Benchmarking Hongkong-Macau : Melintas Batas Ruang dan Waktu

Setelah pemenang Bronze, Silver, dan Gold melakukan perjalanan ke Malaysia dan Thailand, maka saatnya pemenang platinum menikmati perjalanan ke Hongkong dan Macau. Sebagian peserta baru pertama kali menjadi pemenang dan baru pertama kali mengikuti benchmarking bersama ICCA. Tentunya sangat menyenangkan, demikian ungkapan yang diberikan dalam feedback form yang disediakan panitia.

Kelompok peserta perusahaan dengan jumlah yang besar seperti BCA, Bank Mandiri, Telkom, KAI, dan Pajak, berbaur dengan perusahaan lainnya yang jumlah pemenangnya hanya satu orang. Perusahaan tersebut diantaranya DHL, BNI Life, Holcim, PGN, Garuda Indonesia, Bank Indonesia, dan Indosat. Yang berangkat sendiri awalnya terlihat agak canggung untuk akrab dengan peserta lainnya. Untuk itu panitia melakukan sesi perkenalan awal dengan saling berjabat tangan.

Perjalanan tengah malam menuju Hongkong dengan pesawat Garuda Indonesia membuat sebagian peserta terlihat siap untuk tidur di pesawat. Tak banyak aktivitas yang dilakukan sampai peserta semuanya sudah berada di dalam pesawat. Waktu berlalu dengan cepat dalam tidur, 49 peserta benchmarking tiba di pagi yang cerah di Hongkong. Begitu mendarat peserta menyerbu toilet bandara, sehingga terjadi antrean. Maklum saja, semua peserta mau tampil rapi karena kegiatan berfoto-foto sudah dimulai saat tiba di bandara. Ternyata waktu menunggu di bandara cukup lama, proses pengambilan bagasi seluruh peserta hampir memakan waktu satu jam, maka sambil menunggu datangnya bus yang akan menjemput rombongan, para peserta menikmati sarapan berupa burger dan sebotol air mineral.

Setelah bis yang disediakan tiba, segera peserta menuju ke tempat wisata pertama yaitu Tung Chung. Di kawasan ini ada cable car yang akan membawa peserta ke Ngong Ping, suatu tempat di puncak bukit dengan patung Budha yang besar. Perjalanan dengan cable car cukup menyenangkan dan bisa melihat berbagai bagian dari Hongkong dari ketinggian. Namun juga cukup menantang, karena disertai kabut tebal yang membuat suasana cukup menyeramkan dan menegangkan.

Tiba di puncak, kegiatan berfoto agak sedikit terganggu dengan kabut serta gerimis. Sebagian peserta menyempatkan mendaki ke puncak tempat patung Budha, namun sebagian lainnya hanya menikmati kopi hangat sambil berbincang-bincang. Di tempat ini juga peserta mendapatkan hidangan vegetarian atau semuanya serba sayur. Selesai makan, peserta kembali menumpang cable car menuju Tung Chung yang berjarak kurang lebih 5 km, yang ditempuh selama 30 menit.

Selama perjalanan dengan cable car, tour guide yang kebetulan mantan orang Indonesia, menuturkan kisahnya. Tour guidenya memang sepasang orang tua yang masih punya semangat melayani. Peserta memanggilnya opa dan oma, entah berapa umurnya, hanya terlihat tua dari raut mukanya. Banyak cerita dibalik perjuangannya dalam merintis kembali kehidupannya setelah terusir dari Indonesia.

Tiba di Tung Chung, peserta diberikan kesempatan untuk belanja di factory outlet. Berbagai merek terkenal tersedia di sini, sehingga digunakan untuk berbelanja. Namun peserta terkesan tidak puas dengan harga yang cukup mahal, untuk itu tujuan selanjutnya adalah Ladies Market. Segera setelah makan malam, peserta diberikan waktu yang cukup lama untuk berbelanja berbagai macam oleh-oleh khas Hongkong.

Kawasan belanja di daerah Mongkok ini menjadi tempat tujuan wisata bagi sebagian besar turis ke Hongkong. Di sini tersedia pedagang yang menggelar dagangan di salah satu jalan. Namun harus pandai tawar menawar di Ladies Market, maklum pedagang mematok harga sesuka hati dan pembeli juga harus siap menawar serendah mungkin. Terlihat sebagian besar peserta pulang dengan belanjaannya, ada yang membawa tas, dompet, kaos, USB drive, topi, boneka, dan berbagai barang lainnya. Tak ketinggalan gantungan kunci dengan berbagai versinya.

Bahagia telah mendapatkan oleh-oleh, peserta tak lupa memperbincangkan pengalamannya berbelanja. Apalagi yang mendapatkan harga yang murah, ada juga yang kesal jika harga yang didapatkan lebih mahal dibandingkan temannya. Menjelang tengah malam, peserta diangkut ke hotel dan bersiap untuk tidur dengan lelap. Keesokan harinya harus bersiap untuk melakukan kunjungan ke dua contact center perusahaan di Hongkong.

Pagi hari terlihat peserta sudah rapi dengan balutan batik khas Indonesia. Setelah sarapan, bis melucur ke CLP Power di kawasan Satin. Jaraknya tak jauh dari hotel, sehingga tidak lebih dari 30 menit sudah tiba di lokasi. Selama perjalanan panitia menyempatkan diri untuk mengajak peserta memperkenalkan diri. Satu per satu peserta di Bus B diminta memperkenalkan kegiatannya dan kesannya selama lomba. Tak lupa setiap peserta harus menjelaskan statusnya dan ini menjadi bahan guyonan yang menyegarkan suasana di sepanjang perjalanan.

CLP Power, sesuai namanya merupakan penyedia tenaga listrik bagi Hongkong. Selain CLP Power ada satu lagi perusahaan penyedia listrik untuk wilayah berbeda di Hongkong. Menempati ruangan contact center di lantai 13, suasananya tidak berbeda dengan kebanyakan contact center di Indonesia. Penjelasan bisnis proses dan program pelatihan agent di CLP cukup menarik dengan SLA pelayanan. Begitu juga penjelasan mengenai strategi pelayanan dan struktur organisasi pelayanan dengan pembagian tugasnya.

Setelah kunjungan di CLP Power, peserta diajak untuk makan siang. Selanjutnya kunjungan dilanjutkan ke HKT, anak perusahaan PCCW yaitu divisi khusus untuk penjualan telekomunikasi retail. Pelayanan dilakukan dengan e-channel meliputi pelayanan email, live chat, facebook untuk permintaan pemasangan fixed line, mobile, internet, dan pay TV.

Pelayanan HK Telecom meliputi informasi tagihan, informasi pelanggan, perubahan paket berlangganan, pemeliharaan, perbaikan dan penjualan. Jumlah pelayanan yang diberikan sekitar 35.000 kasus per bulan dengan operasional 24/7. Jumlah agent yang digunakan adalah lebih dari 70 agent yang dibagi dalam 4 group pelayanan.

Dalam pelayanan HKT pelanggan disediakan aplikasi mobile, website, dan facebook. Hal ini memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Dengan aplikasi yang digunakan memungkinkan agent contact center mencatat setiap permintaan yang dilakukan melalui facebook, live chat, atau email. Perubahan pola pelayanan ke e-channel memungkinkan HKT untuk melakukan penghematan biaya operasional contact center.

Setelah puas mendapatkan penjelasan dari tim HKT, peserta dipersilakan untuk melihat lingkungan kerja contact center. Tidak banyak yang bisa dilihat, karena tempatnya yang cukup kecil, sehingga semua hal bisa terlihat dari lantai tersebut. Selebihnya peserta menyempatkan berfoto ria di lokasi contact center HKT.

Acara selanjutnya adalah mengunjungi Avenue of Star, kawasan pinggir pantai yang dilengkapi dengan tapak tangan berbagai bintang film. Suasana hujan rintik-rintik tidak menghalangi peserta untuk berfoto sampai puas. Acara makan malan dilanjutkan ke kawasan tersibuk kota Hongkong yaitu Causeway Bay.

Keesokan harinya, acara dilanjutkan ke Macau. Peserta diwajibkan untuk bangun pagi, karena kapal yang berangkat ke Macau sekitar jam 08.00 pagi. Wajah lelah setelah semalam jalan masih terlihat, namun peserta masih ingin menikmati Macau. Dengan kepal cepat, peserta menyeberang Macau setelah melewati proses imigrasi yang cepat.

Tiba di Macau, berbagai kegiatan sudah menanti, seperti mengunjungi toko kue yang terkenal, melihat benteng serta berbagai peninggalan khas Portugis. Tak lupa peserta juga diajak untuk makan siang dan makan sore di salah satu hotel. Makanannya harus hati-hati , karena beberapa makanan yang dihidangkan diberikan tanda non halal.

Atas permintaan peserta, acara kunjungan sedikit berubah dan diberikan kesempatan bagi yang Muslim untuk mendatangi salah satu masjid yang tersisa di Macau. Setelah semua diberikan kesempatan sholat, acara dilanjutkan dengan kunjungan ke Venetian. Salah satu hotel yang cukup besar, lengkap dengan kasino serta berbagai atraksi dalam ruangan.

Di tempat ini, suasana dalam ruangan yang selalu sibuk, tidak ada batas antara siang atau malam. Dengan kubah yang besar menutupi seluruh gedung yang ada dan semua toko buka sepanjang waktu. Tak kenal siang dan malam, yang membedakan hanya jika lelah berjalan, silakan mampir ke food court. Harus rajin melihat jam tangan, karena waktu tak terasa di tempat ini. Memang wajar perjudian di Macau tumbuh dengan penghasilan yang besar, karena suasana diciptakan untuk betah di tempat tersebut.

Perjalanan pulang ke Hongkong dilakukan dengan prosedur yang sama, yaitu melewati 2 imigrasi, Hongkong dan Macau. Dengan menggunakan kapal cepat, peserta terlihat lelah dan sebagian tertidur selama perjalanan laut tersebut. Tiba di Hongkong hampir jam 23.00 dan masih harus ke hotel. Hampir semua lelah dengan segala aktivitas dan masih harus memasukkan barang-barang ke koper. Besoknya peserta harus kembali ke Jakarta, namun sebelumnya peserta diajak untuk jalan-jalan ke The Peak.

Seperti namanya, ini kawasan puncak di Hongkong, seperti negeri di atas awan. Pemandangan yang tertutup awan, dan suasana sejuk pegunungan begitu terasa. Walaupun begitu, kawasan ini masih dekat dengan kawasan kota Hongkong, sehingga gedung-gedung pencakar langit terlihat dengan jelas. Menggunakan kereta ringan, peserta diangkut ke puncak bersama ratusan pengunjung lainnya. Suasana sangat ramai di kereta, bahkan beberapa pengunjung tidak mendapat tempat duduk.

Berhubung ini acara bebas, peserta dipersilakan memilih kegiatan masing-masing. Ada yang asyik membeli souvenir, ada juga yang hanya jalan-jalan berfoto, dan ada yang masuk ke Madam Tusaud. Yang berbelanja terlihat sangat ramai, bahkan bisa membayar dalam rupiah. Sepertinya pedagangnya sudah paham dengan kebiasaan orang Indonesia yang berkunjung ke sini. Kebanyakan peserta sibuk menghabiskan sisa HK Dollar untuk berbelanja oleh-oleh.

Tak terasa waktu berlalu dengan cepatnya, peserta pun segera berkumpul untuk berangkat ke bandara. Setelah itu peserta menjalani proses check in yang berjalan dengan lancar dan juga proses imigrasi yang sangat ketat. Di tempat ini masih sempat menyaksikan pekerja Indonesia yang sedang belajar mengaji di salah satu musholla yang disediakan di bandara.

Tak banyak yang dilakukan di bandara. Sambil menunggu penerbangan, yang tersisa hanya semangat untuk berfoto ria. Tak terasa perjalanan 5 hari 3 malam membuat peserta semakin kompak.

Majalah iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)

Benchmarking Malaysia : Belanja, Belajar, dan Berteman

Berangkat dengan menggunakan maskapai Garuda Indonesia pada hari Senin, sebagian peserta sudah datang pagi dan berkumpul di terminal 2E. Kali ini rombongan peserta Benchmarking akan berangkat ke Kuala Lumpur, Malaysia. Sebanyak 50 peserta yang harusnya berangkat, namun hanya 49 yang datang.

Perjalanan benchmarking ini juga menyertakan beberapa peserta dari berbagai kota seperti Bandung, Semarang, Surabaya, Medan dan tentunya Jakarta. Mereka adalah pemenang dari berbagai kategori individual dan juara umum jambore contact center Indonesia 2015.

Sebagai pemenang jambore, KLIP Pajak mendominasi jumlah peserta dengan kehebohan serta aktivitas foto yang selalu berkumpul. Mulai saat mereka berangkat memang terlihat serius mempersiapkan dokumentasi yang satu ini. Peserta lainnya ada dari berbagai perusahaan, dari industri perbankan diantaranya BCA, Bank Mandiri, BTN, BNI46, Bank DKI, dan CIMB Niaga.

Tak ketinggalan pemenang dari Telkom Indonesia, Kereta Api Indonesia, PLN, Indosat, IM2, Astra Honda Motor, DHL, BNI Life, dan Prudential. Semuanya menyatu dalam keakraban yang tiba-tiba terjadi, mereka menjadi mudah akrab dan saling berbagi cerita. Kesamaan tantangan dan pengalaman dalam bekerja membuat mereka mudah untuk menemukan bahan perbincangan.

Tiba di KLIA jelang tengah hari, disambut dengan sedikit antrian proses imigrasi. Setelah mengambil bagasi, maka kami dipersilakan menikmati makan siang di salah satu restoran bandara. Peserta yang belum akrab dan masih jaga sikap, belum terlalu bisa menghabiskan makanan di meja. Sebagian meyempatkan untuk melakukan ibadah yang disediakan di terminal kedatangan.

Setelah menikmati hidangan makan siang, perjalanan hari pertama dimulai dengan jalan-jalan ke Genting Highland. Sepanjang perjalanan tour guide bercerita mengenai pembangunan kawasan wisata ini. Sebelum tiba di Genting, kami menyempatkan mampir di salah satu toko kue khas Malaysia. Berbagai macam penganan khas disajikan, mirip dengan toko oleh-oleh di Indonesia. Ada kerupuk, keripik, bakpia, kacang-kacangan goreng dan sejenisnya, sebagian besar makanan tersebut bisa dicoba.

Tentu ini menjadi uji coba pertama peserta dalam selera belanja, ada yang langsung memborong kue khas ini. Namun ada juga yang masih menunggu, mungkin oleh-oleh yang mau dibeli bukan makanan. Padahal nantinya mereka akan menyesal karena tidak mendapatkan oleh-oleh seperti ini lagi.

Setelah semua selesai membayar belanjaan, selanjutnya peserta ditantang untuk naik ke puncak Genting. Peserta diajak menggunakan cable car yang menempuh jarak lebih dari 4 km. Sebagian besar terpesona dengan pemandangan selama berada di cable car, walaupun begitu ada juga yang tidak bisa menyembunyikan rasa takutnya. Udara dingin berhembus dari jendela cable car yang dibuka dan telihat kabut menyelimuti kereta, bahkan dalam jarak 1 m tidak terlihat apa-apa. Ini menambah kengerian selama perjalanan cable car, apalagi terkesan berhenti di ketinggian sebelum mencapai station berhenti.

Sambil memahami proses pembangunan Genting, peserta dibawa untuk melihat dokumentasi mengenai hal tersebut. Selanjutnya peserta juga diajak berkeliling dan mengenal lebih dekat kegiatan di Genting yang menyedot banyak pengunjung. Tak henti-hentinya pengunjung datang dengan cable car, bahkan datang dengan koper besar dalam rombongan.

Setelah acara di Genting, dilanjutkan dengan makan malam seafood. Memang acara benchmarking selalu memperhatikan jadwal makan. Prinsip tour guidenya, selama peserta kenyang tidak akan ada masalah. Kali ini, makanan ludes tak bersisa. Bisa saja karena lapar atau makanannya enak, atau memang itulah kebiasaan sesungguhnya.

Dengan perut kenyang, peserta dibawa ke hotel tempat menginap. Hotelnya hanya bintang tiga, yang jelas kamarnya bersih dan cukup bagus ditempati berdua selama 2 malam. Setiap peserta berbagi kamar 2 orang setiap kamar, ada yang sesama perusahaan dan ada pula yang berbeda.

Hari berikutnya acara kunjungan contact center dilakukan. Lokasi kunjungan ada 3 perusahaan yaitu DHL, HP, dan VADS. Pagi hari peserta dibagi dalam 2 group dengan lokasi kunjungan yang berbeda. Group 1 mengunjungi HP di kawasan industri Putrajaya dan group 2 mengunjungi DHL di menara TM. Kunjungan ke HP lebih mengutamakan pada pelayanan HP sebagai provider BPO atau Technology Provider. Dengan berbagai mitra kerja oursourcing yang mereka tangani.

Dalam kunjungan ke DHL peserta disambut oleh Customer Service Director dari DHL Malaysia. Selain memberikan presentasi mengenai kiat DHL dalam mengelola operasional, peserta juga diberikan kesempatan melihat kondisi operasional. Salah satu catatan menarik dari DHL adalah pola pengembangan SDM dan program penghargaan yang dilakukan secara berkelanjutan. Dengan dukungan teknologi sangat membantu dalam proses pelayanan khususnya menangani berbagai kebutuhan pelanggan dalam pengiriman barang.

Sore harinya kunjungan dilanjutkan ke VADS, setelah sebelumnya semua rombongan menikmati makan siang di salah satu restoran khas Malaysia. Kunjungan di VADS mendapatkan sambutan hangat dengan melibatkan banyak tim. Sebagai perusahaan BPO atau penyedia jasa outsourcing, VADS menunjukkan salah satu pelayanan client yaitu Telecom Malaysia. Berbagai aspek operasional contact center mereka tunjukkan dan memungkinkan peserta benchmarking bertanya dan berfoto.

Keterlibatan karyawan VADS dalam memberikan penjelasan sangat membantu peserta dalam mempelajari berbagai aspek pelayanan mereka. Keterbukaan dalam berdiskusi mereka tunjukkan, begitu juga senior manajemen dalam menerima kunjungan ini. Presentasi yang dibawakan di VADS memberikan masukan berharga bagi para peserta benchmarking.

Setelah acara kunjungan dilanjutkan dengan belanja coklat dan ditutup dengan makan sore di dekat hotel. Selanjutnya peserta diberikan waktu bebas untuk berbelanja di sungai Wang, yang lokasinya juga dekat tempat menginap. Kesempatan ini digunakan peserta untuk berbelanja oleh-oleh khas Malaysia. bagi yang punya tim banyak terlihat kerepotan karena banyaknya oleh-oleh yang harus dibeli. Bisa jadi juga itu pesanan dari rekan dan sahabat atau bahkan keluarga.

Waktu berlalu dengan cepatnya, acara benchmarking di Malaysia segera berakhir. Hanya 3 hari 2 malam. Hari ketiga digunakan untuk melihat beberapa lokasi diantaranya Menara Kembar, KL Tower, dan lapangan Merdeka. Sebelum diantar ke bandara, peserta diberikan kesempatan menghabiskan beberapa ringgit di salah satu factory outlet dekat bandara. Tempatnya cukup menarik dengan berbagai merek terkenal di lokasi tersebut.

Sesuai dengan jadwal peserta dibawa ke bandara dan menyelesaikan proses imigrasi. Penerbangan 2 jam ke Jakarta dengan Garuda Indonesia. Tiba di Jakarta, wajah lelah masih terlihat, namun semua itu terbayar dengan pengalaman yang seru bersama pemenang The Best Concact Center Indonesia 2015.

Majalah iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)

Benchmarking Contact Center

Benchmarking contact center yang dikemas dalam acara jalan-jalan khas praktisi contact center menjadi ajang yang dinanti oleh pemenang the best contact center Indonesia. Bagaimana tidak, mereka bisa melihat lebih dekat operasional contact center dari perusahaan lain. Demikian pula mereka bisa menikmati jalan-jalan, liburan dan biayanya sudah ditanggung oleh perusahaan. Begitu juga mereka bisa bercengkrama dengan praktisi lainnya, berbagi suka cita selama perjalanan.

20120724-190311.jpg

Telah banyak lokasi contact center yang dikunjungi, di Singapore, Malaysia, Hongkong, China, Philippines dan Korea.

20120724-190507.jpg

Nami Island

Nami Island tempat shooting drama Winter Sonata dan penyelenggaraan pertemuan pimpinan G20, menjadi tempat tujuan kunjungan hari ini. Nami adalah nama seorang Jendral perang Korea yang muda, pintar dan gagah berani berperang, namun difitnah, dibunuh dan akhirnya dimakamkan oleh pasukan setianya di pulau ini.

Tempat yang indah dengan rindang pepohonan dan disertai dengan danau yang sejuk, hampir mayoritas turis mengunjungi pulau ini. Dengan mengambil tema yang terkesan republik terpisah dari korea selatan. Nami island menyebut dirinya sebagai Naminara Republic, lengkap dengan bank, dan berbagai fasilitas belanja, makan dan aktivitas lainnya.

Untuk sampai di pulau ini harus menempuh waktu sekitar 1:30 jam dalam kondisi normal dan jika hari libur kurang lebih 4 jam. Ada fasilitas feri yang mengantar ke pulau Nami. Waktu tempuhnya pada saat pergi sekitar 10 menit pada, saat pulang cuma 5 menit. Karena menempuh jarak yang berbeda.

Hampir setiap sudut pulau menjadi tempat yang bagus untuk berfoto. Apalagi dengan tata pohon yang sangat teratur dan hijau dedaunan dalam musim semi menjelang panas ini.

Ada yang cukup menyenangkan disana adalah tersedianya sarana Musholla. Menyempatkan sholat disana, ada kesan tersendiri, karena selama di Korea belum pernah dapatkan tempat seperti itu. Tempatnya bersih nyaman dengan air yang dingin. Disamping itu banyak orang2 tua dengan kursi roda yang datang kesini, menikmati kesejukan pepohonan, yang dibantu oleh suka relawan. Mereka berbaju rompi kuning, mengisi waktu luang dengan membantu orang2 tua menikmati suasana nami island.

Banyak pasangan yang datang ke sini menjadi kesempatan berfoto bersama, apalagi yang ganteng atau yang cantik. Biasanya mereka datang berdua, jadi supaya mau foto ditawarkan bantuan foto, setelah itu foto bersama. Dan mereka senang melakukannya. Bahkan ada beberapa yang sangat senang berfoto dengan orang Indonesia.

Kami juga menyempatkan makan siang disana dengan hidangan ayam bakar, yang harus dibakar sendiri. Suasana lapar, karena jalannya cukup jauh dan makannya telat, membantu makanannya dengan cepat ludes.

Disamping itu, tentunya ada oleh-oleh khas Nami Island. Yang pasti anda harus tunggu upload foto-fotonya yang seru dari para fotografer platinum ICCA. Dan tunggu juga liputan seru dari aktivitas serius dari benchmarking, yaitu belajar souvenir.

Salam hormat dari Nami Island.

Regards,

Andi Anugrah

+62811944345

powered by Telkomsel BlackBerry®