Segala Aspek Manager Contact Center

Certified Contact Center Manager
Sentul, Bogor, 23-26 Oktober 2017

Pelatihan bersertifikasi untuk Manager Contact Center telah memasuki hari terakhir. Selama tiga hari sebelumnya, seluruh peserta telah mengikuti bermacam materi dan beberapa kegiatan diskusi kelompok. Peserta sejumlah 21 orang yang hadir berasal dari berbagai perusahaan dan instansi antara lain dari Pro Telekom Indonesia, Bank Bukopin, Swakarya Insan Mandiri, KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Bank Panin, Administrasi Medika, Bank KEB Hana Indonesia, Mandiri AXA General Insurance, Coca-Cola Amatil Indonesia, Bank Tabungan Negara, Telexindo Bizmart, Bank Central Asia, dan Angkasa Pura II.

Certified Contact Center Manager (CCCM) merupakan pelatihan bersertifikat untuk manajemen contact center. Andi Anugrah selaku trainer tidak hanya memberikan materi saja, namun juga diskusi kelompok, pemecahan kasus, contoh soal, dan pembahasan soal. Melalui pelatihan ini, para manager diajak untuk mengenali tantangan operasional, baik dari sisi tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi contact center.

Ada banyak hal yang dipelajari melalui pelatihan ini, mulai dari peranan contact center, peranan manajemen, manajemen pelanggan, manajemen Pelayanan, manajemen antrean, manajemen kualitas, manajemen kinerja, manajemen penjadwalan, manajemen tenaga kerja, dan teknologi contact center. Di sela sesi materi, peserta juga selalu diajak untuk berdiskusi kelompok dan memaparkan hasil diskusi tersebut.

Di hari ketiga ada sesi spesial, yaitu sesi sharing teknologi yang dibawakan oleh vendor teknologi contact center. Lalu di hari terakhir ini peserta masih berkewajiban untuk menyelesaikan materi terakhir dan pembahasan soal latihan yang sehari sebelumnya telah dibagikan kepada peserta. Sesi terakhir diisi dengan ujian akhir berupa soal tes tertulis yang terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional contact center. (MZ)

Mengelola Waktu dan Stress

Dalam menghadapi pekerjaan sehari-hari, seseorang menerima berbagai macam tekanan hingga banyaknya muatan pekerjaan sampai-sampai tidak dapat mengatur waktu dengan efektif. Dua hal tersebut tentunya dapat mempengaruhi kualitas pekerjaan dan juga kualitas kesehatan diri sendiri. Namun bagaimana dan apa yang harus dilakukan untuk mengelola waktu dan mengelola stress?

Stress merupakan sebuah kondisi dimana fisik maupun psikis seseorang memberikan respon terhadap situasi yang terjadi pada diri mereka. Stress merupakan reaksi yang normal dan wajar terjadi, dialami oleh anak-anak hingga orang dewasa. Namun jika seseorang kerap kali mengalami stress ditambah dengan banyaknya hal yang harus dilakukan, maka akan berdampak negatif terhadap fisik dan psikis seseorang tersebut. Oleh karena hal tersebut stress management atau mengelola stress sangat diperlukan.

Seseorang harus mengenali stress yang sedang dialaminya, apakah stress ringan atau berat. Stress ringan dapat memberikan dampak positif bagi diri, yaitu untuk menantang diri sendiri agar dapat berpikir dan bertindak cepat dalam menyelesaikan tantangan yang dihadapi. Ada sejumlah cara untuk menghadapi stress ringan, namun cara yang paling mudah dilakukan adalah dengan menyalurkan stress melalui kegiatan seperti hobi, olahraga, berkomunikasi dengan orang lain, meditasi, relaksasi, spa dan pijat, hiburan dan liburan, serta menerapkan istirahat atau tidur yang efektif.

Sedangkan untuk mengatur waktu agar ritme pekerjaan dan kehidupan sehari-hari dapat berjalan dengan efektif, maka seseorang harus dapat memberikan prioritas dalam kegiatannya sehari-hari. Memberikan skala prioritas dapat dilakukan dengan mengkategorikan kegiatan dalam posisi penting, tidak penting, mendesak, dan tidak mendesak. Dari skala tersebut dapat dijadikan acuan untuk melakukan kegiatan yang pertama kali harus diselesaikan.

Diharapkan dengan melakukan manajemen waktu serta manajemen stress, seseorang dapat menyelesaikan pekerjaan dengan efektif dan efisien serta dapat meningkatkan kualitas hidupnya. (MZ)

Etika Bertelepon

Panggilan telepon untuk melayani pelanggan masih menjadi favorit para pelanggan, hal ini dikarenakan pelanggan akan mendapatkan jawaban segera setelah mereka melakukan panggilan. Agar meninggalkan kesan yang baik terhadap pelanggan, agent harus memiliki pengetahuan produk yang baik, solusi yang tepat, dan tentu saja etika bertelepon yang baik.

Etika bertelepon yang baik adalah menerapkan kesopanan dalam bertelepon (telephone courtesy). Biasanya ada dua panggilan dalam layanan pelanggan, yaitu panggilan yang dilakukan oleh pelanggan (inbound call) dan panggilan kepada pelanggan (outbound call). Tata cara dan urutannya memang berbeda, namun kesopanan yang diterapkan secara garis besar sama.

Bentuk kesopanan dalam bertelepon ini ada banyak sekali, mulai dari menjawab dalam berapa kali dering, salam, penyebutan nama, dan lainnya. Namun beberapa hal berikut perlu menjadi perhatian.

Pertama adalah communication style, salah satunya dengan menerapkan smiling voice, yaitu memberikan suasana pembicaraan yang menyenangkan kepada pelanggan. Kedua adalah menerapkan guideline dan prosedur yang tepat, salah satunya adalah dengan menggali informasi dengan tepat, yaitu dengan menanyakan hal-hal tertentu agar dapat dicarikan solusi yang paling tepat terhadap permasalahan yang dialami pelanggan. Ketiga adalah menggunakan bahasa yang baku namun mudah dipahami, bukan bahasa slang, atau bahasa yang terlalu teknis.

Hal ini dapat dilihat dari sejumlah komentar peserta yang pernah mengikuti pelatihan Telephone Courtesy. Pelatihan tentang Telephone Courtesy penting agar agent dapat menerapkan etika bertelepon yang baik. Selanjutnya, pelatihan ini akan dilaksanakan kembali oleh PT. Telexindo Bizmart pada tanggal 5 Oktober 2017. (MZ)

Inovasi Layanan Pelanggan

Manfaatkan Teknologi Komunikasi dan Media Sosial

Berhasil atau tidaknya sebuah bisnis adalah adanya pelanggan, baik pelanggan baru maupun pelanggan lama yang loyal. Untuk mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan kepercayaan pelanggan baru, pelayanan terbaik harus diberikan. Pelayanan harus diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, namun juga perlu diperhatikan agar layanan dapat terus berinovasi.

Inovasi layanan dapat diberlakukan untuk upgrade produk, efektif dan efisien dari segi operasional, dan yang paling utama adalah memberikan dukungan dan menjawab kebutuhan pelanggan. Layanan terhadap pelanggan harus terus berinovasi untuk dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Perkembangan teknologi komunikasi dan penggunaan media sosial yang sudah bukan barang langka menjadi salah satu saluran yang beberapa waktu terakhir sangat diminati karena lebih praktis. Melalui dua hal ini pula, inovasi layanan pelanggan dapat dilakukan.

Pertama adalah mem-follow up pertanyaan, keluhan, dan saran yang dikirimkan melalui media sosial. Membiarkan pesan masuk di media sosial begitu saja akan memberikan dampak negatif bagi kedua belah pihak. Dengan mem-follow up hal-hal tersebut, maka pelanggan akan merasa puas dan after effect untuk perusahaan adalah produk dan layanan akan dipercaya oleh pelanggan.

Kemudiakan sediakan kolom review pada website atau aplikasi yang berkaitan dengan produk. Melalui kolom review ini, dapat diketahui apa yang ada dalam pandangan pelanggan. Beberapa ide dan masukan dari pelanggan juga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas baik dari segi produk, operasional, maupun layanan. (MZ)