Peranan Strategis Contact Center

andi anugrah contact center

Peranan strategis contact center telah lama disalahpahami, diganggu oleh stereotipe, stigma, dan kesalahpahaman. Contact center dipandang hanya ada untuk memberikan informasi, menangani keluhan pelanggan dan mencatat permintaan atau transaksi pelanggan. Bahkan contact center dituntut untuk bisa melaporkan kualitas pelayanan, melaporkan jumlah pelayanan dan memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan.

Untuk apa semua pelayanan dan laporan ? Apakah hanya supaya terlihat unggul dengan kehadiran Contact center yang hadir setiap saat dengan operasional 24 jam 7 hari dalam seminggu. Atau lebih dari itu, kita menggunakan contact center sebagai gerbang informasi dan komunikasi pelanggan serta menggunakan informasi yang dihimpung contact center untuk berbagai kepentingan strategis perusahaan.

Contact center masa depan diposisikan secara unik untuk mendorong pertumbuhan di seluruh bisnis melalui peningkatan kualitas produk atau jasa, pengembangan relationship dan retensi pelanggan, dan retensi karyawan. Contact center mencatat ribuan bahkan jutaan permintaan atau transaksi per bulan. Kegiatan contact center bisa menghasilkan berbagai informasi mengenai perilaku pelanggan, resiko pelanggan atau bisnis. Semua itu bisa menjadi kesempatan yang baik untuk mengembangkan produk baru atau menawarkan nilai tambah bagi pelanggan.

Contact center strategis masa depan tidak hanya berfokus pada orang, proses, dan peningkatan teknologi, tetapi juga pengembangan produk, pengembangan bisnis, antisipasi resiko pelanggan dan resiko bisnis. Ditengah perkembangan teknologi mobile, sosial media, internet of things, cloud, virtual assistant, artificial intelligent, big data dan berbagai pengembangan teknologi lainnya. Pada hakekatnya mengembangkan model untuk berinteraksi dengan pelanggan, mencoba memahami apa yang diinginkan pelanggan, kemudian memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi lebih banyak, menggunakan produk lebih banyak atau lebih sering.

Memikirkan contact center perlu melakukan pengukuran kualitas pelayanan, hanya untuk menunjukkan bahwa pelayanan agent sudah baik, tentunya tidak cukup. Informasi kebutuhan pelanggan dan perilaku pelanggan perlu mendapatkan perhatian sebagai peluang untuk menangkap potensi pengembangan bisnis. Keluhan demi keluhan pelanggan menjadi masukkan berharga, yang menunjukkan harapan pelanggan untuk melakukan perbaikan. Untuk itu kualitas pelayanan contact center tidak hanya ditunjukkan oleh angka Quality Monitoring Score yang mencapai 80-100, akan tetapi analisis mengenai rekaman yang berdampak bagi peluang atau resiko bisnis atau pelanggan.

Begitu juga tidak cukup contact center hanya punya Service Level ataupun response rate pada angka 90% atau bahkan 100%, hal itu hanya menunjukkan kita mampu mengangkat setiap telepon masuk. Atau bisa juga menunjukkan bahwa email atau sosial media pelanggan mendapatkan response yang cepat. Dibalik itu, kemampuan karyawan dalam memberikan solusi serta menjadikan solusi sebagai bagian dari pengembangan bisnis perusahaan. Jikapun itu lembaga atau badan pelayanan publik, bisa difokuskan untuk melahirkan kemudahan bagi publik atau masyarakat serta menyusun kebijakan atau peraturan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Dengan pandangan untuk membangun contact center yang lebih murah dan semakin murah. Bisa jadi pandangan ini lahir akibat beban atau hasil yang diberikan oleh contact center yang tidak maksimal. Seberapa murah sebenarnya contact center yang kita harapkan ? Apakah biaya pelayanan diturunkan menjadi Rp7000 per call atau contact atau bahkan lebih murah lagi ? Upaya ini dilakukan dengan otomatisasi dan melupakan kebutuhan pelanggan untuk berinteraksi. Bisa juga dengan melakukan rekruitmen tenaga kerja yang lebih murah, tanpa mempertimbangkan kompetensi mereka dalam melayani dan memberikan solusi.

Perlu dicatat bahwa hal ini tidak berarti bahwa semua contact center yang menjalankan operasional dengan murah akan mempunyai kecenderungan menjalankan operasional dalam kondisi yang kurang baik. Bisa terjadi bahwa itu adalah bagian dari upaya lembaga, badan atau perusahaan dalam menjalankan operasionalnya dengan efisien. Tentunya yang harus diperhatikan, apakah upaya tersebut sejalan dengan upaya untuk tetap menjadikan contact center efektif dalam memberikan peranan yang tepat.

Pemberdayaan potensi contact center perlu menjadi pertimbangan untuk dilirik sebagai bagian dari strategi. Laporan kualitas pelayanan perlu dilihat detailnya rekomendasinya, begitu juga laporan analisis kepuasan pelanggan perlu ditindaklanjuti. Laporan pelayanan contact center dengan berbagai kasus yang ditangani serta lengkap dengan analisis perilaku pelanggan terhadap produk. Dengan demikian, semua itu menjadi bagian dari aspek strategis yang perlu menjadi perhatian dalam menetapkan standar pelayanan, mengembangkan kemampuan sumber daya organisasi serta pengembangan komunikasi dengan pelanggan.

Jikapun sudah ada unit kerja khusus yang menangani pengembangan bisnis atau pengembangan strategi organisasi, contact center seharusnya bisa berkontribusi memberikan laporan atau analisis mengenai interaksi pelanggan. Bukankah contact center adalah unit kerja yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan ?

Semangat meningkatkan peranan strategis contact center. Yang jelas jangan biarkan pekerjaan contact center berada dalam tumpukan data dan laporan. Mari jadikan contact center punya peranan. (AA)

Big Data dan Customer Experience Contact Center

Dalam sesi pembuka, Agusman, Direktur Eksekutif Departemen Komunikasi Bank Indonesia mengungkapkan apresiasi atas kerjasama yang dilakukan untuk terus meningkatkan peranan contact center Bank Indonesia. Kegiatan seminar Layanan Informasi Publik yang dilaksanakan Bank Indonesia bersama anggota ICCA mengangkat tema ”Big Data dan Customer Experience di Contact Center : Tantangan Ke Depan”.

Lebih lanjut Agusman mengungkapkan bahwa sebagai anggota ICCA, Bank Indonesia turut mendukung berbagai kegiatan pengembangan contact center. Bank Indonesia juga mendukung ICCA dalam pelaksanaan The Best Contact Center Indonesia 2018 yang akan disosialisasikan dalam kegiatan seminar kali ini.

Saat ini kita memasuki era Komunikasi digital, dimana hampir seluruh sendi kehidupan telah tersentuh layanan digital. Era ini dimulai dengan revolusi digital yang didorong oleh penemuan internet. Setidaknya ada 3 (tiga) faktor utama yang mendorong revolusi digital yaitu perkembangan telepon seluler yang menjadi perangkat utama dalam mengakses internet. Kedua, adalah perkembangan Internet of Things sehingga masifnya piranti berbasis internet yang saling terkoneksi dan menciptakan inovasi. Ketiga, perkembangan big data yang didukung kemampuan komputer melakukan analisa yang kompleks.

Perkembangan data dan informasi sangat cepat melewati batas negara dan terjadi sepanjang waktu. Dalam paparannya Agusman mengajak membayangkan bahwa setiap 60 detik, 204 juta email dikirimkan; 3,3 juta facebook post, 350 ribu tweet dan 50 miliar pesan whatsapp terkirim. Semua data dan informasi ini dapat menjadi big data yang memiliki kekayaan knowledge untuk diolah lebih lanjut.

Data tahun 2017, pengguna internet mencapai 3,7 miliar atau sekitar 50% dari jumlah penduduk di bumi. Sekitar 2,5 miliar adalah pengguna media sosial atau tumbuh 21% dari tahun sebelumnya. Kondisi di Indonesia juga tidak kalah menarik. Pengguna internet sebesar 132,7 juta atau sekitar 51% dari jumlah penduduk. Sementara pengguna media sosial sebesar 92 juta, atau meningkat 34% dari tahun 2016. Kondisi ini menunjukkan bahwa media sosial semakin berkembang pesat sebagai salah satu kanal Komunikasi yang disukai oleh miliaran pengguna dunia.

Di sisi lain, layanan digital juga bermunculan dengan contact center sebagai garda terdepan dalam memberikan layanan untuk mencapai customer engagement yang lebih optimal. Contact center juga menjadi ujung tombak perusahaan dalam membentuk profiling pelanggannya serta melakukan enhancement terhadap perbaikan layanannya secara berkesinambungan. Aktivitas di media sosial dan layanan digital yang semakin berkembang cepat dan masif telah mendorong terciptanya data baru yang begitu luas, real time, bervariasi yang sering disebut big data.

Big data saat ini menjadi instrumen yang sangat berharga sebagai bagi lembaga/institusi/perusahaan untuk meningkatkan value perusahaan. Analisis terhadap big data sangat berguna di berbagai bidang. Bagi perbankan, big data mampu menunjukkan profil risiko nasabah mereka dengan melihat kebiasaan debitur dalam mencicil utang atau bahkan pola menabung. Dengan berbekal informasi yang lengkap terhadap pelanggannya, mereka juga bisa menawarkan rumah dan investasi. Pun begitu di dunia airlines. Berbekal bagaimana perilaku customer mereka dalam melakukan pemesanan tiket dan bagaimana melakukan pembayaran, mereka dapat menyusun profil pelanggan lebih baik untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan (customer engagement).

Kehadiran big data telah mengubah pola bisnis contact center yang semula hanya melayani permohonan informasi dan menerima aduan, menjadi contact center yang pro aktif dan melakukan pengelolaan customer dengan memberikan informasi selangkah lebih cepat. Hal tersebut sudah banyak dilakukan oleh berbagai layanan contact center, utamanya dunia corporate yang berbasis profit oriented. Menurut Agusman, hal ini cukup berhasil dalam meningkatkan nilai perusahaan serta memperoleh customer engagement yang baik.

Keberhasilan di dunia corporate tentunya dapat menjadi contoh bagi lembaga publik yang memberikan layanan kepada masyarakat. Semua bisnis lembaga/institusi bermula dari kebutuhan publik. Karenanya, memahami harapan publik menjadi urgent dan signifikan. Di era sekarang, lembaga publik tidak bisa lagi hanya memberikan layanan yang biasa-biasa saja. Antara kebutuhan dan harapan publik harus mampu dipenuhi oleh lembaga publik dengan cepat, tepat dan berbiayai murah. Sehingga Inovasi harus terus dilakukan untuk peninkatan customer engagement, atau untuk dunia lembaga publik lebih pas dikatakan stakeholder engagement. Ini menjadi penting agar lembaga publik bisa dicintai oleh masyarakat.

Bank Indonesia memandang bahwa tantangan bagi lembaga publik dalam memberikan layanan publik yang prima (setidaknya) ada tiga hal. Pertama, kecepatan dalam inovasi layanan dengan memberikan informasi di beragam kanal, baik website, media sosial serta contact center. Kedua, tersedianya standar layanan informasi publik yang sesuai best practice dunia layanan maupun internasional. Ketiga, komitmen pimpinan serta ketersediaan sumber daya yang memadai untuk pelaksanaan kegiatan layanan informasi publik. Ketiga hal ini diperlukan agar kita mampu berkomunikasi dengan optimal kepada publik dengan memberikan layanan yang prima. Hal ini tidak saja dapat meningkatkan stakeholder engagement tetapi juga mampu menciptakan stakeholder experience.

Lebih lanjut Agusman mengungkapkan bahwa komunikasi kebijakan BI yang berhasil adalah kebijakan BI yang dipercaya oleh publik. Kepercayaan publik dapat diraih jika kebijakan itu diketahui dan publik bisa berpartisipasi. Komunikasi harus dua arah, tidak bisa hanya one direction. Komunikasi dua arah juga ditujukan agar terjadi ‘mutual understanding’ antara BI dan publik sehingga apa yang disampaikan dapat diterima dengan baik oleh publik. Tentunya, untuk berkomunikasi kepada publik dengan optimal maka BI harus mampu memberikan layanan informasi publik yang optimal melalui beragam channel komunikasi. Jika kolaborasi layanan informasi publik dapat terintegrasi, termasuk dengan dunia corporate, tentunya masyarakat dapat memperoleh manfaat yang lebih besar dalam konteks menciptakan Indonesia yang lebih baik.

Agusman berharap bahwa melalui seminar ini, ia ingin mengajak peserta seminar untuk dapat berbagi pengetahuan mengenai big data serta customer experience di dunia contact center untuk meningkatkan layanan kepada publik sekaligus menciptakan kolaborasi layanan antara lembaga publik dengan dunia corporate. Seminar ini juga sebagai wujud nyata Bank Indonesia berkontribusi dalam membangun Indonesia yang lebih baik kedepan melalui layanan publik yang prima. Bagaimanapun Bank Indonesia, ada disetiap makna Indonesia. (AA)

Big Data, Block Chain, dan Virtual Currency

Big Data, Block Chain, dan Virtual Currency

Pembahasan cukup menarik mengenai Big Data, Block Chain dan Virtual Currency dalam Seminar Contact Center Bank Indonesia bersama beberapa pembicara dari Bank Indonesia, Telkom Indonesia, Komisi Informasi dan Ebdesk Indonesia. Acara yang dihadiri oleh kalangan contact center Indonesia, cukup menarik minat peserta untuk menyimak sampai akhir.

Sesi pembahasan pertama adalah mengenai virtual currency yang dibawakan oleh Yosamartha, Asisten Direktur Departemen Kebijakan dan Pengawasan Sistem Pembayaran Bank Indonesia. Beliau memaparkan secara detail bagaimana perkembangan penggunaan virtual currency dan hubungannya dengan teknologi block chain.

Yosa juga menggambarkan contoh penggunaan virtual currency yang merupakan mata uang yang tidak disertai dengan underlined asset yang jelas. Bahkan ia mencontohkan, jika anda mempunyai uang bitcoin (salah satu virtual currency), maka anda tidak bisa menukarkan dengan uang tunai. Namun jika anda mau membeli bitcoin, maka banyak yang menyediakan. Untuk itu diharapkan masyarakat berhati-hati dalam menyikapinya.

Dengan sejumlah resiko dan fluktuasi nilai yang tidak bisa diprediksi, apalagi nilainya bisa melonjak lebih dari 300 persen, maka menurut Yosa ini dapat dikategorisasikan sebagai investasi bodong. Dengan demikian pemilik virtual currency tidak dapat dijamin nilainya, semua itu merupakan resiko pribadi. Menginagt virtual currency tidak ada negara yang menjaminnya.

Bitcoin menggunakan teknologi yang namanya blockchain yang saling menghubungkan berbagai perangkat yang saling terhubung, yang memungkinkan untuk mencatat transaksinyang dilakukan secara tersebar. Jika melakukan transaksi blockchain, maka proses pencatatan yang dilakukan di suatu payment gateway, secara otomatis akan membutuhkan verifikasi dari device lain yang menyatakan terjadinya transaksi. Semua itu akan tersebar dalam semua jaringan yang ada.

Memang Yosamartha mengatakan bahwa konsep blockchain tidak mudah untuk membahasnya. Namun ia menekankan bahwa penerapannya bisa dalam berbagai hal. Yang diproteksi oleh Bank Indonesia saat ini adalah proses penggunaan untuk transaksi pembayaran. Dengan demikian semua Bank di Indonesia dilarang untuk menggunakannya sebagai alat pembayaran yang sah.

Tak kalah menariknya pada sesi diskusi panel yang membahas mengenai bigdata. Pada dasarnya ada 3 pembicara, namun hanya 2 yang membahas mengenai bigdata. Rudwan Prasetyarto dari Ebdesk mencoba memaparkan bagaimana wujud bigdata. Ridwan mencoba menampilkan apa yang dilakukan oleh ratusan server dalam mengidentifikasi dan mengelola hubungan suatu informasi.

Hal yang sama disampaikan oleh Komang Budi Aryasa, Deputy EGM Divisi Digital Service Telkom Indonesia. Komang menegaskan prinsip dasar bigdata, bukan pada banyaknya data, namun pada strukturnya. Data yang tertabulasi dalam jumlah yang banyak bisa dikatakan small data, karena mudah dilaporkan.

Bagi Komang, bigdata artinya data itu tidak terstruktur dan tersebar dalam berbagai format, dan dibutuhkan upaya untuk melakukan interkoneksi antara data, sehingga menjadi informasi yang akurat. Bisa saja data itu berupa gambar atau foto, video, tulisan, bisa berupa status facebook, twitter, email, chat, dan berbagai media lainnya.

Pada intinya, informasi dan teknologi berkembang dengan pesatnya, dan kita harus mencari value dari informasi tersebut sehingga dirasakan manfaatnya. Demikian pemaparan dari Komang, sekaligus menjadi kesimpulan penting dari pengelolaan big data. (AA)

Proaktif Contact Center

Siapa yang dapat memahami kebutuhan pelanggan dan bertindak cepat untuk memenuhinya, maka ia akan memenangkan kompetisi. Begitulah kira-kira salah satu quote mengenai keunggulan informasi.

Contact center sebagai unit kerja yang mendengar, mencatat dan merekam bahkan memenuhi kebutuhan pelanggan, mempunyai data yang tidak sedikit. Data tersebut tersimpan dalam database aplikasi customer management, baik terstruktur ataupun tidak. Ada yang menggunakan sebagai bagian dari laporan kinerja contact center, akan tetapi banyak yang hanya menyimpannya saja.

Entah sampai kapan disimpan dan digunakan untuk apa, mungkin tidak ada yang tahu apa gunanya setelah masalah pelanggan diselesaikan. Pokoknya dicatat saja, sebagai bagian dari upaya untuk menindaklanjuti kebutuhan pelanggan. Masalah yang disampaikan pelanggan dapat diselesaikan dengan baik oleh contact center, karena adanya pencatatan ini. Adanya data permasalahan dapat dikoordinasikan dengan unit terkait untuk diselesaikan.

Tidak sedikit anggaran yang dialokasikan untuk contact center dalam mencatat, merekam dan menindaklanjuti suatu permasalahan. Bahkan terkadang membutuhkan sumber daya yang besar untuk menyelesaikan satu permasalahan, mengingat pentingnya penanganan yang dibutuhkan.

Begitu masalah tersebut selesai, data mengenai penyelesaian tinggallah sebuah data, yang bahkan tak pernah digunakan atau dikenang lagi. Itu hanyalah sebuah kewajiban yang harus dilaksanakan dan setelahnya bisa dilupakan. Bisa jadi karena management contact center memang hanya ditugaskan menyelesaikan masalah pelanggan, selebihnya bagaimana pencatatan itu dimanfaatkan belum ada arahan yang jelas.

Bayangkan berapa banyak permasalahan pelanggan yang mengalir ke contact center untuk diselesaikan. Permasalahan ini menjadi sebuah kecenderungan yang harusnya digunakan sebagai alat bantu untuk mengambil keputusan atau tindakan. Berbagai perubahan pola kebutuhan pelanggan disampaikan melalui contact center, yang kita abaikan karena kita akan melakukan survey terpisah.

Unit kerja lain kurang percaya data pelanggan yang diberikan contact center, sehingga harus melakukan survey dari penyedia survey yang dilakukan setahun sekali. Bisa dibayangkan bahwa contact center yang setiap hari melayani pelanggan kurang digunakan analisis data kebutuhan pelanggan dan justru menggunakan data external. Hal ini bisa terjadi karena datanya tidak diolah dan dipresentasikan dengan baik atau data yang dikumpulkan memang tidak memiliki struktur yang dapat digunakan.

Saatnya manajemen contact center keluar dalam comfort zone ini dengan mulai secara proaktif menggunakan data untuk dianalisis. Kebutuhan pelanggan dipresentasikan dalam laporan yang mudah digunakan, sehingga membantu unit kerja lain dalam mengambil keputusan. Bahkan contact center dapat menindaklanjuti berbagai kebutuhan pelanggan dengan melakukan antisipasi secara proaktif.

Publikasi dapat dilakukan untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan, penawaran dapat dilakukan bahkan penjualan dapat ditangani dengan cepat. Berbagai jalur komunikasi dapat digunakan secara proaktif dan dimanfaatkan untuk menjangkau pelanggan. Penggunaan database pelanggan dapat dimanfaatkan untuk membangun relationship, sehingga pelanggan nyaman dalam mengungkapkan kebutuhannya.

Melakukan hal ini merupakan proses yang tidak mudah bagi manajemen contact center, mengingat kebiasaan yang kurang proaktif dan kurang berani dalam mendobrak cara lama dalam mengungkapkan peranan contact center. Terbiasa dalam membatasi diri untuk membuat nyaman unit kerja lain dan menunggu pihak lain untuk memberikan izin. Padahal pelanggan tidak dapat menunggu dengan sabar.

Era yang semakin cepat, semakin mudah dengan berbagai akses komunikasi menuntut semua pihak untuk bekerjasama. Tidak membatasi diri dalam kekuasaan masing-masing, sehingga pihak lain tidak dapat membantu secara proaktif.

Untuk itu gunakanlah data yang dimiliki contact center, baik berupa data transaksi, data pelayanan, data rekaman dan sejumlah data lain menyangkut kebutuhan pelanggan. Laporkan dengan baik, presentasikan, koordinasikan dan sinergikan untuk dengan cepat mengambil tindakan bagi memenuhi kebutuhan pelanggan. Berharap dengan begitu anda memenangkan kompetisi.

Yang jelas, kita butuh contact center melakukannya secara proaktif, untuk kontribusi yang lebih baik. (AA)