Perspektif Pelanggan: Selusin Cara untuk Mendapatkan Layanan yang Lebih Baik

Tempatkan diri Anda di posisi pelanggan, dan bentuk layanan yang sesuai. Apa yang konsumen bisa lakukan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik ketika berinteraksi dengan organisasi. Berikut ini adalah tipsnya.

Dipersiapkan. Tahu apa yang Anda inginkan dan siap memiliki informasi yang relevan (informasi rekening, laporan, kartu kredit, dan lain-lain). Menuliskan isu penting yang ingin Anda selesaikan, dan menjaga dialog fokus pada hal-hal tersebut.

Hindari jam sibuk. Sama seperti sistem jalan, contact center memiliki “jam-jam sibuk.” Senin pagi cenderung terburuk, pertengahan pekan (Selasa sampai Kamis) sore atau malam hari adalah yang terbaik.

Memberikan proses kesempatan. Misalnya, memutar nomor yang dianjurkan dan masukkan informasi yang diminta oleh sistem, organisasi terbaik menggunakan informasi tersebut untuk menangani kontak lebih efektif.

Menemukan kode “escape. Seringkali, mengetik nol, nol maka pound, atau mengatakan “agent” atau “perwakilan” setelah pilihan menu pertama disajikan akan membawa Anda ke seseorang (pertama memeriksa alternatif menu yang memberikan Anda pilihan itu). Nomor telepon alternatif mungkin juga tersedia.

Jadilah sopan. Banyak agent menangani dari 50 hingga 100 panggilan per hari – mereka merespon pelanggan dengan sopan dan spesifik tentang apa yang mereka butuhkan.

Permintaan “hot” transfer. Jika panggilan Anda harus ditransfer ke orang lain atau lokasi, minta agent awal tetap di telepon untuk memastikan transfer berhasil dan membawa orang sekunder sampai dengan cepat.

Tanya kepada manajer. Jika Anda merasa agent tidak memiliki informasi yang diperlukan atau otoritas, minta manajer untuk melakukannya, setelah ditransfer, verifikasi bahwa manajer memiliki sarana untuk mengatasi situasi Anda.

Menyimpan catatan kontak. Mengetahui ketika Anda menelepon, Anda berbicara dengan (nama, jabatan atau nomor ekstensi) dan apa yang dikatakan atau dijanjikan akan membantu Anda nanti jika kontak berulang diperlukan. Organisasi kemungkinan besar juga akan menjaga catatan interaksi, namun tingkat akurasi dan ketelitian akan tergantung pada sistem yang mereka miliki dan masukan agent.

Menyatukan sumber daya Anda. Lembaga keuangan, perusahaan perjalanan dan lain-lain sering memberikan penghargaan kepada pelanggan yang lebih tinggi volume dengan layanan yang lebih baik. Konsentrasikan bisnis Anda dengan perusahaan tertentu dapat menempatkan Anda dalam tingkat yang lebih tinggi.

Membeli tingkat layanan yang masuk akal. Sebagai contoh, perusahaan komputer sering menawarkan opsi dukungan teknis. Jika layanan ini penting untuk Anda – dan jika tersedia – mungkin Anda layak membayar ekstra untuk tingkat yang lebih tinggi dari dukungan.

Mencoba layanan otomatis. Seperti mesin ATM di bank dan kios di museum, toko dan bandara, Anda mungkin ingin web dan telepon jasa organisasi otomatis.

Membuat tampilan Anda mendengar. Jika Anda mengalami layanan yang buruk, kirim email, menulis surat atau berbicara dengan manajer; call center terbaik menangkap komentar ini dan membaginya dengan tim eksekutif. Jika sebuah organisasi memberikan layanan yang buruk, posting komentar Anda (akurat dan konstruktif!) di komunitas online yang tepat dapat membantu memaksa perubahan. Atau, tentu saja, menempatkan bisnis Anda di tempat lain.

Memang, ini bukan ide baru atau revolusioner, tetapi berpikir mereka dapat melaluinya membantu menempatkan Anda dalam posisi pelanggan. Bahkan, inilah ide untuk pertemuan yang akan datang dengan tim manajemen Anda. (MZ)

Credits : Brad Cleveland

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/the-
customers-perspective-a-dozen-ways-to-get-better-service/

10 Hal yang Harus Diketahui oleh Manajer Senior Tentang Contact Center

Demi memenuhi potensi pelanggan, pelanggan contact center perlu komitmen dan keterlibatan dari atas. Syarat untuk mendapatkan dukungan yang diperlukan adalah bahwa manajer tingkat senior memahami lingkungan contact center yang unik – apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka beroperasi.

  1. Contact center menjadi lebih kompleks. Pusat transaksi tradisional telah berevolusi menjadi operasi yang lebih dinamis dan holistik yang berkontribusi dan memerlukan dukungan dari departemen di seluruh organisasi. Media sosial, multimedia, pelanggan multi-generasi, tekanan ekonomi dan tren lainnya.
  2. Kontak yang “duduk berdekatan”. Di setiap pusat yang menangani setidaknya beberapa pekerjaan, dinamika alur kerja yang unik. Pelanggan memutuskan kapan dan bagaimana mereka akan menghubungi organisasi, dan karya yang dihasilkan tidak akan tiba di tempat yang baik. Staffing dan masalah produktivitas harus dipertimbangkan dalam konteks itu.
  3. Umumnya tidak ada standar industri untuk aksesibilitas. Tidak ada tingkat layanan atau waktu respon obyektif tunggal yang masuk akal untuk setiap contact center. Organisasi yang berbeda akan memiliki biaya yang berbeda, pelanggan, dan merek tujuan. Namun, ada tujuan yang akan masuk akal bagi organisasi Anda – orang yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda dan merek organisasi Anda.
  4. Ada hubungan langsung antara sumber daya dan hasil. Anda mungkin perlu 36 orang menangani kontak untuk mencapai tingkat pelayanan 90 persen jawaban dalam 20 detik, mengingat beban kerja pelanggan Anda. “Staf yang murah” mahal, mengarah ke occupancy agent, burnout dan turnover, pelanggan yang tidak senang, komentar buruk dari mulut ke mulut dan lain-lain.
  5. Ketika tingkat pelayanan membaik, “produktivitas” mengalami penurunan. Produktivitas sering diukur sebagai occupancy (waktu dihabiskan untuk menangani kontak dibandingkan menunggu kontak), dan ketika tingkat layanan naik, occupancy turun, seperti yang dilakukan rata-rata jumlah kontak ditangani per agent.
  6. Anda akan perlu untuk menjadwalkan lebih banyak staf dari staf dasar yang diperlukan. Jadwal harus realistis mencerminkan banyak hal yang dapat membuat agent-agent dari penanganan kontak, misalnya, pelatihan, istirahat, liburan, jaminan kerja dan lain-lain. Dalam banyak organisasi, faktor ini menjadi lebih umum sebagai lingkungan yang semakin kompleks membutuhkan lebih banyak pelatihan dan penelitian / pengembangan waktu.
  7. Laporan Ringkasan sering tidak memberikan gambaran yang akurat tentang apa yang sebenarnya terjadi. Laporan bahwa aktivitas rata-rata mungkin menyarankan kinerja yang baik-baik saja, namun akan menyembunyikan area masalah serius. Mereka memproduksi dan menafsirkan data harus tahu apa yang mereka benar-benar melihat.
  8. Kualitas dan service level bekerja bersama. Meskipun mereka sering disajikan sebagai pengorbanan, service level adalah prasyarat untuk mendapatkan kontak dan dilakukan. Kualitas yang lebih baik adalah kunci untuk service level yang lebih baik, dengan menaikkan resolusi panggilan pertama, mengurangi kontak berulang dan mengambil intelijen yang membantu meningkatkan proses, produk dan jasa di seluruh organisasi.
  9. Contact center menjadi mesin untuk komunikasi, dengan sistem, staf dan perencanaan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangai beban kerja internal dan eksternal komunikasi – misalnya, percakapan media sosial, dukungan untuk melayani diri dan interaksi peer-to-peer, dan persyaratan berkembang lainnya.
  10. Contact center semakin penting untuk keberhasilan organisasi. Mereka telah menjadi semakin penting untuk kemampuan organisasi untuk memahami dan melayani pelanggan yang beragam, menangkap pasar kecerdasan dan bekerja di departemen untuk meningkatkan produk dan layanan. (MZ)

Credits : Brad Cleveland

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/ten-things-senior-level-managers-should-know-about-customer-contact-centers/

Meningkatkan Kualitas dan Inovasi

Membuat perbaikan kualitas dan pelayanan yang signifikan membutuhkan kepemimpinan dan manajemen pengetahuan di seluruh organisasi, ditambah dengan kegiatan perbaikan terfokus yang tidak pernah berakhir serta pendekatan pemecahan masalah. Ini berarti bekerja lebih cerdas, konsisten membuat perbaikan proses dan jasa, dan menerapkan prinsip-prinsip ini di seluruh organisasi yang lebih luas.

Pertama dan terpenting, mengembangkan pandangan global misi dan prinsip-prinsip organisasi Anda. Memperjelas “gambaran besar” dalam hal tujuan dan arah utama organisasi, dan mengidentifikasi bagaimana contact center mendukung tujuan secara keseluruhan. Mengambil langkah-langkah untuk memastikan bahwa setiap orang memahami “mengapa” di balik apa yang mereka lakukan. Ini merupakan bagian penting dari pengembangan budaya yang kuat.

Memastikan bahwa kinerja contact center ini mengoptimalkan kebaikan organisasi, dan bukan hanya proyek individu atau departemen. Terus mundur dari upaya peningkatan kualitas untuk memastikan bahwa tujuan bisnis yang lebih besar didukung dan ditindaklanjuti.

Melatih dengan maksimal orang-orang Anda untuk melakukan pekerjaan mereka. Ini adalah hal yang tidak dapat diperbincangkan, dan datang sebelum yang lainnya. Tanggung jawab ini tidak bisa menjadi korban kesibukan dan pergeseran prioritas. Sebagai bagian dari upaya ini, menganalisis dan memahami setiap aspek dari peran dan tanggung jawab Anda sendiri. Melakukan hal yang sama untuk setiap posisi di contact center (dan organisasi yang lebih luas).

Hindari membuat keputusan berdasarkan asumsi – berusaha keras untuk memiliki dan menggunakan data yang akurat dan tepat waktu bila memungkinkan. Menggunakan metode statistik dan analisis untuk mendukung dan membantu meningkatkan kinerja individu, contact center, dan organisasi. Kenali “usaha terbaik” bahwa semua orang atau hanya berusaha lebih keras saja tidak cukup. Mencari masalah dan peluang inovasi dalam proses – proses hampir selalu menawarkan yang paling maksimal untuk perbaikan berkelanjutan.

Ingatlah bahwa mereka yang tahu proses dan pelanggan terbaik adalah agent dan supervisor Anda – orang-orang terdekat pekerjaan. Aktif mencari ide-ide dan masukan mereka, dan menciptakan suasana kepercayaan dan komunikasi terbuka. Memungkinkan, bahkan mendorong, jenis kegagalan, yang berakar pada eksperimen, saran, dan pemikiran inovatif.

Menggunakan pengukuran kinerja, monitoring dan pembinaan sebagai sarana pembelajaran dan perbaikan pada tingkat proses (dan juga untuk individu). Mengembangkan individu di tim Anda, mendorong pengembangan pribadi maksimal semua orang (misalnya, dalam hal pemikiran, analisis, memahami tujuan organisasi secara keseluruhan, dll). Hal ini sama pentingnya dengan pelatihan kerja spesifik.

Sebagai aturan umum, jangan menunggu untuk membuat perubahan besar sekaligus. Sebaliknya, mungkin, melakukan perbaikan kecil secara teratur dan terus menerus. Berusaha dan mengharapkan perbaikan yang tidak pernah berakhir. Membangun perspektif ini ke dalam budaya.

Cari dan adopsi prinsip-prinsip yang benar-benar berguna. Menanamkan mereka ke dalam budaya Anda, dan menanamkan mereka ke dalam rencana dan cara berpikir Anda. (MZ)

Credits : Brad Cleveland

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/boosting-quality-and-innovation/

Mengembangkan Harapan Pelanggan

Permintaan pelanggan yang terus berkembang karena perbaikan dalam pelayanan mengulang harapan mereka pada tingkat yang baru. Sementara pelanggan awalnya menghargai layanan yang lebih baik, mereka cepat terbiasa, mengharapkan dan menuntut mereka. Selanjutnya, pengalaman yang pelanggan miliki dengan organisasi, bukan hanya organisasi Anda atau orang lain dalam sektor vertikal Anda, membantu membentuk persepsi mereka. Singkatnya, pemimpin layanan di hampir semua bidang usaha menaikkan bar untuk setiap organisasi.

Untungnya, penekanan pada harapan pelanggan bukan rencana untung-untungan seperti yang terlihat. Kami telah mengikuti masalah ini selama lebih dari dua dekade dan telah menemukan 10 harapan pelanggan yang konsisten muncul dari umpan balik pelanggan dan survei.

10 Kunci Harapan Pelanggan

  1. Mudah diakses
  2. Memperlakukan pelanggan dengan sopan
  3. Responsif terhadap apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan
  4. Melakukan apa yang diminta pelanggan dengan segera
  5. Menyediakan karyawan yang terlatih dan memiliki banyak informasi
  6. Katakan pada pelanggan apa yang diharapkan
  7. Memenuhi komitmen dan menepati janji pelanggan
  8. Melakukan hal yang benar terlebih dahulu
  9. Follow up
  10. Bertanggung jawan secara sosial dan etis

Tantangan yang sebenarnya tentu saja adalah dalam mendefinisikan apa arti dari harapan tersebut. Misalnya, ada suatu masa ketika menjadi mudah diakses berarti memiliki nomor bebas pulsa dan agent cukup terlatih. Hari ini, perkembangan sosial, mobile, web dan kemampuan lainnya terus mendorong makna aksesibilitas.

Atau mempertimbangkan kesopanan. Dulu digunakan untuk merujuk terutama untuk cara agent menangani panggilan, tetapi definisi saat ini jauh lebih bergantung pada sistem dan proses. Jangan membuat pelanggan mengulang informasi yang sama. Jangan mentransfer mereka secara berputar-putar. Dan jangan membuat mereka pergi ke riwayat akun mereka lagi.

Singkatnya, mengetahui pelanggan Anda dan mengantisipasi harapan mereka, berpikir melalui masing-masing sepuluh masalah ini, adalah penting untuk mengembangkan strategi pelayanan yang baik. Benar-benar memahami pelanggan Anda adalah sesuatu yang dapat membedakan Anda dari pesaing dalam ekonomi di mana produk dan jasa dapat begitu cepat ditiru. (MZ)

Credits : Brad Cleveland

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/evolving-
customer-expectations/