Mengembangkan Kemampuan Menulis

pelatihan bank sinarmas

Bank Sinarmas : Mengembangkan Kemampuan Menulis

Seiring dengan mengembangan pelayanan yang dilakukan Bank Sinarmas dengan pelayanan EMail, Chat dan Sosial Media. Untuk itu, manajemen contact center Bank Sinarmas mengundang Telexindo Bizmart untuk memberikan pelatihan bagi semua level operasional contact center.

bank sinarmas email

Kegiatan yang dibuka oleh Hendra Goenawan, Manager Contact Center Bank Sinarmas. Hendra menyampaikan harapannya supaya kegiatan ini dapat diikuti dengan baik, sehingga segera dapat diterapkan dalam pelayanan. Perbaikan pelayanan email, chat dan sosial media menjadi sorotan yang cukup penting, seiring dengan perkembangan pelayanan melalui media tersebut.

Sesi pelatihan yang dibawakan oleh Andi Anugrah diikuti oleh lebih dari 30 peserta. Kegiatan pelatihan yang lebih banyak diisi dengan praktek, memungkinkan peserta untuk melatih kemampuan dalam menulis. Sesi pertama diisi dengan latihan menulis artikel, sehingga peserta memahami pemilihan kata dan struktur menulis yang baik.

bank sinarmas menulis

Dengan menggunakan aplikasi email, dan whatsapp, peserta diberikan kesempatan untuk latihan menulis. Kesalahan-kesalahan kecil masih terjadi dalam pemilihan kata, penggunaaan kata kerja, kata sambung, huruf besar dan huruf kecil. Semua itu tidak luput dari perhatian peserta, sehingga menjadi acuan perbaikan yang dapat digunakan dalam pelayanan kepada nasabah.

Berikutnya ada latihan membalas email dengan berbagai kondisi pelayanan. Beragamnya kasus perbankan yang diberikan memungkinkan peserta untuk belajar berbagai hal. Tidak hanya dalam kemampuan menulis, juga dalam memahami proses pelayanan perbankan dengan baik. Peserta juga belajar untuk membedakan bentuk tanggapan yang diberikan untuk pelayanan transaksi dan pelayanan permintaan.

Tidak hanya agent contact center yang hadir dalam sesi pelatihan ini, ada juga tim Quality Assurance, seperti Herdi Yanthi Sihombing. Herdi mengungkapkan dapat lebih memahami mengenai cara membalas email dan chat dengan baik. Selain Herdi, juga hadir Evellin Truitje Messakh dan Yuliana Rosyadi Nasution, keduanya mengungkapkan dapat belajar mengenai cara menulis email yang baik.

Pada kesempatan ini juga hadir Andi Pranata Giarsa, Customer Care Departement Head dari Bank Sinarmas. Selama proses pelatihan, Andi banyak berdiskusi dengan timnya dalam memberikan koreksi terhadap proses pelayanan yang selama ini diberikan. Sekaligus menugaskan kepada tim QA untuk membuat catatan-catatan perbaikan yang dapat dilakukan. Andi juga mengungkapkan bahwa setelah ini bisa membuat beberapa perbaikan dalam kemampuan menulis email bagi agent contact center.

Selama proses pelatihan setiap peserta dilengkapi dengan komputer, sehingga bisa langsung mempraktekan sesuai contoh yang diberikan. Selama satu hari mereka latihan menulis berbagai model email pelayanan, permintaan atau keluhan pelanggan. Tetap saja tidak cukup waktu buat mereka. Beberapa peserta masih membutuhkan beberapa pelatihan tambahan, khususnya dalam meningkatkan engagement dengan nasabah.

Seperti yang diungkapkan Rizki Ferdian yang mengharapkan pelatihan mengenai Telephone Courtesy dan Complaint Handling. Begitu juga Asep Fajar yang membutuhkan pelatihan lebih lanjut mengenai Chat Bots, penanganan Fan Page Facebook serta Instagram. Juga Sari Fauzi Mulyani yang membutuhkan pelatihan mengenai pengelolaan website, serta Dinda yang berharap mendapatkan pengetahuan tambahan mengenai pembuatan laporan sosial media.

Dalam sesi penutup Hendra mengungkapkan rasa senang atas terlaksananya pelatihan hari ini. Berharap semua peserta dapat menerapkan dalam pelayanan contact center. Juga berharap bahwa Telexindo dan Bank Sinarmas bisa bekerjasama dalam memberikan pelatihan-pelatihan selanjutnya. (AA)

Chat Bots Pengganti IVR

Telexindo

Kehadiran teknologi digital yang berkembang pesat memberikan pengaruh pada pelayanan contact center. Hal ini sangat erat hubungannya dengan media komunikasi yang digunakan di contact center. Meningkatnya interaksi telepon, disusul dengan SMS, email, web chat, mobile chat, sampai dengan penggunaan mobile apps dan sosial media serta video.

Kecenderungan perubahan pola komunikasi, sejalan dengan meningkatnya interaksi menggunakan chat, utamanya dengan kehadiran aplikasi mobile chat seperti whatsapp, telegram, line, facebook messager, we chat dan lain sebagainya. Begitu juga pelayanan di website meningkat dengan menghadirkan web chat, yang memungkinkan pembaca suatu website mendapatkan bantuan atau berkomunikasi dengan penyedia website.

Kehadiran chat berkembang dengan kemampuan melakukan chat secara otomatis. Dengan bantuan mesin yang bisa mengevaluasi kata atau kalimat yang disampaikan memungkinkan mesin membalas chat yang dibutuhkan pelanggan. Perkembangan ini didukung oleh kemampuan artificial intelligent, sehingga chat dapat dilakukan oleh robot dengan sekumpulan kamus yang mereka miliki.

Kemampuan chat bots yang semakin meningkat menyebabkan kekuatiran mesin ini akan menggantikan pelayanan agent pada contact center. Kemampuannya memberikan jawaban dalam berbagai variasi pertanyaan sangat membantu pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang cepat.

Walaupun dalam penerapannya masih banyak celah kekurangan, utamanya kemampuan dalam menjawab pertanyaan aneh dari pelanggan. Belum semua pertanyaan dapat dijawab oleh chat bots, sehingga perusahaan cenderung menyediakan menu pada layanan chat bots. Menu pelayanan ini sangat mirip dengan pelayanan yang diberikan oleh mesin IVR. Hanya saja, bukan dalam perintah suara, akan tetapi dalam perintah tulisan.

Jika memperhatikan pola penggunaan chat bots tersebut, maka dapat ditemukan bahwa pada dasarnya yang digantikan bukan agent, akan tetapi menggantikan mesin IVR. Kenapa demikian ? IVR merupakana pelayanan swalayan di contact center yang seringkali diabaikan pelanggan. Bisa karena prosesnya yang rumit atau informasi yang disampaikan terbatas.

Dengan menggunakan chat bots, jika pelanggan kesulitan mendapatkan jawaban dari chat bots, maka pelanggan dapat langsung dihubungkan dengan agent contact center. Pola ini sangat mirip dengan pola pelayanan yang disediakan melalui mesin IVR.

Yang perlu diperhatikan dalam pola ini bahwa kemampuan agent dalam memberikan pelayanan harus lebih advance dibandingkan chat bots. Mengalihkan call dari pelayanan chat bots artinya pelanggan sudah membutuhkan solusi yang terarah. Jangan sampai pelanggan mendapatkan pelayanan yang lebih rumit. Artinya manajemen dan agent perlu menyiapkan diri atas perubahan teknologi ini. Sudah siapkah kita ? (AA)

Chat Komunikasi Pelayanan

Perkembangan media telekomunikasi banyak merubah pola komunikasi bisnis dan pelayanan. Coba perhatikan jika dulu kita sering menerima promosi hanya melalui SMS, sekarang lebih banyak kanal promosi termasuk twitter, facebook, path, WhatsApp atau LINE. Begitu juga kebiasaan kita dalam berkomunikasi dengan rekan bisnis, saat ini lebih banyak dilakukan dengan media tertulis, baik melalui whatsapp, telegram ataupun aplikasi lainnya. Seakan lebih mudah mengetikkan sesuatu dibandingkan berbicara lewat telepon.
Jika beberapa tahun yang lalu kegiatan komunikasi masih di dominasi oleh voice call. Dalam periode beberapa tahun belakangan ini didominasi oleh komunikasi tertulis. Dimulai dengan panetrasi yang sangat dominan oleh BBM, perangkat yang memberikan kemudahan untuk mengirimkan pesan tertulis secara gratis. Walaupun sebenarnya tidak gratis, karena kita harus berlangganan paket BlackBerry secara bulanan, mingguan, yang kemudian dikemas dalam harian. Dengan kemudahan yang diberikan, menjadikan BBM sebagai bagian dari umumnya pengguna perangkat telekomunikasi selular.
Salah satu fasilitas BBM yang menarik adalah tersedianya group chat, yang dapat menampung sampai 30 anggota. Hal ini memudahkan untuk mengkomunikasikan berbagai informasi dalam kelompok tertentu, sesuai dengan kepentingannya. Berbagai diskusi atau kegiatan sosial dan promosi juga dilakukan dengan group BBM ini. Perkembangan jumlah pengguna yang sangat cepat didukung oleh perangkat BBM yang semakin variatif dan murah. Namun begitu pertambahan jumlah pelanggan menyebabkan aplikasi ini menjadi lebih lambat dan menimbulkan banyak keluhan.
Pelanggan kemudian mencara berbagai alternatif, hal ini didukung oleh kehadiran iPhone dan Android Phone. Kegelisahan pelanggan dijawab dengan aplikasi LINE, telegram dan WhatsApp yang tersedia untuk lintas platform. Kecepatan pengiriman berita menjadi keunggulan yang ditawarkan, apalagi dengan kondisi jaringan BBM yang cukup mengecewakan. Disamping itu, ketersediaan aplikasi baru juga dengan keunggulan tersediri, seperti bisa melakukan diskusi dengan anggota group yang lebih besar, dan aplikasi tersebut juga bisa mengirimkan gambar yang lucu.
Hal ini juga diikuti oleh dengan perkembangan smart phone berbasis android yang menguasai pasar, dengan berbagai aplikasi yang lebih mudah, murah dan menarik. Tak hanya WhatsApp, LINE, bahkan facebook messenger dan juga twitter digunakan. Termasuk aplikasi seperti path, instagram dan berbagai media social lainnya, digunakan sebagai sarana berkomunikasi. Bahkan kemudian BBM ikut serta dengan menyediakan aplikasi untuk lintas platform, sehingga bisa dipakai secara gratis di Android atau iOS.
Perkembangan tersebut menjadikan persaingan antar penyedia aplikasi chat online saling menawarkan keunggulannya. Setiap aplikasi mempunyai strategi sendiri untuk meningkatkan jumlah pengguna dan mempertahankan pengguna tersebut. Dibalik itu dengan keunggulan jumlah pelanggan yang mereka miliki, maka menjadi daya tawar untuk menyediakan promosi berbayar. Terlihat dari berbagai perusahaan yang kemudian menggunakan LINE dan BBM untuk menawarkan berbagai bentuk promosi.
Kehadiran berbagai bentuk promosi ke perangkat pribadi seseorang tak dapat dihindari, karena ada posisi yang saling membutuhkan. Pengguna membutuhkan aplikasi, sementara pembuat aplikasi juga membutuhkan pemasukan dari iklan. Aplikasi yang digunakan secara gratis, harus ada yang membiayai, dan tentunya berasal dari iklan. Hal ini yang membuat nilai tawar pembuat aplikasi yang bisa leluasa untuk mengirimkan informasi atau promosi.
Terbukanya peluang promosi dimanfaatkan oleh pengguna yang kreatif dengan menawarkan berbagai hal di media komunikasi chat ini. Hubungan yang personal menjadi bagian dari komunikasi publik, bahkan kita seakan tidak bisa membedakan antara komunikasi publik dan pribadi. Lihat saja, ada yang menawarkan makanan, pakaian, jam tangan, tas bahkan lowongan pekerjaan, perjalanan wisata atau pelatihan di group facebbok, BBM, LINE atau WhatsApp. Bahkan ada yang menyampaikan berita pribadi melalui jalur publik, seakan informasi tersebut memang ingin diketahui publik.
Begitulah chat telah merubah pola kita dalam berkomunikasi, apakah kita menjadi lebih banyak berkomunikasi atau menjadi lebih malas berbicara. Semua itu akan berproses untuk adaptasi kebiasaan kita dalam komunikasi, termasuk dalam memberikan pelayanan. (AA)