Customer Experience Management (CEM)

Saat ini, sudah banyak perusahaan yang mengembangkan bidang contact center tidak hanya untuk call center saja, namun juga sebagai profit center. Perusahaan yang sudah aware dengan pelayanan dan peningkatan revenue perusahaan melalui contact center sudah seharusnya semakin meningkatkan hubungan baik dengan customer-nya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk membangun dan meningkatkan hubungan baik dengan customer adalah dengan Customer Experience Management (CEM).

CEM berfungsi untuk melacak, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi antara customer dan perusahaan  di tiap titik customer life cycle (siklus hidup pelanggan). CEM akan mampu mengoptimalkan interaksi dari perspektif atau sudut pandang customer. Dengan CEM biasanya akan tercipta kelompok loyal customer yang kedepannya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan.

Pengalaman yang dialami customer tidak hanya mencakup interaksi melalui saluran tradisional seperti call center, tetapi juga melalui media sosial seperti Twitter, Facebook, dan yang lainnya. Untuk mengelola pengalaman customer, perusahaan perlu menciptakan strategi yang tepat agar semua titik pelayanan dapat tertangani dengan baik.

Brand Experience

Pakar experiential marketing, Bernd Schmitt, dalam bukunya Customer Experience Management menyatakan bahwa titik-titik persentuhan pelanggan atau konsumen dengan merek adalah bagian dari strategi implementasi yang penting bagi perusahaan yang ingin menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas yang tinggi. Menurut dia, pelanggan berinteraksi dengan perusahaan bisa dengan berbagai elemen, yang meliputi elemen statis atau dinamis.

Yang dimaksud dengan elemen statis adalah bahwa perusahaan membuat berbagai elemen terlebih dahulu dan kemudian melakukan perencanaan bagaimana elemen tersebut terkomunikasikan kepada pelanggan atau konsumen. Sedang elemen dinamis adalah elemen yang berinteraksi secara langsung pada waktu yang bersamaan dengan waktu pelanggan mengkonsumsi produk atau mendapatkan pelayanan. Dan disebut dinamis karena seringkali bersifat personal dan customized. Yang sering dinamakan elemen statis adalah produk itu sendiri, logo, kemasan, brosur atau iklan.

Look dan feel yang mengelilingi produk, juga merupakan bagian brand experience yang mampu menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan. Salah satu bagian yang menarik dari toko roti BreadTalk adalah nama-nama rotinya. Anda disuguhi dengan nama-nama roti yang tidak konvensional. Bagi ritel atau outlet, maka desain interior adalah bagian dari brand experience yang kritikal. Kalau Anda ingat Starbucks, terlintaslah warna hijau dan bentuk desain dari kursi dan lain-lainnya.

Selain elemen yang bersifat statis, maka elemen yang bersifat dinamis, tidak kalah pentingnya. Terutama untuk segmen kelas atas, elemen dinamis inilah yang akan meningkatkan kualitas pengalaman. Karena melibatkan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa—baik orang ataupun mesin, maka kemampuannya untuk membuat pengalaman yang bersifat customized, relatif tinggi.

Hotel-hotel berbintang lima di Nusa Dua Bali, relatif lebih maju dibandingkan dengan hotel berbintang lima di Jakarta. Paling tidak, dalam hal menyambut tamu. Tamu akan disambut ramah dengan pukulan gong atau kalungan untaian bunga. Pada saat check-in, tamu dipersilakan untuk duduk saja di sofa sambil disodori pilihan welcome drink. Ini jelas merupakan suatu pengalaman dinamis yang menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Salah satu faktor yang penting dalam elemen yang dinamis ini adalah fleksibilitas. Jadi, bukan saja bagaimana seorang front-liner memberikan pelayanan yang baik, tetapi sejauh mana fleksibilitas dapat diberikan.

Implementasi dari suatu customer experience strategy, hanya akan langgeng bila perusahaan terus-menerus melakukan inovasi. Pelanggan berubah, demikian jugalah dengan kualitas pengalaman yang diharapkan.

Lebih dari 50% yang sudah memformulasikan customer experience strategy, ternyata kemudian gagal dalam implementasi. Selain karena komitmen yang memang tidak memadai, hal ini juga disebabkan karena tidak efektifnya pelaku bisnis dalam memformulasikan strategi implementasi. Kegagalan dalam implementasi dapat terjadi karena tidak melakukan tiga hal di atas. Pertama, tidak menciptakan suatu brand experience yang benar. Kedua, tidak menciptakan interaksi yang benar dengan pelanggan. Ketiga, tidak adanya kemauan untuk melakukan inovasi yang terus menerus mengenai pengalaman pelanggan.

Credits :

Kurniawan, Djoko. http://www.kingdombusiness.community/kbc/tampilartikel.php?kodeartikel=89&lg=ind

Irawan D., Handi. http://www.marketing.co.id/implementasi-customer-experience-strategy/

Identifikasi Target dan Segmen Pelanggan Call Center

Dalam upaya meningkatkan pelayanan secara berkesinambungan, call center harus bisa mengidentifikasi target maupun segmen pelanggannya. Pembagian segmen pelanggan penting dilakukan, karena dengan cara tersebut, perusahaan akan dapat membedakan segmen pelanggan berdasarkan profitabilitas yang diberikan. Setiap pelanggan memiliki segmen yang berbeda-beda, sehingga permintaan akan produk maupun layanan juga berbeda-beda.

Ada kelompok yang permintaan produknya tinggi, sehingga memberikan kontribusi profit yang besar bagi perusahaan dan ada pula yang permintaan produknya terbatas, yang berarti hanya menyumbang profit kecil. Dengan demikian, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih spesifik kepada masing-masing kelompok pelanggannya, berdasarkan kontribusi profit yang telah diberikan.

Bisa terjadi bahwa call center yang disediakan justru lebih banyak digunakan oleh kelompok dengan profitabilitas kecil, padahal biaya penyediaan fasilitas dan pelayanan ekstra mahal karena menggunakan teknologi tinggi dan agent yang profesional. Hal itu tentu saja menimbulkan ketidakseimbangan antara biaya pelayanan yang diberikan dengan kontribusi yang diperoleh oleh perusahaan. Karenanya, tidak salah bila perusahaan memilah-milah segmen pelanggan, agar lebih mudah dalam menentukan bentuk pelayanan yang dapat diberikan kepada masing-masing segmen.

Pemasaran yang efektif mengharuskan pemasar untuk :
  1. Mengidentifikasi dan menentukan profil berbagai kelompok pembeli yang mempunyai kebutuhan dan preferensi berbeda (segmentasi pasar atau pelanggan).
  2. Memilih salah satu atau lebih segmen pelanggan untuk dimasuki (penentuan sasaran/ target pelanggan).
  3. Untuk setiap segmen sasaran, menentukan dan mengomunikasikan berbagai manfaat penawaran pasar perusahaan (positioning pasar).
Ada empat tipe dasar dari peluang pasar : Penetrasi Pasar, Pengembangan Pasar, Pengembangan Produk, dan Diversifikasi.
  • Penetrasi pasar adalah upaya untuk meningkatkan penjualan produk saat ini di pasar saat ini. Beberapa strategi untuk menembus pasar meliputi: pemasaran yang lebih agresif, layanan meningkat untuk meningkatkan tingkat pembaharuan, atau menarik pelanggan pesaing langsung.
  • Pengembangan pasar adalah upaya untuk meningkatkan penjualan dengan menjual produk-produk terkini ke pasar baru. Perusahaan dapat beriklan untuk mencapai target pelanggan baru dalam suatu wilayah geografis, atau melihat ke pasar internasional untuk ekspansi.
  • Pengembangan produk adalah upaya menawarkan produk baru atau yang ditingkatkan untuk menyajikan pasar. Dengan bekerja sama dengan pelanggan perusahaan, mungkin dapat menemukan cara-cara baru dan inovatif untuk lebih memenuhi target pasar.
  • Diversifikasi berarti membuka jalur bisnis yang benar-benar baru, dengan produk-produk baru di pasar baru. Banyak organisasi diversifikasi bauran produk mereka untuk mengurangi resiko yang terkait dengan variabel ekonomi seperti resesi.
Segmentasi adalah kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat heterogen ke dalam satuan-satuan pasar yang bersifat homogen atau proses membagi pasar ke dalam segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli. Apapun jenis skema segmentasi yang kita gunakan, kuncinya adalah menyesuaikan program pemasaran untuk mengenali perbedaan pelanggan. Variabel utama segmentasi adalah : Segmentasi Geografis (negara, negara bagian, wilayah, kabupaten, kota, atau lingkungan sekitar), Segmentasi Demografis (usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin, penghasilan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi, kebangsaan, dan kelas sosial), Segmentasi Psikografis (kepribadian, gaya hidup, atau nilai), dan Segmentasi Tingkah Laku (pengetahuan, sikap, penggunaan, atau respons terhadap sebuah produk).
Penentuan target pasar dapat ditempun dengan langkah-langkah proses segmentasi. Langkah-langkah tersebut meliputi :
  • Segmentasi berdasarkan kebutuhan : mengelompokkan pelanggan ke dalam beberapa segmen berdasarkan kebutuhan dan manfaat yang sama yang diinginkan pelanggan dalam
    menyelesaikan masalah konsumsi tertentu.
  • Identifikasi segmen : untuk setiap segmen berbasis kebutuhan, tentukan kelompok demografis, gaya hidup, dan perilaku penggunaan mana yang membuat segmen itu berbeda
    dan dapat diidentifikasi (ditindaklanjuti).
  • Daya tarik segmen : menggunakan kriteria daya tarik segmen yang sudah ditentukan sebelumnya (seperti pertumbuhan pasar, intensitas persaingan, dan akses pasar), menentukan
    keseluruhan daya tarik terhadap segmen.
  • Profitabilitas segmen : menentukan profitabilitas segmen.
  • Positioning segmen : untuk setiap segmen, siptakan “Proposisi Nilai” dan strategi positioning harga-produk berdasarkan kebutuhan dan karakteristik unik pelanggan segmen
    tersebut.
  • Acid Test” segmen : menciptakan “Jalan Cerita Segmen” untuk menguji daya tarik setiap strategi positioning segmen.
  • Strategi bauran pemasaran : memperluas strategi positioning segmen untuk mencakup semua aspek bauran pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan tempat.

Credits :

Anugrah, Andi. 2009. Sukses Mengelola Call Center: Manajemen Kinerja. Jakarta: Telexindo Bizmedia.

http://documents.tips/documents/mengidentifikasi-segmen-dan-target-pasar-5626534067055.html

Memantau Media Sosial Perusahaan dengan Search Engine

Sebuah perusahaan yang telah meluncurkan produk atau jasa terbaru tentu ingin mengetahui bagaimana respon masyarakat akan produk atau jasa tersebut. Salah satu langkah yang saat ini sudah viral digunakan adalah melakukan campaign dengan memanfaatkan media sosial seperti Facebook dan Twitter. Secara spesifik, pemantauan melalui Twitter jauh lebih mudah mengingat traffic-nya yang lebih cepat dan jangkauannya lebih luas. Apalagi dengan menggunakan mention dan hashtag atau tagar menjadi lebih mudah dalam melakukan pencarian.

Mencari melalui mention atau hashtag saja tidaklah cukup. Sebuah perusahaan tentu ingin mengetahui bagaimana campaign produk atau jasa mereka di mata masyarakat secara statistik. Berikut ada beberapa search engine yang dapat digunakan untuk memantau, menghitung, dan mengetahui secara keseluruhan campaign produk atau jasa di media sosial secara real-time. Search engine berikut tidak hanya untuk Twitter saja, namun juga bisa untuk platform media sosial lainnya.

Bitly

Bitly adalah layanan memperpendek link yang sudah sangat terkenal dengan fungsi analitik yang sangat mudah dioperasionalkan. Setelah Anda membuat akun baru, Anda bisa menuliskan link yang ingin Anda perpendek, klik tombol pemendek lalu link yang sudah diperpendek siap digunakan.

Layanan statistiknya terupdate secara real-time, jadi jika link Anda diklik seseorang, maka orang tersebut (jika memungkinkan), info geografis dan situs referensinya akan tersimpan. Anda bisa melihat semua link-link yang tersimpan atau Anda bisa juga melihat bagaimana semua link yang tersimpan itu bersikap sebagai satu grup. Ini adalah sebuah cara yang sangat sederhana untuk memonitor sebuah campaign, namun cara ini cukup andal untuk memeriksa dengan cepat performa link-link Anda.

Smashfuse

Mesin populer ini bekerja dengan mengabaikan situs-situs statis dan menambang data di situs media sosial. Selain dari Twitter dan Facebook, Anda juga akan menemukan informasi dari Vimeo, Google+, dan sejumlah platform media sosial di seluruh dunia yang mungkin belum pernah Anda dengar. Di sini, Anda bisa mendapatkan akses terhadap topik-topik yang sedang trending dan menggunakannya untuk kepentingan marketing Anda.

SocialMention

Ketika semua layanan bisa memberikan insight dari sebuah akun (followers, following, mentions, dan sebagainya), SocialMention khusus dibuat untuk mengukur kata kunci (keywords) dan tagar (hashtag) dengan sangat baik. Setelah memasukkan kata kunci yang diinginkan, SocialMention akan menghasilkan laporan yang sangat luas dan up-to-date meliputi seluruhnya mulai dari kekuatan kata kunci tersebut, reach dan sentimen dari semua posting di media sosial yang mengandung kata kunci tersebut (berlaku untuk Bahasa Inggris). Fitur sentimen secara khusus sangat berguna, dan biasanya diberikan sebagai bagian dari layanan-layanan paket analitik yang besar.

Anda dapat mengukur dan melacak apa yang dikatakan tentang perusahaan Anda, atau produk atau topik apapun. Terupdate secara terus-menerus sehingga Anda bisa mendapat informasi real-time, sekaligus melacak lebih dari 100 platform media sosial. Plus, Anda dapat memilih untuk pemantauan berkala dan alert.

Social-Searcher

Sebagaimana social search engine umumnya, situs ini memungkinkan Anda mencari konten dalam situs sosial secara real-time. Sekaligus menyediakan analisis dan data yang komprehensif. Anda tidak perlu login ke akun media sosial lainnya untuk mendapatkan informasi, peringatan, atau mengirim pesan. Situs ini dibuat pada tahun 2010, dan kini tersedia dalam puluhan bahasa. Anda dapat memilah informasi berdasarkan preferensi atau tanggal.

SumAll

Jika Anda lebih menyukai data dalam bentuk visual, maka SumAll adalah layanan yang mungkin Anda cari. Ada beberapa cara untuk melihat data di SumAll namun yang paling impresif adalah tampilan chart yang memungkinkan Anda memilih periode waktu dan membuat grafik angka dari faktor-faktor yang ada. Dengan menggunakan tool ini Anda bisa dengan cepat membandingkan beberapa metrik dari akun, tagar aktivitas dan momentum campaign.

Sisi negatifnya adalah, SumAll merupakan search engine yang kurang real-time.  Data yang ditampilkan itu mundur sekitar dua hari (terlambat 2 hari).

Topsy

Topsy adalah alat analisis sosial serta mesin pencari sosial. Search engine ini mengindeks beberapa ratus miliar tweet. Uniknya adalah Topsy merupakan salah satu dari beberapa situs real-time yang muncul selama hey day di tahun 2008 sampai 2010 yang masih tumbuh subur dan bertahan sampai sekarang. Topsy adalah mesin data mining paling ideal untuk Twitter.

UTM Parameters dan Google Analytics

Untuk Anda yang ingin mendapatkan sedikit lebih banyak informasi tentang klik pada link, Google Analytics adalah alat yang sangat powerful. Pada saat Anda sudah punya akun Google Analytics, Anda bisa mulai mengeksplor fitur Campaigns yang mereka miliki.

Google Analytics Campaigns mendorong Anda untuk menambahkan metadata yang disebut ‘UTM Paramaters’ pada setiap link Anda. Penambahan ini bisa dilakukan dengan mudah dengan menggunakan tools seperti Google’s URL Builder yang membuatkan link untuk Anda setelah mengisikan metadata yang ingin Anda simpan didalamnya. Segera setelah link tersebut jadi, Anda bisa memperpendek link tersebut menggunakan layanan memperpendek link apapun dan mulai mempromosikannya.

Begitu link tersebut sudah digunakan, Anda bisa menggunakan akun Google Analytics untuk bisa melihat seberapa banyak link-link tersebut diklik. Pada tab Campaigns di akun Google Analytics, Anda bisa mulai menyortir berdasarkan metadata yang diterapkan pada link-link Anda.

Memantau campaign produk atau jasa sebuah perusahaan melalui media sosial adalah hal yang penting untuk dilakukan. Jika hal tersebut dilakukan secara real-time tentu dapat membuat Anda dan perusahaan bisa mengetahui seperti apa reaksi masyarakat (dilihat dari tingginya pengguna akun media sosial) dan bisa mengatur ulang strategi campaign Anda agar bisa berhasil. (MZ)

 

Credits :

https://studentpreneur.co/blog/4-mesin-pencari-khusus-untuk-melacak-media-sosial-pelanggan-anda/

http://bangwin.net/2015/05/01/4-cara-memonitor-campaign-media-sosial-anda-dengan-gratis/

Belajar Bisnis dari Pedagang Keliling

Belajar Bisnis dari Pedagang Keliling

Oleh Andi Anugrah
(Dalam perjalanan Jakarta – Bandung)

Coba perhatikan pedagang yang sering lewat depan rumah anda, itupun kalau ada, apakah diantara mereka ada yang baru ? Mungkin ada, tapi mana sempat memperhatikannya. Baiklah, kalau begitu yang sempat saja. Kalau semua tidak sempat, baiklah, baca saja. Siapa tahu bermanfaat buat anda yang sedang menyusun rencana bisnis. Atau bagi yang sedang tugas akhir, boleh juga mempelajari model bisnis ini.

Menarik sebenarnya memperhatikan mereka dalam menjalankan bisnisnya. Kenapa begitu ? Ada yang sudah bertahun-tahun membawa gerobaknya, kondisinya masih sama. Tidak ada perbaikan, baik pada gerobaknya, pakaian yang digunakan, maupun menu makanan tetap sama. Kenapa masih ada yang membeli ? Yah, pastilah ada yang membeli, kalau tidak, ia tidak akan berjualan disitu. Benar bukan ?

Disamping mereka yang sudah berjualan bertahun tahun, ada juga yang akhirnya tidak kelihatan lagi. Bisa karena tidak ada modal jualan, atau tidak ada pembeli. Kalau tak ada modal, pastinya itu karena kesalahan manajemen cash flow. He he he … mereka pintar juga loh berhitung cash flow, walaupun tanpa pembukuan, tapi mereka tahu yang mana yang berhutang.

Yang merasa kurang pembeli, sepertinya mereka kurang promosi atau kurang melakukan inovasi dalam cara berjualan. Coba saja, anda pasti bisa membedakan bunyi tukang nasi goreng dengan tukang bakso. Apanya yang beda, yah itu kentongannya atau bunyi piringnya. Entah siapa yang memulainya, namun itulah cara mereka menentukan perbedaan masakan yang mereka jual. Kadang-kadang mereka ada diskon juga, hmmm … benarkah? Sebenarnya tidak, biasanya diberikan porsi yang lebih banyak. Artinya ia tahu pelanggan yang jadi langganan, bahkan tahu jika ada pelanggan yang tidak membutuhkan garam atau tambahan bawang. Jadi mereka juga menerapkan manajemen pelanggan.

Apakah ada diantara mereka yang berpikiran lebih maju? Misalnya buka franchise atau sewa tempat dan tidak perlu keliling. Hmmm … Mungkin ada juga, namun faktor modal dan perputaran uang yang lebih penting. Walaupun kecil, yang penting berkesinambungan. Namun diantara ada mereka juga masih sempat menyekolahkan anaknya ke jenjang pendidikan tinggi atau bahkan ada yang mempunyai rumah atau sawah di kampung halaman. Investasi katanya, wow … mereka lebih tahu investasi secara real dibandingkan kebanyakan dari kita. Begitulah bisnis telah mengajarkan mereka mengelola uangnya dan menempatkan pada tempat yang tepat. Tentunya tidak semua begitu, seperti pebisnis, tidak semuanya diberikan petunjuk untuk menjadi lebih baik.

Diantara mereka ada juga yang baru, ada berbagai macam makanan baru. Ada yang kemudian bertahan cukup lama, ada juga yang hanya sebentar dan menghilang lagi. Makanan seribu warga tampaknya masih dominan, seperti bubur, nasi goreng, bakso, atau soimay. Makanan seperti burger, ayam goreng, sosis dan semacamnya, berubah seiring waktu. Ada juga yang menggunakan cara berbeda untuk berhemat, misalnya tadinya menggunakan mobil, sekarang dengan motor, atau bahkan sepeda. Yang seperti ini, biasanya penjualannya menurun dan sulit menghadapi cost yang meningkat. Namun sebaliknya ada juga yang meningkat, yang tadinya pakai gerobak dorong, sekarang pakai sepeda atau bahkan motor. Yang seperti ini, biasanya melihat peluang dan jangkauan yang lebih luas. Biasanya tempat berdagangnya ada beberapa, pagi disini, dan sore disana.

Oh iya, diantara mereka yang berdagang, ada yang dimodalin oleh seseorang, ia hanya menjalankan. Tidak ada modal katanya dan lebih mudah dibandingkan pinjam dari bank. Hmmm … Ada benarnya, atau ketidaktahuan mereka atas proteksi dari si pemodal tadi. Entahlah, itu rejekinya masing-masing. Yang jelas mereka juga mengenal investor, bahkan ada pedagang yang berani pinjam modal dari calon pembelinya. Nanti dibayarnya dgn produk yang dijual. Wow … Ini seperti gaya pengusaha properti, benarkan?

Prinsipnya mereka tak perlu teori, mereka sudah melakukannya. Apakah mereka lebih berhasil dibandingkan kita? Pastinya, semua bisa dilihat dari cara pandang masing-masing dalam menikmati kehidupan. Apakah mereka lebih bahagia? Yang jelas, mereka telah memberikan kita makanan. Walaupun kita harus membayarnya. Jerih payah mereka mengalir dalam pembuluh darah kita dan menjadi energi untuk mencari uang, yang nantinya digunakan untuk membayar mereka.

Masih banyak kisah bisnis mereka, mendengar cerita mereka pasti banyak hal yang kita bisa pelajari. Apakah anda belajar sesuatu dari tulisan ini ? Ditunggu komentarnya.

Semoga berkenan adanya.