Brad Cleveland – Profil

Brad Cleveland dikenal secara global sebagai salah satu ahli terkemuka dalam strategi pelanggan dan manajemen, dan jasa omni channel. Konsultan dan pembicara yang dicari- cari, dia telah bekerja di lebih dari 60 negara, dan kliennya termasuk pemimpin Apple, HP, American Express, USAA, Coca Cola, dan lain-lain. Dia juga memberi saran kepada pemerintah di Amerika Serikat, Australia, Jerman, Kanada, dan Inggris.

Brad juga seorang penulis dan editor delapan buku, dan penerima penghargaan dari Amazon.com untuk penjualan terbaik. Buku dan artikelnya telah diterjemahkan ke dalam lebih dari belasan bahasa. Dia telah muncul dalam The Wall Street Journal, Fast Company, Inc Magazine, Forbes, US News and World Report, CNN Money, Kiplingers, Los Angles Times, Washington Post, Financial Times, dan New York Times, serta pada jaringan televisi utama (PBS, CNBC, Fox, MSNBC, dan lain-lain), All Things Considered NPR, dan program dalam penerbangan dari beberapa maskapai penerbangan. Ia telah menerima berbagai penghargaan industri di bidang layanan pelanggan, dan dinominasikan untuk Computerworld Smithsonian 21st Century Pioneering Award. Pada bulan Mei 2012, Brad adalah penerima ICMI’s Inaugural Lifetime Achievement Award.

Salah satu mitra awal dan mantan Presiden dan CEO dari International Customer Management Institute (ICMI), Brad menumbuhkan perusahaan menjadi pemimpin industri global yang sekarang merupakan bagian dari United Business Media (London: UBM.L). Seiring dengan pekerjaannya sebagai seorang pembicara dan penulis, Brad menjabat sebagai Senior Advisor ICMI; bersama tim global ICMI, dia bisa membawa kedalaman sumber daya tak tertandingi dan dukungan untuk hampir setiap proyek.

Brad tinggal di Sun Valley, ID (terletak di pusat Rockies) dengan istrinya Kirsten, dan putri mereka Grace. Dia adalah pilot swasta, menikmati ski dan bersepeda gunung, dan telah menempuh diperkirakan lima juta mil dalam perjalanan. (MZ)

Credits : http://www.bradcleveland.com/about/bio/

5 Gaya Pengambilan Keputusan Para CEO yang Berfokus pada Pelanggan

CEO adalah pembuat keputusan utama dalam sebuah organisasi, sehingga penting untuk memahami gaya pengambilan keputusan CEO yang berfokus pada pelanggan.

Mereka Memutuskan dengan Kejelasan Tujuan

Kejelasan tujuan mengacu pada beberapa konsep dan dapat diidentifikasi dengan cara yang berbeda oleh orang yang berbeda.

  • Sebagai seorang pemimpin, Anda paham betul bahwa tujuan tertinggi Anda adalah mendukung kehidupan pelanggan Anda.
  • Bagaimana Anda memandu perusahaan dan tindakan orang-orang.
  • Bagaimana pekerjaan diprioritaskan dan dipahami dari kejelasan tujuan yang dapat meningkatkan kehidupan pelanggan.

Mereka Memandu Perilaku Perusahaan dengan Ketegasan

Seorang pemimpin yang berorientasi pada pelanggan akan mengusahakan solusi semaksimal mungkin untuk pemecahan masalah pengalaman pelanggan. Menjadi penentu sangat penting untuk tetap fokus pada pengalaman pelanggan.

Mereka Menyatukan Organisasi

Menyatukan bukan berarti konsensus, namun membuat semua pihak menyatu dalam sebuah acuan bersama. Para CEO akan mendiskusikan hal-hal seperti :

  • Bagaimana kondisi pertumbuhan?
  • Apa yang akan mereka lakukan dan tidak akan mereka lakukan untuk pelanggan dan karyawan untuk membuat penjualan, mengalahkan kompetisi, atau membuat kuartal?

Mereka Fokus pada Penyampaian Nilai Organisasi

Pertama, CEO yang fokus terhadap pelanggan harus memahami nilai dari produk atau jasa mereka untuk pelanggan. Kedua, CEO yang fokus terhadap pelanggan harus memahami nilai karyawan mereka, atau bisa disebut sebagai pelanggan internal. Tanpa memahami, mengapresiasi, dan belajar nilai dari orang yang bekerja untuk Anda, maka akan sulit dalam proses pengambilan keputusan.

Kepemimpinan “Salmon”, atau Menjadi Tidak Takut Berenang Melawan Arus

Mencoba menjadi pemimpin yang fokus kepada pelanggan sangat sulit (jika mudah, semua orang sudah melakukannya). Pasar adalah satu hal yang sulit diprediksi. Apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan terkadang tidak masuk akal. Hal ini membutuhkan beberapa pilihan besar dan beberapa lompatan kepercayaan.

Pemimpin pelanggan membutuhkan keberanian seperti ikan salmon yang selalu berenang melawan arus. Ikan salmon mendorong ke tujuan, tanpa cedera oleh perlawanan. (MZ)

Credits : Jeanne Bliss

5 Decision-Making Styles Of Customer-Focused CEOs

4 Tren Teknologi untuk Meningkatkan Customer Experience

Pengalaman pelanggan adalah area di mana bisnis dapat benar-benar membedakan dirinya dari pesaing. Dengan teknologi yang mendorong inovasi, konsumen dapat berekspektasi untuk menantikan brand utama akan berusaha keras untuk memastikan harapan tersebut terpenuhi dan bahkan melebihi.

Berikut adalah 4 tren teknologi CX menarik yang akan memainkan peran yang semakin penting bagi perusahaan pada tahun 2016:

  1. Layanan Omnichannel. Salah satu rasa frustrasi yang paling umum diungkapkan oleh pelanggan adalah mengulang masalah untuk beberapa orang agent layanan pelanggan. Layanan Omnichannel telah dikembangkan untuk memecahkan masalah ini. Mencapai integrasi channel, layanan omnichannel efektif untuk masa depan karena akan menyimpan dan membawa interaksi masa lalu dan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih mudah di semua saluran layanan. Mereka harus melakukannya dengan cepat, dan dengan informasi yang relevan yang dibutuhkan untuk memastikan pelanggan puas. Yang paling penting, perusahaan harus menyampaikan pengalaman ini dengan cara yang ‘manusiawi’ dan memelihara hubungan yang bermakna dengan pelanggan.
  2. Individualisasi Melalui Big Data. Analisis data besar adalah mengubah cara operasi bisnis dan berkomunikasi dengan pelanggan. Ketersediaan dan demokratisasi informasi adalah membawa wawasan perilaku pelanggan, preferensi, dan isu-isu yang mempengaruhi pengalaman pelanggan. Dengan memanfaatkan data besar, brand memiliki kesempatan untuk memperlakukan pelanggan lebih seperti individu, dan membangun hubungan jangka panjang yang bermakna. Hasilnya adalah pelanggan lebih mungkin untuk membeli jasa atau produk dari waktu ke waktu. Big data menyajikan brand dengan memungkinkan mereka untuk mengantisipasi apa yang akan diminta pelanggan terlebih dahulu dan membantu mereka meningkatkan interaksi pelanggan, serta mengidentifikasi keluhan pelanggan dan passion point lebih efektif.
  3. Artificial Intelligence atau kecerdasan buatan. Seiring dengan virtual reality dan mobil tanpa pengemudi, kecerdasan buatan (AI) mungkin adalah hal yang paling dalam teknologi sekarang. Perkembangan AI akan memiliki implikasi besar bagi industri customer care karena memungkinkan bisnis untuk menentukan skala melalui percakapan individual yang relevan dan pada skala waktu otomatisasi proses bisnis yang sama. Dengan AI, perusahaan dapat belajar lebih banyak dari interaksi mereka dengan pelanggan, dan lebih memberdayakan tim layanan pelanggan dengan informasi yang lebih berguna. Pada akhirnya, lebih maju sistem AI akan meniru kemampuan pengambilan keputusan dari manusia untuk memberikan tanggapan proaktif yang ditindaklanjuti untuk setiap pelanggan.
  4. Memanfaatkan Messaging untuk Memberikan Komunikasi yang Transparan dan Real-Time. Dengan memanfaatkan wawasan kunci yang tersedia melalui big data yang dikombinasikan dengan kecerdasan buatan, brand memiliki kesempatan untuk mengumpulkan umpan balik dan lebih efektif berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time. Namun perusahaan juga harus beralih bagaimana agar mereka berkomunikasi tetap relevan dengan pelanggan.

 

Credits : Peeples, Donna. http://customerthink.com/4-technology-trends-improving-customer-experience-in-2016/

Bisnis dengan Fokus Pelanggan Terbaik Selalu Menang

Apapun latar belakang usaha Anda, tanpa pelanggan, usaha Anda tidak akan ada artinya. Ditambah lagi dengan kemudahan dan konektivitas media sosial dan situs review online, pelanggan akan semakin mengetahui tentang produk dan perusahaan Anda. Di Era Pelanggan, bisnis dengan pengalaman pelanggan terbaik adalah yang paling mungkin untuk menang.

Pelanggan Saling Mempercayai Satu Sama Lain Dibandingkan dengan Mempercayai Anda

Ketika pelanggan mengalami hal baik atau buruk tentang produk atau perusahaan Anda, maka mereka akan cenderung untuk menceritakannya kepada orang lain. Dulu, sebelum era sosial media, satu orang dapat menceritakan kepada paling tidak sembilan orang. Sekarang, dengan media sosial, satu kali posting setidaknya dapat mencapai 42 orang.

Bahkan jika mereka tidak berada di media sosial, pelanggan Anda memiliki ulasan online sebagai seorang juru bicara. Bahkan bisnis besar dengan kampanye iklan yang didanai tunduk pada kekuatan suara pelanggan. Dan ingat akan hal ini, pelanggan potensial melakukan ulasan positif secara online dengan serius, tetapi pelanggan sebenarnya jauh lebih mungkin untuk posting review jika mereka memiliki pengalaman negatif.

Anda Tidak Dapat Mengontrol Apa yang Mereka Katakan, Tapi Anda Dapat Membentuk Perjalanan Pelanggan

Orang-orang sebenarnya tidak terlalu mengingat detail interaksi, tapi tidak ada kesulitan mengingat bagaimana detail-detail yang mereka rasakan. Ini berarti bahwa persepsi adalah menjadi bagian dari pengalaman pelanggan sebagai pengalaman pelanggan yang sebenarnya. Pengalaman pelanggan yang sebenarnya dan dirasakan terdapat tiga faktor yaitu sukses, usaha, dan emosi.

Sukses. Apakah pelanggan mencapai tujuan dari kunjungan mereka? Memungkinkan pelanggan untuk mencapai apa yang mereka ingin dapatkan adalah bagian pertama dari pengalaman pelanggan berkualitas.

Usaha. Seberapa besar upaya yang dibutuhkan untuk pelanggan? Belanja online telah mempermudah pelanggan untuk membeli sebuah produk. Sebuah tampilan yang konsisten di seluruh saluran dan solusi seperti Klik & Kumpulkan dapat menjembatani titik sentuh, sehingga mudah bagi pelanggan untuk terus membeli produk Anda.

Emosi. Emosi apa yang pelanggan rasakan ketika mereka berada di lingkungan Anda? Frustrasi, kecemasan, dan ketidakpastian akan membunuh pengalaman pelanggan yang positif. Mulai dari pemesanan pendaftaran online yang efisien, saluran komunikasi dengan alasan yang relevan, kepada karyawan yang berwawasan luas, Anda dapat mendukung emosi positif dari awal sampai akhir.

Bagian akhir adalah suara pelanggan. Sebelum pelanggan Anda meninggalkan tempat Anda, beri mereka kesempatan untuk berbagi umpan balik atau respon mereka, sederhana, jujur, dan cepat. Menunjukkan Anda peduli tentang pendapat mereka.

Credits : Husmark, Sven-Olof. http://customerthink.com/how-the-business-with-the-best-customer-focus-always-wins/