Implementasi Menyeluruh di Perusahaan

Meskipun pelayanan pelanggan secara logis berada di bagian departemen pelayanan pelanggan, CEM hanya akan berhasil sepenuhnya jika diimplementasikan secara menyeluruh di seluruh organisasi. Senior management, personel contact center, leader bidang usaha, staf IT, dan para ahli harus diikutsertakan. Dalam rangka untuk memperkecil jarak antara ekspektasi pelanggan dengan pelayanan yang mereka terima, strateginya harus didefinisikan, prosesnya terintegrasi, memberdayakan orang-orang, dan mengadopsi teknologi.

Untuk memenuhi harapan, perusahaan atau organisasi harus berhadapan dengan :

  • Mendukung beberapa jenis media seperti telepon, halaman bantuan atau FAQ, email, chat, SMS, dan media sosial.
  • Menyediakan agent dengan pandangan penuh interaksi dengan pelanggan untuk mendukung harapan pelanggan dengan transisi yang lancar dari satu jenis media ke media yang lain.
  • Berkomunikasi dengan pelanggan berdasarkan wawasan tentang kebutuhan pelanggan dan data kontekstual yang sesuai.
  • Memfasilitasi kerjasama antara agent dan agent khusus, para leader, dan para ahli.
  • Memilih alat ukur yang tepat untuk mengukur kinerja dan prestasi.

Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan dan menyelaraskan kebutuhan tersebut untuk perusahaan. Mereka juga harus menentukan strategi pengalaman pelanggan, standarisasi proses di saluran dan organisasi secara keseluruhan, menumbuhkan budaya pelayanan dan pemberdayaan, dan memilih teknologi yang tepat untuk mencapai semua hal tersebut, semuanya tanpa kehilangan fokus melakukan apa yang benar bagi pelanggan.

Ini termasuk menangani pertimbangan perusahaan atau organisasi seperti berikut :

  • Tujuan dan strategi. Mendefinisikan strategi pengalaman pelanggan yang melibatkan identifikasi perusahaan pelanggan dengan maksud untuk melayani, pengalaman pelanggan mereka yang berharap diberikan oleh organisasi, dan jenis media serta titik kontak yang akan terpengaruh.
  • Proses. Standarisasi dan integrasi proses untuk semua pelanggan menghadapi personel di semua jenis media yang didukung untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten.
  • People management. Menumbuhkan budaya pelayanan, pemberdayaan, dan kolaborasi di seluruh organisasi sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
  • Ukuran kinerja. Mengidentifikasi dan mengukur dengan alat ukur yang tepat sangat penting untuk memastikan bahwa antara pelanggan dengan persyaratan perusahaan ditangani dengan baik.
  • Teknologi. Teknologi contact center yang terintegrasi dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan melalui berbagai tipe media sambil memberikan agent konteks yang mereka butuhkan untuk bekerja lebih efektif, berkolaborasi dengan para pemimpin dan para ahli, dan personalisasi interaksi.

Credits : Romano, Natalie. 2013. Managing The Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset. New Jersey: Avaya Inc.

Keterampilan Menyimak Agent

Agent yang baik adalah agent yang mampu “mengerti”, bukan hanya sekedar “mendengarkan” kata-kata yang terucap. Saat pelanggan mengungkapkan pikiran dan perasaannya, mungkin ucapannya terdengar namun agent belum tentu memahami artinya. Untuk memahami, agent harus fokus pada setiap informasi yang pelanggan berikan. Hanya dengan cara inilah, agent dapat menjalankan salah satu fungsi sebagai agent, yakni sebagai “Voice of Customer” atau menjadi suara pelanggan.

Aktivitas menyimak hanya bisa dilakukan ketika tidak sedang berbicara. Biarkan pelanggan yang melakukan call mengungkapkan permintaannya, gali permasalahannya, sehingga bisa menemukan maksud yang terkandung dalam setiap ucapannya. Ada beberapa tips untuk menjadi pendengar yang baik, sebagai berikut.

Konsentrasi

Konsentrasi berarti fokus menyimak gagasan, bukan sibuk menyusun balasan. Dalam mendengarkan seringkali mengalami gangguan, yang menyebabkan konsentrasi terpecah. Terkadang diam bukan untuk mendengarkan, tapi memikirkan jawaban yang pas untuk membalas. Dengarkan dengan jujur, pahami baik-baik, dan hilangkan kekhawatiran tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan. Kalau sudah paham masalah mereka, maka jawaban akan mengalir dengan sendirinya.

Dalam berkonsentrasi agent dapat mencatat hal-hal penting. Ada dua poin yang penting dicatat oleh agent contact center yaitu data profil pelanggan dan masalahnya. Catat poin-poin penting utamanya pada saat melakukan pertanyaan-pertanyaan di awal pembicaraan. Patut dihindari untuk mengajukan pertanyaan yang berulang terkesan tidak menyimak dengan baik.

Sabar

Dalam menyimak dengan baik, maka perlu untuk bersabar dengan tidak memotong pembicaraan. Saat lawan bicara sedang mengungkapkan pikirannya, seringkali terlalu cepat merasa paham kemana arah pembicaraan dan maksudnya. Akibatnya terpancing untuk memotong pembicaraan yang pada akhirnya secara etika terkesan tidak menghormati lawan bicara. Terkesan bersikap sok tahu, padahal belum tentu demikian maksud lawan bicara.

Tujuan dari aktivitas mendengarkan adalah mendapatkan makna kebutuhan pelanggan. Agent tidak akan mampu mendapatkan maknanya, jika terlalu terburu-buru menafsirkan sesuatu atas dasar pikiran sendiri. Bersabar untuk menyimpulkan gagasan utama apa yang hendak disampaikan pelanggan.

Tanggapan

Lawan bicara membutuhkan tanggapan atas interaksi yang dilakukan, sehingga merasa didengar. Untuk itu dapat dilakukan dengan memberikan tanggapan dengan menggunakan kata-kata seru. Hindari membisu sepanjang waktu, sebab pelanggan dapat salah mengartikan diamnya agent sebagai putusnya sambungan atau tidak adanya perhatian.

Berikan umpan balik, yang tidak diartikan pelanggan sebagai bentuk interupsi pembicaraan. Pada saat tertentu dalam pembicaraan, agent harus mengeluarkan suara sebagai indikator bahwa “mengerti” permasalahan mereka. Dalam contact center, ada tiga tanggapan yang sering digunakan yakni kata “ya”, “baik”, dan “betul”. Kata-kata pendek “baik bu” atau “baik pak” bisa dirangkaikan dengan menyebutkan nama pelanggan, misalnya “baik pak Andi”. Kata “baik” bisa dipakai bila “terpaksa” memotong pembicaraan yang terlalu panjang dan melantur.

Sopan Santun

Pada beberapa pelayanan contact center, kadang agent terlalu banyak mengucapkan kata yang tidak perlu. Pada dasarnya agent berusaha terdengar sopan, sebaliknya justru membuat percakapan menjadi lama dan membosankan. Supaya pembicaraan terdengar interaktif dan tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi, maka sebutkan nama pelanggan namun tidak perlu terlalu sering.

Biasakan pula untuk tidak mengucapkan kata maaf bila tidak salah. Ucapkan maaf bila ada dari perkataan atau tindakan yang salah. Penggunaan kata sangat perlu menjadi perhatian agent, dengan begitu memberikan kesan profesional dan citra perusahaan yang diwakili. Penggunaan kosakata yang formal secara positif, tanpa mengurangi adanya kebutuhan untuk berkomunikasi dalam kerangka keakraban.

Credits: Anugrah, Andi. 2015.  First Step to Contact Center Services. Jakarta: Telexindo Bizmart

Indikator Pengukuran Kualitas Layanan

Mengapa kualitas pelayanan dalam dunia contact center perlu diukur? Pertama adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah dilakukan contact center sudah sesuai dengan visi, misi, dan tujuan perusahaan. Kemudian apakah sudah sesuai dengan SOP maupun proses pelayanan contact center terhadap pelanggan.

Dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan yang lebih baik dan berkesinambungan, maka pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan beberapa indikator, sebagai berikut:

  • Etika bertelepon agent. Penilaian ini menyangkut pernilaian terhadap bentuk sambutan salam pembukaan serta salam saat mengakhiri layanan. Pengukuran juga dilakukan pada bahasa penyampaian, intonasi, dan penggunaan bahasa komunikasi yang tepat.
  • Customer interaction, adalah menyangkut penilaian terhadap interaksi agent saat berbicara dengan pelanggan, bagaimana cara mereka mendengarkan, kemampuan dalam menyelesaikan permasalahan, atau mengatasi dan menjawab permintaan penelepon.
  • Informasi dan pengetahuan agent adalah mengenai penilaian terhadap keakuratan informasi yang diberikan serta kesesuaian dengan pertanyaan pelanggan.
  • Efisiensi, kecepatan dalam pelayanan, adalah menyangkut penilaian terhadap proses pemberian informasi yang diinginkan pelanggan, apakah butuh waktu cukup lama, apakah mereka membiarkan pelanggan terlalu lama di hold telepon, atau apakah pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit.

 

Credits : Anugrah, Andi. 2009. Sukses Mengelola Call Center Manajemen Kinerja. Jakarta: Telexindo Bizmedia.

Customer Experience Management (CEM)

Saat ini, sudah banyak perusahaan yang mengembangkan bidang contact center tidak hanya untuk call center saja, namun juga sebagai profit center. Perusahaan yang sudah aware dengan pelayanan dan peningkatan revenue perusahaan melalui contact center sudah seharusnya semakin meningkatkan hubungan baik dengan customer-nya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk membangun dan meningkatkan hubungan baik dengan customer adalah dengan Customer Experience Management (CEM).

CEM berfungsi untuk melacak, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi antara customer dan perusahaan  di tiap titik customer life cycle (siklus hidup pelanggan). CEM akan mampu mengoptimalkan interaksi dari perspektif atau sudut pandang customer. Dengan CEM biasanya akan tercipta kelompok loyal customer yang kedepannya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan.

Pengalaman yang dialami customer tidak hanya mencakup interaksi melalui saluran tradisional seperti call center, tetapi juga melalui media sosial seperti Twitter, Facebook, dan yang lainnya. Untuk mengelola pengalaman customer, perusahaan perlu menciptakan strategi yang tepat agar semua titik pelayanan dapat tertangani dengan baik.

Brand Experience

Pakar experiential marketing, Bernd Schmitt, dalam bukunya Customer Experience Management menyatakan bahwa titik-titik persentuhan pelanggan atau konsumen dengan merek adalah bagian dari strategi implementasi yang penting bagi perusahaan yang ingin menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas yang tinggi. Menurut dia, pelanggan berinteraksi dengan perusahaan bisa dengan berbagai elemen, yang meliputi elemen statis atau dinamis.

Yang dimaksud dengan elemen statis adalah bahwa perusahaan membuat berbagai elemen terlebih dahulu dan kemudian melakukan perencanaan bagaimana elemen tersebut terkomunikasikan kepada pelanggan atau konsumen. Sedang elemen dinamis adalah elemen yang berinteraksi secara langsung pada waktu yang bersamaan dengan waktu pelanggan mengkonsumsi produk atau mendapatkan pelayanan. Dan disebut dinamis karena seringkali bersifat personal dan customized. Yang sering dinamakan elemen statis adalah produk itu sendiri, logo, kemasan, brosur atau iklan.

Look dan feel yang mengelilingi produk, juga merupakan bagian brand experience yang mampu menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan. Salah satu bagian yang menarik dari toko roti BreadTalk adalah nama-nama rotinya. Anda disuguhi dengan nama-nama roti yang tidak konvensional. Bagi ritel atau outlet, maka desain interior adalah bagian dari brand experience yang kritikal. Kalau Anda ingat Starbucks, terlintaslah warna hijau dan bentuk desain dari kursi dan lain-lainnya.

Selain elemen yang bersifat statis, maka elemen yang bersifat dinamis, tidak kalah pentingnya. Terutama untuk segmen kelas atas, elemen dinamis inilah yang akan meningkatkan kualitas pengalaman. Karena melibatkan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa—baik orang ataupun mesin, maka kemampuannya untuk membuat pengalaman yang bersifat customized, relatif tinggi.

Hotel-hotel berbintang lima di Nusa Dua Bali, relatif lebih maju dibandingkan dengan hotel berbintang lima di Jakarta. Paling tidak, dalam hal menyambut tamu. Tamu akan disambut ramah dengan pukulan gong atau kalungan untaian bunga. Pada saat check-in, tamu dipersilakan untuk duduk saja di sofa sambil disodori pilihan welcome drink. Ini jelas merupakan suatu pengalaman dinamis yang menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Salah satu faktor yang penting dalam elemen yang dinamis ini adalah fleksibilitas. Jadi, bukan saja bagaimana seorang front-liner memberikan pelayanan yang baik, tetapi sejauh mana fleksibilitas dapat diberikan.

Implementasi dari suatu customer experience strategy, hanya akan langgeng bila perusahaan terus-menerus melakukan inovasi. Pelanggan berubah, demikian jugalah dengan kualitas pengalaman yang diharapkan.

Lebih dari 50% yang sudah memformulasikan customer experience strategy, ternyata kemudian gagal dalam implementasi. Selain karena komitmen yang memang tidak memadai, hal ini juga disebabkan karena tidak efektifnya pelaku bisnis dalam memformulasikan strategi implementasi. Kegagalan dalam implementasi dapat terjadi karena tidak melakukan tiga hal di atas. Pertama, tidak menciptakan suatu brand experience yang benar. Kedua, tidak menciptakan interaksi yang benar dengan pelanggan. Ketiga, tidak adanya kemauan untuk melakukan inovasi yang terus menerus mengenai pengalaman pelanggan.

Credits :

Kurniawan, Djoko. http://www.kingdombusiness.community/kbc/tampilartikel.php?kodeartikel=89&lg=ind

Irawan D., Handi. http://www.marketing.co.id/implementasi-customer-experience-strategy/