Memaksimalkan Penggunaan Media Sosial

Contact Center Social Media
Graha Seti, 25 September 2017

Pelatihan untuk menggunakan media sosial sebagai salah satu saluran dalam contact center diselenggarakan di Graha Seti dan diisi oleh Andi Anugrah. Pelatihan ini dihadiri oleh 19 peserta yang berasal dari delapan perusahaan dan instansi berbeda.

Sesi awal pelatihan diisi dengan kegiatan perkenalan yang tidak biasa, yaitu membuat grup melalui WhatsApp dan peserta diminta untuk mengirimkan foto diri melalui grup tersebut dengan caption nama serta harapan yang diinginkan dari mengikuti pelatihan ini. Andi Anugrah selaku Trainer juga mendorong peserta untuk menanyakan hal-hal tertentu sebelum pelatihan dimulai.

Salah satu aktivitas yang menarik dari pelatihan ini adalah secara berkelompok mengecek media sosial perusahaan tertentu dan mengidentifikasi pelanggan dan pelayanan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggannya.

Beberapa materi yang dipelajari dalam sesi pelatihan kali ini adalah kemampuan menulis, manfaat dan risiko tulisan, membuat dan menyunting artikel, mengetahui interaksi melalui berbagai macam saluran media sosial sepert Facebook, Twitter, dan webchat. Selain itu juga mengetahui bagaimana format penulisan yang baik di media sosial. Tidak kalah penting, peserta juga semakin menambah wawasannya seputar mengevaluasi pelayanan, menentukan indikator pelayanan, dan pelaporan penilaian.

Rudi Yanto, agent social media dari Bank Indonesia mengatakan bahwa pelatihan ini merupakan pelatihan pertama yang berhubungan dengan pekerjaannya saat ini. Beberapa hal penting yang dipelajari oleh Rudi antara lain adalah struktur penulisan yang baik, mengetahui waktu-waktu yang tepat untuk mengunggah suatu konten, dan bagaimana menulis konten yang menarik. “Kalau untuk selanjutnya saya ingin mendapatkan pelatihan tentang bagaimana menghadapi berita hoax dan black campaign tentang instansi tempat saya bekerja. Saya rasa sebagai agent social media harus mengetahui bagaimana cara untuk menghadapi hal tersebut.” Demikian harapan Rudi untuk pelatihan selanjutnya. Rudi juga memberikan masukan untuk selanjutnya untuk memperluas materi pelatihan seputar media sosial.

Rekan satu instansi Rudi, yaitu Cicha Nurhayati juga mengungkapkan hal senada. Banyak hal baru yang dipelajarinya melalui pelatihan kali ini. Ini dikarenakan sebelumnya Cicha lebih ke pelayanan langsung face-to-face sebagai Customer Service. Sejumlah hal penting yang dipelajari oleh Cicha antara lain adalah tentang CRM, koordinasi dengan tim, dan membuat pelaporan yang baik. Sedangkan untuk selanjutnya, Cicha berharap dapat belajar lebih dalam tentang penyusunan creative content. (MZ)

Bersiap Menjadi Leader yang Baik

Banyak jalan menuju Roma, mungkin adalah peribahasa yang paling tepat untuk menggambarkan bagaimana menjadi seorang leader yang baik. Terutama menjadi leader di dunia contact center. Selain ilmu leadership yang baik, ilmu seputar dunia contact center juga harus mumpuni. Untuk itu, pelatihan tentang menjadi leader dalam contact center menjadi hal yang penting untuk dijalani.

Certified Contact Center Team Leader (CCTL) kembali digelar oleh Telexindo di Graha Seti. Pelatihan bersertifikasi ini diisi oleh Andi Anugrah sebagai Trainer dan dihadiri oleh 18 orang peserta. Mereka berasal dari berbagai perusahaan dan instansi seperti Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Kementerian Keuangan, PT. Swakarya Insan Mandiri, PT. Bank Panin, Tbk., PT. Astra International, Tbk. – AstraWorld, Bank Indonesia, Otoritas Jasa Keuangan, PT. Collega Inti Pratama, PT. Bank KEB Hana Indonesia, dan PT. Indosat Mega Media (IM2).

Peserta telah melalui beberapa kegiatan mulai dari materi, diskusi kelompok, mengerjakan soal berkelompok, memaparkan hasil diskusi kelompok, sharing, dan ditutup dengan ujian sertifikasi. Selama tiga hari berturut-turut mulai dari Senin, 18 September hingga Rabu, 20 September 2017 pelatihan tersebut meninggalkan sejumlah kesan bagi peserta.

Seperti yang diungkapkan oleh peserta dari PT. Swakarya Insan Mandiri, Annisa, bahwa secara umum pelatihan yang dia jalani sangat baik. Beberapa hal penting yang dapat dipelajari antara lain adalah peranan contact center, peranan Team Leader, bagaimana membangun contact center yang baik dan benar, serta menghitung KPI agent. Melalui pelatihan ini, Annisa yang memegang posisi sebagai Team Leader, berharap untuk selanjutnya dapat mengikuti pelatihan tentang Quality Assurance.

Denny, peserta dari PT. Collega Inti Pratama juga mengungkapkan bahwa pelatihan yang diikutinya berjalan dengan baik. Sedikit masukan yang disampaikan Denny adalah untuk modul materi supaya dipastikan berurutan. Denny mendapatkan beberapa hal penting dari pelatihan tersebut yaitu mengetahui bagaimana meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang lebih baik diharapkan dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Lebih lanjut, Denny menambahkan agar selanjutnya dapat mengikuti pelatihan Customer Satisfaction.

Scheduling dan perhitungan jumlah agent adalah dua hal utama yang dipelajari oleh Anggun, peserta dari Kementerian Keuangan. Secara umum, pelatihan yang diikuti oleh Anggun ini sudah baik. Selanjutnya Anggun mengungkapkan ingin mengikuti pelatihan untuk Quality Assurance.

Peserta dari Otoritas Jasa Keungan, Wanci Gayuh berbagi beberapa hal penting yang dia pelajari dari pelatihan ini. Selain mengetahui peranan contact center, Aci, sapaan akrabnya, juga memahami tugas dan tanggung jawab sebagai Team Leader serta mengetahui berbagai macam perhitungan untuk menjadi seorang Team Leader. Melalui pelatihan ini pula Aci ingin menambah ilmunya untuk selanjutnya dapat berpartisipasi dalam pelatihan Certified Contact Center Supervisor (CCCS).

Pada hari terakhir digelar ujian tertulis untuk sertifikasi. Raihan nilai tertinggi diperoleh Erya Sari Dewi dari Bank Indonesia. (MZ)

Meningkatkan Layanan Pelanggan

Ada banyak pembicaraan tentang munculnya “self-service” dalam layanan pelanggan, namun orang telah menemukan informasi dan menyelesaikan masalah mereka sendiri. Situs web menyediakan berbagai informasi. Sistem IVR bisa menjawab beberapa pertanyaan. Kini, media sosial dan situs peninjau menawarkan banyak informasi berbasis pengalaman. Tapi harapan untuk self-service lebih tinggi dari sebelumnya dan brand harus memberikan layanan pelanggan yang luar biasa atau menanggung konsekuensinya.

Perluas Melebihi FAQ

FAQ (Frequently Asked Question) adalah hal yang penting dan berharga, merupakan bagian dari bermacam knowledge base, namun harus ada konten dalam berbagai bentuk. Orang belajar dengan berbagai macam cara dan informasi visual seringkali dapat membuat proses yang rumit dapat lebih mudah dipahami. Membuat tutorial, bagaimana membuat artikel, proses dan prosedur serta dokumentasi referensi. Gunakan grafik, video, animasi dan format lainnya di luar kata-kata tertulis.

Penting untuk membuat konten yang menjawab pertanyaan dan masalah paling umum dari pelanggan. Ingat, Anda ingin memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka cari. Anda tidak dapat menawarkan jawaban atas setiap pertanyaan, atau terkadang panggilan atau tweet tentang masalah tertentu, namun pertanyaan yang paling banyak diketahui oleh para agent harus disertakan. Bagaimana Anda memastikan Anda dapat memenuhi semua itu? Libatkan agent Anda, CRM dan survei pelanggan untuk menentukan pertanyaan mereka dan cara terbaik untuk menjawabnya.

Optimalkan informasi dan organisasi

Permudah langkah untuk menemukan apa pun yang dicari agent atau pelanggan Anda. Pikirkan pembaca Anda sebagai seseorang yang belum pernah menggunakan produk atau layanan Anda sebelumnya. Istilah apa yang akan Anda gunakan untuk mencari jawaban? Bagaimana Anda akan mengutarakannya? Pertimbangkan bahasa, istilah pencarian dan frasa dan sinonim.

Knowledge base yang ada harus dipantau dan diperbarui secara rutin, dengan penambahan konten saat muncul pertanyaan baru. Perbaharui artikel sesuai kebutuhan (perhatikan tanggal revisi) atau tambahkan yang baru. Fokus pada perbaikan terus-menerus untuk membantu agent dan pelanggan. Berikan highlight pada “best practices” atau “lessons learned” dalam bahan referensi sehingga orang bisa mendapatkan keuntungan dari pengalaman orang lain. Penting untuk menangkap semua interaksi layanan pelanggan dan menarik data yang relevan, kemungkinan dari CRM Anda, untuk memastikan informasi di knowledge base Anda mencerminkan isu dan resolusi saat ini. Hal itu akan membantu pelanggan mencari sendiri dan agent untuk membantu pelanggan.

Presentasi itu penting

Dikatakan bahwa satu gambar bernilai 1.000 kata. Faktanya, lebih dari 300% orang lebih baik mengikuti petunjuk saat ada ilustrasi atau grafis yang disertakan dengan teks daripada saat membaca teks tanpa grafis. Foto, grafik dan ilustrasi sangat berharga saat seseorang mencoba menemukan jawaban dengan cepat.

Hadirkan informasi sehingga mudah dibaca dan dimengerti bagi pembaca di semua tingkatan. Salah satu cara untuk membuat segalanya lebih jelas dan mudah dipahami adalah dengan menggunakan tangkapan layar, ilustrasi dan grafis. Sangat penting untuk menjadi deskriptif, tapi jangan membuat bagian yang lebih panjang untuk membuatnya tampak lebih penting. Pikirkan tentang apa yang ingin Anda baca. Apakah pendek dan to the point? Apakah itu rinci dengan banyak fakta pendukung? Apakah itu menghibur? Apakah seperti bisnis? Jadikan informasi Anda deskriptif dan sespesifik mungkin.

Manfaatkan kemampuan reporting atau pelaporan Anda

Meninjau laporan dapat menunjukkan kepada Anda apa yang hilang dan apa yang pelanggan cari dan tidak dapat temukan. Laporan juga dapat menunjukkan topik yang paling populer, untuk membantu Anda menentukan apakah lebih banyak informasi dibutuhkan pada topik tersebut, mungkin sebuah video untuk mendukung tulisan.

Optimalkan platform seluler dan semua perangkat

Orang-orang menggunakan perangkat mobile mereka untuk melakukan segala hal sehingga informasi harus dapat dicari dengan mudah, ditemukan dan ditinjau pada perangkat mobile seperti pada komputer. Jangan mengabaikan format back-end untuk membuat pencarian mobile sederhana dan tampilan mobile viewing yang baik. Navigasi juga harus disederhanakan, dengan penggunaan layar sentuh.

Knowledge base Anda kemungkinan adalah tempat pertama yang dituju pelanggan Anda saat mereka membutuhkan pertolongan. Orang secara alami akan mencoba untuk membantu diri mereka sendiri sebelum mengulurkan tangan dan meminta bantuan. Buatlah mudah bagi pelanggan untuk menemukan apa yang mereka butuhkan, dan memudahkan agent Anda untuk menemukan apa yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan. Investasi yang dilakukan dalam knowledge base Anda akan membayar dividen dalam mengurangi biaya layanan atau dukungan pelanggan, meningkatkan semangat agent dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengetahuan benar-benar adalah kekuatan dan dengan beberapa pekerjaan untuk meningkatkan informasi Anda, perusahaan Anda dapat memperoleh banyak minat atas investasi knowledge base Anda.

© Baker Johnson

icmi.com

Terinspirasi Contact Center

Bila Anda memikirkan pekerjaan Anda, kantor Anda, tim Anda, atau tugas Anda sehari-hari, apa yang Anda pikirkan? Apakah Anda mendapatkan sebuah inspirasi? Pekerjaan yang Anda jalankan sehari-hari bisa terasa berat, terutama jika Anda bekerja di contact center. Itulah sebabnya #ICMIchat mencurahkan waktu satu jam untuk melakukan brainstorming, cara untuk menemukan inspirasi di tempat kerja. Dari perancangan kantor, musik, sampai mekanisme mengatasi hari-hari buruk. Berikut adalah beberapa tips terbaik.

Merancang Dream Contact Center

  • Atur sebuah ruang pertemuan berukuran kecil sehingga agent memiliki tempat untuk berkolaborasi dan menjauh dari ponsel. (@LeslieO)
  • Jangan remehkan kekuatan warna! Cat kembali tembok ruangan dengan warna-warna yang membangkitkan semangat. (@sherikendall)
  • Hiasi kantor dengan tema brand atau value Anda. Ini membantu agent merasa lebih selaras dengan brand yang mereka wakili. (@nancyjami)
  • Sadari pentingnya cahaya alami. Apalagi jika ruang kerja menggunakan cubicle, pertimbangkan untuk menambahkan pencahayaan alami agar agent tetap bisa melihat matahari. (@AngelThe_Only1)
  • Sisihkan ruang untuk bekerja, tempat bermain, dan ruang untuk kesehatan. (@jtwatkin)

Maksimalkan Produktivitas dan Kreativitas

  • Pergi keluar dan berjalan-jalan di sekitar kantor. Udara segar adalah penyegaran yang bagus. (@jtwatkin)
  • Singkirkan gangguan. Matikan notifikasi di telepon Anda, tutup email, dan lain-lain. (@justinmrobbins)
  • Keluar dari kantor dan makan siang dengan teman. Melakukan percakapan di luar pekerjaan bisa menjadi pelarian yang menyenangkan. (@KatieRBromley)
  • Gunakan waktu ketika longgar untuk membersihkan kotak masuk dan menanggapi email. (@LeslieO)
  • Ambil jeda waktu untuk bermeditasi, berolahraga, atau bermain dengan binatang. (@nancyjami)

Memulihkan Diri dari Percakapan yang Sulit

  • Mengkoordinasikan pelatihan pencegahan untuk mengatasi kontak yang sulit. Identifikasi semua pilihan terlebih dahulu. (@justinmrobbins)
  • Kirimkan agent sebuah IM dan beritahu mereka hal positif yang telah mereka lakukan selama percakapan di telepon dengan pelanggan. (@AngelThe_Only1)
  • Buat kode off-work sehingga agent bisa melepaskan diri dari antrian call dan mendinginkan pikiran selama beberapa menit. (@Patrick_SaaS)
  • Buat “zona bebas berpikir” di mana agent dapat mewarnai atau mengerjakan kegiatan santai lainnya. (@justinmrobbins)

#ICMIchat
icmi.com