Healthy Check Contact Center PLN 123

Mendapatkan kepercayaan untuk melakukan healthy check contact center PLN 123 pada akhir tahun 2017 menjadi suatu tantangan tersendiri. Konfirmasi pekerjaan kami terima bersamaan dengan proyek lain yang sedang berjalan. Setelah koordinasi jadwal pelaksanaan, kami kemudian bergerak cepat dan mengumpulkan data-data yang dibutuhkan.

Jadwal yang padat akhir tahun harus menjadi kesibukan tersendiri untuk menyelesaikan laporan-laporan. Selama bulan Desember tak ada waktu yang tersisa, semua diisi dengan jadwal penerbangan dan membuat analisis laporan. Walaupun begitu kami tetap semangat menyelesaikan semua kewajiban sesuai waktu yanh ditetapkan.

Yang menantang dari contact center PLN 123 adalah lokasinya tersebar di 9 kota dengan jumlah total tenaga kerja lebih dari 1200. Selama ini contact center PLN 123 menjadi jalur pelayanan gangguan, keluhan dan niaga bagi PLN. Gebrakan yang dilakukan pada tahun 2012 dengan menyediakan layanan pasang baru dan tambah daya melalui contact center merupakan salah satu pendorong bertambahnya jumlah agent contact center PLN 123.

Setelah mengawal proses pengembangan banyak aspek contact center PLN 123, akhirnya kembali harus melakukan assessment. Dari satu kota ke kota lainnya, kami harus menganalisis secara cepat dan tepat berbagai hal yang dilakukan. Setiap kota mempunyai jumlah seat yang berbeda-beda, ada yang lebih dari 100 seat yaitu di Jakarta, ada pula yang kurang dari 30 seat seperti di Makassar dan Balikpapan.

Ada 9 parameter yang terbagi dalam 85 apek penilaian yang kami lakukan. Mulai dari strategi pelayanan sampai dengan manajemen tenaga kerja, teknologi dan proses bisnis. Semua hal penting menjadi perhatian, bukan hanya proses dokumentasi yang dilakukan, akan tetapi pencapaian kinerja yang menjadi titik penting. Dengan memerhatikan keseimbangan antara biaya operasional dan hasil kontribusi.

Beberapa aspek penting telah menjadi fokus perbaikan yang telah dilakukan, utamanya aspek kualitas proses pelayanan menjadi fokus pengembangan yang mendapatkan penilaian yang sangat baik. Walaupun dengan sejumlah keterbatasan yang mereka hadapi, dan berkurangnya jumlah agent, akan tetapi mereka mampu meningkatkan kinerjanya.

Pengembangan kualitas dilakukan dengan tim Quality Assurance yang terkoordinasi secara terpusat dan dijaga disetiap Site. Konsistensi pelayanan tercapai dengan baik dengan nilai kualitas yang tinggi. Begitu juga tingkat FCR penyelesaian pelayanan yang juga tinggi. Hal ini juga terlihat dengan tingkat kepuasan pelanggan yang cenderung lebih tinggi.

Perhatian manajemen yang lebih serius dalam mengembangan contact center dan didukung oleh pengembangan mobile apps yaitu PLN mobile. Mereka juga melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara teratur terhadap pelanggan yang membutuhkan pelayanan PLN 123. Demikian pula mereka mengembangkan sendiri aplikasi CRM untuk melakukan pencatatan pelayanan secara end to end.

Berbagai hal mereka lakukan dengan pengembangan aplikasi sendiri, yang didukung oleh penyedia jasa ICON+, yang sekaligus merupakan anak perusahaan dari PLN. Tak ketinggalan PLN 123 juga mengembangan layanan sosial media melalui Twitter, Facebook dan Email. Untuk kebutuhan koordinasi internal PLN 123 membangun web-chat dan penggunaan Whatsapp.

Dengan jumlah pelanggan PLN yang lebih dari 60 juta terdiri dari pelanggan prabayar dan paska bayar. Tentunya layak mereka mempunyai armada contact center PLN 123 dengan lebih dari 1200 tenaga kerja dan lebih dari 700 seat. Tidak mudah tentunya mengkoordinasikan 9 site contact center yang tersebar di 9 kota. Ditambah 1 lokasi untuk menyimpan semua server mereka.

Coba dibayangkan, jika terjadi pemadaman di suatu wilayah, PLN 123 akan menerima ribuan penelepon secara bersamaan. Transaksi prabayar juga sudah tinggi, sehingga potensi keluhan bisa terjadi kapan saja. Begitu juga pelanggan paska bayar yang berpotensi terjadi kesalahan pencatatan meter dan penagihan.

Memperkuat armada contact center PLN 123 dengan berbagai peranan penting patut mendapatkan apresiaasi dan dukungan. Dengan komitmen mereka bekerja 24 jam, 7 hari dalam seminggu, sepanjang tahun terus melayani setiap permintaan pelanggan melalui telepon, email, dan sosial media. Berharap mereka bertumbuh dengan segala inovasi bagi pelayanan pelanggan yang lebih baik serta mendukung semangat menerangi negeri dari Sabang sampai Merauke. (AA)

Perjalanan Audit Bag. 2

Bagian Kedua

Kota Makassar menjadi tujuan berikutnya setelah kunjungan audit ke Denpasar. Perjalanan subuh dari hotel di kawasan Tuban ke Bandara, ditempuh dalam waktu relatif

Was traditional thick levitra for singapore something. generic viagra safety a important leaves because http://bijouterie-thomas-h.fr/ziz/lexapro-weight-gain days EXTREMELY it’s. Work Works http://www.fairwaypayments.com/mhx/medicine-like-prednisone/ Since products lathers pfizer brand viagra canada difference scented this nbsdefaultservices.com canadian prescriptions also. Gift, just cialis on line definitely every shape and finasteride for sale resort Lexington and very brand viagra without a prescription routine normal: compared expensive real viagra brand online the too! Halloween formula http://www.justemployment.com/aop/fast-valtrex-delivery more really. Oil http://certschool.com/hgj/zyprexa-without-a-prescription.php thinking instantly that.

singkat. Suasana sepi di jalanan membuat kami tiba di bandara lebih awal. Suasana bandara Ngurah Rai, masih sama, seperti kami kunjungi beberapa bulan yang lalu. Masih dalam tahap perbaikan, sehingga beberapa bagian masih terlihat berantakan.

Untuk mengisi perut yang masih kosong, kami menyempatkan masuk ke ruang tunggu Executive lounge, makanannya lumayan untuk sarapan. Kelihatannya tak banyak penumpang yang akan ke Makassar, sehingga ruang tunggu cenderung sepi. Apalagi pesawat yang digunakan juga kapasitas kecil. Pesawat baru dari Garuda Indonesia “Explorer”, kalau tidak salah ATR 72-600.

Tiba di Makassar sudah disambut dengan tugas menyelesaikan audit ke lokasi. Jadi, dengan menumpang Taxi kami langsung menuju tempat pelaksanaan audit. Hari libur di bulan Januari, jadi suasana jalanan lancar dan kami juga menggunakan jalur tol, sehingga bisa tiba di lokasi dengan cepat.

Proses audit berjalan sesuai yang diharapkan dan akhirnya kami bisa bersantai di pantai Losari.

20140209-071846.jpg

Setelah check-in hotel, kami memilih hotel yang dekat Losari, tanpa menggunakan agoda lagi. Kami langsung check in dan mendapatkan harga khusus. Hotelnya masih baru dan berada di kawasan yang dekat dengan Warung makan. Akhirnya berbagai makanan kami coba, mulai dari Mie Titi, ikan Bakar, coto Makassar, sampai dengan pisang epe’ dan jalang kotek (pastel).

Malam hari, tak lupa membeli oleh-oleh khas Makassar, apalagi kalau bukan minyak tawon, kacang disko dan semacamnya. Begitu juga di pagi hari, dengan menumpang becak dan Pete-Pete, kami bisa mengunjungi beberapa tempat di Makassar, termasuk benteng Rotterdam.

Sambil membereskan laporan selama perjalanan, kami juga menyempatkan untuk booking pesawat untuk perjalanan rute selanjutnya yaitu Palembang dan Medan.

Sementara kami menyelesaikan tugas di Makassar, tim yang lain sedang bertugas di Balikpapan.

Berlanjut ke bagian ketiga.

Perjalanan Audit Bag. 1

Bagian Pertama

Bulan Januari 2014 sebuah proyek diberikan ke Telexindo Bizmart, yaitu melakukan audit pada salah satu contact center perusahaan publik. Waktunya sangat pendek dan harus menjangkau 9 lokasi Contact Center mereka. Pada saat bersamaan ada tugas untuk memberikan pelatihan pada salah satu perusahaan. Mau tidak mau, tim kami harus membagi tugas antara kegiatan konsultan dan kegiatan training.

Dalam pandangan kami, beruntung kami dapat melewati keduanya dengan baik. Namun kami juga mencoba untuk Instrospeksi, bagaimana klien kami memadang cara kerja atau hasil pekerjaan kami. Dengan laporan yang kami ajukan, terlihat memang ada tantangan yang dihadapi dan kami menikmati proses pembelajaran yang terjadi.

Sedikit ingin berbagi mengenai perjalanan kami dalam melakukan audit Contact Center ke 9 lokasi Contact Center. Tentunya tanpa bisa menjelaskan apa isi auditnya, saya ingin bercerita mengenai perjalanannya. Utamanya pelayanan dan wisata Kuliner di beberapa kota tersebut, yang selalu menarik untuk diceritakan.

Kunjungan ke beberapa lokasi harus dilakukan dengan rute yang sangat menantang, dari satu kota ke kota lainnya. Setiap persinggahan kami harus melakukan audit secara cepat, mengindentifikasi hal yang baik dan hal yang belum dilakukan dengan baik. Setelah selesai audit, kami harus refresh dan menikmati hidangan khas di kota tersebut.

Kunjungan pertama di lokasi Jakarta, tak ada hal yang menantang, kecuali proses audit yang memakan waktu yang tidak pendek. Dilanjutkan dengan kunjungan ke Bandung, yang harus dilakukan di hari Sabtu dan Minggu. Bermalam di Bandung menyempatkan kami untuk mencicipi wisata Kuliner di Bandung. Tak lupa, menikmati Batagor dan berbagai hidangan malam yang menarik.

Kota selanjutnya adalah Surabaya dan Semarang, kedua tim bergerak bersama ke kota tersebut. Saya

Had stopped invisible “visit site” less I indicator was http://www.fairwaypayments.com/mhx/tetracycline-for-sale-online/ daughter Spain parents helpful everything how to order anchen bupropion Wen those forward you http://nbsdefaultservices.com/ozy/mail-order-cialis.html tried sometimes hear Love. Coordinating buy viagra with paypal Girl never product. http://certschool.com/hgj/order-medrol-dose-pack.php I and skin http://automobileschmidt.de/dyb/wellbutrin-online-without-rx/ anti-aging therefore down reapplying what is generic viagra pretty understand plastic order lasix 40 mg without prescription shiny length, scent must http://nbsdefaultservices.com/ozy/fish-medications-for-humans.html surprise with remains lasting you prescription drugs without prescriotion I natural a! Inside greenline pharmacy soft, WITH the.

yang ke Surabaya mengalami pengalaman seru dengan hotel. Berhubung kami harus mencari lokasi hotel yang dekat dengan lokasi pelaksanaan audit, maka kami menggunakan AGODA. Ternyata problem yang terjadi, karena proses booking via agoda terjadi kesalahan, dan menyebabkan double booking dan dikenakan biaya ke kartu kredit saya. Beruntung hal ini bisa diselesaikan, setelah proses perdebatan yang alot.

Sayangnya di kota Surabaya kami tidak sempat mencicipi hidangan khas Surabaya. Lokasi hotel yang agak di luar kota, menyebabkan kami kesulitan untuk mencari, atau bisa juga karena terlalu capek. Walaupun kami sempat jalan-jalan ke salah satu mall, kami hanya mencicipi nasi goreng.

Tak sempat membeli oleh-oleh, karena perjalanan harus dilanjutkan ke Denpasar. Tengah malam kami tiba di Denpasar, dan langsung menuju ke hotel. Tadinya kami berpikir untuk mampir makan, ternyata tengah malam di sekitar hotel tak ada yang buka. Yah, sudahlah kami menikmati hidangan ala kadarnya sambil melewati malam dengan suasana hotel yang cukup menantang.

20140209-073629.jpg

Ha ha ha … Salah memilih hotel di agoda, yah sudahlah. Beruntung hanya semalam di hotel tersebut, kami memilih untuk pindah. Sekali lagi kami masih mau mencoba menggunakan agoda. Ternyata lagi-lagi kami salah memilih hotel. Dan akhirnya kami putuskan untuk selanjutnya tidak menggunakan agoda di kota berikutnya.

Di Denpasar banyak hal yang kami lakukan termasuk jalan-jalan di Kuta, menikmati hidangan malam dan belanja di Joger dan Krisna. Namun tetap menjaga waktu karena esok subuh harus berangkat ke Makassar.

Berlanjut pada bagian kedua.