka sendiri. Situs web menyediakan berbagai informasi. Sistem IVR bisa menjawab beberapa pertanyaan. Kini, media sosial dan situs peninjau menawarkan banyak informasi berbasis pengalaman. Tapi harapan untuk self-service lebih tinggi dari sebelumnya dan brand harus memberikan layanan pelanggan yang luar biasa atau menanggung konsekuensinya.

Perluas Melebihi FAQ

FAQ (Frequently Asked Question) adalah hal yang penting dan berharga, merupakan bagian dari bermacam knowledge base, namun harus ada konten dalam berbagai bentuk. Orang belajar dengan berbagai macam cara dan informasi visual seringkali dapat membuat proses yang rumit dapat lebih mudah dipahami. Membuat tutorial, bagaimana membuat artikel, proses dan prosedur serta dokumentasi referensi. Gunakan grafik, video, animasi dan format lainnya di luar kata-kata tertulis.

Penting untuk membuat konten yang menjawab pertanyaan dan masalah paling umum dari pelanggan. Ingat, Anda ingin memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka cari. Anda tidak dapat menawarkan jawaban atas setiap pertanyaan, atau terkadang panggilan atau tweet tentang masalah tertentu, namun pertanyaan yang paling banyak diketahui oleh para agent harus disertakan. Bagaimana Anda memastikan Anda dapat memenuhi semua itu? Libatkan agent Anda, CRM dan survei pelanggan untuk menentukan pertanyaan mereka dan cara terbaik untuk menjawabnya.

Optimalkan informasi dan organisasi

Permudah langkah untuk menemukan apa pun yang dicari agent atau pelanggan Anda. Pikirkan pembaca Anda sebagai seseorang yang belum pernah menggunakan produk atau layanan Anda sebelumnya. Istilah apa yang akan Anda gunakan untuk mencari jawaban? Bagaimana Anda akan mengutarakannya? Pertimbangkan bahasa, istilah pencarian dan frasa dan sinonim.

Knowledge base yang ada harus dipantau dan diperbarui secara rutin, dengan penambahan konten saat muncul pertanyaan baru. Perbaharui artikel sesuai kebutuhan (perhatikan tanggal revisi) atau tambahkan yang baru. Fokus pada perbaikan terus-menerus untuk membantu agent dan pelanggan. Berikan highlight pada “best practices” atau “lessons learned” dalam bahan referensi sehingga orang bisa mendapatkan keuntungan dari pengalaman orang lain. Penting untuk menangkap semua interaksi layanan pelanggan dan menarik data yang relevan, kemungkinan dari CRM Anda, untuk memastikan informasi di knowledge base Anda mencerminkan isu dan resolusi saat ini. Hal itu akan membantu pelanggan mencari sendiri dan agent untuk membantu pelanggan.

Presentasi itu penting

Dikatakan bahwa satu gambar bernilai 1.000 kata. Faktanya, lebih dari 300% orang lebih baik mengikuti petunjuk saat ada ilustrasi atau grafis yang disertakan dengan teks daripada saat membaca teks tanpa grafis. Foto, grafik dan ilustrasi sangat berharga saat seseorang mencoba menemukan jawaban dengan cepat.

Hadirkan informasi sehingga mudah dibaca dan dimengerti bagi pembaca di semua tingkatan. Salah satu cara untuk membuat segalanya lebih jelas dan mudah dipahami adalah dengan menggunakan tangkapan layar, ilustrasi dan grafis. Sangat penting untuk menjadi deskriptif, tapi jangan membuat bagian yang lebih panjang untuk membuatnya tampak lebih penting. Pikirkan tentang apa yang ingin Anda baca. Apakah pendek dan to the point? Apakah itu rinci dengan banyak fakta pendukung? Apakah itu menghibur? Apakah seperti bisnis? Jadikan informasi Anda deskriptif dan sespesifik mungkin.

Manfaatkan kemampuan reporting atau pelaporan Anda

Meninjau laporan dapat menunjukkan kepada Anda apa yang hilang dan apa yang pelanggan cari dan tidak dapat temukan. Laporan juga dapat menunjukkan topik yang paling populer, untuk membantu Anda menentukan apakah lebih banyak informasi dibutuhkan pada topik tersebut, mungkin sebuah video untuk mendukung tulisan.

Optimalkan platform seluler dan semua perangkat

Orang-orang menggunakan perangkat mobile mereka untuk melakukan segala hal sehingga informasi harus dapat dicari dengan mudah, ditemukan dan ditinjau pada perangkat mobile seperti pada komputer. Jangan mengabaikan format back-end untuk membuat pencarian mobile sederhana dan tampilan mobile viewing yang baik. Navigasi juga harus disederhanakan, dengan penggunaan layar sentuh.

Knowledge base Anda kemungkinan adalah tempat pertama yang dituju pelanggan Anda saat mereka membutuhkan pertolongan. Orang secara alami akan mencoba untuk membantu diri mereka sendiri sebelum mengulurkan tangan dan meminta bantuan. Buatlah mudah bagi pelanggan untuk menemukan apa yang mereka butuhkan, dan memudahkan agent Anda untuk menemukan apa yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan. Investasi yang dilakukan dalam knowledge base Anda akan membayar dividen dalam mengurangi biaya layanan atau dukungan pelanggan, meningkatkan semangat agent dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengetahuan benar-benar adalah kekuatan dan dengan beberapa pekerjaan untuk meningkatkan informasi Anda, perusahaan Anda dapat memperoleh banyak minat atas investasi knowledge base Anda.

© Baker Johnson

icmi.com

Terinspirasi Contact Center

Bila Anda memikirkan pekerjaan Anda, kantor Anda, tim Anda, atau tugas Anda sehari-hari, apa yang Anda pikirkan? Apakah Anda mendapatkan sebuah inspirasi? Pekerjaan yang Anda jalankan sehari-hari bisa terasa berat, terutama jika Anda bekerja di contact center. Itulah sebabnya #ICMIchat mencurahkan waktu satu jam untuk melakukan brainstorming, cara untuk menemukan inspirasi di tempat kerja. Dari perancangan kantor, musik, sampai mekanisme mengatasi hari-hari buruk. Berikut adalah beberapa tips terbaik.

Merancang Dream Contact Center

  • Atur sebuah ruang pertemuan berukuran kecil sehingga agent memiliki tempat untuk berkolaborasi dan menjauh dari ponsel. (@LeslieO)
  • Jangan remehkan kekuatan warna! Cat kembali tembok ruangan dengan warna-warna yang membangkitkan semangat. (@sherikendall)
  • Hiasi kantor dengan tema brand atau value Anda. Ini membantu agent merasa lebih selaras dengan brand yang mereka wakili. (@nancyjami)
  • Sadari pentingnya cahaya alami. Apalagi jika ruang kerja menggunakan cubicle, pertimbangkan untuk menambahkan pencahayaan alami agar agent tetap bisa melihat matahari. (@AngelThe_Only1)
  • Sisihkan ruang untuk bekerja, tempat bermain, dan ruang untuk kesehatan. (@jtwatkin)

Maksimalkan Produktivitas dan Kreativitas

  • Pergi keluar dan berjalan-jalan di sekitar kantor. Udara segar adalah penyegaran yang bagus. (@jtwatkin)
  • Singkirkan gangguan. Matikan notifikasi di telepon Anda, tutup email, dan lain-lain. (@justinmrobbins)
  • Keluar dari kantor dan makan siang dengan teman. Melakukan percakapan di luar pekerjaan bisa menjadi pelarian yang menyenangkan. (@KatieRBromley)
  • Gunakan waktu ketika longgar untuk membersihkan kotak masuk dan menanggapi email. (@LeslieO)
  • Ambil jeda waktu untuk bermeditasi, berolahraga, atau bermain dengan binatang. (@nancyjami)

Memulihkan Diri dari Percakapan yang Sulit

  • Mengkoordinasikan pelatihan pencegahan untuk mengatasi kontak yang sulit. Identifikasi semua pilihan terlebih dahulu. (@justinmrobbins)
  • Kirimkan agent sebuah IM dan beritahu mereka hal positif yang telah mereka lakukan selama percakapan di telepon dengan pelanggan. (@AngelThe_Only1)
  • Buat kode off-work sehingga agent bisa melepaskan diri dari antrian call dan mendinginkan pikiran selama beberapa menit. (@Patrick_SaaS)
  • Buat “zona bebas berpikir” di mana agent dapat mewarnai atau mengerjakan kegiatan santai lainnya. (@justinmrobbins)

#ICMIchat
icmi.com

Tersenyumlah Dalam Melayani

Seri Motivasi
Tersenyumlah Dalam Melayani


Jika kamu tersenyum, maka bunga-bunga akan bermekaran dengan semerbak wanginya. Begitulah pujangga akan menuliskan pujiannya pada gadis yang menarik hatinya. Tentunya ini tidak hanya berlaku bagi seorang gadis, namun akan berguna bagi siapa saja. Senyum menjadi jembatan untuk menyalurkan semangat positif kepada orang lain.

Pada pelayanan secara umum mendapatkan petugas yang senyum akan membuat nyaman pelanggan. Untuk itulah maka senyum menjadi pelajaran pertama bagi siapa saja yang mau terjun pada dunia pelayanan. Jika perlu dalam menerima karyawan harus memperhatikan apakah ia mampu tersenyum dengan manis. Biasanya agent yang kurang tersenyum lebih mudah tertekan atas tuntutan pelayanan, dampaknya ia tidak akan lama pada pekerjaannya.

Bagaimana dengan contact center, apakah pelanggan dapat melihat senyum agent? Jika hanya menggunakan telepon tentu saja tidak bisa melihat, namun jika menggunakan video call, maka pelanggan bisa melihatnya. Senyum yang baik tentunya akan enak jika dilihat, namun tidak harus selalu dilihat. Hanya dengan mendengarkan suara melalui pesawat telepon, maka kita tahu agent sedang tersenyum dalam melayani.
Agent yang tersenyum, maka akan memberikan pelayanan yang baik. Agent yang merasa nyaman dengan dirinya akan memberikan pelayanan yang nyaman bagi orang lain. Menularkan senyum akan membuat permasalahan yang rumit menjadi mudah untuk ditangani. Sangat berbeda jika kondisinya sedang tidak nyaman dan tanpa senyum, maka tidak bisa membuka diri dalam menangani masalah.

Suatu hari saya berkunjung ke salah satu perusahaan properti dan menyampaikam keluhan atas proses serah terima properti yang saya beli. Petugas yang pertama tidak ada senyum, terkesan menganggap biasa masalah yang saya keluhkan. Tak ada kepedulian atas masalah yang disampaikan, bahkan hal ini sering terjadi di perusahaan tersebut. Beberapa orang yang datang juga mendapatkan keluhan yang sama, bahkan ada yang suaranya terdengar keras atas sikap petugasnya.

Sepintas saya sudah beraggapan bahwa bisa jadi memang dia ditugaskan untuk menghadapi dengan dingin keluhan pelanggan. Tapi ternyata saya keliru, pada saat perdebatan mulai terjadi, maka munculah petugas kedua yang lebih ramah, dengan senyum dan mau memberikan solusi. Walaupun tidak melesaikan masalah saat itu, namun ia berhasil menenangkan suasana dengan senyumnya.

Begitulah, petugas pertama terbiasa tanpa senyum dalam melayani. Sebaliknya petugas kedua menghadapi masalah dengan senyum. Petugas pertama membuat jengkel dan timbul masalah baru, sedangkan petugas kedua membuka ruang untuk menemukan solusi. Sikap yang nyaman dengan senyum membuat suasana mudah dikendalikan. Petugas kedua merasa nyaman atas dirinya dan hasilnya membuat nyaman pelanggan serta bisa diterima oleh pelanggan.

Lain waktu saya menghubungi via telepon salah satu service provider, karena ingin mencoba berlangganan salah satu jenis layanannya. Kondisinya sangat tidak nyaman dan terdengar agak panik agentnya dalam memberikan penjelasan. Berhubung merasa tidak nyaman atas pertanyaan dan penjelasan yang diberikan, akhirnya batal dalam melakukan pesanan. Padahal saya sudah berminat untuk menjadi pelanggan, namun karena tutur katanya yang kurang baik, akhirnya saya batal melakukan pemesanan.

Dampak ketidaknyamanan agent dapat dirasakan dalam komunikasi pelayanan yang dilakukan agent. Semakin nyaman agent akan dirinya sendiri, maka semakin mudah ia menemukan permasalahan yang ditanyakan. Bahkan bisa jadi pelanggan menemukan solusi selama percakapan berlangsung, karena pertanyaan yang baik akan menggiring pelanggan untuk menemukan solusi.

Belajar memulai sesuatu dengan senyum tentunya akan membantu meningkatkan kepercayaan diri, sekaligus membuat agent bisa menikmati pelayanan yang diberikan. Bagaimanapun memberikan pelayanan yang baik adalah salah satu bagian ibadah untuk secara tulus membantu orang lain. (AA)

Publikasi : iCallCenter, 7-2015