Mewujudkan SMILE Airport

ITUK HERAINDRI – DIRECTOR OF AIRPORT SERVICES & FACILITY
PT ANGKASA PURA II (PERSERO)
Mewujudkan SMILE Airport

Setelah dipercaya untuk menangani perbaikan customer service di Kereta Api Indonesia (KAI), Ituk Heraindri kemudian dipercaya kementerian BUMN untuk menjadi Direktur di Angkasa Pura II. Sebagai bagian dari perhatian kepada pelayanan publik, pelayanan contact center telah menjadi bagian dari kehidupan Ituk. Untuk itu redaksi iCallCenter berkesempatan untuk mewancarai beliau ditengah kesibukannya.

Menjadi Direktur di PT Angkasa Pura II (Persero) merupakan amanah baginya, begitu Ituk memulai wawancara. Ia ditugaskan untuk mewujudkan SMILE airport yaitu World Class Airport dimana diharapkan penumpang yang datang dan pergi ke Bandara akan SMILE karena pelayanan dan fasilitas yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Sebagai pemerhati pelayanan publik dan pengguna bandara, dalam beberapa kesempatan perjalanan bersama, tentunya Ituk sering membandingkan kondisi pelayanan bandara dalam negeri dengan luar negeri. Kondisi bandara di Indonesia saat ini apabila dibanding dengan di Luar Negeri masih perlu peningkatan terkait pelayanan, kebersihan, keindahan, keamanan dan ketertiban.

Namun dengan kondisi tersebut, Ituk juga yakin bahwa dengan semangat dari seluruh karyawan PT Angkasa Pura II (Persero) dan dukungan dari seluruh masyarakat, maka tim PT Angkasa Pura II (Persero) dapat mewujudkan bandara yang dikelola oleh PT Angkasa Pura II (Persero) menjadi World Class Airport.

Pelayanan publik pada dasarnya adalah sama, yaitu pelayanan yang mengacu kepada Customer Experience yang diwujudkan dalam pelayanan melalui contact center dan tatap muka yang difokuskan pada titik-titik layanan / touch point. Namun pada saat implementasi, pasti ada penyesuaian-penyesuaian terkait dengan hal-hal yang bersifat spesifik yang dapat menjadi faktor pembeda.

Yang menjadi prioritas perbaikan sesuai program jangka pendek antara lain penutupan tiketing di semua bandara yang dikelola Angkasa Pura II. Selanjutnya pembentukan Customer Service dan pengembangan Contact Center. Begitu juga harus melakukan perbaikan dalam manajemen porter dan trolley, peningkatan kebersihan dan penerangan, serta penanganan Bagasi. Disamping itu harus segera memperbaiki pedagang asongan dan manajemen Taksi.

Dengan kesibukan yang dihadapinya, Ituk berbagi kiatnya untuk membagi waktu antara pekerjaan, karyawan, hobbi dan keluarga. Prinsipnya pola kerja masih terbilang sama dengan pekerjaan sebelumnya, baik di Indosat, maupun di Kereta Api Indonesia. Dimana saja Ituk berada, ia tetap dapat bekerja, misalnya ketika sedang berada di luar kota, ia masih dapat bekerja memantau berbagai kegiatan melalui gadget. Ia juga dapat meminta dokumen penting dibawa ke tempat ia berada untuk ditanda tangani.

Untuk membagi waktu antara keluarga dan pekerjaan dengan cara mengoptimalkan Quality Time. Kebersamaan keluarga dapat dilakukan sepulang kerja ataupun libur. Baginya yang paling penting adalah komunikasi harus intens dan terbuka. Untuk membagi waktu dengan karyawan dapat dilakukan di jam kerja dan di luar jam kerja. Ituk melakukan hobby hanya di waktu luang seperti olahraga renang dan jogging, hobby lain seperti travelling dan kuliner dapat dilakukan bersamaan pada saat bekerja.

Sebagai Direktur Pelayanan dan Fasilitas Bandara tentunya menghadapi banyak tantangan untuk melakukan perbaikan pelayanan. Tantangan secara internal yaitu minimalnya waktu untuk transfer knowledge. Namun baginya, teman-teman di PT Angkasa Pura II (Persero) sangat semangat dan motivasinya sangat tinggi sehingga memberikan dorongan energi untuk perbaikan. Tantangan eksternal yaitu masyarakat Indonesia ingin segera melihat perbaikan bandara. Ituk berharap masyarakat dapat sabar menunggu karena butuh proses, dan saat ini sedang dilakukan perbaikan-perbaikan terkait pelayanan.

Pelayanan contact center PT Angkasa Pura II (Persero) dapat dihubungi di nomor telepon 1500138. Pelayanan Contact Center Angkasa Pura II mencakup pemberian informasi seperti jadwal penerbangan dari dan ke bandara Angkasa Pura II. Begitu juga pencarian barang yang tertinggal di area bandara Angkasa Pura II. Pelayanan informasi lainnya meliputi informasi nomor telepon tenant, maskapai, ground handling, CIQ, KKP, kantor polisi, kantor administrator bandara dan kantor administrasi cabang bandara Angkasa Pura II.

Pelayanan lainnya terkait dengan edukasi kepada penumpang terkait dengan peraturan kementerian perhubungan yang berlaku pada dunia penerbangan, seperti kompensasi delay penerbangan yang merupakan hak dari penumpang. Begitu juga mensosialisasikan kebijakan Angkasa Pura II di masing-masing bandaranya, seperti sosialisasi penutupan pintu akses M1, parimeter utara, penutupan ticket counter di bandara International Soekarno-Hatta, serta kenaikan PSC di beberapa bandara.

Selain itu contact center menangani permasalahan dan keluhan stakeholder yang meliputi penumpang, maskapai, ground-handling, tenant dan masyarakat sekitar bandara Angkasa Pura II. Berbagai permasalahan yang dtangani terkait dengan operasi yang dilaksanakan oleh Angkasa Pura II selaku pengelola bandara. Demikian pula contact center bertugas untuk memberikan solusi terhadap kendala yang dialami penumpang di bandara Angkasa Pura II. Hal ini dilakukan dengan kordinasi dengan pihak terkait mengenai peningkatan layanan operasi di bandara Angkasa Pura II.

Perbaikan pelayanan dilakukan denhan mengevaluasi layanan Contact center terhadap peningkatan pelayanan secara berkala. Upaya ini dilakukan dengan meningkatkan layanan melalui penetapan Standar Pelayanan Minimum. Prinsip pelayanan ini dengan selalu mengutamakan kepuasan pelanggan terhadap 3S + 1C (service, safety, secure and compliance) baik di internal maupun eksternal perusahaan.

Pelayanan contact center rata-rata per bulan adalah pelayanan telepon sebanyak 1.101, twitter 2.122, facebook 88 dan email sebanyak 365 kasus. Media pelayanan yang disediakan contact center adalah telepon 1500138, twitter @contactap2, facebook AP II Contact Center, email contact.center@angkasapura2.co.id, serta Website www.angkasapura2.co.id. Agent yang bertugas sebanyak 10 orang agent yang bertugas selama 24 jam dalam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Ukuran pencapaian kualitas yaitu Service level mencapai 97,72%.

Contact center berawal berada di Bandung dengan hanya 8 (delapan) agent, namun saat ini dipindahkan di Menara Dea Jakarta sejak tanggal 1 Maret 2015, dengan jumlah 10 (sepuluh) agent. PT Angkasa Pura II (Persero) berharap agar dapat berada dekat bandara agar lebih mudah dan cepat transfer knowledgenya dapat berkembang sehingga dapat melayani lebih lanjut seluruh keluhan informasi dan masukan dari seluruh masyarakat Indonesia.

Sebagai akhir dari wawancara, Ituk menyampaikan harapannya agar PT Angkasa Pura II (Persero) dapat mewujudkan mimpi sebagai World Class Airport sehingga masyarakat Indonesia memiliki kebanggaan terhadap bandara sebagai pintu gerbang masuk ke Indonesia. Dari segi transportasi udara, faktor keselamatan mutlak dan pelayanan dengan ciri khas Indonesia yaitu ramah, helpful dan care. Hal ini dapat menjadi faktor pembeda sehingga menjadi Brand of Service Indonesia. (AA)