Contact Center Pelayanan Publik

Contact Center sebagai Reformasi Pelayanan Publik
Oleh Andi Anugrah

image

Seiring dengan keterbukaan informasi, dewasa ini masyarakat lebih peduli atas hak atas pelayanan yang harus diberikan pemerintah. Masyarakat lebih menuntut akan tersedianya pelayanan publik yang lebih baik. Ketersediaan pelayanan dalam berbagai aspek, mulai dari pelayanan kesehatan, pendidikan, kegiatan keagamaan, transportasi, administrasi kependudukan, ketenagakerjaan dan lain sebagainya.

Tuntutan itu sangat terkemuka ditengah berbagai permasalahan pelayanan publik. Tersedianya media sosial seakan menjadi tempat terbuka bagi siapa saja yang mempunyai akses telekomunikasi untuk menyampaikan pendapat, keluhan atau permintaan dan tuntutan. Ada kesan keterbukaan mengemukakan pendapat menjadi peluang yang dimanfaatkan untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan pelayanan publik.

Terlepas dari itu, perbaikan tentunya terus diupayakan pemerintah melalui berbagai program. Ditengah citra pelayanan di sejumlah lembaga pemerintahan yang terkesan lambat dan berbelit-belit menjadi perhatian khusus dalam program percepatan reformasi birokrasi. Oleh karenanya, tuntutan pelayanan publik yang cepat dan inovatif harus terus diupayakan sebagai salah satu dari program percepatan reformasi birokrasi.

Peningkatan pelayanan publik adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Untuk mewujudkan komitmen itu, berbagai lembaga pemerintah dan badan usaha milik negara menyediakan saluran yang lebih formal dan terkendali, salah satunya dengan pelayanan contact center atau call center. Contact center menjadi media yang dapat digunakan masyarakat untuk menyampaikan keluhan, pendapat dan permintaan. Contact center mampu menangani permintaan dari berbagai media termasuk telepon, sms, email dan social media.

Dilain pihak ada tiga tantangan besar dalam pembangunan pelayanan publik di Indonesia. Yang pertama tantangan mengenai birokrasi yang masih gemuk, lamban, dan belum mampu memberikan pelayanan prima pada masyarakat. Kedua adalah tentang korupsi, dimana masih banyak penyelenggara negara yang menggunalan pelayanan publik sebagai sarana untuk menyalahgunakan pemasukan dan pengelolaan keuangan negara. Dan yang ketiga terkait masalah infrastruktur yang belum memadai, serta kurangnya anggaran negara untuk pembangunan dan pemeliharaan pelayanan publik.

Untuk itu seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi yang menjangkau masyarakat yang lebih luas, ketersediaan contact center bisa menjadi salah satu solusi untuk menyediakan pelayanan publik. Contact center dapat dihubungi oleh siapa saja, bisa menyediakan pelayanan 24 jam 7 hari dalam seminggu, bahkan bisa merekam dan mencatat semua pelayanan yang diberikan. Dengan demikian contact centerĀ  bisa mendukungĀ  program percepatan reformasi birokrasi dengan menciptakan birokrasi bersih dari korupsi kolusi dan nepotisme, melayani masyarakat tanpa batasan tempat, waktu dan kelompok, serta berkompeten dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab.

Melalui Contact center masyarakat dapat memberikan masukan, sehingga setiap organisasi atau lembaga pemerintah dan BUMN melaksanakan tugasnya. Bukan lagi jamannya pemerintah bekerja sendiri tanpa keterlibatan masyarakat. Dengan keluhan, permintaan dan pendapat masyakat tercipta organisasi yang efektif dan efisien, mencapai keterbukaan informasi dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat.

Penyediaan contact center yang baik harus didukung oleh tenaga kerja yang maou memberikan pelayanan dan mampu berkomunikasi. Dengan didukung oleh ketersediaan informasi yang terbarukan, maka diharapkan petugas contact center mampu menyampaikan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Komitmen pelayanan diperlihatkan dengan kehadiran contact center pada publikasi yang dilakukan Ditjen Pajak, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Indonesia, Kemenhub, Kemenkes, BNP2TKI, BNN, dan Polri. Begitu juga BUMN yang turut menyediakan contact center seperti Kereta Api Indonesia, Perusahaan Listrik Negara (PLN), Perusahaan Gas Negara (PGN), Pertamina, Angkasa Pura, Pelni, BPJS dan beberapa perusahaan penyelenggara pelayanan publik lainnya.

Peningkatan akses dan kualitas pelayanan publik merupakan suatu tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan pelayanan yang diterimanya. Untuk itu kualitas pelayanan publik di semua kementerian atau lembaga dan BUMN adalah suatu
hal yang mendasar yang harus segera ditingkatkan. Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 disebutkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang cepat, mudah, pasti, murah, dan akuntabel.

Untuk meningkatkan pelayanan, masyarakat diupayakan terlibat dalam penyusunan kebijakan, penyusunan standar pelayanan, pelaksanaan survei kepuasan pelayanan publik, serta penyampaian keluhan, pengaduan dan apresiasi. Keterlibatan dan partisipasi masyarakat
ini akan mendukung penyempurnaan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hasil survei kepuasan pelayanan publik dapat digunakan untuk lebih mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan perbaikan yang perlu dilakukan.

Semua itu dapat dilakukan dengan menyediakan akses contact center sebagai media penyaluran aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Contact Center dapat menjadi media satu pintu dan menjadi inovasi dalam ketersediaan pelayanan publik. Seluruh instansi pemerintah, baik di pusat maupun daerah diharapkan dapat memanfaatkan contact center sebagai suatu ide kreatif atau jawaban terhadap cara kerja atau metode pelayanan publik. (AA)

BPO Contact Center

BPO Contact Center :
Bersaing Menyediakan Keunggulan Jasa

Business Process Outsourcing (BPO) contact center dimanapun tidak bisa lepas dari biaya tenaga kerja yang besar, mengingat kecenderungan perusahaan untuk mengalihdayakan pekerjaan dengan kebutuhan tenaga kerja yang cenderung banyak. Keterlibatan tenaga kerja dalam pelayanan tidak bisa dihindari mengingat kebutuhan pelayanan contact center yang menyentuh berbagai permasalahan yang rumit. Semua kebutuhan tenaga kerja membutuhkan koordinasi dan pemahaman masalah yang cepat, penanganan yang terstruktur serta solusi yang tepat.

Semakin banyak permintaan pelanggan yang lebih rumit dan membutuhkan pemahaman, maka semakin tinggi kualifikasi tenaga kerja yang dibutuhkan. Keberadaan tenaga kerja yang lebih ahli dalam menyelesaikan masalah dapat diperhatikan dari jenis pelayanan yang diberikan. Sebaliknya semakin banyak pelayanan yang bisa dilakukan sendiri oleh pelanggan, maka kebutuhan tenaga pelayanan akan lebih sedikit. Berbagai informasi juga mudah dengan mudah sudah disediakan melalui halaman website atau social media.

Pekerjaan seperti pemesanan barang dengan spesifikasi dan jumlah tertentu membutuhkan keahlian tersendiri. Konsultasi atau bantuan teknis seperti perbaikan atau penggunaan aplikasi atau perangkat membutuhkan keahlian khusus. Penyelesaian permasalahan transaksi perbankan atau asuransi dan finansial lainnya, membutuhkan keterampilan khusus. Semua itu menuntut hadirnya tenaga kerja contact center dengan kualifikasi tertentu.

Pada saat contact center menangani permasalahan pelanggan yang cenderung sejenis dan dalam volume yang banyak, maka kecenderungan untuk pengalihan tenaga kerja akan lebih mudah. Persaingan bisnis BPO terjadi pada area dimana semakin orang mampu melakukannya dengan tingkat kualifikasi tenaga kerja yang lebih rendah. Dengan prinsip itu, persaingan berada pada BPO yang mampu memberikan jasa dengan harga termurah. Baik dengan menggunakan tenaga kerja, lokasi ataupun teknologi yang lebih murah.

Pengguna jasa contact center dapat memilih BPO dengan mempertimbangkan perusahaan yang secara finansial mampu memberikan jaminan pembayaran yang lebih lama dan management fee yang lebih rendah. Secara cash flow biaya operasional akan lebih murah dan mendukung upaya contact center melakukan penghematan. BPO yang mempekerjakan banyak tenaga kerja akhirnya harus berada pada posisi dukungan finansial yang sangat kuat. Bagaimanapun hal tersebut bisa datang dari pinjaman, yang tentunya bukanlah dana yang murah.

Tekanan pada potensi penghasilan yang lebih rendah menyebabkan BPO harus melakukan penghematan dan menyiasati biaya tenaga kerja. Seiring dengan meningkatnya biaya tenaga kerja, maka dicari tenaga kerja dengan biaya yang lebih murah dan turnover yang lebih rendah. Bahkan bisa jadi dengan biaya terendah yang paling memungkinkan, selama mampu memberikan pelayanan. Penyedia jasa akhirnya bersaing untuk mendapatkan tenaga kerja yang murah untuk memenuhi kebutuhan penghematan dari pengguna jasa.

Untuk menjamin manfaat yang diberikan kepada karyawan dalam kondisi yang wajar, maka pengguna jasa menuntut untuk tahu detail biaya tenaga kerja. Pada akhirnya proses negosiasi dengan memperhatikan secara detail biaya tenaga kerja tak dapat dihindari. Pengguna jasa ingin meyakinkan bahwa tenaga kerja yang mereka gunakan mendapatkan hak yang layak. Walaupun mungkin mereka sadar bahwa kontrak pekerjaan antara tenaga kerja sebenarnya ada pada penyedia jasa. Pihak penyedia jasa yang memborong pekerjaan harus meyakinkan bahwa mereka mendapatkan keuntungan yang memadai dalam menjalankan usaha.

Hal ini yang kemudian berpotensi mengeluarkan model bisnis BPO bukan pada pemborongan pekerjaan, namun kembali pada model penyediaan tenaga kerja. Pada saat pengguna jasa terlibat secara langsung pada sistem pembayaran ketenagakerjaan, maka secara tidak langsung pengguna jasa menganut penyediaan tenaga kerja. Mengingat ini akan mengalihkan perhatian pada beban kerja dan lebih cenderung pada pembayaran tenaga kerjanya. Padahal pada pemborongan, maka penyedia jasa harus diberikan kemampuan untuk mengelola keuntungan dari kemampuan mengelola jasa yang diberikan, bukan pada sumber dayanya.

BPO harus membangun kemampuannya dalam mengembangkan nilai tambah pelayanan. Dengan demikian membantu pengguna jasa contact center untuk meningkatkan kinerja dalam mencapai target yang dibebankan. Peran serta BPO menjadi unggul dalam mengambil alih suatu bisnis proses suatu perusahaan yang bukan menjadi bisnis intinya (core-business). Begitu juga karyawan yang ditempatkan harus mengembangkan diri untuk memberikan nilai tambah dalam pelayanan. Mereka tidak boleh terjebak pada pelayanan rutin yang setiap saat bisa digantikan oleh mesin atau aplikasi swalayan.

Membangun BPO yang secara kreatif dan selalu mencari peluang untuk meningkatkan potensi bisnis membutuhkan dukungan pengguna jasa. Jika mereka tidak menyediakan ruang yang memadai dalam mencari potensi keuntungan dari nilai tambah, maka BPO akan terjebat pada penekanan biaya yang lebih murah. Hal ini tidak bisa dibiarkan jika kita ingin melihat bahwa industri contact center berkembang sebagai potensi pengembangan bisnis nilai tambah. Keterlibatan karyawan secara aktif mengembangkan diri dan keluar dari zona nyaman merupakan pengembangan kompetensi yang harus diperhatikan.

Ini menjadi ruang yang patut menjadi perhatian, sehingga dapat dibicarakan bersama antara pengguna jasa, penyedia jasa, asosiasi dan praktisi contact center. Bagaimanapun BPO yang bernilai tambah cenderung akan melahirkan pekerja contact center yang kreatif dalam memanfaatkan peluang bisnis. Kita akan menunggu itu terjadi, atau kita akan bertindak untuk mulai memperbaikinya. (AA).

Menjadi Kontributor Terhadap Bisnis Perusahaan

Edisi 4 : Kolom Majalah

Menjadi Kontributor Terhadap Bisnis Perusahaan
Oleh Andi Anugrah

Suatu minggu pagi yang cerah sambil menonton TV saya update status di BB acara yang sedang saya tonton. Tiba-tiba seorang teman mengirimkan BB message mengenai langganan TV berbayar yang ia kelola. Dengan salam hangat sebagai teman, mengisi obrolan via BB pagi itu, tentunya yang diperbincangkan adalah langganan TV. Tak lupa ia menawarkan untuk berlangganan TV berbayar yang ia kelola, lengkap dengan harga serta paket promosi yang ditawarkan. Berhubung saya sudah berlangganan TV cabel dan internet dari salah satu perovider, sambil mengucapkan terima kasih tentunya tawarannya saya tolak dengan halus dan memuji proses penawaran yang dilakukannya.

Peristiwa yang sama mungkin juga anda pernah alami, tidak sekali ini saja, namun beberapa provider lain juga melakukannya. Jika ditawarkan oleh seorang sales atau telesales, kita sering menghadapinya, bagi di mall atau di rumah serta juga di kantor bahkan lepas sholat jum’at. Namun jika ditawarkan oleh seorang yang tidak terlibat secara langsung dalam sales atau dalam kata lain customer service, apalagi seseorang yang anda kenal baik, agak sulit menolaknya. Itulah tantangan bagi kita sebagai customer, namun coba melihat dari sisi pandang rekan anda tersebut. Mengapa dia sampai berminat untuk menawarkan, walaupun bukan area yang menjadi tanggungjawabnya.

Pastinya ia punya sejumlah alasan, yang tentunya tidak diungkapkan, kecuali saya mencoba menggalinya. Tapi tidak saya lakukan di pagi itu, karena saya yakin waktunya kurang tepat, apalagi saya sedang asyik menonton bersama keluarga. Setelah balik memegang BB saya kembali berpikir atas kejadian tersebut, dan mencoba menganalisa, kenapa seseorang karyawan mau melakukannya. Menawarkan produk yang mereka jual, walaupun bukan tanggungjawabnya untuk menjual.

Suatu kesempatan juga salah seorang karyawan Telexindo yang bertemu dengan temannya dan bertanya mengenai pekerjaannya. Ia menceritakan pekerjaannya dan kegiatan bisnis yang diakukan, tentunya sambil menginformasikan jasa yang ditawarkan Telexindo. Walaupun ia tidak bisa menjelaskan dengan detail, namun telah memberikan satu informasi bermanfaat yang mungkin suatu saat dibutuhkan oleh orang tersebut. Kenapa dia mau melakukannya ? Apakah ia bangga bekerja di Telexindo atau hanya supaya orang lain tahu ia bekerja atau ada faktor lain ?

Sebaliknya tak jarang diantara kita justru tidak mau diketahui dimana bekerja atau bagian apa ? Hanya bersembunyi dibalik kebesaran nama perusahaannya, tanpa bisa menyebutkan apa yang sebenarnya dikerjakan. Kuatir diketahui atau tidak perduli apa arti peranan mereka dalam memberikan awareness mengenai perusahaan kepada orang lain. Hal ini bisa terjadi bagi pekerja contact center, dengan memposisikan diri sebagai “operator telepon”, sehingga memberikan konotasi yang tidak besar peranannya dalam perusahaan.

Bukan artinya kita harus membesar-besarkan atau melebih-lebihkan peranan contact center, namun kita harus mencari titik pemahaman mengenai peranannya dalam bisnis perusahaan kita. Bahkan jika memungkinkan menawarkan produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan kita. Pentingnya bagi kita untuk memahami produk yang sedang dipromosikan, sehingga kita tidak hanya berada dalam lingkungan kerja yang terbatas oleh dinding ruangan kita. Perlu melihat secara luas, bergaul dengan sesama pekerja dan menjadi bekal bagi kita untuk berkomunikasi dengan pihak lain.

Dengan cara itu kita bisa menjadi kontributor bagi pengembangan bisnis perusahaan. Semakin banyak yang melakukannya, maka semakin banyak akan terlibat dalam menciptakan keterikatan dan pengalaman baru dalam proses penjualan. Citra perusahaan akan lebih baik, motivasi dan ikatan kerja lebih baik, hasilnya akan kembali pada bisnis perusahaan. Tentunya semoga akan kembali dalam penghasilan yang lebih besar serta kelangsungan kerja yang lebih lama. (**)

Belajar Bisnis dari Pedagang Keliling

Belajar Bisnis dari Pedagang Keliling

Oleh Andi Anugrah
(Dalam perjalanan Jakarta – Bandung)

Coba perhatikan pedagang yang sering lewat depan rumah anda, itupun kalau ada, apakah diantara mereka ada yang baru ? Mungkin ada, tapi mana sempat memperhatikannya. Baiklah, kalau begitu yang sempat saja. Kalau semua tidak sempat, baiklah, baca saja. Siapa tahu bermanfaat buat anda yang sedang menyusun rencana bisnis. Atau bagi yang sedang tugas akhir, boleh juga mempelajari model bisnis ini.

Menarik sebenarnya memperhatikan mereka dalam menjalankan bisnisnya. Kenapa begitu ? Ada yang sudah bertahun-tahun membawa gerobaknya, kondisinya masih sama. Tidak ada perbaikan, baik pada gerobaknya, pakaian yang digunakan, maupun menu makanan tetap sama. Kenapa masih ada yang membeli ? Yah, pastilah ada yang membeli, kalau tidak, ia tidak akan berjualan disitu. Benar bukan ?

Disamping mereka yang sudah berjualan bertahun tahun, ada juga yang akhirnya tidak kelihatan lagi. Bisa karena tidak ada modal jualan, atau tidak ada pembeli. Kalau tak ada modal, pastinya itu karena kesalahan manajemen cash flow. He he he … mereka pintar juga loh berhitung cash flow, walaupun tanpa pembukuan, tapi mereka tahu yang mana yang berhutang.

Yang merasa kurang pembeli, sepertinya mereka kurang promosi atau kurang melakukan inovasi dalam cara berjualan. Coba saja, anda pasti bisa membedakan bunyi tukang nasi goreng dengan tukang bakso. Apanya yang beda, yah itu kentongannya atau bunyi piringnya. Entah siapa yang memulainya, namun itulah cara mereka menentukan perbedaan masakan yang mereka jual. Kadang-kadang mereka ada diskon juga, hmmm … benarkah? Sebenarnya tidak, biasanya diberikan porsi yang lebih banyak. Artinya ia tahu pelanggan yang jadi langganan, bahkan tahu jika ada pelanggan yang tidak membutuhkan garam atau tambahan bawang. Jadi mereka juga menerapkan manajemen pelanggan.

Apakah ada diantara mereka yang berpikiran lebih maju? Misalnya buka franchise atau sewa tempat dan tidak perlu keliling. Hmmm … Mungkin ada juga, namun faktor modal dan perputaran uang yang lebih penting. Walaupun kecil, yang penting berkesinambungan. Namun diantara ada mereka juga masih sempat menyekolahkan anaknya ke jenjang pendidikan tinggi atau bahkan ada yang mempunyai rumah atau sawah di kampung halaman. Investasi katanya, wow … mereka lebih tahu investasi secara real dibandingkan kebanyakan dari kita. Begitulah bisnis telah mengajarkan mereka mengelola uangnya dan menempatkan pada tempat yang tepat. Tentunya tidak semua begitu, seperti pebisnis, tidak semuanya diberikan petunjuk untuk menjadi lebih baik.

Diantara mereka ada juga yang baru, ada berbagai macam makanan baru. Ada yang kemudian bertahan cukup lama, ada juga yang hanya sebentar dan menghilang lagi. Makanan seribu warga tampaknya masih dominan, seperti bubur, nasi goreng, bakso, atau soimay. Makanan seperti burger, ayam goreng, sosis dan semacamnya, berubah seiring waktu. Ada juga yang menggunakan cara berbeda untuk berhemat, misalnya tadinya menggunakan mobil, sekarang dengan motor, atau bahkan sepeda. Yang seperti ini, biasanya penjualannya menurun dan sulit menghadapi cost yang meningkat. Namun sebaliknya ada juga yang meningkat, yang tadinya pakai gerobak dorong, sekarang pakai sepeda atau bahkan motor. Yang seperti ini, biasanya melihat peluang dan jangkauan yang lebih luas. Biasanya tempat berdagangnya ada beberapa, pagi disini, dan sore disana.

Oh iya, diantara mereka yang berdagang, ada yang dimodalin oleh seseorang, ia hanya menjalankan. Tidak ada modal katanya dan lebih mudah dibandingkan pinjam dari bank. Hmmm … Ada benarnya, atau ketidaktahuan mereka atas proteksi dari si pemodal tadi. Entahlah, itu rejekinya masing-masing. Yang jelas mereka juga mengenal investor, bahkan ada pedagang yang berani pinjam modal dari calon pembelinya. Nanti dibayarnya dgn produk yang dijual. Wow … Ini seperti gaya pengusaha properti, benarkan?

Prinsipnya mereka tak perlu teori, mereka sudah melakukannya. Apakah mereka lebih berhasil dibandingkan kita? Pastinya, semua bisa dilihat dari cara pandang masing-masing dalam menikmati kehidupan. Apakah mereka lebih bahagia? Yang jelas, mereka telah memberikan kita makanan. Walaupun kita harus membayarnya. Jerih payah mereka mengalir dalam pembuluh darah kita dan menjadi energi untuk mencari uang, yang nantinya digunakan untuk membayar mereka.

Masih banyak kisah bisnis mereka, mendengar cerita mereka pasti banyak hal yang kita bisa pelajari. Apakah anda belajar sesuatu dari tulisan ini ? Ditunggu komentarnya.

Semoga berkenan adanya.