Benchmarking Malaysia : Belanja, Belajar, dan Berteman

Berangkat dengan menggunakan maskapai Garuda Indonesia pada hari Senin, sebagian peserta sudah datang pagi dan berkumpul di terminal 2E. Kali ini rombongan peserta Benchmarking akan berangkat ke Kuala Lumpur, Malaysia. Sebanyak 50 peserta yang harusnya berangkat, namun hanya 49 yang datang.

Perjalanan benchmarking ini juga menyertakan beberapa peserta dari berbagai kota seperti Bandung, Semarang, Surabaya, Medan dan tentunya Jakarta. Mereka adalah pemenang dari berbagai kategori individual dan juara umum jambore contact center Indonesia 2015.

Sebagai pemenang jambore, KLIP Pajak mendominasi jumlah peserta dengan kehebohan serta aktivitas foto yang selalu berkumpul. Mulai saat mereka berangkat memang terlihat serius mempersiapkan dokumentasi yang satu ini. Peserta lainnya ada dari berbagai perusahaan, dari industri perbankan diantaranya BCA, Bank Mandiri, BTN, BNI46, Bank DKI, dan CIMB Niaga.

Tak ketinggalan pemenang dari Telkom Indonesia, Kereta Api Indonesia, PLN, Indosat, IM2, Astra Honda Motor, DHL, BNI Life, dan Prudential. Semuanya menyatu dalam keakraban yang tiba-tiba terjadi, mereka menjadi mudah akrab dan saling berbagi cerita. Kesamaan tantangan dan pengalaman dalam bekerja membuat mereka mudah untuk menemukan bahan perbincangan.

Tiba di KLIA jelang tengah hari, disambut dengan sedikit antrian proses imigrasi. Setelah mengambil bagasi, maka kami dipersilakan menikmati makan siang di salah satu restoran bandara. Peserta yang belum akrab dan masih jaga sikap, belum terlalu bisa menghabiskan makanan di meja. Sebagian meyempatkan untuk melakukan ibadah yang disediakan di terminal kedatangan.

Setelah menikmati hidangan makan siang, perjalanan hari pertama dimulai dengan jalan-jalan ke Genting Highland. Sepanjang perjalanan tour guide bercerita mengenai pembangunan kawasan wisata ini. Sebelum tiba di Genting, kami menyempatkan mampir di salah satu toko kue khas Malaysia. Berbagai macam penganan khas disajikan, mirip dengan toko oleh-oleh di Indonesia. Ada kerupuk, keripik, bakpia, kacang-kacangan goreng dan sejenisnya, sebagian besar makanan tersebut bisa dicoba.

Tentu ini menjadi uji coba pertama peserta dalam selera belanja, ada yang langsung memborong kue khas ini. Namun ada juga yang masih menunggu, mungkin oleh-oleh yang mau dibeli bukan makanan. Padahal nantinya mereka akan menyesal karena tidak mendapatkan oleh-oleh seperti ini lagi.

Setelah semua selesai membayar belanjaan, selanjutnya peserta ditantang untuk naik ke puncak Genting. Peserta diajak menggunakan cable car yang menempuh jarak lebih dari 4 km. Sebagian besar terpesona dengan pemandangan selama berada di cable car, walaupun begitu ada juga yang tidak bisa menyembunyikan rasa takutnya. Udara dingin berhembus dari jendela cable car yang dibuka dan telihat kabut menyelimuti kereta, bahkan dalam jarak 1 m tidak terlihat apa-apa. Ini menambah kengerian selama perjalanan cable car, apalagi terkesan berhenti di ketinggian sebelum mencapai station berhenti.

Sambil memahami proses pembangunan Genting, peserta dibawa untuk melihat dokumentasi mengenai hal tersebut. Selanjutnya peserta juga diajak berkeliling dan mengenal lebih dekat kegiatan di Genting yang menyedot banyak pengunjung. Tak henti-hentinya pengunjung datang dengan cable car, bahkan datang dengan koper besar dalam rombongan.

Setelah acara di Genting, dilanjutkan dengan makan malam seafood. Memang acara benchmarking selalu memperhatikan jadwal makan. Prinsip tour guidenya, selama peserta kenyang tidak akan ada masalah. Kali ini, makanan ludes tak bersisa. Bisa saja karena lapar atau makanannya enak, atau memang itulah kebiasaan sesungguhnya.

Dengan perut kenyang, peserta dibawa ke hotel tempat menginap. Hotelnya hanya bintang tiga, yang jelas kamarnya bersih dan cukup bagus ditempati berdua selama 2 malam. Setiap peserta berbagi kamar 2 orang setiap kamar, ada yang sesama perusahaan dan ada pula yang berbeda.

Hari berikutnya acara kunjungan contact center dilakukan. Lokasi kunjungan ada 3 perusahaan yaitu DHL, HP, dan VADS. Pagi hari peserta dibagi dalam 2 group dengan lokasi kunjungan yang berbeda. Group 1 mengunjungi HP di kawasan industri Putrajaya dan group 2 mengunjungi DHL di menara TM. Kunjungan ke HP lebih mengutamakan pada pelayanan HP sebagai provider BPO atau Technology Provider. Dengan berbagai mitra kerja oursourcing yang mereka tangani.

Dalam kunjungan ke DHL peserta disambut oleh Customer Service Director dari DHL Malaysia. Selain memberikan presentasi mengenai kiat DHL dalam mengelola operasional, peserta juga diberikan kesempatan melihat kondisi operasional. Salah satu catatan menarik dari DHL adalah pola pengembangan SDM dan program penghargaan yang dilakukan secara berkelanjutan. Dengan dukungan teknologi sangat membantu dalam proses pelayanan khususnya menangani berbagai kebutuhan pelanggan dalam pengiriman barang.

Sore harinya kunjungan dilanjutkan ke VADS, setelah sebelumnya semua rombongan menikmati makan siang di salah satu restoran khas Malaysia. Kunjungan di VADS mendapatkan sambutan hangat dengan melibatkan banyak tim. Sebagai perusahaan BPO atau penyedia jasa outsourcing, VADS menunjukkan salah satu pelayanan client yaitu Telecom Malaysia. Berbagai aspek operasional contact center mereka tunjukkan dan memungkinkan peserta benchmarking bertanya dan berfoto.

Keterlibatan karyawan VADS dalam memberikan penjelasan sangat membantu peserta dalam mempelajari berbagai aspek pelayanan mereka. Keterbukaan dalam berdiskusi mereka tunjukkan, begitu juga senior manajemen dalam menerima kunjungan ini. Presentasi yang dibawakan di VADS memberikan masukan berharga bagi para peserta benchmarking.

Setelah acara kunjungan dilanjutkan dengan belanja coklat dan ditutup dengan makan sore di dekat hotel. Selanjutnya peserta diberikan waktu bebas untuk berbelanja di sungai Wang, yang lokasinya juga dekat tempat menginap. Kesempatan ini digunakan peserta untuk berbelanja oleh-oleh khas Malaysia. bagi yang punya tim banyak terlihat kerepotan karena banyaknya oleh-oleh yang harus dibeli. Bisa jadi juga itu pesanan dari rekan dan sahabat atau bahkan keluarga.

Waktu berlalu dengan cepatnya, acara benchmarking di Malaysia segera berakhir. Hanya 3 hari 2 malam. Hari ketiga digunakan untuk melihat beberapa lokasi diantaranya Menara Kembar, KL Tower, dan lapangan Merdeka. Sebelum diantar ke bandara, peserta diberikan kesempatan menghabiskan beberapa ringgit di salah satu factory outlet dekat bandara. Tempatnya cukup menarik dengan berbagai merek terkenal di lokasi tersebut.

Sesuai dengan jadwal peserta dibawa ke bandara dan menyelesaikan proses imigrasi. Penerbangan 2 jam ke Jakarta dengan Garuda Indonesia. Tiba di Jakarta, wajah lelah masih terlihat, namun semua itu terbayar dengan pengalaman yang seru bersama pemenang The Best Concact Center Indonesia 2015.

Majalah iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)

Contact Center Pelayanan Publik

Contact Center sebagai Reformasi Pelayanan Publik
Oleh Andi Anugrah

image

Seiring dengan keterbukaan informasi, dewasa ini masyarakat lebih peduli atas hak atas pelayanan yang harus diberikan pemerintah. Masyarakat lebih menuntut akan tersedianya pelayanan publik yang lebih baik. Ketersediaan pelayanan dalam berbagai aspek, mulai dari pelayanan kesehatan, pendidikan, kegiatan keagamaan, transportasi, administrasi kependudukan, ketenagakerjaan dan lain sebagainya.

Tuntutan itu sangat terkemuka ditengah berbagai permasalahan pelayanan publik. Tersedianya media sosial seakan menjadi tempat terbuka bagi siapa saja yang mempunyai akses telekomunikasi untuk menyampaikan pendapat, keluhan atau permintaan dan tuntutan. Ada kesan keterbukaan mengemukakan pendapat menjadi peluang yang dimanfaatkan untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan pelayanan publik.

Terlepas dari itu, perbaikan tentunya terus diupayakan pemerintah melalui berbagai program. Ditengah citra pelayanan di sejumlah lembaga pemerintahan yang terkesan lambat dan berbelit-belit menjadi perhatian khusus dalam program percepatan reformasi birokrasi. Oleh karenanya, tuntutan pelayanan publik yang cepat dan inovatif harus terus diupayakan sebagai salah satu dari program percepatan reformasi birokrasi.

Peningkatan pelayanan publik adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Untuk mewujudkan komitmen itu, berbagai lembaga pemerintah dan badan usaha milik negara menyediakan saluran yang lebih formal dan terkendali, salah satunya dengan pelayanan contact center atau call center. Contact center menjadi media yang dapat digunakan masyarakat untuk menyampaikan keluhan, pendapat dan permintaan. Contact center mampu menangani permintaan dari berbagai media termasuk telepon, sms, email dan social media.

Dilain pihak ada tiga tantangan besar dalam pembangunan pelayanan publik di Indonesia. Yang pertama tantangan mengenai birokrasi yang masih gemuk, lamban, dan belum mampu memberikan pelayanan prima pada masyarakat. Kedua adalah tentang korupsi, dimana masih banyak penyelenggara negara yang menggunalan pelayanan publik sebagai sarana untuk menyalahgunakan pemasukan dan pengelolaan keuangan negara. Dan yang ketiga terkait masalah infrastruktur yang belum memadai, serta kurangnya anggaran negara untuk pembangunan dan pemeliharaan pelayanan publik.

Untuk itu seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi yang menjangkau masyarakat yang lebih luas, ketersediaan contact center bisa menjadi salah satu solusi untuk menyediakan pelayanan publik. Contact center dapat dihubungi oleh siapa saja, bisa menyediakan pelayanan 24 jam 7 hari dalam seminggu, bahkan bisa merekam dan mencatat semua pelayanan yang diberikan. Dengan demikian contact centerĀ  bisa mendukungĀ  program percepatan reformasi birokrasi dengan menciptakan birokrasi bersih dari korupsi kolusi dan nepotisme, melayani masyarakat tanpa batasan tempat, waktu dan kelompok, serta berkompeten dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab.

Melalui Contact center masyarakat dapat memberikan masukan, sehingga setiap organisasi atau lembaga pemerintah dan BUMN melaksanakan tugasnya. Bukan lagi jamannya pemerintah bekerja sendiri tanpa keterlibatan masyarakat. Dengan keluhan, permintaan dan pendapat masyakat tercipta organisasi yang efektif dan efisien, mencapai keterbukaan informasi dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat.

Penyediaan contact center yang baik harus didukung oleh tenaga kerja yang maou memberikan pelayanan dan mampu berkomunikasi. Dengan didukung oleh ketersediaan informasi yang terbarukan, maka diharapkan petugas contact center mampu menyampaikan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Komitmen pelayanan diperlihatkan dengan kehadiran contact center pada publikasi yang dilakukan Ditjen Pajak, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Indonesia, Kemenhub, Kemenkes, BNP2TKI, BNN, dan Polri. Begitu juga BUMN yang turut menyediakan contact center seperti Kereta Api Indonesia, Perusahaan Listrik Negara (PLN), Perusahaan Gas Negara (PGN), Pertamina, Angkasa Pura, Pelni, BPJS dan beberapa perusahaan penyelenggara pelayanan publik lainnya.

Peningkatan akses dan kualitas pelayanan publik merupakan suatu tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan pelayanan yang diterimanya. Untuk itu kualitas pelayanan publik di semua kementerian atau lembaga dan BUMN adalah suatu
hal yang mendasar yang harus segera ditingkatkan. Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 disebutkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang cepat, mudah, pasti, murah, dan akuntabel.

Untuk meningkatkan pelayanan, masyarakat diupayakan terlibat dalam penyusunan kebijakan, penyusunan standar pelayanan, pelaksanaan survei kepuasan pelayanan publik, serta penyampaian keluhan, pengaduan dan apresiasi. Keterlibatan dan partisipasi masyarakat
ini akan mendukung penyempurnaan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hasil survei kepuasan pelayanan publik dapat digunakan untuk lebih mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan perbaikan yang perlu dilakukan.

Semua itu dapat dilakukan dengan menyediakan akses contact center sebagai media penyaluran aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Contact Center dapat menjadi media satu pintu dan menjadi inovasi dalam ketersediaan pelayanan publik. Seluruh instansi pemerintah, baik di pusat maupun daerah diharapkan dapat memanfaatkan contact center sebagai suatu ide kreatif atau jawaban terhadap cara kerja atau metode pelayanan publik. (AA)

BPO Contact Center

BPO Contact Center :
Bersaing Menyediakan Keunggulan Jasa

Business Process Outsourcing (BPO) contact center dimanapun tidak bisa lepas dari biaya tenaga kerja yang besar, mengingat kecenderungan perusahaan untuk mengalihdayakan pekerjaan dengan kebutuhan tenaga kerja yang cenderung banyak. Keterlibatan tenaga kerja dalam pelayanan tidak bisa dihindari mengingat kebutuhan pelayanan contact center yang menyentuh berbagai permasalahan yang rumit. Semua kebutuhan tenaga kerja membutuhkan koordinasi dan pemahaman masalah yang cepat, penanganan yang terstruktur serta solusi yang tepat.

Semakin banyak permintaan pelanggan yang lebih rumit dan membutuhkan pemahaman, maka semakin tinggi kualifikasi tenaga kerja yang dibutuhkan. Keberadaan tenaga kerja yang lebih ahli dalam menyelesaikan masalah dapat diperhatikan dari jenis pelayanan yang diberikan. Sebaliknya semakin banyak pelayanan yang bisa dilakukan sendiri oleh pelanggan, maka kebutuhan tenaga pelayanan akan lebih sedikit. Berbagai informasi juga mudah dengan mudah sudah disediakan melalui halaman website atau social media.

Pekerjaan seperti pemesanan barang dengan spesifikasi dan jumlah tertentu membutuhkan keahlian tersendiri. Konsultasi atau bantuan teknis seperti perbaikan atau penggunaan aplikasi atau perangkat membutuhkan keahlian khusus. Penyelesaian permasalahan transaksi perbankan atau asuransi dan finansial lainnya, membutuhkan keterampilan khusus. Semua itu menuntut hadirnya tenaga kerja contact center dengan kualifikasi tertentu.

Pada saat contact center menangani permasalahan pelanggan yang cenderung sejenis dan dalam volume yang banyak, maka kecenderungan untuk pengalihan tenaga kerja akan lebih mudah. Persaingan bisnis BPO terjadi pada area dimana semakin orang mampu melakukannya dengan tingkat kualifikasi tenaga kerja yang lebih rendah. Dengan prinsip itu, persaingan berada pada BPO yang mampu memberikan jasa dengan harga termurah. Baik dengan menggunakan tenaga kerja, lokasi ataupun teknologi yang lebih murah.

Pengguna jasa contact center dapat memilih BPO dengan mempertimbangkan perusahaan yang secara finansial mampu memberikan jaminan pembayaran yang lebih lama dan management fee yang lebih rendah. Secara cash flow biaya operasional akan lebih murah dan mendukung upaya contact center melakukan penghematan. BPO yang mempekerjakan banyak tenaga kerja akhirnya harus berada pada posisi dukungan finansial yang sangat kuat. Bagaimanapun hal tersebut bisa datang dari pinjaman, yang tentunya bukanlah dana yang murah.

Tekanan pada potensi penghasilan yang lebih rendah menyebabkan BPO harus melakukan penghematan dan menyiasati biaya tenaga kerja. Seiring dengan meningkatnya biaya tenaga kerja, maka dicari tenaga kerja dengan biaya yang lebih murah dan turnover yang lebih rendah. Bahkan bisa jadi dengan biaya terendah yang paling memungkinkan, selama mampu memberikan pelayanan. Penyedia jasa akhirnya bersaing untuk mendapatkan tenaga kerja yang murah untuk memenuhi kebutuhan penghematan dari pengguna jasa.

Untuk menjamin manfaat yang diberikan kepada karyawan dalam kondisi yang wajar, maka pengguna jasa menuntut untuk tahu detail biaya tenaga kerja. Pada akhirnya proses negosiasi dengan memperhatikan secara detail biaya tenaga kerja tak dapat dihindari. Pengguna jasa ingin meyakinkan bahwa tenaga kerja yang mereka gunakan mendapatkan hak yang layak. Walaupun mungkin mereka sadar bahwa kontrak pekerjaan antara tenaga kerja sebenarnya ada pada penyedia jasa. Pihak penyedia jasa yang memborong pekerjaan harus meyakinkan bahwa mereka mendapatkan keuntungan yang memadai dalam menjalankan usaha.

Hal ini yang kemudian berpotensi mengeluarkan model bisnis BPO bukan pada pemborongan pekerjaan, namun kembali pada model penyediaan tenaga kerja. Pada saat pengguna jasa terlibat secara langsung pada sistem pembayaran ketenagakerjaan, maka secara tidak langsung pengguna jasa menganut penyediaan tenaga kerja. Mengingat ini akan mengalihkan perhatian pada beban kerja dan lebih cenderung pada pembayaran tenaga kerjanya. Padahal pada pemborongan, maka penyedia jasa harus diberikan kemampuan untuk mengelola keuntungan dari kemampuan mengelola jasa yang diberikan, bukan pada sumber dayanya.

BPO harus membangun kemampuannya dalam mengembangkan nilai tambah pelayanan. Dengan demikian membantu pengguna jasa contact center untuk meningkatkan kinerja dalam mencapai target yang dibebankan. Peran serta BPO menjadi unggul dalam mengambil alih suatu bisnis proses suatu perusahaan yang bukan menjadi bisnis intinya (core-business). Begitu juga karyawan yang ditempatkan harus mengembangkan diri untuk memberikan nilai tambah dalam pelayanan. Mereka tidak boleh terjebak pada pelayanan rutin yang setiap saat bisa digantikan oleh mesin atau aplikasi swalayan.

Membangun BPO yang secara kreatif dan selalu mencari peluang untuk meningkatkan potensi bisnis membutuhkan dukungan pengguna jasa. Jika mereka tidak menyediakan ruang yang memadai dalam mencari potensi keuntungan dari nilai tambah, maka BPO akan terjebat pada penekanan biaya yang lebih murah. Hal ini tidak bisa dibiarkan jika kita ingin melihat bahwa industri contact center berkembang sebagai potensi pengembangan bisnis nilai tambah. Keterlibatan karyawan secara aktif mengembangkan diri dan keluar dari zona nyaman merupakan pengembangan kompetensi yang harus diperhatikan.

Ini menjadi ruang yang patut menjadi perhatian, sehingga dapat dibicarakan bersama antara pengguna jasa, penyedia jasa, asosiasi dan praktisi contact center. Bagaimanapun BPO yang bernilai tambah cenderung akan melahirkan pekerja contact center yang kreatif dalam memanfaatkan peluang bisnis. Kita akan menunggu itu terjadi, atau kita akan bertindak untuk mulai memperbaikinya. (AA).

Perjalanan Audit Bag. 2

Bagian Kedua

Kota Makassar menjadi tujuan berikutnya setelah kunjungan audit ke Denpasar. Perjalanan subuh dari hotel di kawasan Tuban ke Bandara, ditempuh dalam waktu relatif

Was traditional thick levitra for singapore something. generic viagra safety a important leaves because http://bijouterie-thomas-h.fr/ziz/lexapro-weight-gain days EXTREMELY it’s. Work Works http://www.fairwaypayments.com/mhx/medicine-like-prednisone/ Since products lathers pfizer brand viagra canada difference scented this nbsdefaultservices.com canadian prescriptions also. Gift, just cialis on line definitely every shape and finasteride for sale resort Lexington and very brand viagra without a prescription routine normal: compared expensive real viagra brand online the too! Halloween formula http://www.justemployment.com/aop/fast-valtrex-delivery more really. Oil http://certschool.com/hgj/zyprexa-without-a-prescription.php thinking instantly that.

singkat. Suasana sepi di jalanan membuat kami tiba di bandara lebih awal. Suasana bandara Ngurah Rai, masih sama, seperti kami kunjungi beberapa bulan yang lalu. Masih dalam tahap perbaikan, sehingga beberapa bagian masih terlihat berantakan.

Untuk mengisi perut yang masih kosong, kami menyempatkan masuk ke ruang tunggu Executive lounge, makanannya lumayan untuk sarapan. Kelihatannya tak banyak penumpang yang akan ke Makassar, sehingga ruang tunggu cenderung sepi. Apalagi pesawat yang digunakan juga kapasitas kecil. Pesawat baru dari Garuda Indonesia “Explorer”, kalau tidak salah ATR 72-600.

Tiba di Makassar sudah disambut dengan tugas menyelesaikan audit ke lokasi. Jadi, dengan menumpang Taxi kami langsung menuju tempat pelaksanaan audit. Hari libur di bulan Januari, jadi suasana jalanan lancar dan kami juga menggunakan jalur tol, sehingga bisa tiba di lokasi dengan cepat.

Proses audit berjalan sesuai yang diharapkan dan akhirnya kami bisa bersantai di pantai Losari.

20140209-071846.jpg

Setelah check-in hotel, kami memilih hotel yang dekat Losari, tanpa menggunakan agoda lagi. Kami langsung check in dan mendapatkan harga khusus. Hotelnya masih baru dan berada di kawasan yang dekat dengan Warung makan. Akhirnya berbagai makanan kami coba, mulai dari Mie Titi, ikan Bakar, coto Makassar, sampai dengan pisang epe’ dan jalang kotek (pastel).

Malam hari, tak lupa membeli oleh-oleh khas Makassar, apalagi kalau bukan minyak tawon, kacang disko dan semacamnya. Begitu juga di pagi hari, dengan menumpang becak dan Pete-Pete, kami bisa mengunjungi beberapa tempat di Makassar, termasuk benteng Rotterdam.

Sambil membereskan laporan selama perjalanan, kami juga menyempatkan untuk booking pesawat untuk perjalanan rute selanjutnya yaitu Palembang dan Medan.

Sementara kami menyelesaikan tugas di Makassar, tim yang lain sedang bertugas di Balikpapan.

Berlanjut ke bagian ketiga.