Klasifikasi Keluhan Pelanggan

Tidak semua pelanggan mau mengeluh ke contact center. Hanya sebagian kecil diantara pelanggan yang tertarik untuk mengungkapkan keluhannya. Sebagian mereka menerima apa adanya, sebagian lagi akan berpindah ke perusahaan lainnya. Namun dengan adanya keluhan, bisa menjadi masukan berharga untuk melakukan perbaikan produk, perbaikan prosedur pelayanan, perbaikan proses pengiriman, dan bebagai perbaikan lainnya.

Keluhan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga macam keluhan. Pertama, pelanggan yang memberikan kesempatan perbaikan. Contact center patut berterima kasih dengan kelompok ini, karena kehadiran keluhan mereka akan mendorong terjadinya perbaikan.

Kedua, pelanggan yang mempunyai harapan untuk lebih baik. Tentu saja, bagi pelanggan yang mengeluh artinya mereka mempunyai harapan lebih baik. Dalam setiap keluhan ada tuntutan untuk melakukan perbaikan dengan harapan kondisi pelayanan yang lebih baik. Hanya saja terkadang perusahaan menghitung prioritas dari besar kecilnya keluhan, semakin banyak jumlah keluhan, semakin cepat tindakan perbaikan dilakukan. Padahal tidak selamanya harus seperti itu, bisa saja hanya sedikit pelanggan yang memberikan perhatian terhadap hal itu. Jika menunggu sampai banyak yang mengeluh, bisa saja perusahaan telah kehilangan momentum yang baik dalam melakukan perbaikan.

Ketiga, pelanggan yang ingin mendapatkan pengalaman lebih baik. Terkadang keluhan yang diungkapkan pelanggan tidak bisa diselesaikan seketika, memerlukan proses yang panjang dan melibatkan unit kerja lain. Namun bukan hasil penyelesaian saja yang diharapkan oleh pelanggan, mereka juga ingin terlibat dalam proses tersebut. Dengan demikian mereka ingin berinteraksi, mereka ingin mendapatkan informasi terbaru.

Membangun Relationship dengan Pelanggan

Keberhasilan call center dapat diukur berdasarkan dukungannya dalam membangun image perusahaan, serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Fungsi call center sebagai media pembina hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Fungsi tersebut adalah sebagai berikut:

  • Meningkatkan kemampuan bersaing (competitive advantage). Seiring dengan semakin terbukanya komunikasi bisnis, pesaingan bisnis juga makin meluas, tidak hanya pada nilai kuantitas dan kualitas produk, tetapi sudah meningkat pada persaingan penyediaan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
  • Peningkatan citra bagi perusahaan. Dengan call center, image perusahaan akan melekat pada diri pelanggan bahwa perusahaan tersebut mudah dihubungi, moden, peduli akan pelayanan pelanggan, serta bertanggungjawab terhadap produk-produknya.

Hubungan baik dengan pelanggan hanya bisa tercapai bila pelanggan memiliki kepercayaan terhadap perusahaan. Kepercayaan pelanggan akan timbul bila perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dengan kepercayaan tersebut, akan terbangung loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, Karena itu, call center diharapkan bisa membangun dan membina hubungan dengan pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan mereka.

Keterampilan Menyimak Agent

Agent yang baik adalah agent yang mampu “mengerti”, bukan hanya sekedar “mendengarkan” kata-kata yang terucap. Saat pelanggan mengungkapkan pikiran dan perasaannya, mungkin ucapannya terdengar namun agent belum tentu memahami artinya. Untuk memahami, agent harus fokus pada setiap informasi yang pelanggan berikan. Hanya dengan cara inilah, agent dapat menjalankan salah satu fungsi sebagai agent, yakni sebagai “Voice of Customer” atau menjadi suara pelanggan.

Aktivitas menyimak hanya bisa dilakukan ketika tidak sedang berbicara. Biarkan pelanggan yang melakukan call mengungkapkan permintaannya, gali permasalahannya, sehingga bisa menemukan maksud yang terkandung dalam setiap ucapannya. Ada beberapa tips untuk menjadi pendengar yang baik, sebagai berikut.

Konsentrasi

Konsentrasi berarti fokus menyimak gagasan, bukan sibuk menyusun balasan. Dalam mendengarkan seringkali mengalami gangguan, yang menyebabkan konsentrasi terpecah. Terkadang diam bukan untuk mendengarkan, tapi memikirkan jawaban yang pas untuk membalas. Dengarkan dengan jujur, pahami baik-baik, dan hilangkan kekhawatiran tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan. Kalau sudah paham masalah mereka, maka jawaban akan mengalir dengan sendirinya.

Dalam berkonsentrasi agent dapat mencatat hal-hal penting. Ada dua poin yang penting dicatat oleh agent contact center yaitu data profil pelanggan dan masalahnya. Catat poin-poin penting utamanya pada saat melakukan pertanyaan-pertanyaan di awal pembicaraan. Patut dihindari untuk mengajukan pertanyaan yang berulang terkesan tidak menyimak dengan baik.

Sabar

Dalam menyimak dengan baik, maka perlu untuk bersabar dengan tidak memotong pembicaraan. Saat lawan bicara sedang mengungkapkan pikirannya, seringkali terlalu cepat merasa paham kemana arah pembicaraan dan maksudnya. Akibatnya terpancing untuk memotong pembicaraan yang pada akhirnya secara etika terkesan tidak menghormati lawan bicara. Terkesan bersikap sok tahu, padahal belum tentu demikian maksud lawan bicara.

Tujuan dari aktivitas mendengarkan adalah mendapatkan makna kebutuhan pelanggan. Agent tidak akan mampu mendapatkan maknanya, jika terlalu terburu-buru menafsirkan sesuatu atas dasar pikiran sendiri. Bersabar untuk menyimpulkan gagasan utama apa yang hendak disampaikan pelanggan.

Tanggapan

Lawan bicara membutuhkan tanggapan atas interaksi yang dilakukan, sehingga merasa didengar. Untuk itu dapat dilakukan dengan memberikan tanggapan dengan menggunakan kata-kata seru. Hindari membisu sepanjang waktu, sebab pelanggan dapat salah mengartikan diamnya agent sebagai putusnya sambungan atau tidak adanya perhatian.

Berikan umpan balik, yang tidak diartikan pelanggan sebagai bentuk interupsi pembicaraan. Pada saat tertentu dalam pembicaraan, agent harus mengeluarkan suara sebagai indikator bahwa “mengerti” permasalahan mereka. Dalam contact center, ada tiga tanggapan yang sering digunakan yakni kata “ya”, “baik”, dan “betul”. Kata-kata pendek “baik bu” atau “baik pak” bisa dirangkaikan dengan menyebutkan nama pelanggan, misalnya “baik pak Andi”. Kata “baik” bisa dipakai bila “terpaksa” memotong pembicaraan yang terlalu panjang dan melantur.

Sopan Santun

Pada beberapa pelayanan contact center, kadang agent terlalu banyak mengucapkan kata yang tidak perlu. Pada dasarnya agent berusaha terdengar sopan, sebaliknya justru membuat percakapan menjadi lama dan membosankan. Supaya pembicaraan terdengar interaktif dan tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi, maka sebutkan nama pelanggan namun tidak perlu terlalu sering.

Biasakan pula untuk tidak mengucapkan kata maaf bila tidak salah. Ucapkan maaf bila ada dari perkataan atau tindakan yang salah. Penggunaan kata sangat perlu menjadi perhatian agent, dengan begitu memberikan kesan profesional dan citra perusahaan yang diwakili. Penggunaan kosakata yang formal secara positif, tanpa mengurangi adanya kebutuhan untuk berkomunikasi dalam kerangka keakraban.

Credits: Anugrah, Andi. 2015.  First Step to Contact Center Services. Jakarta: Telexindo Bizmart

Indikator Pengukuran Kualitas Layanan

Mengapa kualitas pelayanan dalam dunia contact center perlu diukur? Pertama adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah dilakukan contact center sudah sesuai dengan visi, misi, dan tujuan perusahaan. Kemudian apakah sudah sesuai dengan SOP maupun proses pelayanan contact center terhadap pelanggan.

Dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan yang lebih baik dan berkesinambungan, maka pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan beberapa indikator, sebagai berikut:

  • Etika bertelepon agent. Penilaian ini menyangkut pernilaian terhadap bentuk sambutan salam pembukaan serta salam saat mengakhiri layanan. Pengukuran juga dilakukan pada bahasa penyampaian, intonasi, dan penggunaan bahasa komunikasi yang tepat.
  • Customer interaction, adalah menyangkut penilaian terhadap interaksi agent saat berbicara dengan pelanggan, bagaimana cara mereka mendengarkan, kemampuan dalam menyelesaikan permasalahan, atau mengatasi dan menjawab permintaan penelepon.
  • Informasi dan pengetahuan agent adalah mengenai penilaian terhadap keakuratan informasi yang diberikan serta kesesuaian dengan pertanyaan pelanggan.
  • Efisiensi, kecepatan dalam pelayanan, adalah menyangkut penilaian terhadap proses pemberian informasi yang diinginkan pelanggan, apakah butuh waktu cukup lama, apakah mereka membiarkan pelanggan terlalu lama di hold telepon, atau apakah pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit.

 

Credits : Anugrah, Andi. 2009. Sukses Mengelola Call Center Manajemen Kinerja. Jakarta: Telexindo Bizmedia.