Aspek Kepemimpinan Pelayanan

Andi Anugrah APCCAL Leaders

Berdasarkan kuiz yang telah dilaksanakan di instagram ICCA, mengenai 3 aspek kepemimpinan yang perlu dikembangkan. Berikut sharing yang diberikan praktisi contact center. Semoga bermanfaat.

1. Nilam (nilam_disorder)

  1. Menjalankan Prosedur dan Aturan dengan Jelas. Sebagai pemimpin dari sebuah departemen Anda berfungsi sebagai Manajer Tim, dan setiap Proses atau Prosedur yang berlaku perlu ditegakkan dengan baik dan dijalankan oleh masing-masing anggota tim Anda. Kemampuan Anda membuat anggota timmenjalankan proses dan prosedur menunjukkan Anda mampu memimpin mereka.
    2.Menjelaskan Informasi yang Relevan bagi Anggota Tim.Sebagai Pemimpin Anda harus mampu menjelaskan setiap rincian kerja masing-masing anggota tim Anda, dan menjadikan mereka bekerja produktif. Keterbukaan yang dijalankan adalah informasi relevan bagi masing-masing individu Tim Anda. Informasi ini harus sesuai dengan kebutuhan pekerjaan mereka, sehingga dapat bekerja baik dan benar.
  2. Menciptakan Suasana Kerja Kondusif.Seorang Manajer mungkin seorang yang sangat berpengalaman dalam mengelola proses dan prosedur. Dan jika Anda memilih menjadi pemimpin, tidak cukup rasanya hanya memastikan masing-masing anggota tim Anda mengerti dan paham akan proses prosedur berlaku. Sebagai pemimpin tim kerja, Anda harus membangun suasana kondusif, yakni suasana kerja yang penuh keakraban, kehangatan dan lingkungan personal yang dekat. Kedekatan personal secara langsung akan membangun suasana kerja kondusif. Kemampuan Anda melakukan hal tersebut mempertegas aspek kepemimpinan Anda yang handal.
  3. Memotivasi Anggota Tim.Setelah terbangunnya suasana kerja yang hangat dan akrab, selanjutnya perlu dikembangkan kemampuan Anda menjadimotivator bagi tim. Pekerjaan akan menjadi sebuah beban, cepat atau lambat. Dan kemampuan Anda membangun motivasi kepada masing-masing pribadi merupakanketrampilan seorang pemimpin sejati. Aspek kepemimpinan Anda telah terbentuk secara alami jika mampu menjadi tempat bertukar pikiran atau bahkan tempat curahan hati bawahan Anda.
  4. Menerima dan Melakukan Perubahan.Yang terakhir dalam aspek kepemimpinanyang perlu Anda pahami adalah kemampuan untuk menerima dan melakukan perubahan. Perubahan yang diharapkan adalah perbaikan kualitas, peningkatan proses kerja, perubahan sistem kerja lebih efektif.
    #callcenter147

2. Adhi Kurniawan (kurniawanadhi80)

3 aspek kepemimpinan yang perlu dikembangkan :
1. Membuat suasana kondusif
Seorang leader tidak cukup rasanya hanya memastikan masing-masing anggota tim Anda mengerti dan paham akan proses prosedur berlaku. Sebagai pemimpin tim kerja, harus membangun suasana kondusif, yakni suasana kerja yang penuh keakraban, kehangatan dan lingkungan personal yang dekat. Kedekatan personal secara langsung akan membangun suasana kerja kondusif. Kemampuan melakukan hal tersebut mempertegas aspek kepemimpinan yang handal.
2. Memotivasi dan memberi kesempatan tim berkembang
Setelah terbangunnya suasana kerja yang hangat dan akrab, selanjutnya perlu dikembangkan kemampuan menjadi motivator bagi tim. Pekerjaan akan menjadi sebuah beban, cepat atau lambat bergantung kemampuan Leader membangun motivasi kepada masing-masing pribadi merupakan ketrampilan seorang pemimpin sejati. Dalam jangka panjang memberi kesempatan anggota tim berkembang lebih baik menjadi nilai lebih yang membuat setiap individu menjadi bagian penting dalam lingkungan kerja.
3. Menerima dan melakukan perubahan
Yang terakhir dalam aspek kepemimpinan yang perlu adalah kemampuan untuk menerima dan melakukan perubahan. Perubahan yang diharapkan adalah perbaikan kualitas, peningkatan proses kerja, perubahan sistem kerja lebih efektif, peningkatan kinerja individu dan tim. Perubahan yang terjadi karena kondisi pasar pun dapat diakomodir menjadi sebuah tantangan kepada setiap anggota tim. Keberhasilan Tim dalam menghadapi perubahan merupakan kesuksesan menjadi pemimpin.
#CCTelkom147

3. Michana (mifta_nanospraymci)

3 aspek kepemimpinan yang perlu di kembangkan :
1. Menciptakan suasana kerja yang kondusif
kedekatan personal secara langsung akan membangun suasana kerja yg nyaman dan hangat.
2. Menerima dan Melakukan Perubahan
Perubahan yang dimaksud adalah perbaikan kualitas, peningkatan proses kerja dan peningkatan kinerja individu dan tim.
3. Memotivasi Anggota
Jiwa kepemimpinan secara umum terbentuk karena seringnya bertukar pikiran, saling mengingatkan dan bisa juga dengan memberi motivasi kepada anggota.
#AngkasaPura172

4. Diko Media (diariztyan31)

1.Manajemen.
Seorang pemimpin harus memiliki kemampuan manajemen yang baik. Kita harus dapat merencanakan segala sesuatu secara matang. Semua rencana juga harus berjalan sesuai rencana dan tersusun secara sistematis. Kita juga selalu harus memiliki rencana cadangan, sehingga ketika rencana sebelumnya gagal, Kita punya solusi untuk mengatasinya.
2.Bekerja sama.
Seorang pemimpin yang baik harus bisa menjaga hubungan baik antara dia dan bawahannya. Kita juga harus memastikan bahwa diri kita telah menjalin kerjasama yang baik antara kita dan orang lain.
3.Keterampilan berkomunikasi
kemampuan menyampaikan ide, pendapat serta keinginan dengan baik kepada orang lain, serta dapat dengan mudah mengambil intisari pembicaraan.
3 Aspek kepemimpinan yang perlu dikembangkan menurut saya adalah 1.Manajemen, 2.Bekerja sama, 3.Keterampilan berkomunikasi.
@Telkom_147

5. Hilda (f.helda.haedar)

  1. Disiplin diri, jika disiplin diri sudah diterapkan seorang Leader, maka dpt mnjd contoh baik untuk seluruh agentnya.
  2. Product Knowledge, seorang leader hrs lbh tahu product dan memahami product terutama update untuk seluruh product2 baru yg berlaku.
  3. Skill Konseling, seorang leader hrs memiliki skill konseling yang baik, bertujuan untuk melakukan pendekatan kpd agent agar pada saat leader mengarahkan agent seluruh informasi dan penyampaian dpt berjalan baik, sehingga terjalin komunikasi yg baik antar agent dan leader, selain itu seorang leader hrs mempunyai trick untuk melakukan konseling terhadap agent2 yang agak susah diatur (treatment yg berbeda).
    #KEBHanaBank

6. Adytia Dean Perdana (bismadean)

  1. Aspek Emosional
    Mengenali emosi diri saat diposisikan menjadi pemimpin, tidak lah mudah, terutama berkaitan dengan masalah pribadi. Hal utamanya adalah jangan campurkan masalah pribadi dengan masalah perusahaan, karena berdampak buruk bagi perusahaan yang kamu pimpin.
    Tularkan emosi secara positif, dan tentunya jangan berlebihan. Jangan langsung meng-judge suatu hal, apalagi menyalahkan orang lain.
  2. Aspek Personal
    Aspek yang kedua adalah personability ini yang perlu dipahami yaitu kesadaran kita dalam memahami tujuan hidup, memegang nilai- nilai yang dipercayai, dan tahu apa yang anda inginkan serta mengetahui cara mendapatkannya. Sehingga dalam diri kita akan memperoleh jiwa kepemimpinan karena bawaan personal dr cerminan perilaku.
  3. Aspek Sosial
    Aspek ini sangat penting dalam sebuah proses sosialisasi dengan tim. Karena seorang pemimpin akan mudah menyampaikan visinya, dan menjalankan misinya jika bawahannya merasa senang dengan pemimpin tersebut.
    Jadi 3 Aspek yang sangat penting dalam kepemimpinan versi saya adalah : 1. Emosional, Personal, dan Sosial.
    Terima kasih
    #CC_147 The world in your hands
    #kebhanabank

7. Wahyudi Ibrahim (baim.ig)

3 aspek kepemimpinan yg perlu dikembangkan adalah:
1. Aspek penguasaan prosedur. CC 138 yang dikelola oleh PT Angkasapura2 melayani pelanggan dari berbagai kalangan baik pelanggan internal maupun external seperti penumpang pesawat, pengunjung bandara maupun dari stakeholder yang ada di bandara oleh karena itu masalah yang dihadapi oleh agent pun sangat bervariasi dan setiap masalah tentunya memiliki prosedur pemecahan yang berbeda-beda. oleh karena itu aspek penguasaaan prosedur merupakan salah satu aspek inti yang sangat perlu dikembangkan oleh seorang pemimpin agar dpt mengarahkan para agent untuk menangani setiap permasalahan pelanggan yang selalu berubah sesuai dengan naiknya ekspektasi kepuasan pelanggan. Selain itu penguasaan prosedur juga diperlukan untuk memantau perkembangan pemecahan pelanggan agar lebih mudah untuk dilakukan follow up atau tindak lanjut sampai pada tahapan mana suatu permasalahan ditangani.
2. Management bawahan. CC 138 saat ini mengalami perkembangan yang sgt pesat dimana saat ini contact center 138 telah terbagi kedalam beberapa unit yang artinya sumber daya manusia yang ikut andil didalamnya juga semakin banyak. Tidak jarang dalam operasional sehari hari sering terjadi perbedaan pendapat baik dalam pelayanan permasalahan pelanggan maupun hal2 yang bersifat pribadi yang terbawa ke ranah kerja. Disini lah peran seorang pemimpin sangat diperlukan dalam mengatur bawahanya agar apapun masalah yang dihadapi dapat terpecahkan secara adil dan dapat diterima oleh semua bawahanya. Managemen bawahan juga sangat diperlukan oleh seorang pemimpin dalam memberikan wewenang kepada seorang agent dalam menanggapi permasalahan pelanggan sesuai dengan kapasitas agent tersebut. Sehingga seorang agent dapat mengambil keputusan atas permasalahan pelanggan sesuai dengan batas kewenangan yang dia miliki.
3. Last but not least adalah aspek penguasaan teknologi. Salah satu hal yang paling unik dalam pelayanan contact center Angkasapura 2 adalah pada teknologinya dimana teknologi terbagi kedalam teknologi yang digunakan oleh agent untuk memberikan pelayanan seperti pesawat telpon, computer dll maupun teknologi yang disediakan oleh PT Angkasapura 2 untuk kenyamanan pelanggan seperti self check in, auto gate untuk imigrasi, video call, maupun flight display system dan teknologi lain yang semakin canggih yang ada di bandara. Oleh karena itu, seorang pemimpin harus memiliki bekal kemampuan dan pengetahuan yang memadai tentang teknologi-teknologi yang digunakan di bandara karena tidak jarang pelanggan menanyakan penggunaan teknologi tertentu yang ada di bandara maupun complain atas kendala yang ada. Jadi dapat disimpulkan bahwa seorang pemimpin yang ideal sangat perlu untuk selalu mengembangkan pegetahuan dan teknologi pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan memuaskan sesuai dengan standar prosedur yang telah ditetapkan. Dengan demikian pemimpin ini bisamenjadi panutan untuk bawahanya sekaligus source of information untuk para agent.

8. Aulia Yaro (auliayaro)

Tiga aspek kepemimpinan yang harus dikembangkan adalah :
1. Koordinatif, merencanakan dan mengarahkan langkah untuk mencapai tujuan bersama dengan selalu saling berkoordinasi antar divisi, saling mengisi, dan saling bersinergi;
2. Loyalitas dan totalitas, loyal untuk menciptakan kader-kader berkualitas dan totalitas dalam sebuah pekerjaan yang dilakukan;
3. Monitoring, melakukan pengawasan dan evaluasi kinerja bersama serta saling memberikan masukan, motivasi, memberikan kesempatan dan kepercayaan pada tim untuk dapat tumbuh dan mengembangkan kemampuan dalam segala bidang kepemimpinan.. Jadi, tiga aspek kepemimpinan yang harus dikembangkan adalah Koordinatif, Loyalitas dan Totalitas, Monitoring.. Tumbuh bersama pemimpin berkualitas tanpa batas.
#CC147

9. Syafrial (syafrialmars)

3 aspek pengembangan yg perlu dilakukan :
1. Komunikasi, mungkin ini hal sepele yg sering diabaikan dlm lingkungan kerja, dikarenakan adaya prosedur tersendiri antar melakukan pekerjaan sehingga komunikasi tdk terjalin dgn baik, namun komunikasi menjadi hal besar yg perlu diperhatikan. Seorang pemimpin harus mampu menjadi jembatan untuk mengkomunikasikan hal-hal yg menjadi kentuaan dlm perusahaan demi mencapai tujuan yg diinginkan. Pemimpin jg harus padai dan sering melakukan komunikasi dgn bawahan, sehingga berdampak baik terutama untuk menciptakan suasana kerja yg harmonis (tdk ada space antara bawahan dan atasan), dan komunikasi menjadi alat untuk menjalin ke akraban antara pemimpin dan bawahan.
2. Motivator, seorang pemimpin wajib kudu bs memotivasi, mengajak, dan mempengaruhi bawahan (tenaga kerja), agar bawahan bs dan mau melakukan apa yg harus dilakukan untuk mencapai tujuan. Motivasi tdk semata untuk mencapai tujuan perusahaan saja, Motivasi jg bs berupa saran dan semangat baik mengenai pekerjaan maupun diluar pekerjaan, yg diberikan seorang atasan kepada bawahan. Menjadi nilai plus apabila seorang pemimpin bs menjadi tempat mengadu keluh kesah bawahan,baik yg berkaitan dgn pekerjaan maupun diluar pekerjaan, sehingga seorang pemimpin bs langsung memberikan solusi, masukan dan motivasi ke tenaga kerja bersangkutan
3. Role Model, siapa yg tdk mau menjadi seorang pemimpin, apalagi menjadi seorang pemimpin disebuah perusahaan besar. Namun menjadi seorang pemimpin selain bertanggung jawab dan kompeten di bidangnya,, seorang pemimpin jg harus menjadi contoh ke bawahanya, baik buruknya perusahaan ada di tangan seorang pemimpin. Pengembangan ini harus rutin dilakukan selain dari kesadaran diri, dikarenakan seorang atasan merupakan cerminan bawahan. contoh: menaati aturan yg ada diperusahan (misalnya, memakai seragam rapi, datang tepat waktu kecuali ada urusan perusahaan, dan menaati jobdask).
#pln123

10. Laili Nurillahi (nurillahilaili)

3 aspek kepemimpinan yaitu:
1. Ing ngarso sung tuladha dengan arti di depan memberikan teladan dan contoh nyata yang baik,
2. Ing madya mangun karsa artinya di tengah membangun niat bersama berjuang dengan anak buah,
3. Tut wuri handayani artinya di belakang memberikan dorongan dalam arti seorang pemimpin memberikan kesempatan anak buah mengembangkan potensi dan bakatnya sendiri.

11. Khoiriri Matoh (khoriri_matoh)

Selamat pagi dunia, selamat pagi semua.

  1. Seorang pemimpin harus Bisa berdiri di depan, maksudya harus bisa menjadi teladan, pembimbing, dan contoh bagi anggotannya. Pemimpin harus bisa menjadi lentera dan penunjuk arah terhadap ap yang dipimpinnya. Tidak hanya menyalahkan tapi memberikan teladan.
  2. Seorang pemimpin harus bisa berdiri di Tengah. Maksudnya seorang pemimpin harus bisa mengayomi, menjalin kebersamaan & team work yg baik, serta memotivasi untuk mencapai tujuan perusahaan. pemimpin harus bisa mendengar dg kedua telingannya dan berada ditengah agar bisa menentukan kebijakan dg bijak.
  3. Berdiri di Belakang maksudya Seorang pemimpin yg baik harus bisa menempatkan diri di belakang untk mendorong anggota2 ya di perusahaan yg dipimpinnya untuk mewujudkan misi perusahaan. Pemimpin yang baik adalah harus bisa menempatkan diri , di depan memberikan teladan, di tengah untuk memberikan semngat, dan blkang mberikan dorongan demi tujuan kedepan yg lbih baik.
    #Angkasa Pura 172

12. Elisa (eliescha99)

Semua orang dilahirkan sebagai seorang pemimpin. Bagi seorang pemimpin haruslah memiliki jiwa kepemimpinan. Menurut KBBI kepemimpinan berasal dari kata pemimpin yang memuat dua hal yaitu : pemimpin sebagai subjek dan yang dipimpin sebagai obyek. Kata pimpin mengandung pengertian mengarahkan, membina, atau mengatur, menuntun dan juga menunjukkan ataupun mempengaruhi. Pemimpin mempunyai tanggung jawab terhadap keberhasilan. aktivitas kerja dari yang dipimpin, sehingga ada beberapa hal yang harus dimiliki dan dikembangkan sebagai seorang pemimpin, yaitu:
1. Asah
Seorang pemimpin harus memiliki pikiran yang tajam, planning yang luas, dan keputusan yang bijak. Oleh karennya seorang pemimpin harus memiliki kemampuan managemen yang baik. Pemimpin harus dapat merencanakan segala sesuatu secara matang. Menjadi seorang pemimpin harus memahami dan mengasah keadaan managementnya, apa” yang seharusnya mendapatkan perhatian yang lebih, apa yang harus dikembangkan dalam sebuah management dan menggali kreatifitas yang dimiliki karyawan bukan sekadar menerima kinerja karyawan.
2. Asuh
Sebagaimana peran ayah dalam rumah tangga yaitu pemimpin bagi keluarga yang mempunyai tanggung jawab mardi siwi(mendidik dan mendewasakan). Sama halnya dalam sebuah management tidak hanya menuntut karyawannya dalam suatu pekerjaan tapi juga bisa menjadi motivator dan pembentuk tekad. Seorang pemimpin yang baik harus memiliki motivasi dan harus mampu memotivasi orang lain. Sehingga didalam lingkungan pekerjaan tanggung jawab dan tugas bukanlah menjadi beban tapi sudah menjadi kesadaran.
3. Asih
Sebagaimana peran seorang ibu untuk memimpin dan mendidik anak”nya penuh dengan cinta dan kasih. Hal yang sama yang harus ditunjukkan sebagai seorang pemimpin tidak hanya sikap tegas dan berwibawa tapi juga rasa asih terhadap karyawannya, terjaminnya kenyamanan karyawan dalam sarana dan prasarana untuk menunjang hasil kinerja yang baik juga menjadi perhatian khusus dalam kepemimpinannya. Oleh karenanya ketika memutuskan sebuah peraturan dan kebijakan yang berlaku semua atas dasar kepentingan dan kenyamanan bersama. Salam hangat dari telkom. The world in your hand ?

13. Rio Fadillah (rio_fadillah4993)

Pertama: kepemimpinan berarti melibatkan orang atau pihak lain, yaitu para karyawan atau bawahan (followers). Para karyawan atau bawahan harus memiliki kemauan untuk menerima arahan dari pemimpin. Walaupun demikian, tanpa adanya karyawan atau bawahan, kepemimpinan tidak akan ada juga.
Kedua: seorang pemimpin yang efektif adalah seseorang yang dengan kekuasaannya (his or herpower) mampu menggugah pengikutnya untuk mencapai kinerja yang memuaskan.
Ketiga: kepemimpinan harus memiliki kejujuran terhadap diri sendiri (integrity), sikap bertanggungjawab yang tulus (compassion), pengetahuan (cognizance), keberanian bertindak sesuai dengan keyakinan (commitment), kepercayaan pada diri sendiri dan orang lain (confidence) dan kemampuan untuk meyakinkan orang lain (communication) dalam membangun organisasi.
#firstmediagroup

14. Sofyan Hadi (sofyanalmahabbah)

3 aspek yang harus di kembangkan dalam kepemimpinan adalah :
1. Menjalankan prosedur dan aturan dengan jelas. Sebagai pemimpin dari sebuah departemen Anda berfungsi sebagai Manajer Tim, dan setiap Proses atau Prosedur yang berlaku perlu ditegakkan dengan baik dan dijalankan oleh masing-masing anggota tim Anda. Kemampuan Anda membuat anggota tim menjalankan proses dan prosedur menunjukkan Anda mampu memimpin mereka.
2. Menciptakan suasana kerja kondusif. Seorang Manajer mungkin seorang yang sangat berpengalaman dalam mengelola proses dan prosedur. Dan jika Anda memilih menjadi pemimpin, tidak cukup rasanya hanya memastikan masing-masing anggota tim Anda mengerti dan paham akan proses prosedur berlaku. Sebagai pemimpin tim kerja, Anda harus membangun suasana kondusif, yakni suasana kerja yang penuh keakraban, kehangatan dan lingkungan personal yang dekat. Kedekatan personal secara langsung akan membangun suasana kerja kondusif. Kemampuan Anda melakukan hal tersebut mempertegas aspek kepemimpinan Anda yang handal.
3. Menerima dan melakukan perubahan. Yang terakhir dalam aspek kepemimpinan yang perlu Anda pahami adalah kemampuan untuk menerima dan melakukan perubahan. Perubahan yang diharapkan adalah perbaikan kualitas, peningkatan proses kerja, perubahan sistem kerja lebih efektif, peningkatan kinerja individu dan tim. Perubahan yang terjadi karena kondisi pasar pun dapat Anda akomodir menjadi sebuah tantangan kepada setiap anggota tim. Keberhasilan tim anda dalam menghadapi perubahan merupakan kesuksesan anda menjadi pemimpin.
#csjnebki

Peranan Strategis Contact Center

andi anugrah contact center

Peranan strategis contact center telah lama disalahpahami, diganggu oleh stereotipe, stigma, dan kesalahpahaman. Contact center dipandang hanya ada untuk memberikan informasi, menangani keluhan pelanggan dan mencatat permintaan atau transaksi pelanggan. Bahkan contact center dituntut untuk bisa melaporkan kualitas pelayanan, melaporkan jumlah pelayanan dan memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan.

Untuk apa semua pelayanan dan laporan ? Apakah hanya supaya terlihat unggul dengan kehadiran Contact center yang hadir setiap saat dengan operasional 24 jam 7 hari dalam seminggu. Atau lebih dari itu, kita menggunakan contact center sebagai gerbang informasi dan komunikasi pelanggan serta menggunakan informasi yang dihimpung contact center untuk berbagai kepentingan strategis perusahaan.

Contact center masa depan diposisikan secara unik untuk mendorong pertumbuhan di seluruh bisnis melalui peningkatan kualitas produk atau jasa, pengembangan relationship dan retensi pelanggan, dan retensi karyawan. Contact center mencatat ribuan bahkan jutaan permintaan atau transaksi per bulan. Kegiatan contact center bisa menghasilkan berbagai informasi mengenai perilaku pelanggan, resiko pelanggan atau bisnis. Semua itu bisa menjadi kesempatan yang baik untuk mengembangkan produk baru atau menawarkan nilai tambah bagi pelanggan.

Contact center strategis masa depan tidak hanya berfokus pada orang, proses, dan peningkatan teknologi, tetapi juga pengembangan produk, pengembangan bisnis, antisipasi resiko pelanggan dan resiko bisnis. Ditengah perkembangan teknologi mobile, sosial media, internet of things, cloud, virtual assistant, artificial intelligent, big data dan berbagai pengembangan teknologi lainnya. Pada hakekatnya mengembangkan model untuk berinteraksi dengan pelanggan, mencoba memahami apa yang diinginkan pelanggan, kemudian memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi lebih banyak, menggunakan produk lebih banyak atau lebih sering.

Memikirkan contact center perlu melakukan pengukuran kualitas pelayanan, hanya untuk menunjukkan bahwa pelayanan agent sudah baik, tentunya tidak cukup. Informasi kebutuhan pelanggan dan perilaku pelanggan perlu mendapatkan perhatian sebagai peluang untuk menangkap potensi pengembangan bisnis. Keluhan demi keluhan pelanggan menjadi masukkan berharga, yang menunjukkan harapan pelanggan untuk melakukan perbaikan. Untuk itu kualitas pelayanan contact center tidak hanya ditunjukkan oleh angka Quality Monitoring Score yang mencapai 80-100, akan tetapi analisis mengenai rekaman yang berdampak bagi peluang atau resiko bisnis atau pelanggan.

Begitu juga tidak cukup contact center hanya punya Service Level ataupun response rate pada angka 90% atau bahkan 100%, hal itu hanya menunjukkan kita mampu mengangkat setiap telepon masuk. Atau bisa juga menunjukkan bahwa email atau sosial media pelanggan mendapatkan response yang cepat. Dibalik itu, kemampuan karyawan dalam memberikan solusi serta menjadikan solusi sebagai bagian dari pengembangan bisnis perusahaan. Jikapun itu lembaga atau badan pelayanan publik, bisa difokuskan untuk melahirkan kemudahan bagi publik atau masyarakat serta menyusun kebijakan atau peraturan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Dengan pandangan untuk membangun contact center yang lebih murah dan semakin murah. Bisa jadi pandangan ini lahir akibat beban atau hasil yang diberikan oleh contact center yang tidak maksimal. Seberapa murah sebenarnya contact center yang kita harapkan ? Apakah biaya pelayanan diturunkan menjadi Rp7000 per call atau contact atau bahkan lebih murah lagi ? Upaya ini dilakukan dengan otomatisasi dan melupakan kebutuhan pelanggan untuk berinteraksi. Bisa juga dengan melakukan rekruitmen tenaga kerja yang lebih murah, tanpa mempertimbangkan kompetensi mereka dalam melayani dan memberikan solusi.

Perlu dicatat bahwa hal ini tidak berarti bahwa semua contact center yang menjalankan operasional dengan murah akan mempunyai kecenderungan menjalankan operasional dalam kondisi yang kurang baik. Bisa terjadi bahwa itu adalah bagian dari upaya lembaga, badan atau perusahaan dalam menjalankan operasionalnya dengan efisien. Tentunya yang harus diperhatikan, apakah upaya tersebut sejalan dengan upaya untuk tetap menjadikan contact center efektif dalam memberikan peranan yang tepat.

Pemberdayaan potensi contact center perlu menjadi pertimbangan untuk dilirik sebagai bagian dari strategi. Laporan kualitas pelayanan perlu dilihat detailnya rekomendasinya, begitu juga laporan analisis kepuasan pelanggan perlu ditindaklanjuti. Laporan pelayanan contact center dengan berbagai kasus yang ditangani serta lengkap dengan analisis perilaku pelanggan terhadap produk. Dengan demikian, semua itu menjadi bagian dari aspek strategis yang perlu menjadi perhatian dalam menetapkan standar pelayanan, mengembangkan kemampuan sumber daya organisasi serta pengembangan komunikasi dengan pelanggan.

Jikapun sudah ada unit kerja khusus yang menangani pengembangan bisnis atau pengembangan strategi organisasi, contact center seharusnya bisa berkontribusi memberikan laporan atau analisis mengenai interaksi pelanggan. Bukankah contact center adalah unit kerja yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan ?

Semangat meningkatkan peranan strategis contact center. Yang jelas jangan biarkan pekerjaan contact center berada dalam tumpukan data dan laporan. Mari jadikan contact center punya peranan. (AA)

Pembekalan Peserta

Berbeda dengan tahun sebelumnya, lomba The Best Contact Center Indonesia 2018 semakin matang dengan konsep yang lebih baik. Perbaikan dalam materi presentasi terus dilakukan, demikian pula untuk materi test tertulis. Untuk itu akan dilakukan pembekalan kepada semua peserta lomba, sehingga ada kesamaan persepsi mengenai konsep dan ketentuan lomba.

Dengan adanya pembekalan ini, maka diharapkan semua peserta memahami hal-hal yang harus disiapkan sebelum mengikuti lomba. Setiap detail mengenai ketentuan lomba akan dijelaskan langsung oleh Andi Anugrah, sebagai pemateri utama dalam pembekalan ini. Diharapkan peserta akan lebih siap berlomba dengan semua kreativitas yang mereka miliki. Mereka tidak akan ragu lagi dalam mengikuti lomba dan bersaing dengan setiap peserta lainnya.

Dalam pembekalan bagi peserta lomba individu yang akan dilakukan pada 9-19 April 2018, akan diberikan berbagai materi pelatihan. Mulai dari cara mempersiapkan materi presentasi, bagaimana menghadapi dewan juri, teknik melakukan presentasi serta menjawab pertanyaan fish bowl. Tak lupa pemateri akan memberikan contoh kasus dan modul lengkap yang dapat dijadikan acuan.

Yang tak kalah menariknya adalah pembahasan materi test tertulis, yang dilanjutkan dengan tryout atau uji coba. Dalam uji coba kali ini, peserta akan diberikan materi ujian yang sesuai dengan kondisi ujian pada saat lomba. Materi tryout juga akan dibahas secara tuntas, sehingga peserta paham cara mengerjakan soal ujian. Disamping itu peserta juga diberikan buku panduan yang disertai dengan soal ujian. Semua ini dilakukan supaya peserta lebih siap dalam berlomba.

Kegiatam pembekaan peserta individu akan dilaksanakan dengan jadwal sebagai berikut :

  • 9 April Kategori Agent Inbound, Agent Premium, Agent Difabel.
  • 10 April Kategori Back Office, Agent English, BTB Agent dan BTB Back Office.
  • 11 April Kategori Telemarketing, Telesales, Team Leader Outbound.
  • 12 April Kategori Customer Service, Team Leader Customer Service dan Manager CS serta BTB Customer Service.
  • 16 April Kategori Supervisor dan Manager serta BTB Supervisor dan Manager.
  • 17 April Kategori Team Leader dan BTB Team Leader.
  • 18 April Kategori QA, IT, DC, Trainer, BTB QA, BTB Trainer dan BTB Support.
  • 19 April Kategori Agent Sosial Media dan BTB Agent Sosial Media.

Menurut panitia pelaksana, Anita Rizqiana, kegiatan akan berlangsung satu hari untuk setiap kategori mulai Jam 08:00 sampai jam 17:00. Kegiatan akan menggunakan Ruang Mawar atau Cempaka, di Balai Kartini, Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 37, Jakarta Selatan. Harapan panitia, kegiatan ini dapat dimanfaatkan dengan baik oleh semua peserta. (AA)

Ketidakpuasan

Ketika anda menggunakan jasa driver online dan anda memberikan bintang 1 atau 2 pada aplikasi, maka itu menunjukkan ketidakpuasan pada pelayanan yang diberikan. Mengapa suatu perusahaan perlu mengukur ketidakpuasan, bukankah lebih baik mengukur kepuasan ? Begitulah keadaannya, pada saat kita mengukur kepuasan pelanggan, maka secara tidak langsung kita juga mengukur ketidakpuasan.

Potensi adanya ketidakpuasan yang terungkap dalam survey kepuasan pelanggan merupakan bagian penting yang harus diperhatikan. Mengingat hal tersebut sebagai sumber untuk melakukan perbaikan. Coba bayangkan jika hasil survey menyatakan semua pelanggan anda puas atas pelayanan yang diberikan, maka kita tidak mempunyai peluang untuk mengindetifikasi perbaikan yang harus dilakukan. Akhirnya mencari cara lain untuk menggali potensi perbaikan yang harus dilakukan.

Apakah kepuasan dan ketidakpuasan berbanding terbalik ? Artinya semua pelanggan yang tidak menyatakan puas secara otomatis adalah tidak puas. Bisa saja tidak, karena ada pelanggan yang tidak memilih atau bersikap netral atas suatu pelayanan. Yang memilih netral bisa saja karena mereka tidak mendapatkan sesuatu yang cukup kuat untuk menyatakan puas atau tidak puas. Dalam skala kepuasan 1-5, maka angka tengah 3 merupakan angka yang netral, sedangkan angka 1 dan 2 merupakan ketidakpuasan serta angka 4 dan 5 adalah angka kepuasan.

Apakah anda pernah tidak puas pada pelayanan yang anda terima dan memberikan nilai buruk pada formulir survey yang disediakan ? Apakah penyedia jasa yang anda gunakan menghubungi anda untuk menindaklanjuti perbaikan yang anda keluhkan ? Jika anda dihubungi, apakah perbaikan dilakukan atas keluhan yang anda sampaikan ? Atau sebaliknya masalah yang sama tetap berulang dan berulang, yang akhirnya anda tidak menggunakan lagi atau malas memberikan umpan balik.

Sebaliknya apakah anda pernah puas pada pelayanan yang anda terima dan memberikan nilai baik pada formulir survey yang disediakan ? Apakah ada umpan balik yang anda terima dari penyedia jasa yang anda gunakan ? Apakah mereka mengapresiasi upaya anda untuk memberikan umpan balik tersebut ? Atau hanya menganggap itu sebagai kewajiban dari pengguna jasa untuk mengisinya.

Pada beberapa penyedia jasa menyediakan voucher diskon tertentu bagi pelanggan yang menyatakan kepuasannya atau pelanggan yang share pengalamannya pada sosial media. Sebaliknya ada juga penyedia jasa yang menyediakan gift sebagai recovery atas ketidakpuasan yang dialami. Secara serius menindaklanjuti setiap keluhan yang diterima sebagai upaya untuk mewujudkan perbaikan yang disampaikan pelanggan.

Untuk itu, yang mana yang lebih penting bagi anda ? Apakah kepuasan atau ketidakpuasan ? Yang mana yang anda perhatikan ? Semangat melakukan perbaikan. Semoga bermanfaat adanya. (AA)