Aksi Cepat dan Interaksi Langsung dengan Agent

Delapan dari sepuluh pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk. Dengan publisitas yang intensif tentang kecerdasan buatan (artificial intelligence / AI) dan teknologi baru lainnya yang membantu membuat perusahaan memberikan layanan pelanggan lebih efisien, perusahaan kadang melupakan hal yang sebenarnya penting yaitu dengan memberikan pengalaman pelanggan yang hebat di setiap kesempatan. Meskipun teknologi adalah sesuatu yang hebat, penting untuk mengembangkan strategi teknologi Anda seputar inti pengalaman pelanggan.

Untuk memastikan strategi Anda dalam membangun loyalitas pelanggan, langkah pertama yang penting adalah mencatat bagaimana pelanggan ingin menghubungi Anda dan pilihan apa yang paling berhasil dalam membantu mereka. InContact baru-baru ini merilis sebuah studi yang mengidentifikasi kepuasan pelanggan yang terjadi dan menunjukkan bahwa interaksi manusia masih merupakan cara yang paling disukai untuk layanan pelanggan. Brand harus menyesuaikan preferensi pelanggan mereka untuk memastikan mereka memberikan pengalaman terbaik, baik melalui agent secara langsung atau interaksi layanan mandiri (self-service).

Pelanggan Menginginkan Hasil yang Cepat

Hal utama yang terus berlanjut sepanjang survei adalah ketika pelanggan memulai interaksi dengan brand, mereka mengharapkan respons yang cepat dan membantu. Hanya 42 persen konsumen yang mengatakan puas dengan pengalaman mereka, terlepas dari saluran komunikasi.

Kepuasan untuk setiap saluran komunikasi bervariasi, namun “resolusi cepat” adalah hal yang memiliki andil hingga 30 persen pada kinerja saluran (channel performance). Menyelesaikan masalah dengan cepat dua kali sama pentingnya dengan layanan pelanggan yang “nyaman” dan “personal” (masing-masing 15 persen). Saat Anda menilai teknologi mana yang tepat untuk perusahaan Anda, pertimbangkan teknologi cerdas yang meningkatkan efisiensi dan mempercepat waktu penghitungan kontak.

Interaksi Langsung

Studi tersebut mengungkapkan bahwa berbicara dengan orang atau agent secara langsung masih merupakan cara yang paling disukai untuk menangani layanan pelanggan, dengan 67 persen konsumen mengatakan bahwa mereka lebih menyukai saluran bantuan agent. Hal ini terjadi terutama jika ada masalah mendesak karena telepon dianggap sebagai jalan tercepat menuju resolusi.

Interaksi dengan agent melalui telepon disebut sebagai metode resolusi yang paling efektif. 84 persen pelanggan menunjukkan pertanyaan atau masalah mereka dipecahkan melalui telepon (hanya 65 persen untuk email).

Lalu bagaimana dengan teknologi swalayan (self-service technology)? Teknologi swalayan dapat digunakan untuk mengotomatisasi tugas sederhana dan biasa. Tapi juga tahu kapan pelanggan Anda hanya ingin berbicara dengan orang lain dan gunakan teknologi tersebut sesuai kebutuhan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Ekspektasi Pelanggan tentang Mereka

Pelanggan memiliki harapan tinggi untuk layanan pelanggan proaktif. Sementara separuh konsumen akan mencoba menyelesaikan masalahnya sendiri, begitu mereka membuat kontak pertama dengan brand Anda, mereka mengharapkan perusahaan Anda mengarahkan mereka ke metode komunikasi yang paling efektif untuk menyelesaikan masalah spesifik mereka.

Selain itu, 72 persen juga mengharapkan agent mengetahui riwayat pembelian mereka, terlepas dari saluran komunikasi. Pilih perangkat lunak contact center yang terintegrasi dengan teknologi CRM Anda untuk memberikan tingkat layanan dan keakraban yang lebih tinggi dengan interaksi brand pelanggan sebelumnya.

Saat ini konsumen memiliki lebih banyak pilihan daripada yang pernah mereka miliki di masa lalu ketika menyangkut barang dan jasa, dan pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi faktor pembeda terbesar diantara para pesaing. Memastikan teknologi dan proses yang tepat tersedia untuk mendukung pelanggan dengan sukses dan sesuai persyaratan sangat penting untuk memenangkan dan mempertahankan bisnis.

© Chris Bauserman
icmi.com

Menjaga Tim Tetap Termotivasi

  1. Jadilah terlihat, berjalan berkeliling dan berbincang-bincang, atau lakukan pembicaraan ringan yang singkat. Bersikap empati, namun selalu ingatkan agent mengapa mereka ada di sana. (@JeremyHyde_)
  2. Menjadi positif dan tawarkan fleksibilitas tentang bagaimana atau dimana orang (agent) bekerja. (@jtwatkin)
  3. Berikan pujian di tempat ketika seseorang melakukan pekerjaan yang luar biasa. (@Celia_AThomas)
  4. Berikan suntikan energi dengan menampilkan feedback positif terbaru dari pelanggan dalam software sistem di layar masing-masing setiap hari. (@customerisfirst)

Pecahkan saat-saat yang monoton dan membosankan dan jaga agent agar terus merasa tertantang.

  1. Berdayakan agent untuk memecahkan masalah, mengerjakan beragam tugas dan hubungkan agent dengan makna pekerjaan mereka. (@sherikendall)
  2. Ubah saluran agent, jadwal latihan atau latihan team building. Berikan jeda tambahan atau perpanjangan waktu istirahat selama down-time. (@CallCntrWeekly)
  3. Libatkan agent dalam pengambilan keputusan atau diskusi dalam bisnis. Perlakukan setiap interaksi sebagai interaksi yang unik dan dapat membangun kemampuan agent. (@ZachSupport)
  4. Perbanyak keragaman tugas kerja jika memungkinkan, kemudian biarkan mereka menjadi generalis maupun spesialis, biarkan mereka untuk mengatur saluran yang beragam. (@BethGautier)

Momen Penghargaan adalah cara yang powerful untuk meningkatkan moral agent.

  1. Kami memiliki fitur Spotlight dalam website yang menampilkan agent (@EducationAtWork)
  2. Kami menginisiasi webinar setiap dua minggu sekali seputar kisah sukses karyawan kami untuk tiga pemenang. (@NewVoiceMedia)
  3. Kami menggunakan Wall of Fame sebagai bukti. Mengetahui bahwa nama Anda ada di sana ketika Anda sudah tidak berada di sana itu powerful. (@Debimongan)

#ICMIchat
icmi.com

Merancang Presentasi yang Menarik

Membuat presentasi mungkin terlihat sederhana, namun ternyata juga tidak sesederhana yang kita pikirkan. Isi presentasi memang penting, tapi jika tampilan presentasi kurang menarik tentu akan membuat audiens tidak tertarik dan cepat merasa bosan. Andi Anugrah membawakan pelatihan Design Powerpoint Presentation untuk melatih peserta berpikir kreatif untuk menyusun presentasi yang menarik.

Sejumlah peserta yang hadir di pelatihan kali ini berasal dari beberapa perusahaan seperti dari Kereta Api Indonesia, Acer Indonesia, Anugerah Pharmindo Lestari, Kalbe Nutritionals, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Infomedia Nusantara, dan Angkasa Pura I.

Materi yang disampaikan oleh Andi Anugrah antara lain seputar bagaimana cara untuk mendapatkan ide kreatif. Cara paling umum dilakukan adalah melihat hal-hal secara langsung, mendengar, dan melakukannya. Agar slide presentasi tampil menarik, jangan ragu untuk bermain dengan bentuk, kombinasi warna, angka, dan kata. Pada sesi pelatihan tersebut peserta juga ditantang untuk membuat skrip dan menyusun urutan materi sesuai dengan skrip yang telah dibuat. Hal yang tidak kalah penting adalah menyusun presentasi dengan tema yang sesuai dengan kepribadian pembuat presentasi.

Esra Melita Hutabarat, atau lebih akrab disapa Esra, mengatakan bahwa pelatihan yang dijalaninya kali ini memberikan manfaat baginya. Selama ini peserta dari Kalbe Nutritionals ini mengaku bahwa penampilan slide presentasi tidak menjadi perhatian utama. Namun setelah mengikuti pelatihan ini, Esra merasa bahwa penampilan slide presentasi juga harus diperhatikan agar audiens tertarik dan memperhatikan presentasi yang disampaikan.

Lain lagi dengan Roesdaniel Ibrahim, peserta pelatihan dari Otoritas Jasa Keuangan, pelatihan ini merupakan hal yang baru baginya. Di OJK sendiri sebenarnya sudah diterapkan standar slide presentasi yang cukup berbeda dengan yang disampaikan oleh Andi Anugrah. Namun hal penting lain yang didapatkan adalah bagaimana menggali kreativitas agar penampilan presentasi tidak monoton.

Di akhir perbincangan dengan kedua peserta tersebut, Esra mengaku ingin mengikuti pelatihan lain yang berhubungan dengan public speaking, dimana Esra ingin agar apa yang dia sampaikan dapat meyakinkan lawan bicaranya. Roesdaniel sendiri mengatakan bahwa dia membutuhkan pelatihan softskill lain seperti mediasi tim, couching dan counselling, complaint handling, dan monitoring untuk softskill yang dimiliki Agent. (MZ)

Presentasi Itu Mudah

Bagi yang belum pernah melakukannya atau jam terbang yang kurang, presentasi seperti sebuah momok. Terkadang hal-hal yang sudah dipelajari sebelumnya tiba-tiba menghilang saat berhadapan dengan audiens. Namun jika seseorang yang baru akan meningkatkan skill presentasi mengetahui hal-hal apa saja yang harus dilakukan saat presentasi dan segala persiapannya, niscaya melakukan presentasi itu mudah.

Training bertajuk Upgrade Your Presentation Skill kembali diadakan di Graha Seti pada Senin lalu (27/3). Training yang dibawakan oleh Mubyar Nur Khaliq dihadiri oleh sejumlah peserta dari PT. Nutricia Indonesia Sejahtera, PT. VADS Indonesia, PT. Pertamina (Persero), PT. Bumi Serpong Damai, Tbk., Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, PT. Supra Primatama Nusantara (Biznet), PT. Swakarya Insan Mandiri, PT. Bank OCBC NISP, Tbk., PT. Adi Sarana Armada (Assarent), dan PT. Sarihusada Generasi Mahardhika.

Sesi pertama diisi dengan perkenalan yang dilakukan oleh trainer juga oleh seluruh peserta. Kegiatan ice breaking juga dilakukan untuk membuat seluruh peserta lebih rileks dan akrab. Memasuki materi pertama yaitu mempersiapkan presentasi. Peserta belajar lebih jauh tentang teknik dasar membuat materi presentasi. Peserta praktek secara langsung mulai dari menyiapkan materi presentasi, peralatan presentasi, hingga membuka presentasi dengan baik dan memberikan kesan bagi audiens.

Setelah coffee break, peserta memasuki sesi kedua yaitu membangun kepercayaan diri saat melakukan presentasi di podium. Peserta diajak untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan diri saat melakukan presentasi. Semuanya dilakukan sejak sebelum presentasi dimulai hingga selesai, bahkan kepercayaan diri saat menghadapi pertanyaan dari audiens. Sesi kedua ditutup dengan presentasi yang dilakukan oleh Riski, peserta dari Bank OCBC NISP.

Selepas istirahat siang, peserta kembali memasuki ruang training dan bersiap untuk materi selanjutnya. Namun sebelum itu, peserta diajak untuk melakukan ice breaking dengan bertanya satu sama lain, berhitung, dan menulis nama di kertas. Materi selanjutnya adalah tentang bagaimana mengajukan pertanyaan kepada audiens dan juga menjawab pertanyaan dari audiens. Peserta juga melakukan praktek secara langsung untuk mengajukan pertanyaan dan menjawab pertanyaan dengan baik dan benar.

Materi terakhir adalah tentang bagaimana menutup presentasi dengan baik dan memberikan dampak terhadap audiens. Selain mendapatkan materi, peserta juga melakukan praktek secara langsung. Seluruh sesi diakhiri dengan presentasi yang dilakukan oleh seluruh peserta. (MZ)