Bekal untuk Mengelola Contact Center

Certified CC Team Leader yang diadakan pada hari ini (22/2) akan berlangsung hingga dua hari ke depan, yaitu hingga tanggal 24 Februari 2017. Peserta yang hadir tidak hanya dihadiri oleh Team Leader saja, namun juga WFM dan Supervisor.

Pelatihan ini disusun secara khusus untuk Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam melakukan pengawasan Agent, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Tidak sebatas materi saja yang diberikan oleh Andi Anugrah selaku trainer. Diskusi kelompok, tanya jawab, serta mengerjakan latihan soal juga diberikan.

Sesi setelah makan siang diisi dengan sejumlah materi terkait manajemen pelayanan. Beberapa hal yan dibahas antara lain membahas mengenai kategorisasi pelayanan, alat bantu pelayanan, proses kerja pelayanan, penyelesaian dan tindak lanjut.

Sesi sore hari diisi dengan materi yang membahas tentang manajemen antrean. Pada bagian ini dibahas sejumlah hal mengenai alur antrean pelayanan, aplikasi pengaturan antrean, kapasitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan. (MZ)

Benchmarking Malaysia : Belanja, Belajar, dan Berteman

Berangkat dengan menggunakan maskapai Garuda Indonesia pada hari Senin, sebagian peserta sudah datang pagi dan berkumpul di terminal 2E. Kali ini rombongan peserta Benchmarking akan berangkat ke Kuala Lumpur, Malaysia. Sebanyak 50 peserta yang harusnya berangkat, namun hanya 49 yang datang.

Perjalanan benchmarking ini juga menyertakan beberapa peserta dari berbagai kota seperti Bandung, Semarang, Surabaya, Medan dan tentunya Jakarta. Mereka adalah pemenang dari berbagai kategori individual dan juara umum jambore contact center Indonesia 2015.

Sebagai pemenang jambore, KLIP Pajak mendominasi jumlah peserta dengan kehebohan serta aktivitas foto yang selalu berkumpul. Mulai saat mereka berangkat memang terlihat serius mempersiapkan dokumentasi yang satu ini. Peserta lainnya ada dari berbagai perusahaan, dari industri perbankan diantaranya BCA, Bank Mandiri, BTN, BNI46, Bank DKI, dan CIMB Niaga.

Tak ketinggalan pemenang dari Telkom Indonesia, Kereta Api Indonesia, PLN, Indosat, IM2, Astra Honda Motor, DHL, BNI Life, dan Prudential. Semuanya menyatu dalam keakraban yang tiba-tiba terjadi, mereka menjadi mudah akrab dan saling berbagi cerita. Kesamaan tantangan dan pengalaman dalam bekerja membuat mereka mudah untuk menemukan bahan perbincangan.

Tiba di KLIA jelang tengah hari, disambut dengan sedikit antrian proses imigrasi. Setelah mengambil bagasi, maka kami dipersilakan menikmati makan siang di salah satu restoran bandara. Peserta yang belum akrab dan masih jaga sikap, belum terlalu bisa menghabiskan makanan di meja. Sebagian meyempatkan untuk melakukan ibadah yang disediakan di terminal kedatangan.

Setelah menikmati hidangan makan siang, perjalanan hari pertama dimulai dengan jalan-jalan ke Genting Highland. Sepanjang perjalanan tour guide bercerita mengenai pembangunan kawasan wisata ini. Sebelum tiba di Genting, kami menyempatkan mampir di salah satu toko kue khas Malaysia. Berbagai macam penganan khas disajikan, mirip dengan toko oleh-oleh di Indonesia. Ada kerupuk, keripik, bakpia, kacang-kacangan goreng dan sejenisnya, sebagian besar makanan tersebut bisa dicoba.

Tentu ini menjadi uji coba pertama peserta dalam selera belanja, ada yang langsung memborong kue khas ini. Namun ada juga yang masih menunggu, mungkin oleh-oleh yang mau dibeli bukan makanan. Padahal nantinya mereka akan menyesal karena tidak mendapatkan oleh-oleh seperti ini lagi.

Setelah semua selesai membayar belanjaan, selanjutnya peserta ditantang untuk naik ke puncak Genting. Peserta diajak menggunakan cable car yang menempuh jarak lebih dari 4 km. Sebagian besar terpesona dengan pemandangan selama berada di cable car, walaupun begitu ada juga yang tidak bisa menyembunyikan rasa takutnya. Udara dingin berhembus dari jendela cable car yang dibuka dan telihat kabut menyelimuti kereta, bahkan dalam jarak 1 m tidak terlihat apa-apa. Ini menambah kengerian selama perjalanan cable car, apalagi terkesan berhenti di ketinggian sebelum mencapai station berhenti.

Sambil memahami proses pembangunan Genting, peserta dibawa untuk melihat dokumentasi mengenai hal tersebut. Selanjutnya peserta juga diajak berkeliling dan mengenal lebih dekat kegiatan di Genting yang menyedot banyak pengunjung. Tak henti-hentinya pengunjung datang dengan cable car, bahkan datang dengan koper besar dalam rombongan.

Setelah acara di Genting, dilanjutkan dengan makan malam seafood. Memang acara benchmarking selalu memperhatikan jadwal makan. Prinsip tour guidenya, selama peserta kenyang tidak akan ada masalah. Kali ini, makanan ludes tak bersisa. Bisa saja karena lapar atau makanannya enak, atau memang itulah kebiasaan sesungguhnya.

Dengan perut kenyang, peserta dibawa ke hotel tempat menginap. Hotelnya hanya bintang tiga, yang jelas kamarnya bersih dan cukup bagus ditempati berdua selama 2 malam. Setiap peserta berbagi kamar 2 orang setiap kamar, ada yang sesama perusahaan dan ada pula yang berbeda.

Hari berikutnya acara kunjungan contact center dilakukan. Lokasi kunjungan ada 3 perusahaan yaitu DHL, HP, dan VADS. Pagi hari peserta dibagi dalam 2 group dengan lokasi kunjungan yang berbeda. Group 1 mengunjungi HP di kawasan industri Putrajaya dan group 2 mengunjungi DHL di menara TM. Kunjungan ke HP lebih mengutamakan pada pelayanan HP sebagai provider BPO atau Technology Provider. Dengan berbagai mitra kerja oursourcing yang mereka tangani.

Dalam kunjungan ke DHL peserta disambut oleh Customer Service Director dari DHL Malaysia. Selain memberikan presentasi mengenai kiat DHL dalam mengelola operasional, peserta juga diberikan kesempatan melihat kondisi operasional. Salah satu catatan menarik dari DHL adalah pola pengembangan SDM dan program penghargaan yang dilakukan secara berkelanjutan. Dengan dukungan teknologi sangat membantu dalam proses pelayanan khususnya menangani berbagai kebutuhan pelanggan dalam pengiriman barang.

Sore harinya kunjungan dilanjutkan ke VADS, setelah sebelumnya semua rombongan menikmati makan siang di salah satu restoran khas Malaysia. Kunjungan di VADS mendapatkan sambutan hangat dengan melibatkan banyak tim. Sebagai perusahaan BPO atau penyedia jasa outsourcing, VADS menunjukkan salah satu pelayanan client yaitu Telecom Malaysia. Berbagai aspek operasional contact center mereka tunjukkan dan memungkinkan peserta benchmarking bertanya dan berfoto.

Keterlibatan karyawan VADS dalam memberikan penjelasan sangat membantu peserta dalam mempelajari berbagai aspek pelayanan mereka. Keterbukaan dalam berdiskusi mereka tunjukkan, begitu juga senior manajemen dalam menerima kunjungan ini. Presentasi yang dibawakan di VADS memberikan masukan berharga bagi para peserta benchmarking.

Setelah acara kunjungan dilanjutkan dengan belanja coklat dan ditutup dengan makan sore di dekat hotel. Selanjutnya peserta diberikan waktu bebas untuk berbelanja di sungai Wang, yang lokasinya juga dekat tempat menginap. Kesempatan ini digunakan peserta untuk berbelanja oleh-oleh khas Malaysia. bagi yang punya tim banyak terlihat kerepotan karena banyaknya oleh-oleh yang harus dibeli. Bisa jadi juga itu pesanan dari rekan dan sahabat atau bahkan keluarga.

Waktu berlalu dengan cepatnya, acara benchmarking di Malaysia segera berakhir. Hanya 3 hari 2 malam. Hari ketiga digunakan untuk melihat beberapa lokasi diantaranya Menara Kembar, KL Tower, dan lapangan Merdeka. Sebelum diantar ke bandara, peserta diberikan kesempatan menghabiskan beberapa ringgit di salah satu factory outlet dekat bandara. Tempatnya cukup menarik dengan berbagai merek terkenal di lokasi tersebut.

Sesuai dengan jadwal peserta dibawa ke bandara dan menyelesaikan proses imigrasi. Penerbangan 2 jam ke Jakarta dengan Garuda Indonesia. Tiba di Jakarta, wajah lelah masih terlihat, namun semua itu terbayar dengan pengalaman yang seru bersama pemenang The Best Concact Center Indonesia 2015.

Majalah iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)

BPO Contact Center

BPO Contact Center :
Bersaing Menyediakan Keunggulan Jasa

Business Process Outsourcing (BPO) contact center dimanapun tidak bisa lepas dari biaya tenaga kerja yang besar, mengingat kecenderungan perusahaan untuk mengalihdayakan pekerjaan dengan kebutuhan tenaga kerja yang cenderung banyak. Keterlibatan tenaga kerja dalam pelayanan tidak bisa dihindari mengingat kebutuhan pelayanan contact center yang menyentuh berbagai permasalahan yang rumit. Semua kebutuhan tenaga kerja membutuhkan koordinasi dan pemahaman masalah yang cepat, penanganan yang terstruktur serta solusi yang tepat.

Semakin banyak permintaan pelanggan yang lebih rumit dan membutuhkan pemahaman, maka semakin tinggi kualifikasi tenaga kerja yang dibutuhkan. Keberadaan tenaga kerja yang lebih ahli dalam menyelesaikan masalah dapat diperhatikan dari jenis pelayanan yang diberikan. Sebaliknya semakin banyak pelayanan yang bisa dilakukan sendiri oleh pelanggan, maka kebutuhan tenaga pelayanan akan lebih sedikit. Berbagai informasi juga mudah dengan mudah sudah disediakan melalui halaman website atau social media.

Pekerjaan seperti pemesanan barang dengan spesifikasi dan jumlah tertentu membutuhkan keahlian tersendiri. Konsultasi atau bantuan teknis seperti perbaikan atau penggunaan aplikasi atau perangkat membutuhkan keahlian khusus. Penyelesaian permasalahan transaksi perbankan atau asuransi dan finansial lainnya, membutuhkan keterampilan khusus. Semua itu menuntut hadirnya tenaga kerja contact center dengan kualifikasi tertentu.

Pada saat contact center menangani permasalahan pelanggan yang cenderung sejenis dan dalam volume yang banyak, maka kecenderungan untuk pengalihan tenaga kerja akan lebih mudah. Persaingan bisnis BPO terjadi pada area dimana semakin orang mampu melakukannya dengan tingkat kualifikasi tenaga kerja yang lebih rendah. Dengan prinsip itu, persaingan berada pada BPO yang mampu memberikan jasa dengan harga termurah. Baik dengan menggunakan tenaga kerja, lokasi ataupun teknologi yang lebih murah.

Pengguna jasa contact center dapat memilih BPO dengan mempertimbangkan perusahaan yang secara finansial mampu memberikan jaminan pembayaran yang lebih lama dan management fee yang lebih rendah. Secara cash flow biaya operasional akan lebih murah dan mendukung upaya contact center melakukan penghematan. BPO yang mempekerjakan banyak tenaga kerja akhirnya harus berada pada posisi dukungan finansial yang sangat kuat. Bagaimanapun hal tersebut bisa datang dari pinjaman, yang tentunya bukanlah dana yang murah.

Tekanan pada potensi penghasilan yang lebih rendah menyebabkan BPO harus melakukan penghematan dan menyiasati biaya tenaga kerja. Seiring dengan meningkatnya biaya tenaga kerja, maka dicari tenaga kerja dengan biaya yang lebih murah dan turnover yang lebih rendah. Bahkan bisa jadi dengan biaya terendah yang paling memungkinkan, selama mampu memberikan pelayanan. Penyedia jasa akhirnya bersaing untuk mendapatkan tenaga kerja yang murah untuk memenuhi kebutuhan penghematan dari pengguna jasa.

Untuk menjamin manfaat yang diberikan kepada karyawan dalam kondisi yang wajar, maka pengguna jasa menuntut untuk tahu detail biaya tenaga kerja. Pada akhirnya proses negosiasi dengan memperhatikan secara detail biaya tenaga kerja tak dapat dihindari. Pengguna jasa ingin meyakinkan bahwa tenaga kerja yang mereka gunakan mendapatkan hak yang layak. Walaupun mungkin mereka sadar bahwa kontrak pekerjaan antara tenaga kerja sebenarnya ada pada penyedia jasa. Pihak penyedia jasa yang memborong pekerjaan harus meyakinkan bahwa mereka mendapatkan keuntungan yang memadai dalam menjalankan usaha.

Hal ini yang kemudian berpotensi mengeluarkan model bisnis BPO bukan pada pemborongan pekerjaan, namun kembali pada model penyediaan tenaga kerja. Pada saat pengguna jasa terlibat secara langsung pada sistem pembayaran ketenagakerjaan, maka secara tidak langsung pengguna jasa menganut penyediaan tenaga kerja. Mengingat ini akan mengalihkan perhatian pada beban kerja dan lebih cenderung pada pembayaran tenaga kerjanya. Padahal pada pemborongan, maka penyedia jasa harus diberikan kemampuan untuk mengelola keuntungan dari kemampuan mengelola jasa yang diberikan, bukan pada sumber dayanya.

BPO harus membangun kemampuannya dalam mengembangkan nilai tambah pelayanan. Dengan demikian membantu pengguna jasa contact center untuk meningkatkan kinerja dalam mencapai target yang dibebankan. Peran serta BPO menjadi unggul dalam mengambil alih suatu bisnis proses suatu perusahaan yang bukan menjadi bisnis intinya (core-business). Begitu juga karyawan yang ditempatkan harus mengembangkan diri untuk memberikan nilai tambah dalam pelayanan. Mereka tidak boleh terjebak pada pelayanan rutin yang setiap saat bisa digantikan oleh mesin atau aplikasi swalayan.

Membangun BPO yang secara kreatif dan selalu mencari peluang untuk meningkatkan potensi bisnis membutuhkan dukungan pengguna jasa. Jika mereka tidak menyediakan ruang yang memadai dalam mencari potensi keuntungan dari nilai tambah, maka BPO akan terjebat pada penekanan biaya yang lebih murah. Hal ini tidak bisa dibiarkan jika kita ingin melihat bahwa industri contact center berkembang sebagai potensi pengembangan bisnis nilai tambah. Keterlibatan karyawan secara aktif mengembangkan diri dan keluar dari zona nyaman merupakan pengembangan kompetensi yang harus diperhatikan.

Ini menjadi ruang yang patut menjadi perhatian, sehingga dapat dibicarakan bersama antara pengguna jasa, penyedia jasa, asosiasi dan praktisi contact center. Bagaimanapun BPO yang bernilai tambah cenderung akan melahirkan pekerja contact center yang kreatif dalam memanfaatkan peluang bisnis. Kita akan menunggu itu terjadi, atau kita akan bertindak untuk mulai memperbaikinya. (AA).