Menangani Pelanggan yang Sulit

Pelanggan adalah raja, memang benar seperti itu. Namun ada kalanya Anda bertemu dengan pelanggan yang sulit. Tidak peduli Anda bekerja pada perusahaan besar atau sebagai freelancer, pasti sesekali akan bertemu dengan pelanggan yang dapat membuat Anda kelimpungan menghadapinya. Bagaimana menghadapi pelanggan yang seperti ini? Apakah menjadi tugas Anda untuk menanggung perilaku buruk pelanggan?

Menurut Erez Zundelevich, Head of Online Marketing  IM Creator, berurusan dengan klien yang sulit adalah bagian dari bisnis. Namun, bagaimana Anda menangani mereka akan menentukan reputasi Anda sebagai pemilik usaha kecil. Zundelevich menyarankan pemilik usaha untuk memiliki perjanjian yang jelas tentang harga, perkiraan jadwal dan perjanjian sebelum jumlah revisi atau modifikasi sebagai bagian dari proyek Anda. Hal-hal tersebut sebagai bagian dari perjanjian kontrak yang tidak hanya akan menyelamatkan Anda dari perbedaan pendapat dengan klien pada tahap berikutnya, namun juga untuk menunjukkan profesionalisme Anda. Tips berikut mungkin bisa membantu.

  • Merevisi kontrak setelah setiap engagement. Ada contoh di mana Anda melampaui batas waktu proyek atau mereka di mana klien menolak untuk membayar karena mereka tidak senang. Pada akhir setiap engagement, penting bagi pemilik bisnis untuk membuat catatan dari semua contoh dan pelajaran tersebut dan mengidentifikasi cara untuk menggabungkan skenario tersebut dalam kontrak. Misalnya, Anda bisa menawarkan penalti jika melampaui batas waktu – cara ini, ketika kasus serupa muncul di masa depan, Anda memiliki solusi kesepakatan bersama.
  • Memiliki work phone. Hal ini penting untuk selalu ada bagi pelanggan ketika mereka membutuhkan Anda. Namun, hal penting lain adalah untuk mengetahui klien yang tidak menghormati kehidupan pribadi Anda dan melakukan panggilan di malam hari atau pada akhir pekan untuk membahas proyek. Untuk mengatasi hal ini, ide yang baik adalah untuk memiliki work phone yang Anda bisa buat tidak aktif di luar jam kerja. Hal ini juga penting untuk menginformasikan klien Anda terlebih dahulu mengenai jam ketersediaan Anda sehingga tidak mengejutkan klien dengan tidak sopan.
  • Perbaiki janji untuk update status. Sebagai pemilik bisnis, Anda dapat bekerja dengan beberapa klien pada setiap waktu tertentu dan hal itu bisa sangat mengganggu dan juga tidak efisien untuk menanggapi status update dari masing-masing klien dengan cepat. Untuk menghadapi situasi ini, menyepakati hari dan waktu dalam seminggu untuk update status.
  • Menaikkan harga. Jika Anda berurusan dengan terlalu banyak pelanggan yang menawar, maka cara terbaik adalah dengan menaikkan harga Anda. Kedengarannya kontra-intuitif, tetapi itu adalah fakta bahwa pelanggan yang mampu membayar harga yang lebih tinggi cenderung untuk melakukan tawar-menawar yang jauh lebih sedikit. Menaikkan harga layanan Anda bisa membawa proyek Anda menjadi lebih sedikit, tetapi juga dapat membantu Anda meningkatkan kualitas layanan Anda yang memiliki dampak langsung pada rujukan dari mulut ke mulut dan proyek demikian lebih bernilai.

 

Credits : Anand Srinivasan, http://customerthink.com/how-to-deal-with-difficult-customers/

Membangun Relationship dengan Pelanggan

Keberhasilan call center dapat diukur berdasarkan dukungannya dalam membangun image perusahaan, serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Fungsi call center sebagai media pembina hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Fungsi tersebut adalah sebagai berikut:

  • Meningkatkan kemampuan bersaing (competitive advantage). Seiring dengan semakin terbukanya komunikasi bisnis, pesaingan bisnis juga makin meluas, tidak hanya pada nilai kuantitas dan kualitas produk, tetapi sudah meningkat pada persaingan penyediaan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
  • Peningkatan citra bagi perusahaan. Dengan call center, image perusahaan akan melekat pada diri pelanggan bahwa perusahaan tersebut mudah dihubungi, moden, peduli akan pelayanan pelanggan, serta bertanggungjawab terhadap produk-produknya.

Hubungan baik dengan pelanggan hanya bisa tercapai bila pelanggan memiliki kepercayaan terhadap perusahaan. Kepercayaan pelanggan akan timbul bila perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dengan kepercayaan tersebut, akan terbangung loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, Karena itu, call center diharapkan bisa membangun dan membina hubungan dengan pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan mereka.

Tantangan Menjadi Perusahaan yang Terpusat Pada Pelanggan

Menjadi perusahaan yang customer-centric atau terpusat pada pelanggan memiliki beberapa tantangan yang harus diselesaikan, termasuk di dalamnya leadership, sumber dan keahlian, persepsi pelanggan, konsistensi, dan langkah yang diambil.

  • Leadership atau kepemimpinan. Layanan pelanggan belum menerima tingkat perhatian yang tepat dalam banyak perusahaan. Untungnya, hal tersebut berubah, banyak leader yang sekarang mengakui nilai dari brand dan bagaimana hal tersebut memperluas dari luar contact center ke dalam perusahaan.
  • Resource and skill. Bergerak ke model customer-centric mungkin membutuhkan fungsi sumber daya manusia yang beragam. SDM yang telah ada mungkin tidak cocok untuk hal tersebut. Jika hal ini terjadi, bagaimana cara menanganinya? Training? Rekrutmen? Sangat penting untuk menempatkan orang yang tepat di posisinya.
  • Perception. Pengalaman pelanggan secara fundamental adalah berdasarkan persepsi pelanggan. Hal tersebut adalah bagaimana perusahaan ingin direpresentasikan dan dipersepsikan. Pengalaman pelanggan adalah bagian penting dari branding, dan pengalaman tersebut harus konsisten pada semua level, termasuk kesan pertama, image perusahaan, support, kemudahan transaksi, kompetensi, dan lain-lain.
  • Consistency. Pengalaman pelanggan harus disampaikan secara konsisten di seluruh perusahaan, tidak hanya di departemen layanan pelanggan.
  • Pacing. Perusahaan harus memiliki visi, dengan langkah-langkah yang terencana. Berharap terlalu banyak dapat dengan mudah menggagalkan niat baik dan rencana yang terperinci. Jangan berusaha untuk melakukan semuanya sekaligus.

 

Credits : English, Richard. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset, First Print Edition. New Jersey: Avaya Inc.

Akibat Revolusi Digital: Apakah Pemasaran Offline Mati?

Jika Anda berbicara dengan seseorang di bawah usia 25 tahun dan mencoba untuk memberitahu mereka ada dunia sebelum internet mereka akan terlihat bingung untuk beberapa saat. Internet telah menyebabkan revolusi dibandingkan dengan industri pendahulunya
dalam dampaknya pada bisnis. Ini adalah platform digital dengan pengaruh signifikan non-virtual.

Anda tidak perlu menjadi seorang pemilik bisnis atau terlibat dalam pemasaran untuk melihat hal ini. Meskipun demikian, hidup di era baru SEO, media sosial, dan PPC apakah berarti bahwa pemasaran offline telah menghembuskan napas terakhirnya?

Revolusi Digital

Bagi siapa saja yang bekerja di dunia pemasaran, pekerjaan Anda pasti telah berubah dalam beberapa tahun terakhir, berbelok terus ke arah strategi ke arah online. Sebagai perangkat yang dapat digunakan orang untuk online terus meningkat, bisnis harus bisa mengatasi dengan berinteraksi dengan pelanggan mereka dengan cara baru dan melakukannya dengan cepat.

Dapat dilihat jumlah yang semakin meningkat dari halaman bisnis Facebook dan Twitter, dan situs yang tidak hanya e-commerce tapi juga mortir bisnis. Ketika kebiasaan konsumen berubah, setiap orang diharapkan memiliki kehadiran online, dan ikut serta dalam hubungan rumit dengan Google untuk mendapatkan situs mereka di puncak SERPs. Sebagian besar situs bisnis sekarang termasuk blog sebagai praktek standar, bukan hanya untuk berita perusahaan tetapi konten (dalam semua bentuk yang berbeda yang sekarang dapat diambil) yang menarik dan berguna.

Apakah strategi offline masih efektif dengan cara apapun; hal tersebut bisa menjadi waktu yang membingungkan bagi mereka yang tidak merasa seperti mereka berada dalam lingkaran. Kecuali Anda seorang marketer profesional, atau mendapatkan bantuan untuk mengembangkan strategi pemasaran Anda, mungkin sulit untuk mengetahui cara seperti apa untuk mengubah dan apa yang akan berubah tahun depan, bulan depan atau bahkan besok.

Apakah ada kehidupan di luar SERPs (Search Engine Results Page)?

Sebagai industri pemasaran digital yang terus booming dan SMEs (Small and Medium-sized Enterprises) khawatir apakah mereka melakukan hal yang benar, apakah ada harapan untuk pemasaran di luar SERPs? Jika Anda tidak memiliki kehadiran online, tanpa website, halaman Facebook dan beberapa upaya SEO, perusahaan Anda kehilangan kesempatan emas, meskipun tidak semua orang hanya hidup di dunia online.

Kata-kata masih sangat penting dan membuat 60% orang-orang sangat mungkin untuk melakukan pembelian. Kepercayaan dari teman-teman, keluarga atau hanya kenalan adalah sesuatu yang tidak bisa direproduksi di pasar online yang ramai dan tak berwajah. Lebih dari itu, saluran secara offline seperti TV, radio, dan iklan cetak masih mempengaruhi konversi, bahkan jika konversi sedang online.

Aksi Seimbang

Kecuali kita semua berubah menjadi setengah manusia setengah cyborg, akan ada kebutuhan untuk menggabungkan taktik baik online dan offline dalam strategi pemasaran Anda jauh ke masa depan. Kedua taktik diperlukan dalam hubungannya dalam strategi pemasaran yang in-line dengan strategi bisnis Anda – dengan pertimbangan target pasar Anda dan bagaimana mereka ingin berinteraksi dengan merek Anda. Ini termasuk taktik secara offline yang penting untuk terlibat dalam pemasaran yang lebih dari sekedar iklan, seperti pengembangan produk baru, harga, dan masih banyak lagi.

Credits :
http://customerthink.com/the_aftermath_of_a_digital_revolution_is_offline_marketing_dead/