Benchmarking Kuala Lumpur

Belajar dari 2 lokasi contact center yang hampir sejenis yaitu DHL dan HP, mendapatkan gambaran bahwa keunggulan pengetahuan dan keterampilan bisa menjadi cara untuk menjual pelayanan dgn nilai tambah. Value added service dari pelayanan Global IT Services.

Dengan memanfaatkan ketersediaan sumber daya manusia yang memiliki keterampilan dibidang IT, Malaysia mampu menjadi daya tarik bagi perusahaan multinasional investasi disana. DHL dan HP memperlihatkan kemampuannya mendukung operasionalisasi IT support services bagi Asia Pacific bahkan dunia.

Bagi DHL yang memiliki visi global services ketersediaan teknologi untuk mendukung operasionalisasi dibidang kurir dan logistik menjadi barang penting dalam memantau pergerakan pengiriman barang di seluruh terminal cargo. Ketersediaan aplikasi yang mendukung hal tersebut menjadi mutlak, untuk itu mereka memprioritaskan penyelesaian kasus dgn FCR min 70%. Suatu angka yang tidak mudah dicapai bagi dukungan IT support.

Sedangkan bagi HP yang melayani lebih dari 20 client perusahaan MNC di Asia Pasific, mengharuskan agentnya berbicarakan dalam berbagai bahasa. Dengan menggunakan 600 agent berpendidikan IT, mereka menempati area cyberjaya yang cukup luas. Dengan gedung berlantai 6, mereka menempati hampir semua ruangan yang ada. Masing2 client diberikan lokasi khusus yang diberikan tanda seperti phillips, ericson, lilly, chevron dan masih banyak yang lain.

HP juga menggunakan area yang luas itu sebagai data center dengan kecepatan akses yang sangat tinggi. Berbagai fasilitas disediakan bagi pekerja di bidang IT ini. Ada 4 lapangan bulu tangkis, ada fitness.center yang bisa digunakan untuk kurang lebih 50 peralatan yang bisa dipakai bersamaan. Juga ada lapangan squase. Tak hanya itu, disediakan cafe-cafe dan ruang terbuka, yang memungkinkan pekerjanya bekerja.

Baik di HP maupun di DHL, beberapa karyawannya adalah pekerja import dari Indonesia dan tentunya dari berbagai negara lainnya. Anda pasti tahu banyak dari India. Hmmm … Soal salary, pastinya menarik. Bahkan ada peserta yang iseng2, mencoba mencari tahu apakah ada kesempatan untuk bisa diterima disana.

Ada yang menarik dari DHL yaitu mereka memiliki program Graduate Development. Dengan kontrak 18 bulan, lulusan terbaik diberikan kesempatan untuk melatih kemampuannya di DHL, disamping mendapatkan Gaji, mereka juga mempunyai kesempatan untuk menjadi karyawan permanen. Sebagai catatan di DHL semua karyawannya adalah karyawan permanen.

Sedikit berbeda dengan HP yang menerapkan kontrak berdasarkan proyek client yang ditangani. Walaupun umumnya karyawannya adalah pekerja permanan, namun biasanya jika clientnya berganti, karyawannya juga pindah. Kecuali jika mereka mau belajar teknologi yang baru atau kebetulan teknologinya sama.

Itu sedikit yang bisa dishare. Nanti disambung dengan liputan lainnya.

Regards,

Andi Anugrah

+62811944345

powered by Telkomsel BlackBerry®