Keuntungan Blended Call Center untuk BPO

Ada beberapa BPO yang hanya mengkhususkan diri dalam menangani panggilan masuk dari pelanggan (inbound) atau hanya membuat panggilan keluar untuk klien mereka (outbound), namun ada beberapa BPO yang memilih untuk melakukan keduanya.

Blended call center atau call center campuran beroperasi untuk inbound dan outbound call center sekaligus. Agent mereka dilatih untuk menerima telepon masuk dan melakukan panggilan keluar, tergantung pada kebutuhan klien mereka. Blended call center menghadirkan yang terbaik dari dari segi inbound dan outbound, untuk agent, pelanggan dan perusahaan BPO itu sendiri.

Ada sejumlah manfaat yang diberikan oleh blended call center. Pertama adalah agent call center campuran diberi lebih banyak kesempatan untuk belajar karena eksposur yang lebih besar terhadap klien dan skenario panggilan yang berbeda. Penyusunan atau pengaturan ini berkontribusi pada pengetahuan dan pengalaman agent yang lebih besar tentang pelanggan, yang dapat mendorong peningkatan bisnis klien dan pemberian layanan BPO mereka. Ini juga membuka jalan bagi agent untuk memiliki interaksi yang lebih mendalam dengan pelanggan yang lebih beragam dan menantang mereka untuk menguasai penanganan panggilan masuk dan keluar.

Agent call center campuran juga mengalami produktivitas dan kerja tim yang lebih banyak dan waktu menganggur (idle time) yang lebih sedikit. Dalam alur panggilan masuk saat waktu puncak (peak time), agent call center campuran bekerja sama untuk memastikan banyaknya panggilan masuk dapat segera ditangani. Kerja tim yang sama dapat dilihat saat klien membutuhkan lebih banyak telemarketer untuk membuat panggilan keluar (outbound). Perubahan konstan dalam peran ini meningkatkan tingkat produktivitas agent call center campuran dan mencegah agent menganggur saat low-peak.

agent call center campuran lebih terlibat (engaged) sehingga menurunkan tingkat turnover karyawan. Efek positif dari perubahan peran agent adalah mereka menjadi lebih bersemangat dengan pekerjaan mereka. Lingkungan yang menggairahkan ini dapat menyebabkan karyawan lebih bahagia yang mungkin cenderung mengurangi karyawan berhenti bekerja karena kelelahan atau kebosanan melakukan tugas yang sama berulang-ulang.

Call center campuran beroperasi dengan lebih banyak fleksibilitas dan efisiensi. Dengan bantuan alat seperti ACD, call center campuran dapat sepenuhnya memanfaatkan semua stafnya dengan mudah. BPO akan berjalan lebih efisien dengan mendaftarkan agent secara otomatis untuk memenuhi permintaan mendesak baik untuk panggilan masuk maupun keluar. Alih-alih memiliki sejumlah agent inbound atau outbound terbatas, layanan call center campuran memberi fleksibilitas lebih besar pada BPO.

Terakhir, call center campuran dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Dengan meminta agent melakukan layanan yang dibutuhkan untuk klien Anda pada waktu tertentu, Anda secara drastis dapat mengurangi waktu hold dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat yang sangat penting bagi kesuksesan BPO Anda.

Kelima manfaat ini membuat layanan call center campuran menjadi pilihan yang menarik dan praktis bagi perusahaan BPO di manapun.

Sumber: Chua, Fred. 2017. How BPO Companies Benefit from Blended Call Center Services.

Mengurangi Jumlah Ketidakhadiran dan Pengurangan Agent Contact Center

Lakukan percakapan dengan agent Anda. Cari tahu apa yang sebenarnya terjadi dan apa yang menyebabkan ketidakhadiran tinggi. Analisis akar penyebabnya untuk mengetahui hal tersebut.

Rayakan selebrasi untuk para agent yang memiliki catatan kehadiran yang baik.

Semua fleksibilitas termasuk bekerja dari rumah dan lainnya tentu berbeda dengan ketidakhadiran.

Lakukan perbincangan yang jujur dan humanis kepada para agent untuk mencari tahu penyebabnya. Jika itu adalah sesuatu yang bisa Anda perbaiki, lakukanlah. Jika tidak, lakukan penerapan kebijakan kehadiran yang wajar.

Ketidakhadiran seringkali merupakan efek samping dari suatu hal yang lain. Cek fleksibilitas jadwal dan mintalah anggota tim Anda apa yang mereka butuhkan.

Bayar dengan baik, rekrut dengan baik, dan buat kebijakan kehadiran yang adil. Bangun suasana pekerjaan yang layak untuk didatangi setiap hari.

Tetapkan harapan saat agent dipekerjakan dan segera berbincang dengan mereka jika ada masalah. Jangan menunggu terlalu lama untuk melakukan percakapan yang sulit.

Biarkan karyawan Anda memiliki pengalaman dalam otonomi, penguasaan, dan yang terpenting, tujuan dalam pekerjaan mereka.

Terapkan jalur promosi yang memungkinkan peningkatan tanggung jawab, variasi, dan gaji dalam peran mereka sebagai agent, tanpa harus menunggu posisi manajemen terbuka.

Kembangkan komunikasi, pembinaan, dan keterampilan relationship pemimpin Anda.

Pertimbangkan untuk beralih ke model kerja tangkas – ini mempromosikan kolaborasi dan motivasi.

Sumber: Marois, Erica Strother. 2017. 11 Tips to Reduce Absenteeism and Attrition.

Sosialisasi untuk Mitra Kerja

Salah satu dari beragam jenis aktivitas di dalam bisnis PT. Telexindo Bizmart adalah Partnership. Telexindo menawarkan model bisnis dan solusi contact center terpadu untuk berbagai kebutuhan, salah satunya adalah outsourcing contact center, berupa co-sourcing maupun in-sourcing. Salah satu mitra kerja Telexindo dalam kegiatan Partnership tersebut adalah Kalbe Nutritionals.

Divisi yang menangani semua kegiatan Telexindo dengan Partnership adalah Partnership Management Officer (PMO). Dalam hubungannya dengan mitra kerja, PMO mengadakan beragam aktivitas dan event dengan mitra kerja. Satu diantaranya adalah kegiatan sosialisasi rutin, seperti sosialisasi peraturan perusahaan, laporan SPT, juga BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Kegiatan sosialisasi biasanya diadakan sesuai dengan isu yang sedang hangat atau sesuai dengan permintaan dari mitra kerja.

Kegiatan sosialisasi BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan diadakan di Kalbe Nutritionals (CRM) yang berlokasi di Jalan Pemuda. Tim yang hadir dalam sesi sosialisasi tersebut adalah tim PMO Telexindo yang saat itu dihadiri oleh tiga orang beserta karyawan Quality Monitoring Kalbe Nutritionals.

Sesi sosialisasi ini diadakan pada bulan Oktober 2017 lalu yang diisi dengan presentasi tentang BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan oleh tim Telexindo yang dibawakan oleh Syafridha Zuhalyanti. Selepas sesi presentasi kemudian dilanjutkan dengan sesi tanya jawab seputar BPJS Kesehatan dan Ketenagakerjaan dengan tim Kalbe Nutritionals.

Kegiatan sosialisasi ini bertujuan untuk mengedukasi karyawan Kalbe Nutritional seputar benefit yang didapatkan karyawan Kalbe Nutritionals dari kepesertaan BPJS. Selain itu juga informasi lain seperti kelengkapan berkas yang dibutuhkan saat akan mencairkan BPJS. Diharapkan melalui kegiatan ini, karyawan-karyawan Kalbe Nutritionals lebih memahami dan mengetahui manfaat yang didapatkan sebagai peserta BPJS. (MZ)

Membuat Survei IVR Call Center yang Efektif

Banyak hal dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Untuk mencapai hal ini, setiap contact center meningkatkan kualitas dengan mengadakan pelatihan untuk agent contact center, menerapkan kebijakan customer-centric, memonitor agent untuk penjaminan mutu, menganalisis KPI dan memberikan feedback berdasarkan data tersebut. Tapi satu-satunya cara untuk benar-benar mengetahui apakah semua upaya tersebut berdampak pada pelanggan adalah dengan bertanya langsung kepada mereka.

Salah satu cara untuk mendapatkan feedback langsung dari pelanggan adalah survei pasca-panggilan yang dilakukan oleh agent. Hal ini bisa sangat membantu, tapi juga memakan waktu dan terkadang respon kurang akurat dikarenakan kebanyakan pelanggan akan ragu memberikan feedback negatif kepada agent.

Solusi yang lebih optimal adalah dengan memanfaatkan survei Interactive Voice Response (IVR) untuk mengumpulkan feedback pelanggan. Untuk mengumpulkan data yang dapat dipercaya dan bermakna, Anda harus merancang survei IVR dengan beberapa pertimbangan. Berikut adalah praktik terbaik untuk membuat survei IVR call center yang efektif.

1. Menentukan topik yang spesifik.

Menentukan topik yang spesifik dapat dilakukan dengan brainstorming untuk lebih fokus misalnya tentang kepuasan pelanggan dengan layanan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap produk, brand awareness, dan lainnya, kemudian jabarkan lagi secara lebih spesifik misalnya tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pemecahan masalah sesuai dengan standar mereka, kepuasan pelanggan terhadap layanan agent call center, juga kepuasan terhadap produk atau perusahaan secara keseluruhan.

2. Definisikan kata kunci survei Anda.

Ketika Anda sudah menentukan topik survei IVR, Anda harus mendefinisikan kata kunci dari topik tersebut sehingga Anda tahu persis apa yang akan Anda ukur. Contohnya jika topik survei IVR Anda adalah “tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pemecahan masalah sesuai dengan standar mereka”, definisinya bisa dijabarkan menjadi pelanggan (orang yang menghubungi agent, membeli produk, dan yang menanyakan produk), persoalan (alasan pelanggan menghubungi agent), penyelesaian (solusi yang ditawarkan dan solusi yang diimplementasikan), serta standar (persepsi pelanggan tentang bagaimana masalah harus diselesaikan). Mendefinisikan kata kunci secara terperinci pada topik survei Anda akan memungkinkan Anda membuat pertanyaan yang spesifik dan akan meningkatkan validitas survei.

3. Kembangkan pertanyaan yang relevan dengan topik.

Pastikan bahwa pertanyaan yang Anda kembangkan berhubungan secara khusus dengan topik yang Anda angkat. Misalnya, jika Anda tertarik untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan interaksinya dengan agent call center, Anda dapat mengukur apakah persepsi mereka terhadap waktu tunggu berdampak pada tingkat kepuasan mereka.

4. Buat pertanyaan dengan tepat.

Dalam setiap survei, penting untuk diperhatikan bahwa setiap satu poin hanya berisi satu buah pertanyaan. Hindari membuat pertanyaan yang berisi dua macam pertanyaan seperti “apakah agent kami memiliki pengetahuan yang baik dan membantu?” karena bisa jadi agent memiliki pengetahuan yang baik tapi kurang sopan atau pengetahuannya pas-pasan namun sopan.

5. Susun kata per kata dengan sederhana.

Pertanyaan dengan kata-kata kompleks mungkin tidak bisa dipahami oleh semua responden survei. Jika memang terlalu panjang atau kompleks dapat disederhanakan dengan memilih kata-kata yang bermakna sama.

6. Hindari penggunaan kata-kata yang bias.

Kata-kata bias seperti menanyakan apakah bagian layanan pelanggan kompeten atau tidak mungkin akan membingungkan pelanggan untuk menjawabnya. Biasanya pelanggan akan menjawab secara moderat untuk menghindari ketidaknyamanan. Maka sebaiknya susun kata-kata dengan netral.

7. Pastikan survei Anda berkelanjutan.

Saat menyusun pertanyaan survei, pastikan pertanyaan serupa dipandu secara berurutan. Hal ini akan membangun “hubungan kognitif” antara kelompok pertanyaan yang terkait dan akan lebih mudah bagi responden untuk menjawab.

8. Kembangkan pertanyaan terbatas dengan pilihan jawaban berurutan.

Mengajukan pertanyaan terbuka pada survei IVR dapat memberikan data kualitatif yang kaya, namun menafsirkan data tersebut bisa memakan waktu lama. Sebagai alternatif, cobalah mengajukan pertanyaan terbatas dengan alternatif jawaban yang berurutan. Misalnya, pada pertanyaan “Berapa kali Anda menelepon kami untuk masalah yang sama tahun ini?”, berikan pilihan berikut, “Tekan nol untuk tidak pernah, satu untuk sekali, dua untuk dua kali, tiga untuk tiga kali, empat untuk empat kali, lima untuk lebih dari empat kali, dan enam jika Anda tidak yakin”.

9. Gunakan skala pengukuran yang tepat.

Banyak responden survei cenderung tidak memilih jawaban secara ekstrem. Misalnya jika Anda memiliki skala lima poin dan pelanggan hanya akan memilih dalam skala tiga poin. Selain itu, jika daftar tanggapan Anda terlalu panjang, pelanggan mungkin menjadi tidak sabar, atau lupa pilihan mereka dan akan memilih jawaban secara acak. Untuk survei berbasis IVR, ACSI merekomendasikan sweet spot: skala sembilan poin yang menggunakan angka satu sampai sembilan.

10. Berikan jawaban yang mencakup rentang selebar mungkin.

Setelah Anda memilih jumlah respon survei optimal, ingatlah untuk tidak membatasi jangkauan terlalu banyak karena ada kemungkinan kehilangan data penting. Misalnya, pelanggan yang menjawab secara ekstrem mungkin adalah pelanggan Anda yang paling tidak bahagia. Berikan mereka kesempatan untuk menjawab secara ekstrem, sehingga tim Anda dapat bertindak berdasarkan hasilnya.

11. Gunakan label atau tanda yang tepat.

Menandai skala Anda dengan deskriptor yang tepat sangat penting untuk menghilangkan kebingungan pelanggan. Misalnya, dengan skala tujuh poin menggunakan label: sangat lemah, lemah, sedikit lemah, netral, sedikit kuat, kuat, sangat kuat; akan memberi pelanggan Anda pilihan yang cukup untuk memilih jawaban yang secara akurat mencerminkan perasaan mereka.

12. Buat survei dengan singkat.

Jaga survei Anda cukup singkat sehingga responden akan lebih cenderung untuk menyelesaikannya. Survei pasca-panggilan antara 2-3 menit cukup untuk mengumpulkan informasi berguna dan tetap memegang minat responden.

Survei IVR yang dibangun dengan baik lebih mudah untuk dianalisis dan ditafsirkan, karena itu menawarkan data yang lebih bermakna. Praktik tersebut dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.

Sumber: Geraghty, Shauna. 2014. 12 Best Practices for Creating Effective Call Center IVR Surveys.