Big Data dan Customer Experience Contact Center

Dalam sesi pembuka, Agusman, Direktur Eksekutif Departemen Komunikasi Bank Indonesia mengungkapkan apresiasi atas kerjasama yang dilakukan untuk terus meningkatkan peranan contact center Bank Indonesia. Kegiatan seminar Layanan Informasi Publik yang dilaksanakan Bank Indonesia bersama anggota ICCA mengangkat tema ”Big Data dan Customer Experience di Contact Center : Tantangan Ke Depan”.

Lebih lanjut Agusman mengungkapkan bahwa sebagai anggota ICCA, Bank Indonesia turut mendukung berbagai kegiatan pengembangan contact center. Bank Indonesia juga mendukung ICCA dalam pelaksanaan The Best Contact Center Indonesia 2018 yang akan disosialisasikan dalam kegiatan seminar kali ini.

Saat ini kita memasuki era Komunikasi digital, dimana hampir seluruh sendi kehidupan telah tersentuh layanan digital. Era ini dimulai dengan revolusi digital yang didorong oleh penemuan internet. Setidaknya ada 3 (tiga) faktor utama yang mendorong revolusi digital yaitu perkembangan telepon seluler yang menjadi perangkat utama dalam mengakses internet. Kedua, adalah perkembangan Internet of Things sehingga masifnya piranti berbasis internet yang saling terkoneksi dan menciptakan inovasi. Ketiga, perkembangan big data yang didukung kemampuan komputer melakukan analisa yang kompleks.

Perkembangan data dan informasi sangat cepat melewati batas negara dan terjadi sepanjang waktu. Dalam paparannya Agusman mengajak membayangkan bahwa setiap 60 detik, 204 juta email dikirimkan; 3,3 juta facebook post, 350 ribu tweet dan 50 miliar pesan whatsapp terkirim. Semua data dan informasi ini dapat menjadi big data yang memiliki kekayaan knowledge untuk diolah lebih lanjut.

Data tahun 2017, pengguna internet mencapai 3,7 miliar atau sekitar 50% dari jumlah penduduk di bumi. Sekitar 2,5 miliar adalah pengguna media sosial atau tumbuh 21% dari tahun sebelumnya. Kondisi di Indonesia juga tidak kalah menarik. Pengguna internet sebesar 132,7 juta atau sekitar 51% dari jumlah penduduk. Sementara pengguna media sosial sebesar 92 juta, atau meningkat 34% dari tahun 2016. Kondisi ini menunjukkan bahwa media sosial semakin berkembang pesat sebagai salah satu kanal Komunikasi yang disukai oleh miliaran pengguna dunia.

Di sisi lain, layanan digital juga bermunculan dengan contact center sebagai garda terdepan dalam memberikan layanan untuk mencapai customer engagement yang lebih optimal. Contact center juga menjadi ujung tombak perusahaan dalam membentuk profiling pelanggannya serta melakukan enhancement terhadap perbaikan layanannya secara berkesinambungan. Aktivitas di media sosial dan layanan digital yang semakin berkembang cepat dan masif telah mendorong terciptanya data baru yang begitu luas, real time, bervariasi yang sering disebut big data.

Big data saat ini menjadi instrumen yang sangat berharga sebagai bagi lembaga/institusi/perusahaan untuk meningkatkan value perusahaan. Analisis terhadap big data sangat berguna di berbagai bidang. Bagi perbankan, big data mampu menunjukkan profil risiko nasabah mereka dengan melihat kebiasaan debitur dalam mencicil utang atau bahkan pola menabung. Dengan berbekal informasi yang lengkap terhadap pelanggannya, mereka juga bisa menawarkan rumah dan investasi. Pun begitu di dunia airlines. Berbekal bagaimana perilaku customer mereka dalam melakukan pemesanan tiket dan bagaimana melakukan pembayaran, mereka dapat menyusun profil pelanggan lebih baik untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan (customer engagement).

Kehadiran big data telah mengubah pola bisnis contact center yang semula hanya melayani permohonan informasi dan menerima aduan, menjadi contact center yang pro aktif dan melakukan pengelolaan customer dengan memberikan informasi selangkah lebih cepat. Hal tersebut sudah banyak dilakukan oleh berbagai layanan contact center, utamanya dunia corporate yang berbasis profit oriented. Menurut Agusman, hal ini cukup berhasil dalam meningkatkan nilai perusahaan serta memperoleh customer engagement yang baik.

Keberhasilan di dunia corporate tentunya dapat menjadi contoh bagi lembaga publik yang memberikan layanan kepada masyarakat. Semua bisnis lembaga/institusi bermula dari kebutuhan publik. Karenanya, memahami harapan publik menjadi urgent dan signifikan. Di era sekarang, lembaga publik tidak bisa lagi hanya memberikan layanan yang biasa-biasa saja. Antara kebutuhan dan harapan publik harus mampu dipenuhi oleh lembaga publik dengan cepat, tepat dan berbiayai murah. Sehingga Inovasi harus terus dilakukan untuk peninkatan customer engagement, atau untuk dunia lembaga publik lebih pas dikatakan stakeholder engagement. Ini menjadi penting agar lembaga publik bisa dicintai oleh masyarakat.

Bank Indonesia memandang bahwa tantangan bagi lembaga publik dalam memberikan layanan publik yang prima (setidaknya) ada tiga hal. Pertama, kecepatan dalam inovasi layanan dengan memberikan informasi di beragam kanal, baik website, media sosial serta contact center. Kedua, tersedianya standar layanan informasi publik yang sesuai best practice dunia layanan maupun internasional. Ketiga, komitmen pimpinan serta ketersediaan sumber daya yang memadai untuk pelaksanaan kegiatan layanan informasi publik. Ketiga hal ini diperlukan agar kita mampu berkomunikasi dengan optimal kepada publik dengan memberikan layanan yang prima. Hal ini tidak saja dapat meningkatkan stakeholder engagement tetapi juga mampu menciptakan stakeholder experience.

Lebih lanjut Agusman mengungkapkan bahwa komunikasi kebijakan BI yang berhasil adalah kebijakan BI yang dipercaya oleh publik. Kepercayaan publik dapat diraih jika kebijakan itu diketahui dan publik bisa berpartisipasi. Komunikasi harus dua arah, tidak bisa hanya one direction. Komunikasi dua arah juga ditujukan agar terjadi ‘mutual understanding’ antara BI dan publik sehingga apa yang disampaikan dapat diterima dengan baik oleh publik. Tentunya, untuk berkomunikasi kepada publik dengan optimal maka BI harus mampu memberikan layanan informasi publik yang optimal melalui beragam channel komunikasi. Jika kolaborasi layanan informasi publik dapat terintegrasi, termasuk dengan dunia corporate, tentunya masyarakat dapat memperoleh manfaat yang lebih besar dalam konteks menciptakan Indonesia yang lebih baik.

Agusman berharap bahwa melalui seminar ini, ia ingin mengajak peserta seminar untuk dapat berbagi pengetahuan mengenai big data serta customer experience di dunia contact center untuk meningkatkan layanan kepada publik sekaligus menciptakan kolaborasi layanan antara lembaga publik dengan dunia corporate. Seminar ini juga sebagai wujud nyata Bank Indonesia berkontribusi dalam membangun Indonesia yang lebih baik kedepan melalui layanan publik yang prima. Bagaimanapun Bank Indonesia, ada disetiap makna Indonesia. (AA)

Robotic Contact Center

Dalam halfday Seminar yang dilaksanakan di Hotel Mulia Senayan, ICCA bersama Multipolar mengangkat topik “Are Robot Taking Over Contact Center”. Pertanyaan menyentil ditengah banyaknya isu digitalisasi berbagai aspek pelayanan. Apa yang mendorong kehadiran robot dalam pelayanan, apakah karena lebih mudah, lebih murah, lebih akurat, lebih nyaman, lebih konsisten atau dapat diandalkan ? Atau ini hanya sebuah proses pemanfaatan teknologi yang sedang berkembang dengan pesatnya.

Tentunya kita harus melihat sebagai bagian dari perubahan kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik, mudah dan terjangkau. Perkembangan teknologi robotic dianggap menjadi solusi yang mudah dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang membutuhkan pelayanan swalayan dan cepat. Namun harus dilihat secara seimbang, apakah pelanggan yang membutuhkan robot atau pelayanan manusia ? Atau apakah ini hanya sebuah cara bagi perusahaan untuk melakukan efisiensi ?

Ada kemungkinan juga kehadiran teknologi robotic adalah bagian dari upaya untuk menunjukkan citra modern, lebih unggul dalam penerapan teknologi atau berbagai pandangan lainnya. Bagaimanapun perkembangan teknologi telah menyedot banyak perhatian pelaku bisnis untuk menunjukkan keunggulan dari pesaing. Persaingan yang terjadi secara acak telah menganggu pola bisnis yang selama ini ada dan setiap perusahaan berupaya menjadikan kendaraan dalam mencapai keunggulan bisnis.

Begitu juga pelanggan telah merasakan berbagai kemudahan atas kehadiran teknologi digital. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan transportasi, akomodasi, konsumsi, pakaian bahkan sampai pada hal-hal yang pribadi. Pelanggan merasakan berbagai kemudahan atas kehadiran teknologi dengan biaya yang lebih terjangkau. Yang menyebabkan mereka merasakan bahwa pelayanan yang didapatkan lebih baik, mudah dan murah. Merekapun beralih menggunakan jasa yang ditawarkan dari perangkat selular yang mereka gunakan.

Bagi contact center tentunya ini bisa menjadi sebuah kemudahan dan bisa juga dianggap sebagai ancaman atau pesaing. Dengan menggunakan robotic, maka tugas contact center lebih mudah utamanya untuk menjawab permintaan atau pertanyaan yang rutin dan sederhana. Agent tak perlu lagi harus menjelaskan pertanyaan yang sama secara berulang-ulang, sehingga bisa memberikan pelayanan yang lebih kompleks dan membutuhkan perhatian lebih besar.

Berkurangnya kebutuhan pelayanan contact center dilain pihak mengancam kebutuhan agent, karena jumlah agent yang dibutuhkan lebih sedikit. Untuk itu harus dapat mengalihkan peranan agent dari sekedar memberikan pelayanan yang sederhana menjadi pelayanan yang lebih rumit. Agent dituntut untuk meningkatkan kemampuannya, utamanya dalam menguasai prosedur penanganan dan penyelesaian permintaan pelanggan.

Agent semakin dituntut untuk menggunakan kemampuan analytical dan mengurai berbagai permintaan pelanggan. Contact center juga harus bisa melaporkan hasil kinerja yang dikerjakan dalam bentuk kontribusi kepada bisnis. Tidak hanya terjebak pada banyaknya jumlah call yang dilayani, akan tetapi solusi yang diberikan kepada pelanggan. Contact center dapat lebih memahami perubahan perilaku pelanggan, kebutuhannya dan solusi yang sesuai.

Bagaimanapun robotic atau teknologi digital tidak bisa mengambil alih semuanya dan pola kerjanya dipengaruhi juga oleh rutinitas yang dilakukan oleh manusia. Mereka akan sangat tergantung pada model yang diatur secara sistimatis oleh programmernya. Sebelum menerapkan robotic, harus mempelajari bagaimana pelanggan sebenarnya ingin dilayani ? Bagaimana mendapatkan keunggulan dalam penerapan tersebut ? Dan bagaimana memberdayakan manusia dalam menyentuh “hati” dalam pelayanan. (AA)

Tren Teknologi Web dan Mobile Tahun 2018

Keberadaan teknologi mengubah gaya hidup saat ini menjadi lebih mudah dan lebih cepat. Ada dua jenis teknologi yang berkembang pesat dan memberikan kemudahan dan keuntungan yang lebih besar, yaitu teknologi mobile dan web. Teknologi web sangat dibutuhkan dan perlu terus dikembangkan untuk dapat mencapai pelanggan potensial bagi para pelaku bisnis. Sedangkan untuk teknologi mobile saat ini menjadi andalan sejalan dengan hadirnya smartphone. Smartphone menjadi wadah bagi mobile apps yang sangat memudahkan pengguna untuk melakukan aktivitas dan transaksi mobile apapun seperti memesan makanan, tiket, aktivitas banking, dan berbelanja online.

Artificial Intelligence (AI)

AI adalah salah satu teknologi yang perkembangannya hingga saat ini sangat memudahkan aktivitas. Misalnya OK Google, yang memudahkan pengguna untuk mencari hal-hal tertentu melalui smartphone-nya dengan berbekal suara. AI merupakan software yang mengumpulkan data, menganalisisnya, dan meresponnya secara cerdas seperti otak manusia. Namun berbeda dengan otak manusia, AI tidak akan kehilangan memory jangka pendek, kelebihan informasi, mengalami gangguan, dan lainnya.

Machine learning merupakan saluran penting bagi AI. Ini telah diimplementasikan dalam pengembangan web saat ini untuk mencatat kebiasaan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pengguna yang membantu mempertahankan pelanggan. Mengintegrasikan AI ke chatbots pada teknologi web dan seluler yang ada sekarang adalah sesuatu yang umum saat ini.

Berbicara tentang pengembangan aplikasi mobile, algoritma pembelajaran mesin telah secara efektif memperbaiki data pengguna dan fungsinya untuk memanfaatkan manfaat AI. Banyak aplikasi berorientasi kesehatan, aplikasi game dan aplikasi perencana perjalanan sangat bergantung pada AI. Tren ini akan berlanjut hingga 2018 untuk menghadirkan prospek baru dalam teknologi mobile dan web.

Virtual Reality

Game yang populer pada tahun 2016 lalu, Pokemon Go, merupakan salah satu contoh game yang menggunakan virtual reality (VR). Teknologi ini telah menjadi tren di tahun 2017 dan akan benar-benar akan membentuk pengembangan web dan aplikasi di tahun 2018 juga.

VR sendiri merupakan simulasi komputer yang menghasilkan suasana yang sepenuhnya immersive, yaitu menghasilkan suasana 3D di sekeliling pengguna. Stimulasi sensorik yang digunakan di dalamnya seperti bau, rasa, sentuhan, pandangan dan pendengaran.

VR memungkinkan banyak pengembang web untuk mengeksplorasi ketrampilan dan upaya mereka untuk meningkatkan kemampuan aplikasi web. Browser web tradisional menyediakan antarmuka VR untuk memudahkan pengguna mereka dengan fungsionalitas VR. Tren ini sangat bermanfaat bagi aplikasi dan pengembangan web.

Blockchain

Blockchain adalah teknologi terdesentralisasi yang digunakan untuk mengelola database yang mencatat transaksi digital. Blockchain digunakan untuk mentransfer barang digital apapun dengan cara yang aman dan nyaman.

Dunia digital berbeda dari dunia nyata, segala sesuatu lebih difasilitasi, modern dan fleksibel di satu sisi namun cenderung lebih berbahaya di sisi lain. Anda mungkin pernah mendengar tentang istilah populer ‘bitcoin‘ yang merupakan cryptocurrency (sebuah mata uang digital dimana teknik enkripsi digunakan untuk mengatur pembangkitan satuan mata uang dan memverifikasi transfer dana, beroperasi secara independen dari bank sentral). Lambat laun ini menjadi pasar investasi terbesar. Orang berinvestasi di dalamnya mirip dengan pasar saham dan reksadana untuk meningkatkan nilai uang mereka dan mendapatkan imbal hasil yang lebih tinggi.

Perusahaan menuntut untuk menerima bitcoin sebagai biaya layanan yang mereka berikan. Teknologi yang mendasari transaksi bitcoin adalah blockchain karena mata uang itu sendiri memiliki sifat terdesentralisasi.

Mekanisme dasar blockchain adalah menciptakan catatan informasi dan mengelola legitimasinya. Hal ini dapat diperbarui. Tidak ada sumber tunggal yang mengendalikan informasi. Entri bisa dilakukan oleh banyak orang sesuai dengan pengetahuan mereka.

Blockchain dibangun oleh tiga teknologi inti yaitu internet, enkripsi kunci pribadi, dan protokol yang mengatur insentivisasi. Teknologi ini memang masih baru bagi sebagian besar sektor dan masih akan terus berkembang. Tahun 2018 diprediksikan akan menjadi tahun yang lebih cerah bagi pengembangan blockchain.

Sistem CRM

Komputasi cloud telah memberi bentuk baru pada sistem bisnis modern dengan menyediakan database, keamanan, server, penyimpanan, perangkat lunak, analisis jaringan dan banyak lagi. Sistem CRM (Customer Relationship Management) sekarang telah berbasis cloud. Perusahaan menganggap CRM lebih serius untuk memperbaiki lingkungan kerja mereka. Karyawan lebih produktif dan memberikan hasil terbaik dengan alat yang difasilitasi.

Jika Anda menjalankan sebuah perusahaan pengembang, Anda mungkin menggunakan CRM, karena mengirim email, mengedit dokumen dan mengelola operasional tim adalah beberapa tugas prioritas harian Anda. Untuk mengelola tugas ini, Anda pasti mengandalkan CRM. Data pelanggan adalah hal yang penting dan Anda dapat melihat setiap interaksi pelanggan Anda dengan bantuan CRM. Alat CRM yang berbeda digunakan untuk fokus pada mengotomatisasi proses bisnis, menjaga hubungan dengan pelanggan dan menganalisis data.

Dari perusahaan startups ke perusahaan global, non-profit ke instansi pemerintah, hampir setiap sektor merangkul teknologi ini. Bagi perusahaan pengembang, ini menyediakan lingkungan yang transparan di mana anggota tim dapat melihat pekerjaan satu sama lain, saling berkonsultasi untuk tujuan yang baik, dan berbagi sumber daya.

Berikut adalah beberapa manfaat utama dari sistem CRM:

  • Mengurangi biaya untuk membeli perangkat keras dan perangkat lunak dan pengaturannya
  • Mempercepat kinerja dengan menghemat jam kerja manual
  • Mengurus tugas yang membosankan dan terlupakan
  • Membuat tindakan otomatis dan memberikan keandalan

Sumber: Singh, Hemendra. 2017. Top Trends for Web and Mobile Technology in 2018.