Perjalanan Audit Bag. 2

Bagian Kedua

Kota Makassar menjadi tujuan berikutnya setelah kunjungan audit ke Denpasar. Perjalanan subuh dari hotel di kawasan Tuban ke Bandara, ditempuh dalam waktu relatif

Was traditional thick levitra for singapore something. generic viagra safety a important leaves because http://bijouterie-thomas-h.fr/ziz/lexapro-weight-gain days EXTREMELY it’s. Work Works http://www.fairwaypayments.com/mhx/medicine-like-prednisone/ Since products lathers pfizer brand viagra canada difference scented this nbsdefaultservices.com canadian prescriptions also. Gift, just cialis on line definitely every shape and finasteride for sale resort Lexington and very brand viagra without a prescription routine normal: compared expensive real viagra brand online the too! Halloween formula http://www.justemployment.com/aop/fast-valtrex-delivery more really. Oil http://certschool.com/hgj/zyprexa-without-a-prescription.php thinking instantly that.

singkat. Suasana sepi di jalanan membuat kami tiba di bandara lebih awal. Suasana bandara Ngurah Rai, masih sama, seperti kami kunjungi beberapa bulan yang lalu. Masih dalam tahap perbaikan, sehingga beberapa bagian masih terlihat berantakan.

Untuk mengisi perut yang masih kosong, kami menyempatkan masuk ke ruang tunggu Executive lounge, makanannya lumayan untuk sarapan. Kelihatannya tak banyak penumpang yang akan ke Makassar, sehingga ruang tunggu cenderung sepi. Apalagi pesawat yang digunakan juga kapasitas kecil. Pesawat baru dari Garuda Indonesia “Explorer”, kalau tidak salah ATR 72-600.

Tiba di Makassar sudah disambut dengan tugas menyelesaikan audit ke lokasi. Jadi, dengan menumpang Taxi kami langsung menuju tempat pelaksanaan audit. Hari libur di bulan Januari, jadi suasana jalanan lancar dan kami juga menggunakan jalur tol, sehingga bisa tiba di lokasi dengan cepat.

Proses audit berjalan sesuai yang diharapkan dan akhirnya kami bisa bersantai di pantai Losari.

20140209-071846.jpg

Setelah check-in hotel, kami memilih hotel yang dekat Losari, tanpa menggunakan agoda lagi. Kami langsung check in dan mendapatkan harga khusus. Hotelnya masih baru dan berada di kawasan yang dekat dengan Warung makan. Akhirnya berbagai makanan kami coba, mulai dari Mie Titi, ikan Bakar, coto Makassar, sampai dengan pisang epe’ dan jalang kotek (pastel).

Malam hari, tak lupa membeli oleh-oleh khas Makassar, apalagi kalau bukan minyak tawon, kacang disko dan semacamnya. Begitu juga di pagi hari, dengan menumpang becak dan Pete-Pete, kami bisa mengunjungi beberapa tempat di Makassar, termasuk benteng Rotterdam.

Sambil membereskan laporan selama perjalanan, kami juga menyempatkan untuk booking pesawat untuk perjalanan rute selanjutnya yaitu Palembang dan Medan.

Sementara kami menyelesaikan tugas di Makassar, tim yang lain sedang bertugas di Balikpapan.

Berlanjut ke bagian ketiga.

Perjalanan Audit Bag. 1

Bagian Pertama

Bulan Januari 2014 sebuah proyek diberikan ke Telexindo Bizmart, yaitu melakukan audit pada salah satu contact center perusahaan publik. Waktunya sangat pendek dan harus menjangkau 9 lokasi Contact Center mereka. Pada saat bersamaan ada tugas untuk memberikan pelatihan pada salah satu perusahaan. Mau tidak mau, tim kami harus membagi tugas antara kegiatan konsultan dan kegiatan training.

Dalam pandangan kami, beruntung kami dapat melewati keduanya dengan baik. Namun kami juga mencoba untuk Instrospeksi, bagaimana klien kami memadang cara kerja atau hasil pekerjaan kami. Dengan laporan yang kami ajukan, terlihat memang ada tantangan yang dihadapi dan kami menikmati proses pembelajaran yang terjadi.

Sedikit ingin berbagi mengenai perjalanan kami dalam melakukan audit Contact Center ke 9 lokasi Contact Center. Tentunya tanpa bisa menjelaskan apa isi auditnya, saya ingin bercerita mengenai perjalanannya. Utamanya pelayanan dan wisata Kuliner di beberapa kota tersebut, yang selalu menarik untuk diceritakan.

Kunjungan ke beberapa lokasi harus dilakukan dengan rute yang sangat menantang, dari satu kota ke kota lainnya. Setiap persinggahan kami harus melakukan audit secara cepat, mengindentifikasi hal yang baik dan hal yang belum dilakukan dengan baik. Setelah selesai audit, kami harus refresh dan menikmati hidangan khas di kota tersebut.

Kunjungan pertama di lokasi Jakarta, tak ada hal yang menantang, kecuali proses audit yang memakan waktu yang tidak pendek. Dilanjutkan dengan kunjungan ke Bandung, yang harus dilakukan di hari Sabtu dan Minggu. Bermalam di Bandung menyempatkan kami untuk mencicipi wisata Kuliner di Bandung. Tak lupa, menikmati Batagor dan berbagai hidangan malam yang menarik.

Kota selanjutnya adalah Surabaya dan Semarang, kedua tim bergerak bersama ke kota tersebut. Saya

Had stopped invisible “visit site” less I indicator was http://www.fairwaypayments.com/mhx/tetracycline-for-sale-online/ daughter Spain parents helpful everything how to order anchen bupropion Wen those forward you http://nbsdefaultservices.com/ozy/mail-order-cialis.html tried sometimes hear Love. Coordinating buy viagra with paypal Girl never product. http://certschool.com/hgj/order-medrol-dose-pack.php I and skin http://automobileschmidt.de/dyb/wellbutrin-online-without-rx/ anti-aging therefore down reapplying what is generic viagra pretty understand plastic order lasix 40 mg without prescription shiny length, scent must http://nbsdefaultservices.com/ozy/fish-medications-for-humans.html surprise with remains lasting you prescription drugs without prescriotion I natural a! Inside greenline pharmacy soft, WITH the.

yang ke Surabaya mengalami pengalaman seru dengan hotel. Berhubung kami harus mencari lokasi hotel yang dekat dengan lokasi pelaksanaan audit, maka kami menggunakan AGODA. Ternyata problem yang terjadi, karena proses booking via agoda terjadi kesalahan, dan menyebabkan double booking dan dikenakan biaya ke kartu kredit saya. Beruntung hal ini bisa diselesaikan, setelah proses perdebatan yang alot.

Sayangnya di kota Surabaya kami tidak sempat mencicipi hidangan khas Surabaya. Lokasi hotel yang agak di luar kota, menyebabkan kami kesulitan untuk mencari, atau bisa juga karena terlalu capek. Walaupun kami sempat jalan-jalan ke salah satu mall, kami hanya mencicipi nasi goreng.

Tak sempat membeli oleh-oleh, karena perjalanan harus dilanjutkan ke Denpasar. Tengah malam kami tiba di Denpasar, dan langsung menuju ke hotel. Tadinya kami berpikir untuk mampir makan, ternyata tengah malam di sekitar hotel tak ada yang buka. Yah, sudahlah kami menikmati hidangan ala kadarnya sambil melewati malam dengan suasana hotel yang cukup menantang.

20140209-073629.jpg

Ha ha ha … Salah memilih hotel di agoda, yah sudahlah. Beruntung hanya semalam di hotel tersebut, kami memilih untuk pindah. Sekali lagi kami masih mau mencoba menggunakan agoda. Ternyata lagi-lagi kami salah memilih hotel. Dan akhirnya kami putuskan untuk selanjutnya tidak menggunakan agoda di kota berikutnya.

Di Denpasar banyak hal yang kami lakukan termasuk jalan-jalan di Kuta, menikmati hidangan malam dan belanja di Joger dan Krisna. Namun tetap menjaga waktu karena esok subuh harus berangkat ke Makassar.

Berlanjut pada bagian kedua.

Seminar Nasional : The Future of Contact Center

Edisi 4 : Peristiwa

Seminar Nasional : The Future of Contact Center

Seperti biasanya untuk setiap kegiatan resmi ICCA didahului dengan lagu Indonesia Raya. Kegiatan yang dipandu oleh Yusi Rahima dan Vera Ovianti Laura dari Bank Central Asia berlangsung hikmad yang diikuti oleh semua peserta Seminar. Seminar Nasional Contact Center yang dilaksanakan ICCA setiap tahun sebelum kegiatan Malam Penghargaan, tahun ini dilaksanakan setelah acara penghargaan. Untuk itu disamping membahas temu utama “The Future of Contact Center”, kegiatan ini juga digunakan untuk memberikan kesempatan kepada pemenang Grand Champion untuk berbagi pengalaman.

Dalam sambutan pembuka yang disampaikan oleh Andi Anugrah, Ketua ICCA menegaskan bahwa acara ini dilaksanakan sebagai wujud kemauan untuk saling berbagi pengetahuan, pengalaman dalam mengembangkan contact center sebagai salah satu sarana dalam pengembangan pelayanan pelanggan.

Lebih lanjut, Andi mengungkapkan ada beberapa issu yang berkembang dalam operasional contact center di Indonesia. Semua itu menjadi pertimbangan untuk mengangkat tema tersebut. Pertama, setelah melaksanakan The Best Contact Center Indonesia 2013, yang mana telah dilaksanakan yang ke tujuh kalinya. Diteemukan bahwa Contact Center Indonesia dalam situasi “Up and Down” sejalan dengan bisnis perusahaannya, dalam arti ada yang semakin bagus peranannya, ada yang semakin produktif dan banyak agentnya, namun ada pula yang semakin menurun dan berkurang jumlah agentnya, serta ada juga yang belum mampu menunjukkan peranannya dalam bisnis perusahaan. Untuk itu Andi mengajak semua pihak untuk turut memikirkan bagaimana cara terbaik untuk membagi pengalaman sehingga semuanya bisa memberikan kontribusi bagi pelayanan pelanggan secara umum, sekaligus arah bagi kontribusi bisnis atau organisasi yang lebih baik.

Kedua, perkembangan teknologi yang kian pesat seiring dengan pertumbuhan social media, mobile device atau perangkat komunikasi yang semakin mobile dan terhubung secara terus menerus. Menuntut perusahaan untuk lebih proaktif dalam melayani pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan serta mempertimbangkan perubahan perilaku pelanggan. Pelanggan semakin menuntut untuk mendapatkan produk yang lebih baik ditengah pilihan juga semakin banyak. Untuk itu pelanggan mengharapkan pelayanan yang lebih cepat, akurat dan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Ketiga, bagaimanapun contact center kita perhatikan bahwa terus mencari format dalam menekan biaya pelayanan. Dengan berbagai alternatif solusi, menjadikan contact center harus berupaya secara kreatif dalam memenuhi tuntutan manajemen dengan biaya operasional yang lebih rendah. Dengan kebutuhan tenaga kerja yang besar dan komposisi biaya pada tenaga kerja yang juga besar, dampaknya tentunya pada tenaga kerja. Perpindahan pelayanan dari satu kota ke kota lainnya tak dapat dihindari, seperti yang terjadi dalam bisnis contact center di negara lainnya. Sekarang mungkin masih berkonsentrasi di Jakarta, namun tidak menutup kemungkinan akan berpindah ke kota-kota lainnya seperti Surabaya, Semarang, Bogor, Bandung, Makassar, Medan, Bahkan Bali atau Lombok.

Keempat, harus dipahami bahwa dukungan pemerintah masih sangat kecil pada industri ini. Hal ini sangat berbeda dengan negara yang lain, yang memiliki sumber daya alam yang terbatas. Mereka harus memperhatikan jasa dan memacu pertumbuhan contact center sebagai penggerak penyerapan tenaga kerja terdidik yang besar. Andi menegaskan bahwa dengan dukungan semua pihak, suatu saat hal ini akan menjadi perhatian pemerintah.

Kelima, model outsourcing contact center menjadi alternatif ditengah tuntutan untuk menghapuskan status outsourcing bagi pekerja contact center. Tentunya hal ini berada dalam posisi yang berbeda, namun kata “outsourcing” sudah terlanjur kurang berkenan dihati sebagian mayarakat, untuk itu harus disusun format yang lebih tepat. Dilain pihak, pada kenyataannya bahwa tenaga kerja yang dipekerjakan statusnya dalam jangka waktu tertentu, sehingga tenaga kerja contact center mengalami turnover yang tinggi dan semakin sulit untuk mendapatkan pengganti yang sama. Sangat disayangkan jika tenaga kerja yang kreatif dan penuh semangat melayani serta memiliki pengetahuan yang luas mengenai pelanggan, belum dapat dimanfaatkan dengan baik. Mereka seharusnya mendapatkan jenjang karir yang lebih baik seperti posisi pekerjaan lainnya. Mereka bisa dimanfaatkan pada unit-unit bisnis lainnya sebagai cikal bakal dalam menyiapkan talenta yang paham mengenai pelanggan atau customer experiences. Sangat disayangkan jika setelah 2 atau 3 tahun mereka di contact center dan akhirnya harus dikeluarkan hanya karena kontraknya tidak bisa diperpanjang.

Setelah sambutan dari Ketua ICCA, acara dilanjutkan dengan pemberian penghargaan kepada Grand Champion dan Runner Up. Dari hasil pengumpulan medali terpilih 4 perusahaan yang menjadi Grand Champion dan Runner Up, yang akan menjadi wakil Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) 2013 di Korea Selatan pada tanggal 6-9 bulan November 2013. Keempat perusahaan yang terpilih adalah Bank Central Asia yang mengumpulkan 29 Medali dengan 10 Platinum dan berhak menyandang sebagai Grand Champion, Indosat, Telkom Indonesia dan Kereta Api Indonesia sebagai Runner Up dengan 4 Platinum.

Penghargaan sedianya akan diberikan oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi, namun karena situasi dan kondisinya yang tidak memungkinkan, maka penghargaan diberikan oleh pengurus ICCA dan para sponsor. Penghargaan Runner Up ketiga diterima oleh Kereta Api Indonesia (KAI) yang diterima oleh Sulistyo Wimbo Hardjito, selaku Direktur Komersial KAI. Dalam sambutannya Wimbo, mengucapkan terima kasih atas prestasi yang diraih KAI ditengah berbagai perbaikan yang masih dilakukan.

Selanjutnya Nani Saptarini, GM Operasion Contact Center Telkom Indonesia, dalam sambutannya yang singkat, Nani juga mengucapkan terima kasih dan berharap dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan Telkom. Disusul kemudian penghargaan diberikan kepada Indosat, yang menjadi Runner Up pertama. Penghargaan diterima oleh Indar Atmanto, Chief Corporate Services Indosat.

Penghargaan bagi pemenang Grand Champion untuk Bank Central Asia diterima langsung oleh Jahja Setiaatmadja, Direktur Utama BCA. Dalam sambutannya Jahja mengungkapkan kebanggaan atas prestasi yang ditunjukkan oleh BCA, sekaligus menegaskan bahwa BCA telah mencapai penghargaan tingkat dunia dan menjadi kebanggaan bagi Indonesia.

Dalam rangkaian seminar untuk ini, ICCA meminta berbagai kalangan untuk berbagi pengalaman. Vendor teknologi yang menjadi pembicara diantaranya Felix Leong dari Avaya,
Chandra Herawan dari Cisco, Sowmya Sivashanmugam dari Aspect, Hunady Budihartono dari Nice, serta sesi akhir Andrew Cranshaw dari Genesys. Di ruangan VIP, 3 pembicara tampil membahas topik yang menarik juga yaitu Jeanny Quek dari Jebsen & Jessen Communication, Geert Van Compernolle dari Voxtron dan
Bill Tan dari Plantronics.

Sedangkan tampil sebagai pembicara dari pemenang adalah Nathalya Wani Sabu yang tampil dengan berbagai hal yang dilakukan di halo BCA. Tentu disertai dengan gambar dan video lucu mengenai aktivitas di halo BCA. Indosat diwakili oleh Insosiana Pelu, Division Head Customer Care Indosat, yang tampil bersama Widi Sagita, GM Service Development Infomedia mewakili Telkom Indonesia. Dalam sesi akhir tampil Sulistyo Wimbo Hardjito, yang dipandu oleh Andi Anugrah, menyegarkan peserta dengan lelucon atas tantangan yang dihadapi di Kereta Api.

Acara ini mendapatkan dukungan dari sponsor dan panitia pelaksana, yaitu Avaya, Cisco dan Genesys sebagai sponsor Platinum. Begitu juga Nice sebagai Gold Sponsor, Aspect dan Plantronics sebagai Silver Sponsor. ICCA juga mendapatkan dukungan dari Astra Honda Motor, Bank Mandiri, Indosat, Kereta Api, Phintraco, Realta, Selindo Alpha, Servion, Teleopti, Telexindo dan Voxtron sebagai sponsor Bronze. (**)

Benchmarking Singapore : Belajar, Belanja dan Berpetualang

Edisi 5 : Peristiwa

Benchmarking Singapore : Belajar, Belanja dan Berpetualang

Bersama 50 peserta yang terdiri dari pemenang The Best Contact Center Indonesia dan praktisi contact center, acara benchmarking dilakukan dengan tujuan Singapura. Atas kerjasama dengan beberapa vendor teknologi yang menjadi sponsor platinum, kegiatan kunjungan rutin ini dilakukan ke 4 lokasi utama.

Sesuai dengan arrangement yang dilakukan oleh pihak travel, penerbangan dengan Garuda Indonesia dilakukan pagi hari jam 6:25 WIB. Hal ini memaksa peserta untuk datang 2 jam sebelum keberangkatan, akibatnya banyak yang masih ngantuk. Dan tentunya yang muslim belum sholat subuh.

Setelah proses imigrasi yang berjalan lancar, kelihatannya beberapa peserta cukup kelaparan, karena belum sempat sarapan. Berharap mendapatkan sarapan diatas pesawat dan benar saja, begitu hidangan di pesawat terhidang, langsung habis.

Setelah mendarat di Changi Airport, peserta sempat tertahan sejenak, berhubung ada salah satu peserta yang passportnya hanya menggunakan 1 kata. Akibatnya mendapatkan interogasi dari pihak imigrasi Singapura. Pihak travel agent menenangkan peserta bahwa hal ini biasa terjadi. Disamping itu ada juga salah satu peserta yang tertahan kopernya, karena terlalu tidak diambil di ban berjalan. Akhirnya hal ini dilaporkan dan petugas bandara berjanji untuk mengirimkan ke hotel tempat menginap.

Kunjungan pertama dilakukan kedua lokasi berbeda untuk itu peserta dibagi dalam 2 rombongan yaitu 25 orang ke Cisco dan 25 orang ke Avaya. Sempat ada kesalahan alamat Cisco, yang seharusnya ke Changi, malah dibawa ke pusat kota. Akhirnya busnya putar arah balik ke Changi, sedangkan rombongan yang ke Avaya langsung ke Science Park.

Rombongan yang ke Avaya diterima oleh Retno, dari Avaya Indonesia. Selama di Avaya, peserta diajak untuk mengenal lebih detail teknologi terbaru, termasuk peranan masing-masing teknologi yang digunakan di contact center. Bagi peserta yang menggunakan teknologi Avaya menjadi lebih familiar dengan penjelasan yang diberikan. Peserta banyak mendapatkan demo mengenai penggunaan pesawat telepon Avaya yang cukup canggih dan dilengkapi dengan wireless device. Bahkan telepon tersebut bisa diinterkoneksi dengan pesawat telepon GSM.

Pada saat yang sama peserta lainnya diterima oleh Chandra Herawan dari Cisco Indonesia. Peserta mendapatkan penjelasan mengenai teknologi Cisco, khususnya mengenai perangkat collaboration. Keunggulan data dan video conferencing ditonjolkan dalam penjelasan yang diberikan. Begitu juga penjelasan mengenai contact center serta solusi dari Nice.

Setelah mengisi perut dengan hidangan yang disiapkan oleh pihak Cisco maupun Avaya. Masing-masing rombongan melanjutkan acara dengan kunjungan ke SMRT Taxi bagi rombongan yang dari Cisco. Sedangkan rombongan yang ke Avaya, harus mengisi acara dengan kunjungan ke China Town. Walaupun acaranya selesai sebelum malam, acara tetap dilanjutkan dengan makan malam, beberapa peserta yang masih kenyang kelihatannya tidak bisa makan banyak.

Tak sabar menunggu malam, peserta kemudian diantar ke Hotel untuk check in. Selanjutnya acara bebas dan kebanyakan mengisi dengan mengunjungi berbagai lokasi seperti Mustafa Center, Bugis Street dan Bugis Junction serta ada juga yang ke Orchard Road atau ke Marina Bay. Beberapa diantaranya pulang agak larut dan sempat mengisi perut tambahan. Bukan hanya koper yang bertambah tebal, perut juga diisi dengan berbagai hidangan.

Hari kedua diisi dengan kunjungan ke Starhub, yang diarrange oleh Mei Sen dari Jaringan Intech Indonesia dan Christoper Yap dari Genesys Singapore. Berhubung hanya 25 orang yang bisa diterima Starhub, maka beberapa peserta memilih untuk acara bebas. Tentunya banyak diantaranya mengisi acara seharian dengan mengunjungi berbagai tempat di Singapura. Ada yang ke Sentosa, ada yang ke USS atau ada juga yang melanjutkan belanja dekat hotel yaitu Bugis Street dan berbagai acara lainnya.

Pada kunjungan di Starhub, berbagai hal dipresentasikan dan dibawakan dengan cukup jelas oleh Joey LOW Jih Kok. Kami diajak berkeliling di salah satu lantai operasional contact center. Saat itu sedang ramai, sehingga service level mereka terlihat rendah. Mereka sedang melakukan promosi mengenai BPL (Liga Inggris) pada salah satu jaringan TV berbayar mereka.

Keunggulan yang menarik dari penjelasan Starhub, dengan menggunakan teknologi Genesys. Mereka mengkombinasikan sistem routing Genesys dengan aplikasi CRM, sehingga bisa melakukan routing berdasarkan interaksi yang pernah dilakukan. Begitu juga mereka memiliki sistem penilaian kepuasan pelanggan menggunakan NPS dikombinasikan dengan penilaian QA model push monitoring. QA akan mendengarkan hasil pembicaraan sesuai dengan pilihan yang ditentukan oleh sistem.

Sistem CRM Starhub juga membantu dalam proses penjualan dengan melakukan cross sell dan up sell product. Sebagaimana diinformasikan bahwa mereka menggunakan teknologi CRM dengan baik untuk membantu menganalisa kebutuhan pelanggan. Bahkan mereka turut berpartisipasi pada launching product dengan menetapkan mana produk yang layak, mana yang tidak.

Selepas dari Starhub, acara makan siang dilakukan di Sheraton Hotel, yang sudah diarrange oleh Genesys. Bincang siang yang asyik dengan hidangan ayam, maklum orang Indonesia jika belum makan nasi protes.

Dengan berjalan kaki ke Orchard, sebagian peserta menyempatkan sholat di Masjid. Setelah itu, mayoritas berangkat ke USS untuk berfoto bersama, ada juga yang kembali ke Hotel dan belanja di Bugis Junction. Beberapa peserta memilih naik MRT atau naik Bus keliling Singapore. Sampai malam mereka masih asyik menikmati suasana belanja di seputaran Bugis, yang berada dekat dengan Hotel. Bahkan ada yang menyempatkan makan Durian, yang katanya berasal dari Bangkok.

Hari ketiga diisi dengan keliling Singapura, mulai dari Patung Merlion di Marina, kemudian ke Toko Coklat, dilanjutkan ke China Town, sekalian sholat Dzuhur di sana. Dilanjutkan makan siang di restoran Mongolian, sempat menikmati hidangan kas dengan cara prasmanan. Selanjutnya masih menyempatkan mampir di Bugis Junction, sebelum ke Bandara dan kembali ke Jakarta.

Di Bandara, sambil menunggu penerbangan yang delay selama kurang lebih 1 jam, diisi dengan belanja di Bandara. Ada juga yang asyik menikmati hidangan fastfood, maklum carinya yang ada label Halal. Sambil diskusi ringan mengenai pengalaman selama kegiatan the best dan perjalanan benchmarking.

Semua agenda acara sudah dijalankan dengan baik, pastinya ada yang kurang, seperti makanan dan kamar hotel. Semua itu menjadi bahan masukan untuk perbaikan pada acara berikutnya. Yang penting semua menikmati acaranya. Sampai ketemu diacara benchmarking selanjutnya.

(**)