Menggunakan Media Sosial dengan Efektif

Sesi pelatihan selanjutnya mulai fokus untuk mempelajari penggunaan media sosial secara efektif. Media sosial yang paling umum digunakan adalah Facebook melalui fanpage dan Twitter. Interaksi media sosial terdiri dari tiga macam yaitu blog atau post yang digunakan untuk edukasi, tweet yang digunakan untuk triggering, dan chat yang bersifat konsultatif.

Selanjutnya, peserta diajak untuk menulis dalam format media sosial, khususnya Twitter. Twitter menjadi salah satu media sosial yang populer dan mudah digunakan.

Format penulisan Twitter yang umum digunakan adalah dengan mention ID pengguna Twitter, teks yang berisi informasi, link atau tautan informasi, teks, hashtag, dan nama atau inisial CS.

Beberapa hal yang harus menjadi perhatian saat menulis tweet adalah dengan memberikan link, alasan untuk klik link, memberikan kode, menggunakan kata kerja daripada kata benda dan kata sifat, menyapa pembaca (dengan istilah ‘tweeps’ atau ‘sobat’), memperhatikan penggunaan singkatan, gunakan gambar dan video untuk memperjelas informasi dan engagement rate yang lebih besar, dan bila perlu menyediakan layanan personal.

Sesi terakhir adalah menganalisis jenis pelayanan yang dilakukan secara berkelompok. Satu kelompok yang terdiri dari tiga hingga empat orang. Masing-masing kelompok memilih pelayanan yang dilakukan dengan Twitter. Tiga puluh tweet paling atas dipilih dan dianalisis jenis layanannya.

Tiga orang peserta dari Tiki JNE, yaitu Felicia, Nurul, dan Umi menyampaikan bahwa ini adalah pelatihan media sosial pertama mereka. Sampai sesi siang hari ini, menurut Felicia, mendapatkan tambahan ilmu seputar teknik menulis yang baik. Sedangkan menurut Nurul, harapannya dengan mengikuti pelatihan ini adalah mengetahui pemanfaatan media sosial yang benar dan akan diaplikasikan ke dalam pekerjaan. (MZ)

Mengoptimalkan Media Sosial

Pelatihan Contact Center Social Media kembali diadakan pada hari ini (28/2) di Graha Seti. Sebanyak 12 peserta hadir untuk mengikuti pelatihan ini. Peserta berasal dari beberapa perusahaan antara lain dari Tiki JNE, Bank Mandiri, Perusahaan Gas Negara, dan Indosat Ooredoo.

Seperti biasa Andi Anugrah sebagai trainer mengawali pelatihan dengan sesi perkenalan yang dilanjutkan dengan perkenalan masing-masing peserta yang dilakukan dengan menggunakan media WhatsApp yang sebelumnya sudah dibentuk sebuah grup. Materi pertama yang dibahas adalah seputar pelayanan yang diberikan melalui media sosial.

Peserta tidak hanya mendapatkan materi saja, namun juga diajak untuk berdiskusi bersama. Hasil diskusi kelompok inilah yang kemudian dipresentasikan oleh masing-masing kelompok. Selanjutnya dilakukan praktik menulis sesuai dengan tema yang diberikan. Praktik menulis ini kemudian di-share melalui WhatsApp Group.

Praktik menulis ini dilakukan sesuai materi kedua yang dipelajari yaitu keterampilan menulis. Salah satu hal esensial dari keterampilan menulis adalah membuat judul, menulis judul harus ada manfaatnya. Sebelum menulis, sebaiknya sudah menyusun kerangka yang terdiri dari ruang, waktu, topik, familiaritas, sebab-akibat, pemecahan masalah, anti klimaks, dan akseptabilitas.

Materi apa yang akan didapatkan oleh peserta kaitannya dengan menulis dan mengoptimalkan penggunaan media sosial? Nantikan! (MZ)

Persiapan Menuju Ujian

Pelatihan hari kedua bagi para Team Leader berjalan dengan lancar. Review aktivitas hari pertama dilakukan untuk me-refresh apa yang sudah dilakukan di hari pertama training. Setelah itu seluruh peserta mengerjakan latihan soal yang dilakukan selama kurang lebih 15 menit.

Selepas mengerjakan latihan soal, peserta kembali mempelajari materi seputar Manajemen Antrian. Latihan soal kembali dilakukan, kali ini mengenai Service Level. Materi yang dipelajari seputar Manajemen Antrian meliputi alur antrian pelayanan, aplikasi pengaturan antrian, kapasitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan.

Materi selanjutnya adalah Manajemen Kualitas yang membahas mengenai persepsi kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, parameter kualitas pelayanan, serta alat bantu pengawasan kualitas. Selepas istirahat siang, peserta lanjut ke materi selanjutnya tentang Manajemen Kinerja.

Pada Manajemen Kinerja, Andi Anugrah menyampaikan materi yang meliputi produktivitas kerja, disiplin kerja, pengukuran kinerja agent, dan analisa kinerja agent. Latihan soal tentang KPI juga dikerjakan oleh seluruh peserta. Menjelang sore, peserta kembali menyelesaikan materi tentang Manajemen Penjadwalan yang membahas mengenai analisa beban pelayanan, perhitungan kebutuhan agent, simulasi jadwal kerja, dan alat bantu penjadwalan. Esok hari, peserta akan menghadapi ujian akhir. Semoga sukses! (MZ)

Bekal untuk Mengelola Contact Center

Certified CC Team Leader yang diadakan pada hari ini (22/2) akan berlangsung hingga dua hari ke depan, yaitu hingga tanggal 24 Februari 2017. Peserta yang hadir tidak hanya dihadiri oleh Team Leader saja, namun juga WFM dan Supervisor.

Pelatihan ini disusun secara khusus untuk Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam melakukan pengawasan Agent, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Tidak sebatas materi saja yang diberikan oleh Andi Anugrah selaku trainer. Diskusi kelompok, tanya jawab, serta mengerjakan latihan soal juga diberikan.

Sesi setelah makan siang diisi dengan sejumlah materi terkait manajemen pelayanan. Beberapa hal yan dibahas antara lain membahas mengenai kategorisasi pelayanan, alat bantu pelayanan, proses kerja pelayanan, penyelesaian dan tindak lanjut.

Sesi sore hari diisi dengan materi yang membahas tentang manajemen antrean. Pada bagian ini dibahas sejumlah hal mengenai alur antrean pelayanan, aplikasi pengaturan antrean, kapasitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan. (MZ)