Tantangan Menjadi Perusahaan yang Terpusat Pada Pelanggan

Menjadi perusahaan yang customer-centric atau terpusat pada pelanggan memiliki beberapa tantangan yang harus diselesaikan, termasuk di dalamnya leadership, sumber dan keahlian, persepsi pelanggan, konsistensi, dan langkah yang diambil.

  • Leadership atau kepemimpinan. Layanan pelanggan belum menerima tingkat perhatian yang tepat dalam banyak perusahaan. Untungnya, hal tersebut berubah, banyak leader yang sekarang mengakui nilai dari brand dan bagaimana hal tersebut memperluas dari luar contact center ke dalam perusahaan.
  • Resource and skill. Bergerak ke model customer-centric mungkin membutuhkan fungsi sumber daya manusia yang beragam. SDM yang telah ada mungkin tidak cocok untuk hal tersebut. Jika hal ini terjadi, bagaimana cara menanganinya? Training? Rekrutmen? Sangat penting untuk menempatkan orang yang tepat di posisinya.
  • Perception. Pengalaman pelanggan secara fundamental adalah berdasarkan persepsi pelanggan. Hal tersebut adalah bagaimana perusahaan ingin direpresentasikan dan dipersepsikan. Pengalaman pelanggan adalah bagian penting dari branding, dan pengalaman tersebut harus konsisten pada semua level, termasuk kesan pertama, image perusahaan, support, kemudahan transaksi, kompetensi, dan lain-lain.
  • Consistency. Pengalaman pelanggan harus disampaikan secara konsisten di seluruh perusahaan, tidak hanya di departemen layanan pelanggan.
  • Pacing. Perusahaan harus memiliki visi, dengan langkah-langkah yang terencana. Berharap terlalu banyak dapat dengan mudah menggagalkan niat baik dan rencana yang terperinci. Jangan berusaha untuk melakukan semuanya sekaligus.

 

Credits : English, Richard. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset, First Print Edition. New Jersey: Avaya Inc.

Akibat Revolusi Digital: Apakah Pemasaran Offline Mati?

Jika Anda berbicara dengan seseorang di bawah usia 25 tahun dan mencoba untuk memberitahu mereka ada dunia sebelum internet mereka akan terlihat bingung untuk beberapa saat. Internet telah menyebabkan revolusi dibandingkan dengan industri pendahulunya
dalam dampaknya pada bisnis. Ini adalah platform digital dengan pengaruh signifikan non-virtual.

Anda tidak perlu menjadi seorang pemilik bisnis atau terlibat dalam pemasaran untuk melihat hal ini. Meskipun demikian, hidup di era baru SEO, media sosial, dan PPC apakah berarti bahwa pemasaran offline telah menghembuskan napas terakhirnya?

Revolusi Digital

Bagi siapa saja yang bekerja di dunia pemasaran, pekerjaan Anda pasti telah berubah dalam beberapa tahun terakhir, berbelok terus ke arah strategi ke arah online. Sebagai perangkat yang dapat digunakan orang untuk online terus meningkat, bisnis harus bisa mengatasi dengan berinteraksi dengan pelanggan mereka dengan cara baru dan melakukannya dengan cepat.

Dapat dilihat jumlah yang semakin meningkat dari halaman bisnis Facebook dan Twitter, dan situs yang tidak hanya e-commerce tapi juga mortir bisnis. Ketika kebiasaan konsumen berubah, setiap orang diharapkan memiliki kehadiran online, dan ikut serta dalam hubungan rumit dengan Google untuk mendapatkan situs mereka di puncak SERPs. Sebagian besar situs bisnis sekarang termasuk blog sebagai praktek standar, bukan hanya untuk berita perusahaan tetapi konten (dalam semua bentuk yang berbeda yang sekarang dapat diambil) yang menarik dan berguna.

Apakah strategi offline masih efektif dengan cara apapun; hal tersebut bisa menjadi waktu yang membingungkan bagi mereka yang tidak merasa seperti mereka berada dalam lingkaran. Kecuali Anda seorang marketer profesional, atau mendapatkan bantuan untuk mengembangkan strategi pemasaran Anda, mungkin sulit untuk mengetahui cara seperti apa untuk mengubah dan apa yang akan berubah tahun depan, bulan depan atau bahkan besok.

Apakah ada kehidupan di luar SERPs (Search Engine Results Page)?

Sebagai industri pemasaran digital yang terus booming dan SMEs (Small and Medium-sized Enterprises) khawatir apakah mereka melakukan hal yang benar, apakah ada harapan untuk pemasaran di luar SERPs? Jika Anda tidak memiliki kehadiran online, tanpa website, halaman Facebook dan beberapa upaya SEO, perusahaan Anda kehilangan kesempatan emas, meskipun tidak semua orang hanya hidup di dunia online.

Kata-kata masih sangat penting dan membuat 60% orang-orang sangat mungkin untuk melakukan pembelian. Kepercayaan dari teman-teman, keluarga atau hanya kenalan adalah sesuatu yang tidak bisa direproduksi di pasar online yang ramai dan tak berwajah. Lebih dari itu, saluran secara offline seperti TV, radio, dan iklan cetak masih mempengaruhi konversi, bahkan jika konversi sedang online.

Aksi Seimbang

Kecuali kita semua berubah menjadi setengah manusia setengah cyborg, akan ada kebutuhan untuk menggabungkan taktik baik online dan offline dalam strategi pemasaran Anda jauh ke masa depan. Kedua taktik diperlukan dalam hubungannya dalam strategi pemasaran yang in-line dengan strategi bisnis Anda – dengan pertimbangan target pasar Anda dan bagaimana mereka ingin berinteraksi dengan merek Anda. Ini termasuk taktik secara offline yang penting untuk terlibat dalam pemasaran yang lebih dari sekedar iklan, seperti pengembangan produk baru, harga, dan masih banyak lagi.

Credits :
http://customerthink.com/the_aftermath_of_a_digital_revolution_is_offline_marketing_dead/

Implementasi Menyeluruh di Perusahaan

Meskipun pelayanan pelanggan secara logis berada di bagian departemen pelayanan pelanggan, CEM hanya akan berhasil sepenuhnya jika diimplementasikan secara menyeluruh di seluruh organisasi. Senior management, personel contact center, leader bidang usaha, staf IT, dan para ahli harus diikutsertakan. Dalam rangka untuk memperkecil jarak antara ekspektasi pelanggan dengan pelayanan yang mereka terima, strateginya harus didefinisikan, prosesnya terintegrasi, memberdayakan orang-orang, dan mengadopsi teknologi.

Untuk memenuhi harapan, perusahaan atau organisasi harus berhadapan dengan :

  • Mendukung beberapa jenis media seperti telepon, halaman bantuan atau FAQ, email, chat, SMS, dan media sosial.
  • Menyediakan agent dengan pandangan penuh interaksi dengan pelanggan untuk mendukung harapan pelanggan dengan transisi yang lancar dari satu jenis media ke media yang lain.
  • Berkomunikasi dengan pelanggan berdasarkan wawasan tentang kebutuhan pelanggan dan data kontekstual yang sesuai.
  • Memfasilitasi kerjasama antara agent dan agent khusus, para leader, dan para ahli.
  • Memilih alat ukur yang tepat untuk mengukur kinerja dan prestasi.

Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan dan menyelaraskan kebutuhan tersebut untuk perusahaan. Mereka juga harus menentukan strategi pengalaman pelanggan, standarisasi proses di saluran dan organisasi secara keseluruhan, menumbuhkan budaya pelayanan dan pemberdayaan, dan memilih teknologi yang tepat untuk mencapai semua hal tersebut, semuanya tanpa kehilangan fokus melakukan apa yang benar bagi pelanggan.

Ini termasuk menangani pertimbangan perusahaan atau organisasi seperti berikut :

  • Tujuan dan strategi. Mendefinisikan strategi pengalaman pelanggan yang melibatkan identifikasi perusahaan pelanggan dengan maksud untuk melayani, pengalaman pelanggan mereka yang berharap diberikan oleh organisasi, dan jenis media serta titik kontak yang akan terpengaruh.
  • Proses. Standarisasi dan integrasi proses untuk semua pelanggan menghadapi personel di semua jenis media yang didukung untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten.
  • People management. Menumbuhkan budaya pelayanan, pemberdayaan, dan kolaborasi di seluruh organisasi sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
  • Ukuran kinerja. Mengidentifikasi dan mengukur dengan alat ukur yang tepat sangat penting untuk memastikan bahwa antara pelanggan dengan persyaratan perusahaan ditangani dengan baik.
  • Teknologi. Teknologi contact center yang terintegrasi dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan melalui berbagai tipe media sambil memberikan agent konteks yang mereka butuhkan untuk bekerja lebih efektif, berkolaborasi dengan para pemimpin dan para ahli, dan personalisasi interaksi.

Credits : Romano, Natalie. 2013. Managing The Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset. New Jersey: Avaya Inc.

Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) adalah gabungan antara konsep dengan pengukuran. Intinya, CLV adalah mengoptimalkan antara interaksi dengan percakapan dalam rangka menciptakan ikatan hubungan pelanggan yang akan mengantarkan pada retensi pelanggan, pengulangan pembelian, rujukan atau rekomendasi pelanggan, mengurangi biaya pendukung, dan bahkan mungkin harga premium.

Analisa nilai pelanggan ini dapat diukur dengan menghitung pendapatan pelanggan dikurangi dengan biaya pendukung, kemudian dikalikan dengan rerata lama hubungan yang telah dikurangi biaya pendukung.

Mengapa CLV Penting

Meningkatkan pengalaman pelanggan baik untuk bisnis dalam rangka meningkatkan CLV dan saham dalam operasi internal. Menurut Forrester dalam paper-nya di tahun 2012, berjudul Delivering a Superior Customer Experience , perusahaan yang telah berinvestasi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik melaporkan kemampuan yang lebih besar untuk bekerja sama secara internal, mengurangi biaya operasional, meningkatkan produktivitas dari anggota frontliner, dan ketangkasan bisnis yang lebih besar.

Adalah penting untuk memahami bagaimana CLV berpengaruh karena para pelanggan bergerak melalui perjalanan dengan organisasi. Hubungan antara CLV dengan perjalanan pelanggan meliputi akuisisi, dukungan, retensi, loyalitas, dan advokasi. Kelima hal tersebut saling berkaitan dalam sebuah siklus.

CLV sebenarnya lebih dari sekedar tentang memaksimalkan profitabilitas. Ini adalah tentang memaksimalkan profitabilitas pelanggan yang memiliki jangka waktu terlama. Dengan kata lain, mempertahankan pelanggan lebih lama.

Meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya selama tahap akuisisi dan dukungan saat mengarahkan pendapatan dan pertumbuhan selama retensi, loyalitas, dan tahapan advokasi dapat meningkatkan nilai seumur hidup dari hubungan pelanggan. Ini merupakan siklus yang tidak hanya mengandalkan kepuasan pelanggan, karena pelanggan menjadi advokat, advokasi mereka dapat membawa pelanggan baru dengan biaya lebih rendah, yang memulai siklus kembali.

Credits : Bassett, Laura. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset-First Edition. New Jersey: Avaya Inc.