Bersiap Menjadi Leader yang Baik

Banyak jalan menuju Roma, mungkin adalah peribahasa yang paling tepat untuk menggambarkan bagaimana menjadi seorang leader yang baik. Terutama menjadi leader di dunia contact center. Selain ilmu leadership yang baik, ilmu seputar dunia contact center juga harus mumpuni. Untuk itu, pelatihan tentang menjadi leader dalam contact center menjadi hal yang penting untuk dijalani.

Certified Contact Center Team Leader (CCTL) kembali digelar oleh Telexindo di Graha Seti. Pelatihan bersertifikasi ini diisi oleh Andi Anugrah sebagai Trainer dan dihadiri oleh 18 orang peserta. Mereka berasal dari berbagai perusahaan dan instansi seperti Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Kementerian Keuangan, PT. Swakarya Insan Mandiri, PT. Bank Panin, Tbk., PT. Astra International, Tbk. – AstraWorld, Bank Indonesia, Otoritas Jasa Keuangan, PT. Collega Inti Pratama, PT. Bank KEB Hana Indonesia, dan PT. Indosat Mega Media (IM2).

Peserta telah melalui beberapa kegiatan mulai dari materi, diskusi kelompok, mengerjakan soal berkelompok, memaparkan hasil diskusi kelompok, sharing, dan ditutup dengan ujian sertifikasi. Selama tiga hari berturut-turut mulai dari Senin, 18 September hingga Rabu, 20 September 2017 pelatihan tersebut meninggalkan sejumlah kesan bagi peserta.

Seperti yang diungkapkan oleh peserta dari PT. Swakarya Insan Mandiri, Annisa, bahwa secara umum pelatihan yang dia jalani sangat baik. Beberapa hal penting yang dapat dipelajari antara lain adalah peranan contact center, peranan Team Leader, bagaimana membangun contact center yang baik dan benar, serta menghitung KPI agent. Melalui pelatihan ini, Annisa yang memegang posisi sebagai Team Leader, berharap untuk selanjutnya dapat mengikuti pelatihan tentang Quality Assurance.

Denny, peserta dari PT. Collega Inti Pratama juga mengungkapkan bahwa pelatihan yang diikutinya berjalan dengan baik. Sedikit masukan yang disampaikan Denny adalah untuk modul materi supaya dipastikan berurutan. Denny mendapatkan beberapa hal penting dari pelatihan tersebut yaitu mengetahui bagaimana meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang lebih baik diharapkan dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Lebih lanjut, Denny menambahkan agar selanjutnya dapat mengikuti pelatihan Customer Satisfaction.

Scheduling dan perhitungan jumlah agent adalah dua hal utama yang dipelajari oleh Anggun, peserta dari Kementerian Keuangan. Secara umum, pelatihan yang diikuti oleh Anggun ini sudah baik. Selanjutnya Anggun mengungkapkan ingin mengikuti pelatihan untuk Quality Assurance.

Peserta dari Otoritas Jasa Keungan, Wanci Gayuh berbagi beberapa hal penting yang dia pelajari dari pelatihan ini. Selain mengetahui peranan contact center, Aci, sapaan akrabnya, juga memahami tugas dan tanggung jawab sebagai Team Leader serta mengetahui berbagai macam perhitungan untuk menjadi seorang Team Leader. Melalui pelatihan ini pula Aci ingin menambah ilmunya untuk selanjutnya dapat berpartisipasi dalam pelatihan Certified Contact Center Supervisor (CCCS).

Pada hari terakhir digelar ujian tertulis untuk sertifikasi. Raihan nilai tertinggi diperoleh Erya Sari Dewi dari Bank Indonesia. (MZ)

Persiapan Menuju Ujian

Pelatihan hari kedua bagi para Team Leader berjalan dengan lancar. Review aktivitas hari pertama dilakukan untuk me-refresh apa yang sudah dilakukan di hari pertama training. Setelah itu seluruh peserta mengerjakan latihan soal yang dilakukan selama kurang lebih 15 menit.

Selepas mengerjakan latihan soal, peserta kembali mempelajari materi seputar Manajemen Antrian. Latihan soal kembali dilakukan, kali ini mengenai Service Level. Materi yang dipelajari seputar Manajemen Antrian meliputi alur antrian pelayanan, aplikasi pengaturan antrian, kapasitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan.

Materi selanjutnya adalah Manajemen Kualitas yang membahas mengenai persepsi kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, parameter kualitas pelayanan, serta alat bantu pengawasan kualitas. Selepas istirahat siang, peserta lanjut ke materi selanjutnya tentang Manajemen Kinerja.

Pada Manajemen Kinerja, Andi Anugrah menyampaikan materi yang meliputi produktivitas kerja, disiplin kerja, pengukuran kinerja agent, dan analisa kinerja agent. Latihan soal tentang KPI juga dikerjakan oleh seluruh peserta. Menjelang sore, peserta kembali menyelesaikan materi tentang Manajemen Penjadwalan yang membahas mengenai analisa beban pelayanan, perhitungan kebutuhan agent, simulasi jadwal kerja, dan alat bantu penjadwalan. Esok hari, peserta akan menghadapi ujian akhir. Semoga sukses! (MZ)

Bekal untuk Mengelola Contact Center

Certified CC Team Leader yang diadakan pada hari ini (22/2) akan berlangsung hingga dua hari ke depan, yaitu hingga tanggal 24 Februari 2017. Peserta yang hadir tidak hanya dihadiri oleh Team Leader saja, namun juga WFM dan Supervisor.

Pelatihan ini disusun secara khusus untuk Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam melakukan pengawasan Agent, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Tidak sebatas materi saja yang diberikan oleh Andi Anugrah selaku trainer. Diskusi kelompok, tanya jawab, serta mengerjakan latihan soal juga diberikan.

Sesi setelah makan siang diisi dengan sejumlah materi terkait manajemen pelayanan. Beberapa hal yan dibahas antara lain membahas mengenai kategorisasi pelayanan, alat bantu pelayanan, proses kerja pelayanan, penyelesaian dan tindak lanjut.

Sesi sore hari diisi dengan materi yang membahas tentang manajemen antrean. Pada bagian ini dibahas sejumlah hal mengenai alur antrean pelayanan, aplikasi pengaturan antrean, kapasitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan. (MZ)

Belajar Tanpa Henti, Team Leader Pun Diuji

Pelatihan untuk para leader diadakan kembali pada hari ini (22/2) di Graha Seti. Peserta sejumlah sebelas orang berasal dari AXA Services Indonesia, Asuransi Astra Buana, Kereta Api Indonesia, Perusahaan Gas Negara, VADS Indonesia, Prudential Life Assurance, Supra Prima Nusantara (Biznet), Astra Honda Motor, dan KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Seperti biasa, Andi Anugrah selaku trainer mengawali training dengan perkenalan. Materi pertama membahas tentang peranan contact center yang membahas mengenai Fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center dan Komponen Biaya Pelayanan.

Materi kedua membahas seputar peranan team leader. Materi ini membahas mengenai Tantangan Operasional, Struktur Organisasi, Perubahan Tanggung Jawab, Tugas dan Kompetensi Team Leader, serta Pengembangan Kompetensi. Di sela sesi selalu ada kegiatan diskusi antara lain diskusi tentang tantangan yang dihadapi oleh team leader.

Stefani, salah satu peserta dari Astra Honda Motor, baru kali ini mengikuti training Certified CC Team Leader. Meskipun sudah berkecimpung lama di AHM, namun baru sekitar tiga bulan berada di contact center. Baginya, training ini dirasa sangat bermanfaat karena membuka wawasan mengenai kinerja leader di dalam contact center. Tantangan yang dihadapi Fani, sapaan akrabnya, sangat berbeda dibandingkan di divisi sebelumnya. Fani berharap setelah mengikuti training ini dapat mengaplikasikan ke dalam operasional pekerjaan dan bagaimana mengelola agent. (MZ)