Belajar Tanpa Henti, Team Leader Pun Diuji

Pelatihan untuk para leader diadakan kembali pada hari ini (22/2) di Graha Seti. Peserta sejumlah sebelas orang berasal dari AXA Services Indonesia, Asuransi Astra Buana, Kereta Api Indonesia, Perusahaan Gas Negara, VADS Indonesia, Prudential Life Assurance, Supra Prima Nusantara (Biznet), Astra Honda Motor, dan KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Seperti biasa, Andi Anugrah selaku trainer mengawali training dengan perkenalan. Materi pertama membahas tentang peranan contact center yang membahas mengenai Fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center dan Komponen Biaya Pelayanan.

Materi kedua membahas seputar peranan team leader. Materi ini membahas mengenai Tantangan Operasional, Struktur Organisasi, Perubahan Tanggung Jawab, Tugas dan Kompetensi Team Leader, serta Pengembangan Kompetensi. Di sela sesi selalu ada kegiatan diskusi antara lain diskusi tentang tantangan yang dihadapi oleh team leader.

Stefani, salah satu peserta dari Astra Honda Motor, baru kali ini mengikuti training Certified CC Team Leader. Meskipun sudah berkecimpung lama di AHM, namun baru sekitar tiga bulan berada di contact center. Baginya, training ini dirasa sangat bermanfaat karena membuka wawasan mengenai kinerja leader di dalam contact center. Tantangan yang dihadapi Fani, sapaan akrabnya, sangat berbeda dibandingkan di divisi sebelumnya. Fani berharap setelah mengikuti training ini dapat mengaplikasikan ke dalam operasional pekerjaan dan bagaimana mengelola agent. (MZ)

Para Penjaga Kualitas

Kegiatan pelatihan dan ujian bagi para Quality Assurance kembali diadakan oleh Telexindo. Kegiatan yang berlangsung di Graha Seti selama dua hari ini dihadiri oleh sembilan orang peserta dari Global Tiket Network (Tiket.com), Prudential Life Assurance, Toyota Astra Finance, Bank Indonesia, Bank Central Asia, Adhya Tirta Batam, dan Commonwealth Life.

Training ini dimulai dengan perkenalan oleh Andi Anugrah sebagai trainer dan dilanjutkan oleh perkenalan masing-masing peserta. Setelah perkenalan selesai, Andi Anugrah memulai sesi pertama dengan mempresentasikan materi pertama yaitu tentang peranan Quality Assurance. Pada bagian awal, peserta diminta untuk mendiskusikan tentang arti kualitas. Sesuatu dapat dikatakan memiliki kualitas jika hal tersebut sesuai dengan standard, standard sendiri adalah sesuatu yang dapat diukur atau parameter. Parameter yang disusun dapat digunakan untuk menetapkan suatu nilai. Selain itu, kalibrasi juga menjadi hal yang penting untuk dilakukan, yang dapat dilakukan oleh QA dengan Team Leader, dan juga Supervisor.

Pengukuran kualitas dilakukan dengan tujuan antara lain untuk menghemat biaya pengulangan pelayanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, identifikasi potensi bisnis dan pendapatan, identifikasi inefisiensi proses, meningkatkan produktivitas, memberikan umpan balik pelayanan, dan antisipasi risiko pelanggan, bisnis, dan pelayanan.

Andi Anugrah kemudian menjelaskan tentang peranan dalam kualitas pelayanan. Peran team leader adalah membantu agent untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Peran supervisor adalah menyediakan solusi atau sumber daya. Kemudian Quality Assurance sendiri berperan untuk mengontrol hal tersebut. Selain itu peran QA yang lain adalah untuk coaching, counselling, kalibrasi, roots cause analysis, mystery call dan test product knowledge, serta melakukan benchmarking.

Kegiatan yang dilakukan oleh QA antara lain adalah melakukan kontrol kualitas pelayanan yang meliputi silent monitoring, observation, dan compliance. Kemudian pengembangan kualitas pelayanan yang meliputi case analysis, calibration, scripting, sharing session, benchmarking, dan survey. Terakhir adalah pengembangan kompetensi agent yang meliputi call quality, score, mystery call, role play, dan quiz. (MZ)

Mengukur Kualitas Agent

Ketika berbicara kualitas, kadang sebagai orang awam hanya bisa memberikan penilaian “Ini sudah baik”, “Biasa saja”, atau “Ini nggak bagus”. Kualitas barang atau produk tentu dicek dan dinilai oleh Quality Control yang akan menilai apakah suatu produk sudah layak untuk didistribusikan dan dikonsumsi oleh konsumen. Namun bagaimana jika yang ingin dinilai adalah kualitas officer, dalam hal ini adalah contact center officer atau agent?

Mengukur kualitas agent tidak sesederhana “agent ini sudah baik” atau “agent ini masih harus banyak praktek”. Sejumlah parameter harus disusun untuk menetapkan standar penilaian. Lalu siapa yang menilai kinerja agent? Tepat sekali, posisi ini hanya diisi oleh Quality Assurance officer.

Menjadi seorang Quality Assurance membutuhkan sejumlah kompetensi. Kompetensi ini dibutuhkan agar kinerja agent dapat menghasilkan sesuatu yang memberikan dampak positif baik bagi pelanggan maupun bagi perusahaan. Penilaian inilah yang menentukan kemampuan pelayanan maksimal untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Dalam dua hari, yaitu 13-14 Februari 2017, berlangsung Workshop Contact Center Quality Assurance yang akan mengajak peserta untuk memperdalam ilmu dan praktik tentang posisi Quality Assurance ini. Apa saja yang dipelajari oleh peserta? Stay tune! (MZ)

Merepotkan!

Pernah dengar kata-kata “Maaf jika merepotkan..”, dan dibalas oleh lawan bicaranya “Oh, tidak apa-apa, kami sudah biasa direpotin”. Duh, senangnya jika mendapatkan tanggapan seperti itu, tapi kalau lawan bicaranya membalas dengan senyum kecut, rasanya nggak enak juga bukan?

Begitulah, pada dasarnya siapa sih yang mau direpotin, namanya juga repot, pasti mengurusi sesuatu hal yang kurang berkenang. Memang bisa terjadi bahwa orang akan menjawab pertanyaan basa-basi itu, dengan nada manis, walaupun dalam hatinya berantem. Tidaklah mudah, karena setiap kita memiliki perasaan. Walaupun begitu kita harus menyadari bahwa kita hidup dalam lingkungan yang saling membutuhkan, terkadang kita direpotkan atau merepotkan. Di call center, rasanya hal ini sering terjadi, pelaku call center seringkali direpotkan dengan berbagai hal akibat kelakukan pihak lain atau unit kerja lainnya. Coba saja perhatikan, setiap ada iklan yang membingungkan, pasti yang ramai berdering telepon di call center. Memang disengaja begitu, supaya kita tahu ada yang menanggapi iklan tersebut. Coba kalau tidak ada yang bingung atau yang berminat cari tahu, artinya kita tidak tahu apakah promosi itu cocok atau tidak.

Demikian pula setiap kali ada masalah pengiriman, baik pengiriman tagihan ataupun pengiriman barang, pasti yang akan kerepotan melayani pertanyaan pelanggan adalah call center. Atau bisa juga terjadi kegagalan pelayanan di kantor cabang, ketidak-tersediaan fasilitas pelayanan, baik di mesin ATM, atau internet bagi bank, ataupun kegagalan pelayanan di jaringan bagi provider selular. Mulai dari komputer yang bermasalah, software aplikasi yang tidak berjalan atau taxi yang tidak datang tepat waktu, atau susu bayi yang kadaluarsa dan berbagai macam permasalahan pelanggan. Siapa yang mau menangani permasalahan pelanggan itu? Call center atau customer care atau front desk?

Semua permasalahan tersebut harus dapat ditangani juga oleh call center dengan baik. Pastinya merepotkan, nyatanya mereka senang direpotin dan dengan senang hati menyelesaikan berbagai macam permasalahan tersebut. Dengan sabar satu per satu diselesaikan, jika ada yang menumpuk, maka ada yang siap membantu menyelesaikannya.

Walaupun dengan karakter yang kuat dan tingkat kesabaran yang dimiliki, tak jarang agent call center juga bisa lepas kendali. Untuk itulah, maka harus dijaga dengan baik atas setiap interaksi dengan pelanggan. Dengan menerapkan Quality Assurance yang tepat, diharapkan dapat diketahui sikap dan perilaku agent dalam memberikan pelayanan. Utamanya dalam konsistensi pelayanan, kemampuan memberikan solusi serta kemampuan dalam berkomunikasi.

Sebagai praktisi yang terjun di dunia call center, pastinya Anda akan menyadari direpotkan adalah penting sebagai bentuk kontribusi call center kepada bisnis perusahaan. Kemampuan praktisi untuk membangun hubungan baik dengan pihak lain menjadi penting. Kita tidak hanya tenggelam pada rutinitas operasional call center, akan tetapi membuka diri untuk saling belajar, dimanfaatkan dan memanfaatkan. Bukankah, sebaik-baiknya kita adalah yang bermanfaat bagi sesama. Semoga Berkenan. (AA)

Artikel ini pernah dimuat di majalah iCallCenter edisi III tahun 2010