Benchmarking Hongkong-Macau : Melintas Batas Ruang dan Waktu

Setelah pemenang Bronze, Silver, dan Gold melakukan perjalanan ke Malaysia dan Thailand, maka saatnya pemenang platinum menikmati perjalanan ke Hongkong dan Macau. Sebagian peserta baru pertama kali menjadi pemenang dan baru pertama kali mengikuti benchmarking bersama ICCA. Tentunya sangat menyenangkan, demikian ungkapan yang diberikan dalam feedback form yang disediakan panitia.

Kelompok peserta perusahaan dengan jumlah yang besar seperti BCA, Bank Mandiri, Telkom, KAI, dan Pajak, berbaur dengan perusahaan lainnya yang jumlah pemenangnya hanya satu orang. Perusahaan tersebut diantaranya DHL, BNI Life, Holcim, PGN, Garuda Indonesia, Bank Indonesia, dan Indosat. Yang berangkat sendiri awalnya terlihat agak canggung untuk akrab dengan peserta lainnya. Untuk itu panitia melakukan sesi perkenalan awal dengan saling berjabat tangan.

Perjalanan tengah malam menuju Hongkong dengan pesawat Garuda Indonesia membuat sebagian peserta terlihat siap untuk tidur di pesawat. Tak banyak aktivitas yang dilakukan sampai peserta semuanya sudah berada di dalam pesawat. Waktu berlalu dengan cepat dalam tidur, 49 peserta benchmarking tiba di pagi yang cerah di Hongkong. Begitu mendarat peserta menyerbu toilet bandara, sehingga terjadi antrean. Maklum saja, semua peserta mau tampil rapi karena kegiatan berfoto-foto sudah dimulai saat tiba di bandara. Ternyata waktu menunggu di bandara cukup lama, proses pengambilan bagasi seluruh peserta hampir memakan waktu satu jam, maka sambil menunggu datangnya bus yang akan menjemput rombongan, para peserta menikmati sarapan berupa burger dan sebotol air mineral.

Setelah bis yang disediakan tiba, segera peserta menuju ke tempat wisata pertama yaitu Tung Chung. Di kawasan ini ada cable car yang akan membawa peserta ke Ngong Ping, suatu tempat di puncak bukit dengan patung Budha yang besar. Perjalanan dengan cable car cukup menyenangkan dan bisa melihat berbagai bagian dari Hongkong dari ketinggian. Namun juga cukup menantang, karena disertai kabut tebal yang membuat suasana cukup menyeramkan dan menegangkan.

Tiba di puncak, kegiatan berfoto agak sedikit terganggu dengan kabut serta gerimis. Sebagian peserta menyempatkan mendaki ke puncak tempat patung Budha, namun sebagian lainnya hanya menikmati kopi hangat sambil berbincang-bincang. Di tempat ini juga peserta mendapatkan hidangan vegetarian atau semuanya serba sayur. Selesai makan, peserta kembali menumpang cable car menuju Tung Chung yang berjarak kurang lebih 5 km, yang ditempuh selama 30 menit.

Selama perjalanan dengan cable car, tour guide yang kebetulan mantan orang Indonesia, menuturkan kisahnya. Tour guidenya memang sepasang orang tua yang masih punya semangat melayani. Peserta memanggilnya opa dan oma, entah berapa umurnya, hanya terlihat tua dari raut mukanya. Banyak cerita dibalik perjuangannya dalam merintis kembali kehidupannya setelah terusir dari Indonesia.

Tiba di Tung Chung, peserta diberikan kesempatan untuk belanja di factory outlet. Berbagai merek terkenal tersedia di sini, sehingga digunakan untuk berbelanja. Namun peserta terkesan tidak puas dengan harga yang cukup mahal, untuk itu tujuan selanjutnya adalah Ladies Market. Segera setelah makan malam, peserta diberikan waktu yang cukup lama untuk berbelanja berbagai macam oleh-oleh khas Hongkong.

Kawasan belanja di daerah Mongkok ini menjadi tempat tujuan wisata bagi sebagian besar turis ke Hongkong. Di sini tersedia pedagang yang menggelar dagangan di salah satu jalan. Namun harus pandai tawar menawar di Ladies Market, maklum pedagang mematok harga sesuka hati dan pembeli juga harus siap menawar serendah mungkin. Terlihat sebagian besar peserta pulang dengan belanjaannya, ada yang membawa tas, dompet, kaos, USB drive, topi, boneka, dan berbagai barang lainnya. Tak ketinggalan gantungan kunci dengan berbagai versinya.

Bahagia telah mendapatkan oleh-oleh, peserta tak lupa memperbincangkan pengalamannya berbelanja. Apalagi yang mendapatkan harga yang murah, ada juga yang kesal jika harga yang didapatkan lebih mahal dibandingkan temannya. Menjelang tengah malam, peserta diangkut ke hotel dan bersiap untuk tidur dengan lelap. Keesokan harinya harus bersiap untuk melakukan kunjungan ke dua contact center perusahaan di Hongkong.

Pagi hari terlihat peserta sudah rapi dengan balutan batik khas Indonesia. Setelah sarapan, bis melucur ke CLP Power di kawasan Satin. Jaraknya tak jauh dari hotel, sehingga tidak lebih dari 30 menit sudah tiba di lokasi. Selama perjalanan panitia menyempatkan diri untuk mengajak peserta memperkenalkan diri. Satu per satu peserta di Bus B diminta memperkenalkan kegiatannya dan kesannya selama lomba. Tak lupa setiap peserta harus menjelaskan statusnya dan ini menjadi bahan guyonan yang menyegarkan suasana di sepanjang perjalanan.

CLP Power, sesuai namanya merupakan penyedia tenaga listrik bagi Hongkong. Selain CLP Power ada satu lagi perusahaan penyedia listrik untuk wilayah berbeda di Hongkong. Menempati ruangan contact center di lantai 13, suasananya tidak berbeda dengan kebanyakan contact center di Indonesia. Penjelasan bisnis proses dan program pelatihan agent di CLP cukup menarik dengan SLA pelayanan. Begitu juga penjelasan mengenai strategi pelayanan dan struktur organisasi pelayanan dengan pembagian tugasnya.

Setelah kunjungan di CLP Power, peserta diajak untuk makan siang. Selanjutnya kunjungan dilanjutkan ke HKT, anak perusahaan PCCW yaitu divisi khusus untuk penjualan telekomunikasi retail. Pelayanan dilakukan dengan e-channel meliputi pelayanan email, live chat, facebook untuk permintaan pemasangan fixed line, mobile, internet, dan pay TV.

Pelayanan HK Telecom meliputi informasi tagihan, informasi pelanggan, perubahan paket berlangganan, pemeliharaan, perbaikan dan penjualan. Jumlah pelayanan yang diberikan sekitar 35.000 kasus per bulan dengan operasional 24/7. Jumlah agent yang digunakan adalah lebih dari 70 agent yang dibagi dalam 4 group pelayanan.

Dalam pelayanan HKT pelanggan disediakan aplikasi mobile, website, dan facebook. Hal ini memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Dengan aplikasi yang digunakan memungkinkan agent contact center mencatat setiap permintaan yang dilakukan melalui facebook, live chat, atau email. Perubahan pola pelayanan ke e-channel memungkinkan HKT untuk melakukan penghematan biaya operasional contact center.

Setelah puas mendapatkan penjelasan dari tim HKT, peserta dipersilakan untuk melihat lingkungan kerja contact center. Tidak banyak yang bisa dilihat, karena tempatnya yang cukup kecil, sehingga semua hal bisa terlihat dari lantai tersebut. Selebihnya peserta menyempatkan berfoto ria di lokasi contact center HKT.

Acara selanjutnya adalah mengunjungi Avenue of Star, kawasan pinggir pantai yang dilengkapi dengan tapak tangan berbagai bintang film. Suasana hujan rintik-rintik tidak menghalangi peserta untuk berfoto sampai puas. Acara makan malan dilanjutkan ke kawasan tersibuk kota Hongkong yaitu Causeway Bay.

Keesokan harinya, acara dilanjutkan ke Macau. Peserta diwajibkan untuk bangun pagi, karena kapal yang berangkat ke Macau sekitar jam 08.00 pagi. Wajah lelah setelah semalam jalan masih terlihat, namun peserta masih ingin menikmati Macau. Dengan kepal cepat, peserta menyeberang Macau setelah melewati proses imigrasi yang cepat.

Tiba di Macau, berbagai kegiatan sudah menanti, seperti mengunjungi toko kue yang terkenal, melihat benteng serta berbagai peninggalan khas Portugis. Tak lupa peserta juga diajak untuk makan siang dan makan sore di salah satu hotel. Makanannya harus hati-hati , karena beberapa makanan yang dihidangkan diberikan tanda non halal.

Atas permintaan peserta, acara kunjungan sedikit berubah dan diberikan kesempatan bagi yang Muslim untuk mendatangi salah satu masjid yang tersisa di Macau. Setelah semua diberikan kesempatan sholat, acara dilanjutkan dengan kunjungan ke Venetian. Salah satu hotel yang cukup besar, lengkap dengan kasino serta berbagai atraksi dalam ruangan.

Di tempat ini, suasana dalam ruangan yang selalu sibuk, tidak ada batas antara siang atau malam. Dengan kubah yang besar menutupi seluruh gedung yang ada dan semua toko buka sepanjang waktu. Tak kenal siang dan malam, yang membedakan hanya jika lelah berjalan, silakan mampir ke food court. Harus rajin melihat jam tangan, karena waktu tak terasa di tempat ini. Memang wajar perjudian di Macau tumbuh dengan penghasilan yang besar, karena suasana diciptakan untuk betah di tempat tersebut.

Perjalanan pulang ke Hongkong dilakukan dengan prosedur yang sama, yaitu melewati 2 imigrasi, Hongkong dan Macau. Dengan menggunakan kapal cepat, peserta terlihat lelah dan sebagian tertidur selama perjalanan laut tersebut. Tiba di Hongkong hampir jam 23.00 dan masih harus ke hotel. Hampir semua lelah dengan segala aktivitas dan masih harus memasukkan barang-barang ke koper. Besoknya peserta harus kembali ke Jakarta, namun sebelumnya peserta diajak untuk jalan-jalan ke The Peak.

Seperti namanya, ini kawasan puncak di Hongkong, seperti negeri di atas awan. Pemandangan yang tertutup awan, dan suasana sejuk pegunungan begitu terasa. Walaupun begitu, kawasan ini masih dekat dengan kawasan kota Hongkong, sehingga gedung-gedung pencakar langit terlihat dengan jelas. Menggunakan kereta ringan, peserta diangkut ke puncak bersama ratusan pengunjung lainnya. Suasana sangat ramai di kereta, bahkan beberapa pengunjung tidak mendapat tempat duduk.

Berhubung ini acara bebas, peserta dipersilakan memilih kegiatan masing-masing. Ada yang asyik membeli souvenir, ada juga yang hanya jalan-jalan berfoto, dan ada yang masuk ke Madam Tusaud. Yang berbelanja terlihat sangat ramai, bahkan bisa membayar dalam rupiah. Sepertinya pedagangnya sudah paham dengan kebiasaan orang Indonesia yang berkunjung ke sini. Kebanyakan peserta sibuk menghabiskan sisa HK Dollar untuk berbelanja oleh-oleh.

Tak terasa waktu berlalu dengan cepatnya, peserta pun segera berkumpul untuk berangkat ke bandara. Setelah itu peserta menjalani proses check in yang berjalan dengan lancar dan juga proses imigrasi yang sangat ketat. Di tempat ini masih sempat menyaksikan pekerja Indonesia yang sedang belajar mengaji di salah satu musholla yang disediakan di bandara.

Tak banyak yang dilakukan di bandara. Sambil menunggu penerbangan, yang tersisa hanya semangat untuk berfoto ria. Tak terasa perjalanan 5 hari 3 malam membuat peserta semakin kompak.

Majalah iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)

Quality Assurance

Quality Assurance Contact Center

Bagi sebagian agent contact center berharap bahwa tahap selanjutnya mempunyai karir menjadi Quality Assurance. Bagi sebagian yang lain menjadikan QA sebagai posisi yang kurang nyaman. Walaupun begitu QA bisa menjadi kawan yang baik untuk berbincang, mengoreksi dan mengembangkan diri, sebaliknya bisa menjadi lawan debat yang sangat subjektif. Mengapa begitu ?

Dengan tugasnya untuk mengawasi, mengukur dan mengevaluasi pekerjaan pelayanan yang diberikan agent, maka QA tak luput dari persepsi penilaian. Dalam menetapkan penilaian ada kalanya membutuhkan keyakinan bagi dirinya sendiri bahwa penilaian yang diberikan sudah sesuai. Ibarat hakim yang bisa memutuskan nasib seseorang, QA juga bisa menentukan seseorang mendapatkan insentif atau tidak. Bisa menentukan hasil akhir dalam kelanjutan karir seseorang.

Salah dalam menilai akan berdampak jangka panjang, baik bagi diri agent sendiri maupun kegiatan pelayanan contact center. QA menanamkan budaya pelayanan dan pembelajaran dari setiap insan yang diukurnya. QA harus mengawasi pelayanan yang diluar standar kualitas pelayanan dan tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. QA harus memastikan bahwa agent mempunyai kemampuan yang memadai dalam memberikan pelayanan, baik dari sisi pengetahuan maupun keterampilan.

QA menjadi pengendali untuk terbentuknya kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. QA harus memastikan bahwa formulir penilaian beserta metode pengukurannya sejalan dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini juga dikaitkan dengan kemampuan yang harus dimiliki agent untuk mencapai harapan pelanggan. Jika agent tidak mampu melayani, maka QA harus memastikan bahwa ketidakmampuan agent dapat dijabarkan dengan baik. Dengan demikian dapat dilakukan pelatihan, bimbingan dan berbagai bentuk pengembangan lainnya yang dapat meningkatkan kemampuan agent dalam memberikan pelayanan.

Dalam beberapa kasus, ada kalanya QA terjebak pada penilaian yang mereka persepsikan sendiriĀ  tanpa memperhatikan kebutuan pelanggan. Penilaian QA lebih diarahkan untuk mencari agent terbaik yang sesuai dengan ukuran perusahaan. Apakah parameter yang digunakan sesuai dengan harapan pelanggan ? Belum tentu, bahkan mungkin QA tidak melakukan sinkronisasi kebutuhan pelanggan dengan formulir penilaian QA.

Pada dasarnya tidak hanya itu, penilaian QA mampu menganalisa kecenderungan perilaku pelanggan, juga hal-hal yang menyangkut pengembangan produk dan bisnis perusahaan. Dengan melakukan analisa terhadap rekaman pembicaraan pelanggan dan agent, maka dapat ditemukan berbagai hal yang menjadi perhatian pelanggan. Semua itu dijadikan acuan yang dapat dianalisa secara kualitatif maupun kuantitatif.

Setiap hari, minggu dan bulan, QA mengeluarkan hasil penilaian agent sekaligus analisa kecenderungan pelayanan pelanggan. QA juga dapat mengeluarkan perilaku pelanggan, hal-hal yang menjadi perhatian pelanggan. Begitu juga memberikan gambaran terhadap perbaikan proses kerja, perbaikan produk ataupun perbaikan kegiatan promosi atau pemasaran.

Luasnya cakupan pekerjaan yang bisa dianalisa oleh QA memang sangat memungkinkan kehilangan fokus dalam pengukuran. Ada kecenderungan QA akhirnya memilih jenis pengukuran yang paling mudah dilakukan. Perhatian kepada agent akan semakin besar dan semakin mendetail, yang pada akhirnya berisiko terhadap penilaian yanb subjektif.

Bukan sepenuhnya kesalahan QA jika itu terjadi, karena ini sangat dipengaruhi oleh dorongan yang menjadi perhatian manajemen contact center. Jika manajemen tidak menuntut adanya analisa perilaku pelanggan dan pengembangan pelayanan, maka QA hanya akan melakukan pengukuran kemampuan agent. Jika penilaian difokuskan pada pencarian nilai terbaik, maka perbaikan kualitas untuk semua agent mungkin akan luput dari perhatian.

Bagaimanapun tanggung jawab seorang QA sangat besar dalam menjamin kualitas pelayanan contact center, perusahaan yang belum memilikinya perlu segera mempertimbangkan. Jangan lupa harus memperhatian hasil yang diharapkan dari unit kerja Quality Assurance. (AA)

Posted from WordPress for Android

PROSES BISNIS DAN PENGEMBANGAN DIRI

Group of Multiethnic Busy People Working in an Office

ADAPTASI TERHADAP PROSES DALAM PERUSAHAAN
Dalam sesi training Certified Contact Center Team Leader (CCTL), peserta pelatihan diajakuntuk mendiskusikan tugas dan indikator kinerja setiap jenjang jabatan operasionalcontact center. Disadari atau tidak, sebagian diantara peserta pelatihan tidak bisamenyelaraskan antara tugas yang menjadi tanggungjawabnya dengan indikator kinerja.Bahkan yang cukup menantang jika tenaga kerja kurang memahami dan menjabarkan tugas-tugas pokok beserta indikatornya.

Patut dimaklumi bahwa tidak semua tenaga kerja yang dipekerjakan mendapatkan pembekalan yang memadai untuk memahami lingkup tugas pokok dan tanggung jawabnya. Bahkan ukuran kinerja atas tugas yang diberikan belum dapat disinkronisasikan, sehingga antara ukuran kinerja dan tugas yang dijalankan kurang dapat dimaknai hubungannya. Misalnya seorang Team Leader yang tidak mampu menjabarkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pencapaian service level. Begitu juga menggunakan kewenangan untuk melakukan tindakan yang harus dilakukan, jika service level rendah.

Beberapa diantaranya diterjunkan tanpa menjalani proses pelatihan yang cukup. Namun begitu, tidak selamanya hal ini bisa menyalahkan perusahaan, bisa jadi itu adalah kesempatan untuk melakukan perbaikan. Ada sebagian perusahaan yang belum bisa membuat detail pekerjaan yang menjadi tugas pokok untuk setiap jabatan. Kemampuan beradaptasi terhadap proses dalam perusahaan harus dikembangkan, bahkan jika memungkinkan kita menjadi inisiator untuk menyusun tugas pokok yang harus dikerjakan. Begitu juga menyelaraskan tugas pokok dengan ukuran kinerja yang ingin dicapai.

Ada kalanya kita hanya mengikuti pola yang sudah ada, yang belum tentu benar. Setiap kegiatan yang dilaksanakan menjadi proses yang turun-temurun dan tidak ada yang mau memulai perbaikan. Untuk itulah penting bagi yang baru memulai pekerjaan untuk memahami proses kerja suatu perusahaan, sehingga bisa lebih membuka diri untuk melakukan perbaikan proses. Tenaga kerja yang baru biasanya mampu untuk berpikir secara terbuka dan tidak terbelenggu dengan masa lalu. Namun perlu adanya kemauan dan keberanian dalam melakukan tindakan perbaikan.

Pengembangan diri dalam berbagai organisasi bisa berbeda tergantung pada budaya yang dibangun pada pendiriperusahaan. Tentunya setiap manajemen perusahaan menuntut tenaga kerja untuk mengembangkan diri dengan berbagai proses pembelajaran, baik yang bersifat formal maupun non-formal. Kegiatan-kegiatan pelatihan, bimbingan, sharing, diskusi dan berbagai program pengembangan diri termasuk makan bersama dan jalan-jalan, menjadi proses untuk belajar.

Dalam mengamati berbagai operasional contact center di Indonesia, ada yang dibangun dengan struktur pelatihan agent yang baik, ada pula yang tidak mempunyai pola pelatihan dan pengembangan. Cara pandang terhadap peranan contact center menjadi tolok ukur dalam menyediakan struktur pengembangan bagi agent. Contact center yang memiliki program pelatihan dan pengembangan yang dilakukan terhadap agent memberikan dampak yang baik dalam pelayanan. Agent yang mempunyai kompetensi yang memadai akan mampu dalam mengatasi permasalahan pelanggan. Contact center yang memberikan citra positif atau peningkatan kinerja perusahaan akan mendapatkan anggaran dan program yang memadai dalam pengembangan agent.

Sebaliknya contact center yang kurang mendapatkan perhatian, maka akan kesulitan dalam melakukan terobosan untuk menyediakan program pelatihan dan pengembangan agent. Dampaknya bisa dirasakan bahwa kemampuan agent dalam pelayanan menjadi terbatas dan mengikuti pola yang sudah ada. Proses ini akan berlangsung terus menerus dan menjadikan peranan contact center yang terbatas.

Contact center sebagai unit yang berhubungan langsung dengan pelanggan, maka berbagai permasalahan pelanggan akan menjadi permasalahan contact center. Untuk itu menuntut agent contact center mempelajari hal-hal baru mengenai perkembangan produk dan kebijakan perusahaan serta melakukan perbaikan proses secara berkelanjutan. Setiap kejadian yang menyangkut perusahaan harus menjadi perhatian, baik promosi produk baru maupun perubahan struktur manajemen.

Terlepas dari itu semua, sangat penting bagi agent untuk memahami tugas pokok dan tanggungjawab yang diemban dalam memulai sesuatu pekerjaan. Secara proaktif untuk mengetahui proses kerja dan prosedur pelayanan serta memahami bisnis perusahaan, sehingga dapat mengembangkan diri sebagai bagian dari kontributor bagi kinerja perusahaan. (AA)

Sumber : iC@llCenter Edisi 5 Tahun 2015

Berlatih Komunikasi

Pelatihan Tiket.Com Berlatih Komunikasi

Dengan rata-rata agent yang masih muda, tiket.com mengundang Telexindo Bizmart untuk memberikan pembekalan pelayanan contact center. Mewakili manajemen tiket.com Yuni Wijilestari mengungkapkan bahwa perkembangan pelayanan yang meningkat secara drastis cukup memberikan tantangan bagi manajemen dalam menyediakan pelayanan. Dengan keunggulan dalam menyediakan berbagai tiket, maka tiket.com menyediakan pelayanan transaksi melalui website atau aplikasi mobile serta pelayanan melalui telepon, email, maupun chat.

Dua hari Sabtu diagendakan untuk pelatihan ini yaitu pada 21 dan 28 Maret. Dengan seragam biru putih terlihat 25 peserta hadir dengan semangat serta didampingi oleh tim manajemen. Dengan memilih lokasi training di salah satu hotel dekat kantor mereka, ini memudahkan peserta untuk hadir di lokasi pelatihan.

Pada dasarnya kemampuan pelayanan yang ditunjukkan selama proses pelatihan sudah mereka kuasai. Terlihat dari cara mereka melakukan simulasi yang berjalan lancar pada setiap proses pelatihan. Hanya ada beberapa kebiasaan yang perlu menjadi perhatian untuk dilakukan perbaikan. Khususnya kemampuan untuk menggali kebutuhan dan melakukan penawaran, sehingga menarik minat penelepon untuk segera melakukan pembelian.

Dengan rata-rata peserta yang berusia muda, umumnya lulusan SMA atau SMK, bahkan ada beberapa yang baru pertama kali bekerja. Mereka ternyata sangat mudah beradaptasi untuk melakukan perbaikan cara komunikasi dan memberikan pelayanan sesuai dengan arahan trainer. Dengan begitu materi yang dibawakan trainer dapat tersampaikan dan segera dipraktekan dengan baik.

Mayoritas kegiatan pelatihan memang diisi dengan berbagai aktivitas diskusi, membuat skrip dan simulasi. Hal ini membantu peserta cepat menguasai materi teknik komunikasi contact center. Bahkan simulasi juga dilakukan dengan memberikan penilaian kualitas yang menggunakan parameter penilaian yang disediakan. Dengan adanya acuan tersebut memudahkan untuk saling mengingatkan antara anggota kelompok.

Beberapa komentar dari peserta, diungkapkan Annisa Kartika Putri bahwa dengan pelatihan ini kemampuan cara berkomunikasi menjadi lebih baik dan cara melakukan penjualan yang baik. Muhammad Haykal Fitrizal juga mengungkapkan bahwa pelatihan ini melatih kepercayaan dirinya serta cara mengontrol diri agar tidak emosi. Tresya Trinita juga menambahkan bahwa ia belajar cara melayani, menangani, menguasai kontrol diri, percaya diri berinteraksi dengan baik. Hal yang sama disampaikan Silvi Haerunnisa dan Sari Fauziah.

Kegiatan pelatihan ditutup dengan simulasi evaluasi pelayanan, yang menilai agent satu per satu. Dengan dibantu oleh Maria Windha sebagai QA Customer Service dan Firdaus Farisqi sebagai Tema Leader, proses simulasi berjalan dengan lancar. Satu per satu peserta memasuki ruangan dengan sedikit gugup, namun tetap mampu menyelesaikan pelayanan dengan baik.

Terlihat agent mampu menangani berbagai kondisi yang diujikan Team Leader, hanya beberapa yang agak kaget dengan pertanyaan yang diajukan. Bahkan beberapa peserta simulasi ujian akhir juga mendapatkan kasus pelayanan dalam bahasa inggris. Yang mampu menunjukkan kualitas pelayanan dengan baik, maka mendapatkan hadiah dari Panitia. (AA)