Quality Assurance

Quality Assurance Contact Center

Bagi sebagian agent contact center berharap bahwa tahap selanjutnya mempunyai karir menjadi Quality Assurance. Bagi sebagian yang lain menjadikan QA sebagai posisi yang kurang nyaman. Walaupun begitu QA bisa menjadi kawan yang baik untuk berbincang, mengoreksi dan mengembangkan diri, sebaliknya bisa menjadi lawan debat yang sangat subjektif. Mengapa begitu ?

Dengan tugasnya untuk mengawasi, mengukur dan mengevaluasi pekerjaan pelayanan yang diberikan agent, maka QA tak luput dari persepsi penilaian. Dalam menetapkan penilaian ada kalanya membutuhkan keyakinan bagi dirinya sendiri bahwa penilaian yang diberikan sudah sesuai. Ibarat hakim yang bisa memutuskan nasib seseorang, QA juga bisa menentukan seseorang mendapatkan insentif atau tidak. Bisa menentukan hasil akhir dalam kelanjutan karir seseorang.

Salah dalam menilai akan berdampak jangka panjang, baik bagi diri agent sendiri maupun kegiatan pelayanan contact center. QA menanamkan budaya pelayanan dan pembelajaran dari setiap insan yang diukurnya. QA harus mengawasi pelayanan yang diluar standar kualitas pelayanan dan tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. QA harus memastikan bahwa agent mempunyai kemampuan yang memadai dalam memberikan pelayanan, baik dari sisi pengetahuan maupun keterampilan.

QA menjadi pengendali untuk terbentuknya kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. QA harus memastikan bahwa formulir penilaian beserta metode pengukurannya sejalan dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini juga dikaitkan dengan kemampuan yang harus dimiliki agent untuk mencapai harapan pelanggan. Jika agent tidak mampu melayani, maka QA harus memastikan bahwa ketidakmampuan agent dapat dijabarkan dengan baik. Dengan demikian dapat dilakukan pelatihan, bimbingan dan berbagai bentuk pengembangan lainnya yang dapat meningkatkan kemampuan agent dalam memberikan pelayanan.

Dalam beberapa kasus, ada kalanya QA terjebak pada penilaian yang mereka persepsikan sendiriĀ  tanpa memperhatikan kebutuan pelanggan. Penilaian QA lebih diarahkan untuk mencari agent terbaik yang sesuai dengan ukuran perusahaan. Apakah parameter yang digunakan sesuai dengan harapan pelanggan ? Belum tentu, bahkan mungkin QA tidak melakukan sinkronisasi kebutuhan pelanggan dengan formulir penilaian QA.

Pada dasarnya tidak hanya itu, penilaian QA mampu menganalisa kecenderungan perilaku pelanggan, juga hal-hal yang menyangkut pengembangan produk dan bisnis perusahaan. Dengan melakukan analisa terhadap rekaman pembicaraan pelanggan dan agent, maka dapat ditemukan berbagai hal yang menjadi perhatian pelanggan. Semua itu dijadikan acuan yang dapat dianalisa secara kualitatif maupun kuantitatif.

Setiap hari, minggu dan bulan, QA mengeluarkan hasil penilaian agent sekaligus analisa kecenderungan pelayanan pelanggan. QA juga dapat mengeluarkan perilaku pelanggan, hal-hal yang menjadi perhatian pelanggan. Begitu juga memberikan gambaran terhadap perbaikan proses kerja, perbaikan produk ataupun perbaikan kegiatan promosi atau pemasaran.

Luasnya cakupan pekerjaan yang bisa dianalisa oleh QA memang sangat memungkinkan kehilangan fokus dalam pengukuran. Ada kecenderungan QA akhirnya memilih jenis pengukuran yang paling mudah dilakukan. Perhatian kepada agent akan semakin besar dan semakin mendetail, yang pada akhirnya berisiko terhadap penilaian yanb subjektif.

Bukan sepenuhnya kesalahan QA jika itu terjadi, karena ini sangat dipengaruhi oleh dorongan yang menjadi perhatian manajemen contact center. Jika manajemen tidak menuntut adanya analisa perilaku pelanggan dan pengembangan pelayanan, maka QA hanya akan melakukan pengukuran kemampuan agent. Jika penilaian difokuskan pada pencarian nilai terbaik, maka perbaikan kualitas untuk semua agent mungkin akan luput dari perhatian.

Bagaimanapun tanggung jawab seorang QA sangat besar dalam menjamin kualitas pelayanan contact center, perusahaan yang belum memilikinya perlu segera mempertimbangkan. Jangan lupa harus memperhatian hasil yang diharapkan dari unit kerja Quality Assurance. (AA)

Posted from WordPress for Android

PROSES BISNIS DAN PENGEMBANGAN DIRI

Business Development

Group of Multiethnic Busy People Working in an Office

ADAPTASI TERHADAP PROSES DALAM PERUSAHAAN
Dalam sesi training Certified Contact Center Team Leader (CCTL), peserta pelatihan diajakuntuk mendiskusikan tugas dan indikator kinerja setiap jenjang jabatan operasionalcontact center. Disadari atau tidak, sebagian diantara peserta pelatihan tidak bisamenyelaraskan antara tugas yang menjadi tanggungjawabnya dengan indikator kinerja.Bahkan yang cukup menantang jika tenaga kerja kurang memahami dan menjabarkan tugas-tugas pokok beserta indikatornya.

Patut dimaklumi bahwa tidak semua tenaga kerja yang dipekerjakan mendapatkan pembekalan yang memadai untuk memahami lingkup tugas pokok dan tanggung jawabnya. Bahkan ukuran kinerja atas tugas yang diberikan belum dapat disinkronisasikan, sehingga antara ukuran kinerja dan tugas yang dijalankan kurang dapat dimaknai hubungannya. Misalnya seorang Team Leader yang tidak mampu menjabarkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pencapaian service level. Begitu juga menggunakan kewenangan untuk melakukan tindakan yang harus dilakukan, jika service level rendah.

Beberapa diantaranya diterjunkan tanpa menjalani proses pelatihan yang cukup. Namun begitu, tidak selamanya hal ini bisa menyalahkan perusahaan, bisa jadi itu adalah kesempatan untuk melakukan perbaikan. Ada sebagian perusahaan yang belum bisa membuat detail pekerjaan yang menjadi tugas pokok untuk setiap jabatan. Kemampuan beradaptasi terhadap proses dalam perusahaan harus dikembangkan, bahkan jika memungkinkan kita menjadi inisiator untuk menyusun tugas pokok yang harus dikerjakan. Begitu juga menyelaraskan tugas pokok dengan ukuran kinerja yang ingin dicapai.

Ada kalanya kita hanya mengikuti pola yang sudah ada, yang belum tentu benar. Setiap kegiatan yang dilaksanakan menjadi proses yang turun-temurun dan tidak ada yang mau memulai perbaikan. Untuk itulah penting bagi yang baru memulai pekerjaan untuk memahami proses kerja suatu perusahaan, sehingga bisa lebih membuka diri untuk melakukan perbaikan proses. Tenaga kerja yang baru biasanya mampu untuk berpikir secara terbuka dan tidak terbelenggu dengan masa lalu. Namun perlu adanya kemauan dan keberanian dalam melakukan tindakan perbaikan.

Pengembangan diri dalam berbagai organisasi bisa berbeda tergantung pada budaya yang dibangun pada pendiriperusahaan. Tentunya setiap manajemen perusahaan menuntut tenaga kerja untuk mengembangkan diri dengan berbagai proses pembelajaran, baik yang bersifat formal maupun non-formal. Kegiatan-kegiatan pelatihan, bimbingan, sharing, diskusi dan berbagai program pengembangan diri termasuk makan bersama dan jalan-jalan, menjadi proses untuk belajar.

Dalam mengamati berbagai operasional contact center di Indonesia, ada yang dibangun dengan struktur pelatihan agent yang baik, ada pula yang tidak mempunyai pola pelatihan dan pengembangan. Cara pandang terhadap peranan contact center menjadi tolok ukur dalam menyediakan struktur pengembangan bagi agent. Contact center yang memiliki program pelatihan dan pengembangan yang dilakukan terhadap agent memberikan dampak yang baik dalam pelayanan. Agent yang mempunyai kompetensi yang memadai akan mampu dalam mengatasi permasalahan pelanggan. Contact center yang memberikan citra positif atau peningkatan kinerja perusahaan akan mendapatkan anggaran dan program yang memadai dalam pengembangan agent.

Sebaliknya contact center yang kurang mendapatkan perhatian, maka akan kesulitan dalam melakukan terobosan untuk menyediakan program pelatihan dan pengembangan agent. Dampaknya bisa dirasakan bahwa kemampuan agent dalam pelayanan menjadi terbatas dan mengikuti pola yang sudah ada. Proses ini akan berlangsung terus menerus dan menjadikan peranan contact center yang terbatas.

Contact center sebagai unit yang berhubungan langsung dengan pelanggan, maka berbagai permasalahan pelanggan akan menjadi permasalahan contact center. Untuk itu menuntut agent contact center mempelajari hal-hal baru mengenai perkembangan produk dan kebijakan perusahaan serta melakukan perbaikan proses secara berkelanjutan. Setiap kejadian yang menyangkut perusahaan harus menjadi perhatian, baik promosi produk baru maupun perubahan struktur manajemen.

Terlepas dari itu semua, sangat penting bagi agent untuk memahami tugas pokok dan tanggungjawab yang diemban dalam memulai sesuatu pekerjaan. Secara proaktif untuk mengetahui proses kerja dan prosedur pelayanan serta memahami bisnis perusahaan, sehingga dapat mengembangkan diri sebagai bagian dari kontributor bagi kinerja perusahaan. (AA)

Sumber : iC@llCenter Edisi 5 Tahun 2015

Berlatih Komunikasi

Pelatihan Tiket.Com Berlatih Komunikasi

Dengan rata-rata agent yang masih muda, tiket.com mengundang Telexindo Bizmart untuk memberikan pembekalan pelayanan contact center. Mewakili manajemen tiket.com Yuni Wijilestari mengungkapkan bahwa perkembangan pelayanan yang meningkat secara drastis cukup memberikan tantangan bagi manajemen dalam menyediakan pelayanan. Dengan keunggulan dalam menyediakan berbagai tiket, maka tiket.com menyediakan pelayanan transaksi melalui website atau aplikasi mobile serta pelayanan melalui telepon, email, maupun chat.

Dua hari Sabtu diagendakan untuk pelatihan ini yaitu pada 21 dan 28 Maret. Dengan seragam biru putih terlihat 25 peserta hadir dengan semangat serta didampingi oleh tim manajemen. Dengan memilih lokasi training di salah satu hotel dekat kantor mereka, ini memudahkan peserta untuk hadir di lokasi pelatihan.

Pada dasarnya kemampuan pelayanan yang ditunjukkan selama proses pelatihan sudah mereka kuasai. Terlihat dari cara mereka melakukan simulasi yang berjalan lancar pada setiap proses pelatihan. Hanya ada beberapa kebiasaan yang perlu menjadi perhatian untuk dilakukan perbaikan. Khususnya kemampuan untuk menggali kebutuhan dan melakukan penawaran, sehingga menarik minat penelepon untuk segera melakukan pembelian.

Dengan rata-rata peserta yang berusia muda, umumnya lulusan SMA atau SMK, bahkan ada beberapa yang baru pertama kali bekerja. Mereka ternyata sangat mudah beradaptasi untuk melakukan perbaikan cara komunikasi dan memberikan pelayanan sesuai dengan arahan trainer. Dengan begitu materi yang dibawakan trainer dapat tersampaikan dan segera dipraktekan dengan baik.

Mayoritas kegiatan pelatihan memang diisi dengan berbagai aktivitas diskusi, membuat skrip dan simulasi. Hal ini membantu peserta cepat menguasai materi teknik komunikasi contact center. Bahkan simulasi juga dilakukan dengan memberikan penilaian kualitas yang menggunakan parameter penilaian yang disediakan. Dengan adanya acuan tersebut memudahkan untuk saling mengingatkan antara anggota kelompok.

Beberapa komentar dari peserta, diungkapkan Annisa Kartika Putri bahwa dengan pelatihan ini kemampuan cara berkomunikasi menjadi lebih baik dan cara melakukan penjualan yang baik. Muhammad Haykal Fitrizal juga mengungkapkan bahwa pelatihan ini melatih kepercayaan dirinya serta cara mengontrol diri agar tidak emosi. Tresya Trinita juga menambahkan bahwa ia belajar cara melayani, menangani, menguasai kontrol diri, percaya diri berinteraksi dengan baik. Hal yang sama disampaikan Silvi Haerunnisa dan Sari Fauziah.

Kegiatan pelatihan ditutup dengan simulasi evaluasi pelayanan, yang menilai agent satu per satu. Dengan dibantu oleh Maria Windha sebagai QA Customer Service dan Firdaus Farisqi sebagai Tema Leader, proses simulasi berjalan dengan lancar. Satu per satu peserta memasuki ruangan dengan sedikit gugup, namun tetap mampu menyelesaikan pelayanan dengan baik.

Terlihat agent mampu menangani berbagai kondisi yang diujikan Team Leader, hanya beberapa yang agak kaget dengan pertanyaan yang diajukan. Bahkan beberapa peserta simulasi ujian akhir juga mendapatkan kasus pelayanan dalam bahasa inggris. Yang mampu menunjukkan kualitas pelayanan dengan baik, maka mendapatkan hadiah dari Panitia. (AA)

Contact Center Pelayanan Publik

Contact Center sebagai Reformasi Pelayanan Publik
Oleh Andi Anugrah

image

Seiring dengan keterbukaan informasi, dewasa ini masyarakat lebih peduli atas hak atas pelayanan yang harus diberikan pemerintah. Masyarakat lebih menuntut akan tersedianya pelayanan publik yang lebih baik. Ketersediaan pelayanan dalam berbagai aspek, mulai dari pelayanan kesehatan, pendidikan, kegiatan keagamaan, transportasi, administrasi kependudukan, ketenagakerjaan dan lain sebagainya.

Tuntutan itu sangat terkemuka ditengah berbagai permasalahan pelayanan publik. Tersedianya media sosial seakan menjadi tempat terbuka bagi siapa saja yang mempunyai akses telekomunikasi untuk menyampaikan pendapat, keluhan atau permintaan dan tuntutan. Ada kesan keterbukaan mengemukakan pendapat menjadi peluang yang dimanfaatkan untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan pelayanan publik.

Terlepas dari itu, perbaikan tentunya terus diupayakan pemerintah melalui berbagai program. Ditengah citra pelayanan di sejumlah lembaga pemerintahan yang terkesan lambat dan berbelit-belit menjadi perhatian khusus dalam program percepatan reformasi birokrasi. Oleh karenanya, tuntutan pelayanan publik yang cepat dan inovatif harus terus diupayakan sebagai salah satu dari program percepatan reformasi birokrasi.

Peningkatan pelayanan publik adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Untuk mewujudkan komitmen itu, berbagai lembaga pemerintah dan badan usaha milik negara menyediakan saluran yang lebih formal dan terkendali, salah satunya dengan pelayanan contact center atau call center. Contact center menjadi media yang dapat digunakan masyarakat untuk menyampaikan keluhan, pendapat dan permintaan. Contact center mampu menangani permintaan dari berbagai media termasuk telepon, sms, email dan social media.

Dilain pihak ada tiga tantangan besar dalam pembangunan pelayanan publik di Indonesia. Yang pertama tantangan mengenai birokrasi yang masih gemuk, lamban, dan belum mampu memberikan pelayanan prima pada masyarakat. Kedua adalah tentang korupsi, dimana masih banyak penyelenggara negara yang menggunalan pelayanan publik sebagai sarana untuk menyalahgunakan pemasukan dan pengelolaan keuangan negara. Dan yang ketiga terkait masalah infrastruktur yang belum memadai, serta kurangnya anggaran negara untuk pembangunan dan pemeliharaan pelayanan publik.

Untuk itu seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi yang menjangkau masyarakat yang lebih luas, ketersediaan contact center bisa menjadi salah satu solusi untuk menyediakan pelayanan publik. Contact center dapat dihubungi oleh siapa saja, bisa menyediakan pelayanan 24 jam 7 hari dalam seminggu, bahkan bisa merekam dan mencatat semua pelayanan yang diberikan. Dengan demikian contact centerĀ  bisa mendukungĀ  program percepatan reformasi birokrasi dengan menciptakan birokrasi bersih dari korupsi kolusi dan nepotisme, melayani masyarakat tanpa batasan tempat, waktu dan kelompok, serta berkompeten dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab.

Melalui Contact center masyarakat dapat memberikan masukan, sehingga setiap organisasi atau lembaga pemerintah dan BUMN melaksanakan tugasnya. Bukan lagi jamannya pemerintah bekerja sendiri tanpa keterlibatan masyarakat. Dengan keluhan, permintaan dan pendapat masyakat tercipta organisasi yang efektif dan efisien, mencapai keterbukaan informasi dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat.

Penyediaan contact center yang baik harus didukung oleh tenaga kerja yang maou memberikan pelayanan dan mampu berkomunikasi. Dengan didukung oleh ketersediaan informasi yang terbarukan, maka diharapkan petugas contact center mampu menyampaikan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Komitmen pelayanan diperlihatkan dengan kehadiran contact center pada publikasi yang dilakukan Ditjen Pajak, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Indonesia, Kemenhub, Kemenkes, BNP2TKI, BNN, dan Polri. Begitu juga BUMN yang turut menyediakan contact center seperti Kereta Api Indonesia, Perusahaan Listrik Negara (PLN), Perusahaan Gas Negara (PGN), Pertamina, Angkasa Pura, Pelni, BPJS dan beberapa perusahaan penyelenggara pelayanan publik lainnya.

Peningkatan akses dan kualitas pelayanan publik merupakan suatu tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan pelayanan yang diterimanya. Untuk itu kualitas pelayanan publik di semua kementerian atau lembaga dan BUMN adalah suatu
hal yang mendasar yang harus segera ditingkatkan. Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 disebutkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang cepat, mudah, pasti, murah, dan akuntabel.

Untuk meningkatkan pelayanan, masyarakat diupayakan terlibat dalam penyusunan kebijakan, penyusunan standar pelayanan, pelaksanaan survei kepuasan pelayanan publik, serta penyampaian keluhan, pengaduan dan apresiasi. Keterlibatan dan partisipasi masyarakat
ini akan mendukung penyempurnaan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hasil survei kepuasan pelayanan publik dapat digunakan untuk lebih mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan perbaikan yang perlu dilakukan.

Semua itu dapat dilakukan dengan menyediakan akses contact center sebagai media penyaluran aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Contact Center dapat menjadi media satu pintu dan menjadi inovasi dalam ketersediaan pelayanan publik. Seluruh instansi pemerintah, baik di pusat maupun daerah diharapkan dapat memanfaatkan contact center sebagai suatu ide kreatif atau jawaban terhadap cara kerja atau metode pelayanan publik. (AA)