BPO Contact Center

BPO Contact Center :
Bersaing Menyediakan Keunggulan Jasa

Business Process Outsourcing (BPO) contact center dimanapun tidak bisa lepas dari biaya tenaga kerja yang besar, mengingat kecenderungan perusahaan untuk mengalihdayakan pekerjaan dengan kebutuhan tenaga kerja yang cenderung banyak. Keterlibatan tenaga kerja dalam pelayanan tidak bisa dihindari mengingat kebutuhan pelayanan contact center yang menyentuh berbagai permasalahan yang rumit. Semua kebutuhan tenaga kerja membutuhkan koordinasi dan pemahaman masalah yang cepat, penanganan yang terstruktur serta solusi yang tepat.

Semakin banyak permintaan pelanggan yang lebih rumit dan membutuhkan pemahaman, maka semakin tinggi kualifikasi tenaga kerja yang dibutuhkan. Keberadaan tenaga kerja yang lebih ahli dalam menyelesaikan masalah dapat diperhatikan dari jenis pelayanan yang diberikan. Sebaliknya semakin banyak pelayanan yang bisa dilakukan sendiri oleh pelanggan, maka kebutuhan tenaga pelayanan akan lebih sedikit. Berbagai informasi juga mudah dengan mudah sudah disediakan melalui halaman website atau social media.

Pekerjaan seperti pemesanan barang dengan spesifikasi dan jumlah tertentu membutuhkan keahlian tersendiri. Konsultasi atau bantuan teknis seperti perbaikan atau penggunaan aplikasi atau perangkat membutuhkan keahlian khusus. Penyelesaian permasalahan transaksi perbankan atau asuransi dan finansial lainnya, membutuhkan keterampilan khusus. Semua itu menuntut hadirnya tenaga kerja contact center dengan kualifikasi tertentu.

Pada saat contact center menangani permasalahan pelanggan yang cenderung sejenis dan dalam volume yang banyak, maka kecenderungan untuk pengalihan tenaga kerja akan lebih mudah. Persaingan bisnis BPO terjadi pada area dimana semakin orang mampu melakukannya dengan tingkat kualifikasi tenaga kerja yang lebih rendah. Dengan prinsip itu, persaingan berada pada BPO yang mampu memberikan jasa dengan harga termurah. Baik dengan menggunakan tenaga kerja, lokasi ataupun teknologi yang lebih murah.

Pengguna jasa contact center dapat memilih BPO dengan mempertimbangkan perusahaan yang secara finansial mampu memberikan jaminan pembayaran yang lebih lama dan management fee yang lebih rendah. Secara cash flow biaya operasional akan lebih murah dan mendukung upaya contact center melakukan penghematan. BPO yang mempekerjakan banyak tenaga kerja akhirnya harus berada pada posisi dukungan finansial yang sangat kuat. Bagaimanapun hal tersebut bisa datang dari pinjaman, yang tentunya bukanlah dana yang murah.

Tekanan pada potensi penghasilan yang lebih rendah menyebabkan BPO harus melakukan penghematan dan menyiasati biaya tenaga kerja. Seiring dengan meningkatnya biaya tenaga kerja, maka dicari tenaga kerja dengan biaya yang lebih murah dan turnover yang lebih rendah. Bahkan bisa jadi dengan biaya terendah yang paling memungkinkan, selama mampu memberikan pelayanan. Penyedia jasa akhirnya bersaing untuk mendapatkan tenaga kerja yang murah untuk memenuhi kebutuhan penghematan dari pengguna jasa.

Untuk menjamin manfaat yang diberikan kepada karyawan dalam kondisi yang wajar, maka pengguna jasa menuntut untuk tahu detail biaya tenaga kerja. Pada akhirnya proses negosiasi dengan memperhatikan secara detail biaya tenaga kerja tak dapat dihindari. Pengguna jasa ingin meyakinkan bahwa tenaga kerja yang mereka gunakan mendapatkan hak yang layak. Walaupun mungkin mereka sadar bahwa kontrak pekerjaan antara tenaga kerja sebenarnya ada pada penyedia jasa. Pihak penyedia jasa yang memborong pekerjaan harus meyakinkan bahwa mereka mendapatkan keuntungan yang memadai dalam menjalankan usaha.

Hal ini yang kemudian berpotensi mengeluarkan model bisnis BPO bukan pada pemborongan pekerjaan, namun kembali pada model penyediaan tenaga kerja. Pada saat pengguna jasa terlibat secara langsung pada sistem pembayaran ketenagakerjaan, maka secara tidak langsung pengguna jasa menganut penyediaan tenaga kerja. Mengingat ini akan mengalihkan perhatian pada beban kerja dan lebih cenderung pada pembayaran tenaga kerjanya. Padahal pada pemborongan, maka penyedia jasa harus diberikan kemampuan untuk mengelola keuntungan dari kemampuan mengelola jasa yang diberikan, bukan pada sumber dayanya.

BPO harus membangun kemampuannya dalam mengembangkan nilai tambah pelayanan. Dengan demikian membantu pengguna jasa contact center untuk meningkatkan kinerja dalam mencapai target yang dibebankan. Peran serta BPO menjadi unggul dalam mengambil alih suatu bisnis proses suatu perusahaan yang bukan menjadi bisnis intinya (core-business). Begitu juga karyawan yang ditempatkan harus mengembangkan diri untuk memberikan nilai tambah dalam pelayanan. Mereka tidak boleh terjebak pada pelayanan rutin yang setiap saat bisa digantikan oleh mesin atau aplikasi swalayan.

Membangun BPO yang secara kreatif dan selalu mencari peluang untuk meningkatkan potensi bisnis membutuhkan dukungan pengguna jasa. Jika mereka tidak menyediakan ruang yang memadai dalam mencari potensi keuntungan dari nilai tambah, maka BPO akan terjebat pada penekanan biaya yang lebih murah. Hal ini tidak bisa dibiarkan jika kita ingin melihat bahwa industri contact center berkembang sebagai potensi pengembangan bisnis nilai tambah. Keterlibatan karyawan secara aktif mengembangkan diri dan keluar dari zona nyaman merupakan pengembangan kompetensi yang harus diperhatikan.

Ini menjadi ruang yang patut menjadi perhatian, sehingga dapat dibicarakan bersama antara pengguna jasa, penyedia jasa, asosiasi dan praktisi contact center. Bagaimanapun BPO yang bernilai tambah cenderung akan melahirkan pekerja contact center yang kreatif dalam memanfaatkan peluang bisnis. Kita akan menunggu itu terjadi, atau kita akan bertindak untuk mulai memperbaikinya. (AA).

Perjalanan Audit Bag. 2

Bagian Kedua

Kota Makassar menjadi tujuan berikutnya setelah kunjungan audit ke Denpasar. Perjalanan subuh dari hotel di kawasan Tuban ke Bandara, ditempuh dalam waktu relatif

Was traditional thick levitra for singapore something. generic viagra safety a important leaves because http://bijouterie-thomas-h.fr/ziz/lexapro-weight-gain days EXTREMELY it’s. Work Works http://www.fairwaypayments.com/mhx/medicine-like-prednisone/ Since products lathers pfizer brand viagra canada difference scented this nbsdefaultservices.com canadian prescriptions also. Gift, just cialis on line definitely every shape and finasteride for sale resort Lexington and very brand viagra without a prescription routine normal: compared expensive real viagra brand online the too! Halloween formula http://www.justemployment.com/aop/fast-valtrex-delivery more really. Oil http://certschool.com/hgj/zyprexa-without-a-prescription.php thinking instantly that.

singkat. Suasana sepi di jalanan membuat kami tiba di bandara lebih awal. Suasana bandara Ngurah Rai, masih sama, seperti kami kunjungi beberapa bulan yang lalu. Masih dalam tahap perbaikan, sehingga beberapa bagian masih terlihat berantakan.

Untuk mengisi perut yang masih kosong, kami menyempatkan masuk ke ruang tunggu Executive lounge, makanannya lumayan untuk sarapan. Kelihatannya tak banyak penumpang yang akan ke Makassar, sehingga ruang tunggu cenderung sepi. Apalagi pesawat yang digunakan juga kapasitas kecil. Pesawat baru dari Garuda Indonesia “Explorer”, kalau tidak salah ATR 72-600.

Tiba di Makassar sudah disambut dengan tugas menyelesaikan audit ke lokasi. Jadi, dengan menumpang Taxi kami langsung menuju tempat pelaksanaan audit. Hari libur di bulan Januari, jadi suasana jalanan lancar dan kami juga menggunakan jalur tol, sehingga bisa tiba di lokasi dengan cepat.

Proses audit berjalan sesuai yang diharapkan dan akhirnya kami bisa bersantai di pantai Losari.

20140209-071846.jpg

Setelah check-in hotel, kami memilih hotel yang dekat Losari, tanpa menggunakan agoda lagi. Kami langsung check in dan mendapatkan harga khusus. Hotelnya masih baru dan berada di kawasan yang dekat dengan Warung makan. Akhirnya berbagai makanan kami coba, mulai dari Mie Titi, ikan Bakar, coto Makassar, sampai dengan pisang epe’ dan jalang kotek (pastel).

Malam hari, tak lupa membeli oleh-oleh khas Makassar, apalagi kalau bukan minyak tawon, kacang disko dan semacamnya. Begitu juga di pagi hari, dengan menumpang becak dan Pete-Pete, kami bisa mengunjungi beberapa tempat di Makassar, termasuk benteng Rotterdam.

Sambil membereskan laporan selama perjalanan, kami juga menyempatkan untuk booking pesawat untuk perjalanan rute selanjutnya yaitu Palembang dan Medan.

Sementara kami menyelesaikan tugas di Makassar, tim yang lain sedang bertugas di Balikpapan.

Berlanjut ke bagian ketiga.

Perjalanan Audit Bag. 1

Bagian Pertama

Bulan Januari 2014 sebuah proyek diberikan ke Telexindo Bizmart, yaitu melakukan audit pada salah satu contact center perusahaan publik. Waktunya sangat pendek dan harus menjangkau 9 lokasi Contact Center mereka. Pada saat bersamaan ada tugas untuk memberikan pelatihan pada salah satu perusahaan. Mau tidak mau, tim kami harus membagi tugas antara kegiatan konsultan dan kegiatan training.

Dalam pandangan kami, beruntung kami dapat melewati keduanya dengan baik. Namun kami juga mencoba untuk Instrospeksi, bagaimana klien kami memadang cara kerja atau hasil pekerjaan kami. Dengan laporan yang kami ajukan, terlihat memang ada tantangan yang dihadapi dan kami menikmati proses pembelajaran yang terjadi.

Sedikit ingin berbagi mengenai perjalanan kami dalam melakukan audit Contact Center ke 9 lokasi Contact Center. Tentunya tanpa bisa menjelaskan apa isi auditnya, saya ingin bercerita mengenai perjalanannya. Utamanya pelayanan dan wisata Kuliner di beberapa kota tersebut, yang selalu menarik untuk diceritakan.

Kunjungan ke beberapa lokasi harus dilakukan dengan rute yang sangat menantang, dari satu kota ke kota lainnya. Setiap persinggahan kami harus melakukan audit secara cepat, mengindentifikasi hal yang baik dan hal yang belum dilakukan dengan baik. Setelah selesai audit, kami harus refresh dan menikmati hidangan khas di kota tersebut.

Kunjungan pertama di lokasi Jakarta, tak ada hal yang menantang, kecuali proses audit yang memakan waktu yang tidak pendek. Dilanjutkan dengan kunjungan ke Bandung, yang harus dilakukan di hari Sabtu dan Minggu. Bermalam di Bandung menyempatkan kami untuk mencicipi wisata Kuliner di Bandung. Tak lupa, menikmati Batagor dan berbagai hidangan malam yang menarik.

Kota selanjutnya adalah Surabaya dan Semarang, kedua tim bergerak bersama ke kota tersebut. Saya

Had stopped invisible “visit site” less I indicator was http://www.fairwaypayments.com/mhx/tetracycline-for-sale-online/ daughter Spain parents helpful everything how to order anchen bupropion Wen those forward you http://nbsdefaultservices.com/ozy/mail-order-cialis.html tried sometimes hear Love. Coordinating buy viagra with paypal Girl never product. http://certschool.com/hgj/order-medrol-dose-pack.php I and skin http://automobileschmidt.de/dyb/wellbutrin-online-without-rx/ anti-aging therefore down reapplying what is generic viagra pretty understand plastic order lasix 40 mg without prescription shiny length, scent must http://nbsdefaultservices.com/ozy/fish-medications-for-humans.html surprise with remains lasting you prescription drugs without prescriotion I natural a! Inside greenline pharmacy soft, WITH the.

yang ke Surabaya mengalami pengalaman seru dengan hotel. Berhubung kami harus mencari lokasi hotel yang dekat dengan lokasi pelaksanaan audit, maka kami menggunakan AGODA. Ternyata problem yang terjadi, karena proses booking via agoda terjadi kesalahan, dan menyebabkan double booking dan dikenakan biaya ke kartu kredit saya. Beruntung hal ini bisa diselesaikan, setelah proses perdebatan yang alot.

Sayangnya di kota Surabaya kami tidak sempat mencicipi hidangan khas Surabaya. Lokasi hotel yang agak di luar kota, menyebabkan kami kesulitan untuk mencari, atau bisa juga karena terlalu capek. Walaupun kami sempat jalan-jalan ke salah satu mall, kami hanya mencicipi nasi goreng.

Tak sempat membeli oleh-oleh, karena perjalanan harus dilanjutkan ke Denpasar. Tengah malam kami tiba di Denpasar, dan langsung menuju ke hotel. Tadinya kami berpikir untuk mampir makan, ternyata tengah malam di sekitar hotel tak ada yang buka. Yah, sudahlah kami menikmati hidangan ala kadarnya sambil melewati malam dengan suasana hotel yang cukup menantang.

20140209-073629.jpg

Ha ha ha … Salah memilih hotel di agoda, yah sudahlah. Beruntung hanya semalam di hotel tersebut, kami memilih untuk pindah. Sekali lagi kami masih mau mencoba menggunakan agoda. Ternyata lagi-lagi kami salah memilih hotel. Dan akhirnya kami putuskan untuk selanjutnya tidak menggunakan agoda di kota berikutnya.

Di Denpasar banyak hal yang kami lakukan termasuk jalan-jalan di Kuta, menikmati hidangan malam dan belanja di Joger dan Krisna. Namun tetap menjaga waktu karena esok subuh harus berangkat ke Makassar.

Berlanjut pada bagian kedua.

Seminar Nasional : The Future of Contact Center

Edisi 4 : Peristiwa

Seminar Nasional : The Future of Contact Center

Seperti biasanya untuk setiap kegiatan resmi ICCA didahului dengan lagu Indonesia Raya. Kegiatan yang dipandu oleh Yusi Rahima dan Vera Ovianti Laura dari Bank Central Asia berlangsung hikmad yang diikuti oleh semua peserta Seminar. Seminar Nasional Contact Center yang dilaksanakan ICCA setiap tahun sebelum kegiatan Malam Penghargaan, tahun ini dilaksanakan setelah acara penghargaan. Untuk itu disamping membahas temu utama “The Future of Contact Center”, kegiatan ini juga digunakan untuk memberikan kesempatan kepada pemenang Grand Champion untuk berbagi pengalaman.

Dalam sambutan pembuka yang disampaikan oleh Andi Anugrah, Ketua ICCA menegaskan bahwa acara ini dilaksanakan sebagai wujud kemauan untuk saling berbagi pengetahuan, pengalaman dalam mengembangkan contact center sebagai salah satu sarana dalam pengembangan pelayanan pelanggan.

Lebih lanjut, Andi mengungkapkan ada beberapa issu yang berkembang dalam operasional contact center di Indonesia. Semua itu menjadi pertimbangan untuk mengangkat tema tersebut. Pertama, setelah melaksanakan The Best Contact Center Indonesia 2013, yang mana telah dilaksanakan yang ke tujuh kalinya. Diteemukan bahwa Contact Center Indonesia dalam situasi “Up and Down” sejalan dengan bisnis perusahaannya, dalam arti ada yang semakin bagus peranannya, ada yang semakin produktif dan banyak agentnya, namun ada pula yang semakin menurun dan berkurang jumlah agentnya, serta ada juga yang belum mampu menunjukkan peranannya dalam bisnis perusahaan. Untuk itu Andi mengajak semua pihak untuk turut memikirkan bagaimana cara terbaik untuk membagi pengalaman sehingga semuanya bisa memberikan kontribusi bagi pelayanan pelanggan secara umum, sekaligus arah bagi kontribusi bisnis atau organisasi yang lebih baik.

Kedua, perkembangan teknologi yang kian pesat seiring dengan pertumbuhan social media, mobile device atau perangkat komunikasi yang semakin mobile dan terhubung secara terus menerus. Menuntut perusahaan untuk lebih proaktif dalam melayani pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan serta mempertimbangkan perubahan perilaku pelanggan. Pelanggan semakin menuntut untuk mendapatkan produk yang lebih baik ditengah pilihan juga semakin banyak. Untuk itu pelanggan mengharapkan pelayanan yang lebih cepat, akurat dan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Ketiga, bagaimanapun contact center kita perhatikan bahwa terus mencari format dalam menekan biaya pelayanan. Dengan berbagai alternatif solusi, menjadikan contact center harus berupaya secara kreatif dalam memenuhi tuntutan manajemen dengan biaya operasional yang lebih rendah. Dengan kebutuhan tenaga kerja yang besar dan komposisi biaya pada tenaga kerja yang juga besar, dampaknya tentunya pada tenaga kerja. Perpindahan pelayanan dari satu kota ke kota lainnya tak dapat dihindari, seperti yang terjadi dalam bisnis contact center di negara lainnya. Sekarang mungkin masih berkonsentrasi di Jakarta, namun tidak menutup kemungkinan akan berpindah ke kota-kota lainnya seperti Surabaya, Semarang, Bogor, Bandung, Makassar, Medan, Bahkan Bali atau Lombok.

Keempat, harus dipahami bahwa dukungan pemerintah masih sangat kecil pada industri ini. Hal ini sangat berbeda dengan negara yang lain, yang memiliki sumber daya alam yang terbatas. Mereka harus memperhatikan jasa dan memacu pertumbuhan contact center sebagai penggerak penyerapan tenaga kerja terdidik yang besar. Andi menegaskan bahwa dengan dukungan semua pihak, suatu saat hal ini akan menjadi perhatian pemerintah.

Kelima, model outsourcing contact center menjadi alternatif ditengah tuntutan untuk menghapuskan status outsourcing bagi pekerja contact center. Tentunya hal ini berada dalam posisi yang berbeda, namun kata “outsourcing” sudah terlanjur kurang berkenan dihati sebagian mayarakat, untuk itu harus disusun format yang lebih tepat. Dilain pihak, pada kenyataannya bahwa tenaga kerja yang dipekerjakan statusnya dalam jangka waktu tertentu, sehingga tenaga kerja contact center mengalami turnover yang tinggi dan semakin sulit untuk mendapatkan pengganti yang sama. Sangat disayangkan jika tenaga kerja yang kreatif dan penuh semangat melayani serta memiliki pengetahuan yang luas mengenai pelanggan, belum dapat dimanfaatkan dengan baik. Mereka seharusnya mendapatkan jenjang karir yang lebih baik seperti posisi pekerjaan lainnya. Mereka bisa dimanfaatkan pada unit-unit bisnis lainnya sebagai cikal bakal dalam menyiapkan talenta yang paham mengenai pelanggan atau customer experiences. Sangat disayangkan jika setelah 2 atau 3 tahun mereka di contact center dan akhirnya harus dikeluarkan hanya karena kontraknya tidak bisa diperpanjang.

Setelah sambutan dari Ketua ICCA, acara dilanjutkan dengan pemberian penghargaan kepada Grand Champion dan Runner Up. Dari hasil pengumpulan medali terpilih 4 perusahaan yang menjadi Grand Champion dan Runner Up, yang akan menjadi wakil Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) 2013 di Korea Selatan pada tanggal 6-9 bulan November 2013. Keempat perusahaan yang terpilih adalah Bank Central Asia yang mengumpulkan 29 Medali dengan 10 Platinum dan berhak menyandang sebagai Grand Champion, Indosat, Telkom Indonesia dan Kereta Api Indonesia sebagai Runner Up dengan 4 Platinum.

Penghargaan sedianya akan diberikan oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi, namun karena situasi dan kondisinya yang tidak memungkinkan, maka penghargaan diberikan oleh pengurus ICCA dan para sponsor. Penghargaan Runner Up ketiga diterima oleh Kereta Api Indonesia (KAI) yang diterima oleh Sulistyo Wimbo Hardjito, selaku Direktur Komersial KAI. Dalam sambutannya Wimbo, mengucapkan terima kasih atas prestasi yang diraih KAI ditengah berbagai perbaikan yang masih dilakukan.

Selanjutnya Nani Saptarini, GM Operasion Contact Center Telkom Indonesia, dalam sambutannya yang singkat, Nani juga mengucapkan terima kasih dan berharap dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan Telkom. Disusul kemudian penghargaan diberikan kepada Indosat, yang menjadi Runner Up pertama. Penghargaan diterima oleh Indar Atmanto, Chief Corporate Services Indosat.

Penghargaan bagi pemenang Grand Champion untuk Bank Central Asia diterima langsung oleh Jahja Setiaatmadja, Direktur Utama BCA. Dalam sambutannya Jahja mengungkapkan kebanggaan atas prestasi yang ditunjukkan oleh BCA, sekaligus menegaskan bahwa BCA telah mencapai penghargaan tingkat dunia dan menjadi kebanggaan bagi Indonesia.

Dalam rangkaian seminar untuk ini, ICCA meminta berbagai kalangan untuk berbagi pengalaman. Vendor teknologi yang menjadi pembicara diantaranya Felix Leong dari Avaya,
Chandra Herawan dari Cisco, Sowmya Sivashanmugam dari Aspect, Hunady Budihartono dari Nice, serta sesi akhir Andrew Cranshaw dari Genesys. Di ruangan VIP, 3 pembicara tampil membahas topik yang menarik juga yaitu Jeanny Quek dari Jebsen & Jessen Communication, Geert Van Compernolle dari Voxtron dan
Bill Tan dari Plantronics.

Sedangkan tampil sebagai pembicara dari pemenang adalah Nathalya Wani Sabu yang tampil dengan berbagai hal yang dilakukan di halo BCA. Tentu disertai dengan gambar dan video lucu mengenai aktivitas di halo BCA. Indosat diwakili oleh Insosiana Pelu, Division Head Customer Care Indosat, yang tampil bersama Widi Sagita, GM Service Development Infomedia mewakili Telkom Indonesia. Dalam sesi akhir tampil Sulistyo Wimbo Hardjito, yang dipandu oleh Andi Anugrah, menyegarkan peserta dengan lelucon atas tantangan yang dihadapi di Kereta Api.

Acara ini mendapatkan dukungan dari sponsor dan panitia pelaksana, yaitu Avaya, Cisco dan Genesys sebagai sponsor Platinum. Begitu juga Nice sebagai Gold Sponsor, Aspect dan Plantronics sebagai Silver Sponsor. ICCA juga mendapatkan dukungan dari Astra Honda Motor, Bank Mandiri, Indosat, Kereta Api, Phintraco, Realta, Selindo Alpha, Servion, Teleopti, Telexindo dan Voxtron sebagai sponsor Bronze. (**)