Kesalahan Pengalaman Pelanggan Yang Harus Dihindari

Pelanggan memiliki kekuatan terhadap bisnis saat ini daripada sebelumnya. Satu orang pelanggan saat ini dapat berbagi pengalaman dengan jutaan orang dengan mudah dan tanpa mengeluarkan uang sepeser pun, berkat adanya internet dan media sosial. Brand memiliki reputasi yang dipertaruhkan setiap kali pelanggan berbagi pengalaman mereka dengan bisnis online.

Menjadi sangat penting bahwa brand mulai mengevaluasi pengalaman pelanggan mereka langsung dari titik sentuhan pertama. Memahami pengalaman saat ini akan dapat mengetahui dimana perbaikan harus dilakukan. Berikut adalah 10 kesalahan umum yang bisa merusak pengalaman pelanggan Anda.

Gagal Membangun Budaya yang Fokus pada Pelanggan

Berbagai penelitian telah menemukan korelasi yang jelas antara budaya pelayanan yang hebat, keterlibatan karyawan, loyalitas pelanggan, dan keuntungan. Budaya organisasi yang mempromosikan sentrisitas pelanggan menciptakan lingkungan di mana pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat terjadi. Contohnya adalah brand seperti Apple, Amazon, dan Disney dimana mereka memiliki pendekatan yang unik terhadap pelanggannya.

Mengabaikan Desain

Sangat menyedihkan saat mengunjungi situs web yang dirancang dengan buruk, atau sulit dinavigasi, dengan link atau tautan yang mengarah ke mana-mana. Di dunia yang serba cepat saat ini, pengalaman seperti itu sangat mematikan dan akan memberi kesan buruk pada brand untuk pelanggan atau prospek apapun. Setiap sentuhan yang berinteraksi dengan pelanggan, dari situs web hingga kemasan produk harus disesuaikan dengan baik untuk memberikan pengalaman terbaik.

Pemanfaatan Data Pelanggan yang Buruk

Personalisasi layanan atau interaksi membuat pelanggan merasa dikenal dan dihargai. Ini membantu dalam membangun kepercayaan dan meningkatkan kualitas pengalaman mereka. Gunakan nama pelanggan saat Anda mengirimi mereka pesan. Manfaatkan informasi kelahiran mereka dan kirimi mereka email di hari ulang tahun mereka. Gagal memanfaatkan data pelanggan adalah kesalahan besar yang melemahkan usaha untuk memberikan pengalaman hebat.

Tidak Melibatkan Pelanggan

Bila Anda gagal melibatkan pelanggan, Anda kehilangan wawasan berharga mengenai ekspektasi mereka, dan peluang untuk memperbaiki diri. Setiap brand harus melakukan komunikasi dua arah dengan pelanggannya. Penting untuk diketahui dari mereka, seberapa baik produk atau layanan Anda telah memenuhi harapan mereka, dan juga apa yang Anda lakukan untuk memperbaikinya. Hal ini dapat dilakukan melalui survei, jajak pendapat, wawancara atau acara yang ditujukan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Melakukan Spamming kepada Pelanggan

Meskipun penting untuk melibatkan pelanggan Anda, tidak berarti Anda harus mengirimkan email promosi atau survei dua kali sehari (atau minggu). Email atau teks Anda harus datang secara berkala dan tidak terlalu sering. Pesan juga jangan terlalu promosi, harus ada konten berharga yang bisa bermanfaat bagi pembaca.

Gagal Menanggapi Feedback Pelanggan

Mengumpulkan feedback pelanggan saja tidak cukup, pekerjaan sebenarnya dimulai setelah data feedback dianalisis. Feedback atau umpan balik memberi wawasan tentang apa yang benar-benar dipikirkan pelanggan, harapan mereka dan seberapa baik bisnis memenuhi mereka. Hal ini kemudian memberdayakan bisnis untuk membuat keputusan yang lebih baik, didukung oleh data, dan seringkali keputusan tersebut menghasilkan hasil yang positif.

Gagal untuk Memenuhi Nasabah di Saluran Pilihan Mereka

Hindari kesalahan membatasi pelanggan hanya pada satu saluran. Saluran dukungan telepon dan email memang sudah menjadi andalan, dan media sosial baru-baru ini menjadi saluran layanan pelanggan yang diterima secara luas. Ketika sebuah bisnis menawarkan dukungan melalui banyak saluran, hal ini membuat usaha menjadi lebih lancar dan lebih personal. Media sosial juga memberi kesempatan untuk belajar lebih banyak tentang pelanggan, membuat lebih banyak personalisasi menjadi mungkin. Untuk bisnis di mana situs web adalah titik sentuh pelanggan utama seperti toko eCommerce, maka live chat adalah saluran wajib.

Mengabaikan Review Sites

Pelanggan saat ini cenderung meneliti produk secara online sebelum mereka mencobanya. Bila brand mengabaikan review sites atau situs ulasan, perusahaan tersebut melewatkan kesempatan untuk mengelola reputasi online-nya. Situs ulasan juga merupakan sumber umpan balik pelanggan yang dapat digunakan untuk memperbaiki penawaran produk dan layanan. Beberapa situs ulasan memungkinkan pelanggan untuk meninjau kembali pengalaman mereka tidak hanya dengan brand, tapi juga karyawan, berdasarkan layanan yang mereka berikan. Ini membantu bisnis mengidentifikasi karyawan mana yang berkontribusi secara positif terhadap pengalaman pelanggan dan mereka yang mungkin perlu dilatih ulang.

Tidak Memberdayakan Staff Frontline

Tidak masalah seberapa hebat tim frontline atau lini depan Anda, jika Anda gagal memberdayakan mereka untuk menyelesaikan masalah pelanggan akan menghasilkan waktu pemrosesan yang lebih lama, pelanggan yang tidak sabar dan karyawan yang frustrasi. Proses persetujuan yang tidak tepat membutuhkan waktu dan mengurangi pengalaman pelanggan. Jika Anda tidak mempercayai karyawan untuk membuat keputusan yang tepat demi kepentingan terbaik bisnis dan pelanggan, mungkin sebaiknya Anda tidak mempekerjakan mereka terlebih dahulu. Memberdayakan karyawan lini depan Anda adalah win-win solution yang menghasilkan kepuasan pelanggan yang meningkat.

Mempersulit Pelanggan Mencapai Anda

Jika pelanggan memiliki kebutuhan untuk berhubungan dengan brand Anda, seberapa mudah bagi mereka untuk menghubungi Anda? Apakah rincian kontak Anda ditampilkan dengan jelas di situs web, kemasan produk, dan materi promosi apa pun? Menurut sebuah survei independen oleh pakar layanan pelanggan Ian Golding, kemudahan melakukan bisnis adalah satu dari lima hal terpenting bagi pelanggan. Semakin mudah bagi pelanggan mencapai bisnis pada saat dibutuhkan, semakin besar kemungkinan mereka untuk mempercayai brand dan tetap tertarik dengan produk Anda.

 

© Kelechi Okeke

customerthink.com

Meningkatkan Layanan Pelanggan

Ada banyak pembicaraan tentang munculnya “self-service” dalam layanan pelanggan, namun orang telah menemukan informasi dan menyelesaikan masalah mereka sendiri. Situs web menyediakan berbagai informasi. Sistem IVR bisa menjawab beberapa pertanyaan. Kini, media sosial dan situs peninjau menawarkan banyak informasi berbasis pengalaman. Tapi harapan untuk self-service lebih tinggi dari sebelumnya dan brand harus memberikan layanan pelanggan yang luar biasa atau menanggung konsekuensinya.

Perluas Melebihi FAQ

FAQ (Frequently Asked Question) adalah hal yang penting dan berharga, merupakan bagian dari bermacam knowledge base, namun harus ada konten dalam berbagai bentuk. Orang belajar dengan berbagai macam cara dan informasi visual seringkali dapat membuat proses yang rumit dapat lebih mudah dipahami. Membuat tutorial, bagaimana membuat artikel, proses dan prosedur serta dokumentasi referensi. Gunakan grafik, video, animasi dan format lainnya di luar kata-kata tertulis.

Penting untuk membuat konten yang menjawab pertanyaan dan masalah paling umum dari pelanggan. Ingat, Anda ingin memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka cari. Anda tidak dapat menawarkan jawaban atas setiap pertanyaan, atau terkadang panggilan atau tweet tentang masalah tertentu, namun pertanyaan yang paling banyak diketahui oleh para agent harus disertakan. Bagaimana Anda memastikan Anda dapat memenuhi semua itu? Libatkan agent Anda, CRM dan survei pelanggan untuk menentukan pertanyaan mereka dan cara terbaik untuk menjawabnya.

Optimalkan informasi dan organisasi

Permudah langkah untuk menemukan apa pun yang dicari agent atau pelanggan Anda. Pikirkan pembaca Anda sebagai seseorang yang belum pernah menggunakan produk atau layanan Anda sebelumnya. Istilah apa yang akan Anda gunakan untuk mencari jawaban? Bagaimana Anda akan mengutarakannya? Pertimbangkan bahasa, istilah pencarian dan frasa dan sinonim.

Knowledge base yang ada harus dipantau dan diperbarui secara rutin, dengan penambahan konten saat muncul pertanyaan baru. Perbaharui artikel sesuai kebutuhan (perhatikan tanggal revisi) atau tambahkan yang baru. Fokus pada perbaikan terus-menerus untuk membantu agent dan pelanggan. Berikan highlight pada “best practices” atau “lessons learned” dalam bahan referensi sehingga orang bisa mendapatkan keuntungan dari pengalaman orang lain. Penting untuk menangkap semua interaksi layanan pelanggan dan menarik data yang relevan, kemungkinan dari CRM Anda, untuk memastikan informasi di knowledge base Anda mencerminkan isu dan resolusi saat ini. Hal itu akan membantu pelanggan mencari sendiri dan agent untuk membantu pelanggan.

Presentasi itu penting

Dikatakan bahwa satu gambar bernilai 1.000 kata. Faktanya, lebih dari 300% orang lebih baik mengikuti petunjuk saat ada ilustrasi atau grafis yang disertakan dengan teks daripada saat membaca teks tanpa grafis. Foto, grafik dan ilustrasi sangat berharga saat seseorang mencoba menemukan jawaban dengan cepat.

Hadirkan informasi sehingga mudah dibaca dan dimengerti bagi pembaca di semua tingkatan. Salah satu cara untuk membuat segalanya lebih jelas dan mudah dipahami adalah dengan menggunakan tangkapan layar, ilustrasi dan grafis. Sangat penting untuk menjadi deskriptif, tapi jangan membuat bagian yang lebih panjang untuk membuatnya tampak lebih penting. Pikirkan tentang apa yang ingin Anda baca. Apakah pendek dan to the point? Apakah itu rinci dengan banyak fakta pendukung? Apakah itu menghibur? Apakah seperti bisnis? Jadikan informasi Anda deskriptif dan sespesifik mungkin.

Manfaatkan kemampuan reporting atau pelaporan Anda

Meninjau laporan dapat menunjukkan kepada Anda apa yang hilang dan apa yang pelanggan cari dan tidak dapat temukan. Laporan juga dapat menunjukkan topik yang paling populer, untuk membantu Anda menentukan apakah lebih banyak informasi dibutuhkan pada topik tersebut, mungkin sebuah video untuk mendukung tulisan.

Optimalkan platform seluler dan semua perangkat

Orang-orang menggunakan perangkat mobile mereka untuk melakukan segala hal sehingga informasi harus dapat dicari dengan mudah, ditemukan dan ditinjau pada perangkat mobile seperti pada komputer. Jangan mengabaikan format back-end untuk membuat pencarian mobile sederhana dan tampilan mobile viewing yang baik. Navigasi juga harus disederhanakan, dengan penggunaan layar sentuh.

Knowledge base Anda kemungkinan adalah tempat pertama yang dituju pelanggan Anda saat mereka membutuhkan pertolongan. Orang secara alami akan mencoba untuk membantu diri mereka sendiri sebelum mengulurkan tangan dan meminta bantuan. Buatlah mudah bagi pelanggan untuk menemukan apa yang mereka butuhkan, dan memudahkan agent Anda untuk menemukan apa yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan. Investasi yang dilakukan dalam knowledge base Anda akan membayar dividen dalam mengurangi biaya layanan atau dukungan pelanggan, meningkatkan semangat agent dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengetahuan benar-benar adalah kekuatan dan dengan beberapa pekerjaan untuk meningkatkan informasi Anda, perusahaan Anda dapat memperoleh banyak minat atas investasi knowledge base Anda.

© Baker Johnson

icmi.com

Aksi Cepat dan Interaksi Langsung dengan Agent

Delapan dari sepuluh pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk. Dengan publisitas yang intensif tentang kecerdasan buatan (artificial intelligence / AI) dan teknologi baru lainnya yang membantu membuat perusahaan memberikan layanan pelanggan lebih efisien, perusahaan kadang melupakan hal yang sebenarnya penting yaitu dengan memberikan pengalaman pelanggan yang hebat di setiap kesempatan. Meskipun teknologi adalah sesuatu yang hebat, penting untuk mengembangkan strategi teknologi Anda seputar inti pengalaman pelanggan.

Untuk memastikan strategi Anda dalam membangun loyalitas pelanggan, langkah pertama yang penting adalah mencatat bagaimana pelanggan ingin menghubungi Anda dan pilihan apa yang paling berhasil dalam membantu mereka. InContact baru-baru ini merilis sebuah studi yang mengidentifikasi kepuasan pelanggan yang terjadi dan menunjukkan bahwa interaksi manusia masih merupakan cara yang paling disukai untuk layanan pelanggan. Brand harus menyesuaikan preferensi pelanggan mereka untuk memastikan mereka memberikan pengalaman terbaik, baik melalui agent secara langsung atau interaksi layanan mandiri (self-service).

Pelanggan Menginginkan Hasil yang Cepat

Hal utama yang terus berlanjut sepanjang survei adalah ketika pelanggan memulai interaksi dengan brand, mereka mengharapkan respons yang cepat dan membantu. Hanya 42 persen konsumen yang mengatakan puas dengan pengalaman mereka, terlepas dari saluran komunikasi.

Kepuasan untuk setiap saluran komunikasi bervariasi, namun “resolusi cepat” adalah hal yang memiliki andil hingga 30 persen pada kinerja saluran (channel performance). Menyelesaikan masalah dengan cepat dua kali sama pentingnya dengan layanan pelanggan yang “nyaman” dan “personal” (masing-masing 15 persen). Saat Anda menilai teknologi mana yang tepat untuk perusahaan Anda, pertimbangkan teknologi cerdas yang meningkatkan efisiensi dan mempercepat waktu penghitungan kontak.

Interaksi Langsung

Studi tersebut mengungkapkan bahwa berbicara dengan orang atau agent secara langsung masih merupakan cara yang paling disukai untuk menangani layanan pelanggan, dengan 67 persen konsumen mengatakan bahwa mereka lebih menyukai saluran bantuan agent. Hal ini terjadi terutama jika ada masalah mendesak karena telepon dianggap sebagai jalan tercepat menuju resolusi.

Interaksi dengan agent melalui telepon disebut sebagai metode resolusi yang paling efektif. 84 persen pelanggan menunjukkan pertanyaan atau masalah mereka dipecahkan melalui telepon (hanya 65 persen untuk email).

Lalu bagaimana dengan teknologi swalayan (self-service technology)? Teknologi swalayan dapat digunakan untuk mengotomatisasi tugas sederhana dan biasa. Tapi juga tahu kapan pelanggan Anda hanya ingin berbicara dengan orang lain dan gunakan teknologi tersebut sesuai kebutuhan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Ekspektasi Pelanggan tentang Mereka

Pelanggan memiliki harapan tinggi untuk layanan pelanggan proaktif. Sementara separuh konsumen akan mencoba menyelesaikan masalahnya sendiri, begitu mereka membuat kontak pertama dengan brand Anda, mereka mengharapkan perusahaan Anda mengarahkan mereka ke metode komunikasi yang paling efektif untuk menyelesaikan masalah spesifik mereka.

Selain itu, 72 persen juga mengharapkan agent mengetahui riwayat pembelian mereka, terlepas dari saluran komunikasi. Pilih perangkat lunak contact center yang terintegrasi dengan teknologi CRM Anda untuk memberikan tingkat layanan dan keakraban yang lebih tinggi dengan interaksi brand pelanggan sebelumnya.

Saat ini konsumen memiliki lebih banyak pilihan daripada yang pernah mereka miliki di masa lalu ketika menyangkut barang dan jasa, dan pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi faktor pembeda terbesar diantara para pesaing. Memastikan teknologi dan proses yang tepat tersedia untuk mendukung pelanggan dengan sukses dan sesuai persyaratan sangat penting untuk memenangkan dan mempertahankan bisnis.

© Chris Bauserman
icmi.com

Bisnis Media Sosial

Dalam bisnis apa pun, commercial manager atau manajer komersial, memiliki tanggung jawab untuk menghasilkan aliran pendapatan yang menguntungkan dan berkelanjutan untuk masa depan perusahaan jangka panjang. Diantara banyak aspek yang mempengaruhi bisnis modern, risiko dan ancaman yang ditimbulkan oleh media sosial dan komunikasi komputer berpotensi untuk melakukan kerusakan serius. Dengan demikian, semakin penting manajer komersial, serta manajer senior lainnya untuk memiliki kebijakan dan rencana untuk mengatasi masalah yang disebabkan oleh media sosial atau pelanggaran keamanan komputer. Media sosial bisa sangat cepat menjadi sangat merusak, bila dimanipulasi oleh mereka yang memiliki niat jahat.

 

Bisnis semakin terwakili di media sosial karena telah terbukti revolusioner untuk meluncurkan kampanye periklanan maupun promosi dan merupakan cara ideal untuk berinteraksi dengan pelanggan, klien, dan prospek bisnis. Namun, media sosial juga menyediakan platform yang ideal bagi para penyerang untuk meluncurkan serangan teknis atau perilaku yang sangat efektif, untuk tujuan phishing, peniruan atau malware yang berbahaya, karena sifat jaringan sosial yang terpercaya. Penyerang dapat mendistribusikan tautan berbahaya untuk memperkuat pesan mereka ke target pemirsa mereka, membajak lalu lintas internet yang sah, dan menyebarkan perangkat lunak perusak pada hashtag organisasi.

 

Setelah menggarisbawahi potensi ancaman dari media sosial, ada sejumlah hal yang harus dilakukan manajer komersial.

* Kenali bahwa keamanan sistem komputer bukanlah tanggung jawab manajer TI. Keamanan data pelanggan dan komersial merupakan tanggung jawab manajer komersial.

* Melatih dan memberdayakan staf, untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah sebelum mereka masuk ke saluran online.

* Organisasi harus memperhatikan media sosial untuk penggunaan logo, verbiage (tulisan dengan istilah teknis) dan brand mereka yang tidak sah saat menilai semua jenis ancaman media sosial.

* Memiliki kebijakan media sosial yang secara jelas menguraikan pedoman untuk perilaku karyawan dan menekankan pentingnya tanggung jawab, rasa hormat dan integritas dalam semua komunikasi. Sertakan komponen manajemen krisis yang mengidentifikasi tanggung jawab dan saluran komunikasi.

* Lindungi akun sosial seperti aset bernilai tinggi lainnya. Dua faktor autentikasi dan password yang kuat merupakan langkah awal yang penting, namun perusahaan harus secara aktif memantau akun mereka sendiri.

* Mencegah hacking dengan membuat password yang kuat, menjaga password yang berbeda untuk setiap jaringan sosial, dan mengubahnya secara teratur. Batasi hak admin kepada administrator dan manajer senior.

* Saat seorang karyawan mengundurkan diri, pastikan semua hak admin segera dicabut.

* Gunakan alat peringatan dan pemantauan untuk melacak mention dan lakukan audit reputasi berkala dengan mencari nama perusahaan atau brand Anda.

* Jika ada keluhan tentang staf atau kebijakan, jangan menunggu hal-hal menjadi lebih buruk untuk menyelesaikan masalah. Jika masalah tidak dapat dipecahkan dengan memuaskan, jadilah lebih transparan dengan pelanggan dan berikan kompensasi dengan murah hati saat kinerja gagal memenuhi harapan pelanggan.

* Publikasikan respon terhadap keluhan, untuk menjelaskan apa yang terjadi, dan bagaimana hal itu diperbaiki. Kirimkan ke situs web Anda, blog atau di mana pun Anda menerima banyak kritik dan pertanyaan langsung di sana.

 

 

© N.C.Watkis, Contract Marketing Service 4 Jul 17

customerthink.com