Customer Experience Management (CEM)

Saat ini, sudah banyak perusahaan yang mengembangkan bidang contact center tidak hanya untuk call center saja, namun juga sebagai profit center. Perusahaan yang sudah aware dengan pelayanan dan peningkatan revenue perusahaan melalui contact center sudah seharusnya semakin meningkatkan hubungan baik dengan customer-nya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk membangun dan meningkatkan hubungan baik dengan customer adalah dengan Customer Experience Management (CEM).

CEM berfungsi untuk melacak, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi antara customer dan perusahaan  di tiap titik customer life cycle (siklus hidup pelanggan). CEM akan mampu mengoptimalkan interaksi dari perspektif atau sudut pandang customer. Dengan CEM biasanya akan tercipta kelompok loyal customer yang kedepannya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan.

Pengalaman yang dialami customer tidak hanya mencakup interaksi melalui saluran tradisional seperti call center, tetapi juga melalui media sosial seperti Twitter, Facebook, dan yang lainnya. Untuk mengelola pengalaman customer, perusahaan perlu menciptakan strategi yang tepat agar semua titik pelayanan dapat tertangani dengan baik.

Brand Experience

Pakar experiential marketing, Bernd Schmitt, dalam bukunya Customer Experience Management menyatakan bahwa titik-titik persentuhan pelanggan atau konsumen dengan merek adalah bagian dari strategi implementasi yang penting bagi perusahaan yang ingin menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas yang tinggi. Menurut dia, pelanggan berinteraksi dengan perusahaan bisa dengan berbagai elemen, yang meliputi elemen statis atau dinamis.

Yang dimaksud dengan elemen statis adalah bahwa perusahaan membuat berbagai elemen terlebih dahulu dan kemudian melakukan perencanaan bagaimana elemen tersebut terkomunikasikan kepada pelanggan atau konsumen. Sedang elemen dinamis adalah elemen yang berinteraksi secara langsung pada waktu yang bersamaan dengan waktu pelanggan mengkonsumsi produk atau mendapatkan pelayanan. Dan disebut dinamis karena seringkali bersifat personal dan customized. Yang sering dinamakan elemen statis adalah produk itu sendiri, logo, kemasan, brosur atau iklan.

Look dan feel yang mengelilingi produk, juga merupakan bagian brand experience yang mampu menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan. Salah satu bagian yang menarik dari toko roti BreadTalk adalah nama-nama rotinya. Anda disuguhi dengan nama-nama roti yang tidak konvensional. Bagi ritel atau outlet, maka desain interior adalah bagian dari brand experience yang kritikal. Kalau Anda ingat Starbucks, terlintaslah warna hijau dan bentuk desain dari kursi dan lain-lainnya.

Selain elemen yang bersifat statis, maka elemen yang bersifat dinamis, tidak kalah pentingnya. Terutama untuk segmen kelas atas, elemen dinamis inilah yang akan meningkatkan kualitas pengalaman. Karena melibatkan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa—baik orang ataupun mesin, maka kemampuannya untuk membuat pengalaman yang bersifat customized, relatif tinggi.

Hotel-hotel berbintang lima di Nusa Dua Bali, relatif lebih maju dibandingkan dengan hotel berbintang lima di Jakarta. Paling tidak, dalam hal menyambut tamu. Tamu akan disambut ramah dengan pukulan gong atau kalungan untaian bunga. Pada saat check-in, tamu dipersilakan untuk duduk saja di sofa sambil disodori pilihan welcome drink. Ini jelas merupakan suatu pengalaman dinamis yang menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Salah satu faktor yang penting dalam elemen yang dinamis ini adalah fleksibilitas. Jadi, bukan saja bagaimana seorang front-liner memberikan pelayanan yang baik, tetapi sejauh mana fleksibilitas dapat diberikan.

Implementasi dari suatu customer experience strategy, hanya akan langgeng bila perusahaan terus-menerus melakukan inovasi. Pelanggan berubah, demikian jugalah dengan kualitas pengalaman yang diharapkan.

Lebih dari 50% yang sudah memformulasikan customer experience strategy, ternyata kemudian gagal dalam implementasi. Selain karena komitmen yang memang tidak memadai, hal ini juga disebabkan karena tidak efektifnya pelaku bisnis dalam memformulasikan strategi implementasi. Kegagalan dalam implementasi dapat terjadi karena tidak melakukan tiga hal di atas. Pertama, tidak menciptakan suatu brand experience yang benar. Kedua, tidak menciptakan interaksi yang benar dengan pelanggan. Ketiga, tidak adanya kemauan untuk melakukan inovasi yang terus menerus mengenai pengalaman pelanggan.

Credits :

Kurniawan, Djoko. http://www.kingdombusiness.community/kbc/tampilartikel.php?kodeartikel=89&lg=ind

Irawan D., Handi. http://www.marketing.co.id/implementasi-customer-experience-strategy/

Keterampilan Berbicara Agent Contact Center

Berbicara artinya mengeluarkan bunyi yang mempunyai arti dan terangkai dalam kata-kata yang bermakna dan dapat dimengerti. Dengan berbicara, tercipta komunikasi yang dapat menjalin saling pengertian. Komunikasi contact center butuh keterampilan berbicara. Komunikasi seperti apakah yang mampu mendukung upaya pelayanan dalam meningkatkan jumlah pelanggan dan pendapatan perusahaan?

Sederhananya, komunikasi yang diharapkan pelanggan adalah yang membuatnya nyaman, mudah dimengerti dan memberikan manfaat. Upayakan agar dalam setiap pembicaraan memungkinkan terjalinnya hubungan yang akrab, sehingga tidak sekedar menyampaikan berbagai informasi.

Jika pelayanan diberikan kepada pengguna produk dan jasa perusahaan, maka diharapkan kesetiaannya bisa meningkat. Sedangkan jika yang dilayani masih memakai produk atau jasa kompetitior, dapat beralih menjadi pelanggan. Oleh karenanya, pembicaraan harus dapat menciptakan suasana keakraban, dengan tetap memperhatikan kondisi formal perusahaan dalam kerangka kualitas pelayanan.

Ada tiga hal penting yang patut diperhatikan dalam kemampuan berbicara yaitu :

  1. Kecepatan dan Kejelasan Berbicara.

Dalam komunikasi suara sangat penting untuk memperhatikan kecepatan dan kejelasan dalam berbicara. Kecepatan berbicara akan berpengaruh pada kemampuan lawan bicara untuk menangkap makna-makna penting dalam pembicaraan. Bila berbicara terlalu cepat, pelanggan tidak mengerti apa yang telah disampaikan. Selain itu, pengucapan kata demi kata bisa menjadi tidak sempurna, sehingga suara terdengar seperti berbelit dan menumpuk-numpuk.

Sebaliknya bila terlalu lambat dalam mengucapkan kata-kata, maka kata yang disampaikan akan terdengar jelas namun akan membuat lawan bicara merasa bosan. Bukannya dianggap berkomunikasi dengan baik, sebaliknya agent dianggap bertele-tele dan lambat dalam berpikir.

Yang ideal adalah tidak terlalu cepat, dan tidak terlalu lambat. Dengan kecepatan sedang, kata-kata akan terdengar dengan jelas, sehingga agent terdengar tanggap, cerdas, dan menyenangkan. Ciri dari kecepatan yang ideal dalam berbicara terlihat dari jeda antar kata, antar kalimat. Pengucapan ini juga “mengizinkan” agent bernapas secara normal dan teratur.

2. Intonasi Berbicara.

Percaya diri lawan bicara dapat dinilai dari intonasi dalam berbicara. Begitu juga profesionalitas, semangat, dan kemauan dalam berinteraksi dapat dikenali dari intonasi yang digunakan. Jika cara berbicara nadanya terlalu lemah, maka terdengar tidak percara diri, dan tentunya lawan bicara akan sulit untuk menangkap bunyi kata yang diucapkan.

Sebaliknya intonasi yang terlalu keras terdengar seperti sedang emosi dan memancing perdebatan. Nada bicara harus bisa berirama, sehingga terdengar bervariasi dan menarik untuk didengar. Intonasi yang datar akan terdengar monoton, akibatnya pembicaraan akan menjadi tidak menarik dan sulit dipahami.

Kombinasi nada tinggi dan nada rendah dapat digunakan untuk memberikan ketegasan dalam pembiaraan. Jika sesuatu itu penting, dapat diakhiri dengan intonasi yang lebih tinggi. Biasanya lawan bicara lebih mudah menangkap pesan yang disampaikan dalam kata-kata terakhir. Untuk itu perlu memberikan penekanan pada bagian akhir dari kalimat yang diucapkan dengan nada yang lebih tinggi.

3. Bahasa yang Dimengerti.

Dalam berkomunikasi tentunya perlu disadari bahwa bahasa yang digunakan haruslah mempunyai kesamaan pengertian, sehingga tidak timbul kesalahpahaman.

Agent harus mampu menerapkan standar kosakata yang mudah dimengerti lawan bicara. Bahkan ada kalanya dalam pelayanan contact center yang menggunakan dua bahasa, agent harus menguasai kalimat-kalimat sederhana dalam bahasa yang dilayani. Untuk itu penting menggunakan istilah-istilah yang mudah dimengerti oleh pelanggan.

Penggunaan kata-kata yang rumit dapat dihindari dengan menemukan padanan kata yang sesuai, tanpa mengurangi arti dari kata yang dimaksud. Penggunaan kata-kata yang lazim didengar oleh pelanggan juga penting diperhatikan. Agent dapat berlatih untuk menggunakan kata-kata dalam kalimat yang lebih sederhana, sehingga mudah dipahami oleh lawan bicara.

Memperbanyak kosakata dengan latihan berbicara baik dalam format presentasi, diskusi, simulasi, begitu juga dalam setiap pelayanan. Berkomunikasi akan bisa dijalankan dengan baik, bila agent memiliki perbendaharaan kata yang cukup.

Source : Anugrah, Andi. 2015. First Step to Contact Center Services. Jakarta: PT. Telexindo Bizmart.

Identifikasi Target dan Segmen Pelanggan Call Center

Dalam upaya meningkatkan pelayanan secara berkesinambungan, call center harus bisa mengidentifikasi target maupun segmen pelanggannya. Pembagian segmen pelanggan penting dilakukan, karena dengan cara tersebut, perusahaan akan dapat membedakan segmen pelanggan berdasarkan profitabilitas yang diberikan. Setiap pelanggan memiliki segmen yang berbeda-beda, sehingga permintaan akan produk maupun layanan juga berbeda-beda.

Ada kelompok yang permintaan produknya tinggi, sehingga memberikan kontribusi profit yang besar bagi perusahaan dan ada pula yang permintaan produknya terbatas, yang berarti hanya menyumbang profit kecil. Dengan demikian, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih spesifik kepada masing-masing kelompok pelanggannya, berdasarkan kontribusi profit yang telah diberikan.

Bisa terjadi bahwa call center yang disediakan justru lebih banyak digunakan oleh kelompok dengan profitabilitas kecil, padahal biaya penyediaan fasilitas dan pelayanan ekstra mahal karena menggunakan teknologi tinggi dan agent yang profesional. Hal itu tentu saja menimbulkan ketidakseimbangan antara biaya pelayanan yang diberikan dengan kontribusi yang diperoleh oleh perusahaan. Karenanya, tidak salah bila perusahaan memilah-milah segmen pelanggan, agar lebih mudah dalam menentukan bentuk pelayanan yang dapat diberikan kepada masing-masing segmen.

Pemasaran yang efektif mengharuskan pemasar untuk :
  1. Mengidentifikasi dan menentukan profil berbagai kelompok pembeli yang mempunyai kebutuhan dan preferensi berbeda (segmentasi pasar atau pelanggan).
  2. Memilih salah satu atau lebih segmen pelanggan untuk dimasuki (penentuan sasaran/ target pelanggan).
  3. Untuk setiap segmen sasaran, menentukan dan mengomunikasikan berbagai manfaat penawaran pasar perusahaan (positioning pasar).
Ada empat tipe dasar dari peluang pasar : Penetrasi Pasar, Pengembangan Pasar, Pengembangan Produk, dan Diversifikasi.
  • Penetrasi pasar adalah upaya untuk meningkatkan penjualan produk saat ini di pasar saat ini. Beberapa strategi untuk menembus pasar meliputi: pemasaran yang lebih agresif, layanan meningkat untuk meningkatkan tingkat pembaharuan, atau menarik pelanggan pesaing langsung.
  • Pengembangan pasar adalah upaya untuk meningkatkan penjualan dengan menjual produk-produk terkini ke pasar baru. Perusahaan dapat beriklan untuk mencapai target pelanggan baru dalam suatu wilayah geografis, atau melihat ke pasar internasional untuk ekspansi.
  • Pengembangan produk adalah upaya menawarkan produk baru atau yang ditingkatkan untuk menyajikan pasar. Dengan bekerja sama dengan pelanggan perusahaan, mungkin dapat menemukan cara-cara baru dan inovatif untuk lebih memenuhi target pasar.
  • Diversifikasi berarti membuka jalur bisnis yang benar-benar baru, dengan produk-produk baru di pasar baru. Banyak organisasi diversifikasi bauran produk mereka untuk mengurangi resiko yang terkait dengan variabel ekonomi seperti resesi.
Segmentasi adalah kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat heterogen ke dalam satuan-satuan pasar yang bersifat homogen atau proses membagi pasar ke dalam segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli. Apapun jenis skema segmentasi yang kita gunakan, kuncinya adalah menyesuaikan program pemasaran untuk mengenali perbedaan pelanggan. Variabel utama segmentasi adalah : Segmentasi Geografis (negara, negara bagian, wilayah, kabupaten, kota, atau lingkungan sekitar), Segmentasi Demografis (usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin, penghasilan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi, kebangsaan, dan kelas sosial), Segmentasi Psikografis (kepribadian, gaya hidup, atau nilai), dan Segmentasi Tingkah Laku (pengetahuan, sikap, penggunaan, atau respons terhadap sebuah produk).
Penentuan target pasar dapat ditempun dengan langkah-langkah proses segmentasi. Langkah-langkah tersebut meliputi :
  • Segmentasi berdasarkan kebutuhan : mengelompokkan pelanggan ke dalam beberapa segmen berdasarkan kebutuhan dan manfaat yang sama yang diinginkan pelanggan dalam
    menyelesaikan masalah konsumsi tertentu.
  • Identifikasi segmen : untuk setiap segmen berbasis kebutuhan, tentukan kelompok demografis, gaya hidup, dan perilaku penggunaan mana yang membuat segmen itu berbeda
    dan dapat diidentifikasi (ditindaklanjuti).
  • Daya tarik segmen : menggunakan kriteria daya tarik segmen yang sudah ditentukan sebelumnya (seperti pertumbuhan pasar, intensitas persaingan, dan akses pasar), menentukan
    keseluruhan daya tarik terhadap segmen.
  • Profitabilitas segmen : menentukan profitabilitas segmen.
  • Positioning segmen : untuk setiap segmen, siptakan “Proposisi Nilai” dan strategi positioning harga-produk berdasarkan kebutuhan dan karakteristik unik pelanggan segmen
    tersebut.
  • Acid Test” segmen : menciptakan “Jalan Cerita Segmen” untuk menguji daya tarik setiap strategi positioning segmen.
  • Strategi bauran pemasaran : memperluas strategi positioning segmen untuk mencakup semua aspek bauran pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan tempat.

Credits :

Anugrah, Andi. 2009. Sukses Mengelola Call Center: Manajemen Kinerja. Jakarta: Telexindo Bizmedia.

http://documents.tips/documents/mengidentifikasi-segmen-dan-target-pasar-5626534067055.html

Pelayanan Pelanggan

Pelanggan, raja dalam dunia usaha merupakan subyek yang penting yang harus diperhatikan dalam proses pelayanan. Mengapa pelayanan terhadap pelanggan ini sangat penting? Pelanggan merupakan pengguna barang atau jasa yang diproduksi oleh sebuah perusahaan. Barang atau jasa yang dikonsumsi atau digunakan oleh pelanggan tentu yang dapat memenuhi kebutuhan si pelanggan. Karena fungsi barang atau jasa ini adalah untuk memenuhi kebutuhan, maka sudah tentu jika terdapat pelayanan yang maksimal pelanggan akan merasa puas dan bahkan bisa menjadi loyal dengan barang atau jasa tersebut.

Berikut adalah karakteristik pelayanan, kriteria pelayanan umum, dan prinsip pelayanan pelanggan yang dapat menjadi bahan pembelajaran yang baik bagi para pekerja dunia pelayanan seperti misalnya pekerja contact center.

Karakteristik pelayanan :

  1. Pelayanan merupakan output, tidak berbentuk (intangible output).
  2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
  3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
  4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
  5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
  6. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
  7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
  8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
  9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
  10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan.
  11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
  12. Option penetapan harga lebih rumit. (Gasperz, 1997 : 241)

Kriteria pelayanan umum :

  1. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan, berbelit-belit.
  2. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut.
  3. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien.
  4. Pelayanan harus senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang sudah ditentukan.
  5. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.
  6. Dalam berbagai kegiatan pelayanan, baik teknis maupun admnistrasi pelanggan selalu diperlakukan dengan motto: costumer is king and costumer is always right. (Sedarmayanti, 1999:195)

Prinsip pelayanan pelanggan :

  1. Reliabilitas (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan.
  2. Responsif (responsiveness) yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindamembantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
  3. Kepastian / Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopansantunan sertkepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan, memiliki sifat respek terhadap tamu.
  4. Empati (empathy) memberikan perhatian individu secara khusus, Dimensi empathy memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan.
  5. Nyata (tangible) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata yaitu: penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Demikian karakteristik, kriteria, dan prinsip pelayanan yang harus diketahui oleh para penyedia pelayanan baik dari perusahaan produsen barang maupun jasa agar sekali lagi, dapat membuat pelanggan puas dan loyal.

Credits :

http://sadu-wasistiono.ipdn.ac.id/wpcontent/uploads/tranmanajpelumum.pdf

http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/535/jbptunikompp-gdl-aditiacarl-26739-6-babii.pdf

http://www.scribd.com/*doc/85136086/BAB-2-Karakteristik-Pelayanan-Usaha-Jasa#scribd