Nilai Tambah Pekerjaan

Nilai Tambah Pekerjaan

Suatu saat saya merenovasi rumah dan kebetulan mendapatkan tukang yang sudah dikenal. Bagi sebagian kita tentunya repot jika melakukan renovasi rumah, ada saja yang mau diperbaiki. Yang tadinya hanya sedikit membengkak menjadi banyak bagian. Namun kali ini bagian yang membengkak bukan anggarannya, akan tetapi solusi yang diberikan.

Jika saya mengamati tukang yang bekerja dan mencoba membedakan antara seorang tukang dan pemberi solusi. Ketika ada tukang yang tidak hanya menyelesaikan tugas, tapi sekaligus memperbaiki yang berpotensi masalah, maka ia juga menjadi pemberi solusi.

Pada dasarnya ia bisa saja menyelesaikan pekerjaannya dengan cepat dan sesuai permintaan. Namun ada kalanya jika ia menemukan bagian yang harus diperbaiki, maka ia juga melakukan perbaikan yang diperlukan. Hasilnya tidak hanya menyelesaikan pekerjaan yang diminta, ia juga merapikan dan memperbaiki sebelum terjadi kerusakan.

Nah, ini suatu nilai tambah pekerjaan. Setiap kita bekerja, seharusnya bisa memberikan nilai tambah dalam pekerjaan. Bagaimanapun pelanggan ingin menikmati hasil dari pekerjaan kita. Bukan hanya menyelesaikan pekerjaan, akan tetapi apa hasil atau dampak bagi pelanggan.

Jadi kalau suatu saat anda menggunakan jasa kami dan belum menemukan nilai tambah pekerjaan yang kami berikan. Jangan sungkan untuk menyampaikan ke saya. Dengan senang hati akan dijadikan masukan, sehingga kami bisa melakukan perbaikan. Semiga anda menemukan nilai tambah atas pekerjaan yang kami lakukan.

Semoga berkenan adanya. (AA)

Potensi Waktu Luang

Tiba-tiba saya ingin menuliskan kisah ini, mengungkapkan bagaimana pandangan saya dalam menggunakan waktu luangnya. Saya tidak ingin menilai apakah cara orang lain berbisnis salah atau tidak. Hanya ingin menjadikan pengalaman ini, sebagai sesuatu yang dibagi dan berharap bahwa itu akan bermanfaat.

Sewaktu awal memasuki dunia kerja, saya diajak rekan untuk berbisnis MLM (Multi Level Marketing). Pada saat itu karir saya sudah bisa dikatakan stabil sebagai karyawan tetap pada perusahaan multi nasional. Ada beberapa kali mengikuti sesi presentasi bisnis dari MLM berbeda dan tidak perlu disebutkan namanya. Tentunya menarik, karena banyak sesi motivasi yang membangun semangat kita. Beberapa tahun saya jalankan dan membangun jaringan, ternyata saya kurang cocok dengan bisnis model ini.

Beberapa model MLM juga sempat dicoba, tapi tetap saja tidak bisa berkembang. Uang yang sudah dibelanjakan sudah banyak, poin dan jaringan sudah ada, tapi hasil tidaklah sesuai harapan. Saya yakin bukan pada sistem MLMnya yang salah, namun cara saya menjalaninya yang kurang tepat. Kemudian saya mulai mencari esensi bahwa apa yang dicari dalam MLM ? Uang, jabatan atau level, rumah atau mobil mewah dan seterusnya.

Dengan menghabiskan banyak waktu luang yang seharusnya saya gunakan untuk keluarga, membangun kompetensi diri, membangun bisnis dan juga keuangan. Saya harus memutuskan pilihan untuk fokus bekerja, juga kuliah dan saya ingin bangun pengetahuan dan keterampilan yang saya miliki, supaya bisa lebih berkembang.

Saya yakin suatu saat, tanpa bisnis sampingan, saya juga bisa berkembang dan berhasil. Itulah cara saya memotivasi diri seperti halnya para upliner MLM memotivasi downline-nya. Dengan memfokuskan diri pada keahlian yang selama ini kita miliki dan mengembangkan diri dengan keahlian tersebut, maka suatu saat bermanfaat.

Saya pikir memulai sesuatu yang baru dengan MLM memang bukan pilihan yang tepat bagi saya dalam mencari uang tambahan di kala waktu luang. Sebaliknya saya harus gunakan waktu luang saya untuk mengembangkan diri pada perusahaan yang saya tempati bekerja. Dengan begitu saya punya bekal lebih banyak dan bisa saya gunakan, sesuai dengan peluang yang ada.

Seiring dengan waktu, kemampuan yang saya miliki di bidang contact center berkembang dan mulailah meyakinkan diri untuk memulai bisnis pelatihan. Saya tidak langsung keluar dari perusahaan, akan tetapi masih menggunakan sedikit waktu luang untuk aktivitas mengajar tersebut. Saya pun melihat sedikit peluang untuk berkembang disana. Saya yakin bahwa dengan memberdayakan semua potensi yang saya miliki, Insya Allah akan berhasil.

Waktu luang yang lebih banyak pada saat berbisnis, digunakan untuk menulis, menjalin kerjasama, melatih dan berbagai hal. Tak dipungkiri, banyak godaan untuk kembali bekerja pada saat pemasukan perusahaan sedang sepi. Namun semua itu bisa ditangani dengan semakin sibuknya dalam berbagai kegiatan.

Dari waktu ke waktu, saya semakin menyadari bahwa waktu luang pada saat berbisnis lebih sedikit, banyak tersita untuk berbagai aktivitas. Mengajar, menulis, merancang, mengelola perusahaan, termasuk membimbing anak-anak dan mengurus organisasi. Semuanya butuh perhatian dan saya harus mengkombinasikan semua itu, supaya tetap menjadi kegemaran.

Saya rasa menikmati semua proses dan dinamika dalam bekerja serta mengisi waktu luang adalah suatu hal yang harus kita syukuri. Tak peru menyalahkan orang lain dalam bisnisnya, cukup kita fokus menjalankan pekerjaan kita dan membangun kemampuan kita. Gunakan waktu luang untuk membangun diri, sehingga apapun yang kita kerjakan, suatu saat akan bermanfaat.

Pernah juga saya coba berjualan ke rekan kerja, berbagai macam, akan tetapi hanya sebagai selingan dan cara untuk menjalin hubungan. Hasilnya tidak banyak, mungkin cara menyukurinya yang kurang. Yang ini hanya untuk menutupi perputaran uang tabungan atau bahkan cenderung menguras tabungan saja. Yang jelas semua pengalaman itu berharga dalam mengarungi bisnis yang sebenarnya. (AA)

Keuntungan Blended Call Center untuk BPO

Ada beberapa BPO yang hanya mengkhususkan diri dalam menangani panggilan masuk dari pelanggan (inbound) atau hanya membuat panggilan keluar untuk klien mereka (outbound), namun ada beberapa BPO yang memilih untuk melakukan keduanya.

Blended call center atau call center campuran beroperasi untuk inbound dan outbound call center sekaligus. Agent mereka dilatih untuk menerima telepon masuk dan melakukan panggilan keluar, tergantung pada kebutuhan klien mereka. Blended call center menghadirkan yang terbaik dari dari segi inbound dan outbound, untuk agent, pelanggan dan perusahaan BPO itu sendiri.

Ada sejumlah manfaat yang diberikan oleh blended call center. Pertama adalah agent call center campuran diberi lebih banyak kesempatan untuk belajar karena eksposur yang lebih besar terhadap klien dan skenario panggilan yang berbeda. Penyusunan atau pengaturan ini berkontribusi pada pengetahuan dan pengalaman agent yang lebih besar tentang pelanggan, yang dapat mendorong peningkatan bisnis klien dan pemberian layanan BPO mereka. Ini juga membuka jalan bagi agent untuk memiliki interaksi yang lebih mendalam dengan pelanggan yang lebih beragam dan menantang mereka untuk menguasai penanganan panggilan masuk dan keluar.

Agent call center campuran juga mengalami produktivitas dan kerja tim yang lebih banyak dan waktu menganggur (idle time) yang lebih sedikit. Dalam alur panggilan masuk saat waktu puncak (peak time), agent call center campuran bekerja sama untuk memastikan banyaknya panggilan masuk dapat segera ditangani. Kerja tim yang sama dapat dilihat saat klien membutuhkan lebih banyak telemarketer untuk membuat panggilan keluar (outbound). Perubahan konstan dalam peran ini meningkatkan tingkat produktivitas agent call center campuran dan mencegah agent menganggur saat low-peak.

agent call center campuran lebih terlibat (engaged) sehingga menurunkan tingkat turnover karyawan. Efek positif dari perubahan peran agent adalah mereka menjadi lebih bersemangat dengan pekerjaan mereka. Lingkungan yang menggairahkan ini dapat menyebabkan karyawan lebih bahagia yang mungkin cenderung mengurangi karyawan berhenti bekerja karena kelelahan atau kebosanan melakukan tugas yang sama berulang-ulang.

Call center campuran beroperasi dengan lebih banyak fleksibilitas dan efisiensi. Dengan bantuan alat seperti ACD, call center campuran dapat sepenuhnya memanfaatkan semua stafnya dengan mudah. BPO akan berjalan lebih efisien dengan mendaftarkan agent secara otomatis untuk memenuhi permintaan mendesak baik untuk panggilan masuk maupun keluar. Alih-alih memiliki sejumlah agent inbound atau outbound terbatas, layanan call center campuran memberi fleksibilitas lebih besar pada BPO.

Terakhir, call center campuran dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Dengan meminta agent melakukan layanan yang dibutuhkan untuk klien Anda pada waktu tertentu, Anda secara drastis dapat mengurangi waktu hold dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat yang sangat penting bagi kesuksesan BPO Anda.

Kelima manfaat ini membuat layanan call center campuran menjadi pilihan yang menarik dan praktis bagi perusahaan BPO di manapun.

Sumber: Chua, Fred. 2017. How BPO Companies Benefit from Blended Call Center Services.

Mengukur Emosi

Emosi, bagaimana perasaan orang, adalah kunci untuk menentukan bagaimana kita berperilaku dan merespons rangsangan. Banyak perusahaan masih belum aware terhadap hal ini. Perusahaan harus menyadari bahwa mengukur dan memahami perilaku konsumen atau manusia, mulai dari pengalaman pelanggan, keterlibatan karyawan, pengalaman pengguna dan merek terhadap pesan, pengujian produk dan paket, dapat dilakukan dengan menangkap dimensi emosional.

Tantangannya adalah bahwa mengukur emosi tidaklah mudah. Emosi kita tidak segera bisa diakses oleh diri kita sendiri. Sementara orang mungkin bisa melakukan introspeksi, mengeksplorasi dan akhirnya mengidentifikasi emosinya, namun hal ini tidak mudah, membutuhkan banyak waktu, dan bukan pendekatan praktis untuk pengumpulan data yang dibatasi waktu. Berikut ada beberapa pendekatan dan cara untuk mengukur emosi yang dapat digunakan menurut situasi dan kondisi suatu perusahaan.

Pendekatan Tradisional

“Dalam skala dari sekian tolong beri nilai bagaimana pengalaman anda terhadap iklan atau brand ini”. Pendekatan survei tradisional adalah dengan cara langsung meminta responden menilai berdasarkan perasaan mereka pada beberapa jenis skala. Ini bisa berupa skala numerik atau kategoris atau skala menggunakan simbol atau emotikon.

Pendekatan ini mudah diterapkan, konvensional, murah dan praktis. Ini sejajar dengan bagaimana kita meminta pelanggan dan karyawan untuk menilai perusahaan pada atribut lainnya. Hasilnya bisa segera diintegrasikan dan diproses dengan penilaian kinerja yang rasional.

Kita tidak secara sadar mengetahui perasaan kita, maka pendekatan ini jauh dari sempurna. Namun ini tentu lebih baik daripada mengabaikan emosi atau perasaan sama sekali.

Pengukuran Neuro dan Fisiologis

Kita tahu bahwa perasaan menimbulkan reaksi fisik. Mengapa tidak secara langsung mengukur tanggapan neurologis dan fisiologis yang dapat memberi tahu kita bagaimana perasaan orang? Kita bisa mengukur bagaimana mata mereka bergerak atau bagaimana detak jantung, pernapasan, keringat atau gelombang otak mereka berubah sebagai respons terhadap rangsangan.

Jika Anda bisa menyewa ilmuwan saraf beserta teknologinya, pendekatan ini sangat bagus untuk tes skala kecil tentang bagaimana orang bereaksi terhadap rangsangan mulai dari gagasan, konsep, simbol, citra dan warna hingga pesan, pengalaman (digital dan fisik) iklan, kemasan dan produk. Bagaimana perasaan seseorang saat mereka menggunakan situs web Anda? Duduk di mobil? Mencoba pakaian? Menonton atau mendengarkan iklan Anda? Ada banyak aplikasi dimana pengukuran fisiologis yang dekat dan pribadi bisa sangat informatif.

Pendekatan ini, bagaimanapun, cenderung agak rumit dan tidak mudah terukur, serta memerlukan beberapa keahlian dan peralatan khusus.

Pengukuran Asosiatif

Jika Anda menginginkan sampel yang representatif atau memerlukan data dengan skala, pengukuran asosiatif mungkin merupakan pilihan yang lebih baik daripada fisiologis. Implicit Association Tests (IATs) dapat mengukur perasaan mendalam responden daripada pertanyaan survei tradisional dan lebih sesuai dengan pengukuran bawah sadar. Berdasarkan psikologi sosial mengenai bias, IAT umumnya bergantung pada kecepatan seseorang menjawab pertanyaan tentang hubungan antara dua topik untuk mengukur kekuatan keterikatan seseorang.

Analisis Emosi atau Empati

Teks tidak terstruktur adalah tambang emas untuk mengeksplorasi perasaan. Kita dapat mengambil komentar mereka dan menganalisis komentar mereka untuk menentukan perasaan mendasar mereka. Apakah orang tersebut mengekspresikan frustrasi atau mungkin amarah? Apakah mereka terkejut atau mungkin senang? Sebagai sesama manusia, kita bisa melakukan ini secara manual, sama seperti coding open-end.

Menjelajahi emosi yang memotivasi perilaku pelanggan atau karyawan adalah hal yang harus dilakukan. Tapi bagaimana caranya? Tentu saja, tidak ada satu ukuran cocok untuk semua jawaban. Itu tergantung, dan menggunakan banyak alat untuk menangkap emosi dari sudut yang berbeda selalu disarankan. Apakah Anda mencari lebih banyak aplikasi kualitatif atau kuantitatif? Apakah Anda memerlukan sampel yang representatif dalam skala atau populasi yang kecil cukup? Apakah Anda memiliki survei yang dapat Anda gunakan? Atau apakah Anda ingin menganalisis data yang ada? Apakah Anda memerlukan hasil real-time? Dan, tentu saja, apa yang ingin Anda capai?

Sumber: Lax, Howard. 2017. Measuring Emotions for CX and EE (and anything else).