Single Number, Satu Identitas

Single Number, Satu Identitas
By Andi Anugrah @aanugrah

Mendengar kata single number apa yang anda pikirkan, apakah anda berpikir bahwa itu dalam penyatuan berbagai nomor identitas kedalam satu nomor. Berbagai nomor identitas kita miliki secara pribadi, mulai dari nomor kependudukan atau nomor kartu tanda penduduk, nomor surat izin mengemudi (SIM), kartu kesehatan, kartu jaminan sosial sampai dengan passport.

Demikian pula jika kita menabung di bank, kita akan memiliki nomor kartu kredit, nomor rekening tabungan, nomor deposito dan nomor investasi. Ada nasabah yang memiliki beberapa rekening tabungan, deposito dan lainnya. Pertanyaannya apakah bank tersebut memperlakukan nasabah tersebut sebagai suatu identitas, mungkin ya atau mungkin tidak ?

Bagi anda yang menggunakan telepon selular, dapat dipastikan anda pernah berganti satu nomor dengan nomor yang lain. Mengapa ? Karena dengan kemudahan mengganti nomor di Indonesia, maka pelanggan cenderung menggunakan kesempatan itu. Mengapa tidak menggunakan satu nomor saja, pada saat mau menggunakan fasilitas dari salah satu provider tinggal registrasi. Maunya begitu, kenyataannya hal itu belum dapat diwujudkan saat ini. Mungkin suatu saat nanti. Secara teknologi saya yakin bisa, permasalahannya hanyalah pada kendali ada dimana ? Dengan cara itu, setiap orang yang mempunyai identitas cukup punya 1 nomor, mau providernya apapun terserah.

Saya ingin mengajak pembaca untuk melihat bahwa “satu nomor” memang bukanlah persoalan yang mudah karena menyangkut bisnis. Coba saja terapkan single number kependudukan, pasti bukan masalah teknologinya, tapi adanya kepentingan dibalik itu. Kepentingannya apa, kekuasaan, politik, uang atau bisnis ?

Tugas saya tidak untuk mengungkap itu, masih banyak persoalan lain. Bagi praktisi call center, permasalahan “single number” juga menjadi tarik ulur antara berbagai kepentingan. Coba saja regulator mempunyai alokasi nomor untuk call center 14xyz, dengan menekankan bahwa itu digunakan bagi penyelenggara jasa call center. Nah, permasalahannya, penyediaan call center, bisa dilakukan sendiri oleh suatu perusahaan. Akhirnya walaupun mereka mengoperasikan sendiri, tetap saja harus minta jasa pihak ketiga untuk menggunakan 5-digit tersebut.

Disamping karena 14xyz sangat mahal pada awalnya, single number juga tidak bisa menjadi milik sendiri, maka perusahaan mencari alternatif lain. Ditemukanlah solusi dari provider selular yaitu nomor 6xxxx, berupa angka 5-digit juga tapi hanya dapat dihubungi dari telepon selular. Yang ini murah bahkan tanpa bayar bagi perusahaan yang menggunakannya, hanya saja pelanggan mereka yang akan terbebani dengan biaya yang lebih mahal. Kemunculan 6xxxx menimbulkan banyak perdebatan bagi praktisi call center, ada yang mengatakan itu tidak boleh (utamanya regulator), ada juga yang mengatakan boleh. Kenapa regulator menyatakan demikian, karena belum dialokasikan nomornya. Wah, kalau semua provider selular sudah sepakat menyediakan, siapa yang salah kalau begitu ?

Belum selesai perdebatan itu, timbul masalah baru, karena Telkom sebagai provider fixed line berkuasa, mengeluarkan juga nomor 500xyz. Nomor dengan 6-digit tersebut digunakan oleh banyak perusahaan termasuk pemerintah, seperti Ditjen Pajak 500200, hal yang sama diikuti juga oleh perusahaan seperti Pertamina 500000 serta banyak perusahaan lainnya.

Nomor ini dikeluarkan Telkom atas alokasi yang diberikan pemerintah untuk penyediaan akses call center bagi perusahaan. Tentunya juga tidak salah, karena Telkom sudah mendapatkan alokasi tersebut, sehingga berhak untuk menjualnya kepada pelanggan. Disamping tidak menyalahi ketentuan, juga tidak ada yang merasa dirugikan atas penyediaan nomor tersebut.

Jika tadinya, perusahaan yang menginginkan short-code, istilah keren dari single number call center, diharuskan melakukan registrasi ke pemerintah dan menggunakan nomor 14xyz. Tentunya dengan adanya alternatif, pengusaha akan memilih yang lebih mudah, cepat dan murah. Tidak perlu izin yang berbelit, hanya datang ke provider, dan tunggu diaktifkan dalam beberapa hari kemudian.

Suatu langkah berani yang dilakukan Telkom, akan tetapi apakah ini merugikan bagi pesaingnya ?, dalam hal ini Indosat, Excelcomindo (XL Axiata) dan Bakrie Telecom. Mungkin tidak ada indikasi adanya keberatan atas hal itu, atau mereka saja yang kurang berani berkoar saat ini. Bisa juga karena indosat, XL dan Bakrie sibuk mengurusi persaingan diarena selular, jadi bisnis seperti ini biarlah diurus Telkom.

Bagi kami praktisi call center, terserah bagaimana model penomorannya yang akan diberlakukan, mau pakai 14xyz, 6xxxx atau 500xyz juga boleh. Bahkan dalam suatu acara diskusi praktisi call center yang dilakukan, kita belum mendapatkan suatu ketegasan atas hal ini. Seakan suatu area abu-abu yang dipersilahkan pasar yang mengaturnya. Walaupun demikian kita juga sadar bahwa nomor telepon memang harus diatur, karena keterbatasan yang dimiliki. Apa yang terjadi jika tidak ada lagi nomor yang dapat digunakan, maka mekanisme pasar juga akan berjalan yaitu karena langka, harganya akan mahal.

Kita semua berharap hal ini bukan hanya wacana yang didiskusikan di forum diskusi atau seminar bahkan rapat koordinasi. Semoga ada solusi yang tepat bagi kita semua. Yang jelas ada tuntutan kepentingan bisnis yang mau bergerak cepat, mudah diakses dari manapun, murah atau terjangkau bagi semua kalangan. Semua itu sebagai bentuk kualitas pelayanan call center. (**)

Membangun Contact Center

Membangun Contact Center
By Andi Anugrah

Belakangan ini cukup marak pemberitaan mengenai call center. Terlepas dari issue negatif yang berkembang mengenai call center dan berbagai macam komentar mengenai tanggapan yang diberikan call center. Paling tidak call center yang baik dibutuhkan perusahaan, untuk memberikan tanggapan yang baik pula.

Dan jika kita coba perhatikan semakin banyak iklan di surat kabar yang menuliskan nomor call center. Ada yang menuliskan satu nomor saja, tapi ada juga yang mempunyai beberapa nomor. Ada yang menggunakan nomor call center resmi versi pemerintah yaitu 14xxx, ada pula yang menggunakan nomor resmi versi provider yaitu 500xxx atau 6xxxx dan 8xxxx. Ada yang menggunakan nomor toll free 0800xxx dan ada pula yang menggunakan nomor 0807xxx atau 0804xxx. Bahkan ada yang menggunakan nomor fixed phone seperti 021xxx (telkom) atau 0219xxx (esia) dan beragam nomor lainnya, sampai nomor selular juga digunakan.

Menjadi menarik kemudian, apakah kita membangun call center perlu mempunyai nomor telepon dulu atau apa yang menentukan semua itu? Apakah ada dampaknya jika memilih salah satu nomor tersebut, jika dibandingkan nomor lainnya ?

Jawabnya tentunya semua pilihan nomor tersebut membawa konsukuensi biaya dan kemudahan pelanggan menghubunginya. Ada yang kemudian melahirkan citra baik bagi perusahaannya, tapi ada juga hanya sekedar ada, supaya tidak tertinggal dengan pesaingnya. Diantara call center tersebut, ada yang berani tampil dan memberikan pendapatan yang signifikan bagi perusahaannya. Walaupun begitu tak kurang, ada pula yang hanya menjadi beban. Mereka sulit mencari model bisnis yang tepat untuk memberikan tanggung jawab yang besar pada call centernya.

Beberapa perusahaan BUMN belakangan ini cukup memperhatikan ketersediaan nomor call center ini termasuk Pertamina yang semakin giat memperkenalkan 500000. Demikian pula PLN atau Garuda Indonesia, juga Bank Pemerintah seperti BRI, BNI, BTN, begitu pula Bank Mandiri yang selalu konsisten dengan nomor callmandiri 14000.

BUMN yang baru tampak seperti Kereta Api Indonesia, mulai membangun call centernya, juga Askes, Pos Indonesia. Begitu juga dengan perusahaan seperti Asuransi Jasindo, Kalbe Farma, RSAB Harapan Kita, Jamsostek dan mungkin masih banyak BUMN yang lain.

Menarik memperhatikan BUMN karena beberapa diantara mereka masih monopoli, akan tetapi mereka mau untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan call center. Melalui call center mereka berharap dapat meningkatkan citra perusahaan sebagai perusahaan yang modern, mengikuti kebutuhan pelanggan akan akses dan siap memberikan pelayanan.

Kelihatannya call center menjadi juru bicara yang patut menjadi tumpuan bagi perusahaan, yang dapat berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Dengan demikian perusahaan mempunyai wakil yang terpercaya dan tersedia setiap saat, dalam arti dapat dihubungi kapanpun dan dari manapun di seluruh Indonesia bahkan dari luar negeri.

Jika dimisalkan call center menjadi juru bicara, batasan apa yang dimiliki oleh call center, siapa yang harus berbicara, kepada siapa harus berbicara dan kapan boleh berbicara ? Semua itu mencerminkan proses kerja dari sebuah call center. Proses kerja tersebut dirumuskan dan dijadikan acuan bagi pelaksana call center.

Menjadi juru bicara tidak hanya dalam menangani isu negatif, jika ada promosi-promosi akan produk dan jasa perusahaan, call center juga memegang peranan penting. Dikala tersebut, call center menjadi sarana yang paling mudah dihubungi, seketika pada saat timbul dalam benak pelanggan. Terkadang tidak ada halangan mereka bertanya, cukup angkat telepon, dial dan seseorang diseberang sana siap menjawab semua pertanyaan.

Bahkan pada beberapa perusahaan pertanyaan dan permintaan calon pelanggan tersebut dapat seketika dijadikan acuan terjadinya penjualan. Call center akan serta merta menyiapkan order pelanggan tersebut dan barangpun akan dikirimkan ke pelanggan. Semuanya itu membutuhkan mekanisme kerja yang dipikirkan supaya lebih efektif dan efisien.

Termasuk didalamnya, bagaimana memilih tenaga kerja yang cocok buat call center. Dengan batasan kerja dari call center yang bisa meluas, maka call center harus memilih tenaga kerja yang dapat dipercaya untuk menjadi juru bicaranya. Nah, mengangkat tenaga kerja yang cocok untuk juru bicara tentunya harus sejalan dengan citra yang ingin dibentuk perusahaan.

Persoalan teknologi yang dibutuhkan akan menyusul kemudian. Mengapa demikian? Bentuk akses dan ketersediaan informasi adalah bagian penting dari peranan teknologi. Tanpa kehadiran teknologi, maka informasi dan pelayanan yang diberikan call center akan terbatas.

Bukan jamannya lagi menggunakan kertas manual untuk memberikan informasi. Dengan era informasi yang serba cepat berubah, maka kehadiran teknologi menjadi enabler yang kuat. Demikian pula kehadiran teknologi akan membantu meningkatkan daya saing perusahaan dalam menyediakan informasi bagi pelanggannya. Tak kurang dari itu teknologi menjadi alat untuk memudahkan perusahaan dalam melakukan penghematan dengan tingkat produktivitas yang tinggi. (**)

 

Menulis

Kegiatan menulis bagi sebagian orang adalah pekerjaan yang sangat sulit, apalagi jika menulis yang panjang-panjang atau mengarang sesuatu yang terstruktur. Bisanya adalah menulis kalimat pendek di tweet atau fb. Yang dituliskan juga adalah sesuatu yang berulang-ulang, bahkan jika diperhatikan lintasan timeline di FB atau tweet seseorang, bisa digambarkan bahwa hal yang sama akan disampaikan dari waktu ke waktu. Bisa jadi itu menunjukkan bahwa dia konsisten dgn kata-kata yang dituliskan atau memang tidak punya sesuatu yang harus ditulis. Hmmm …

Apa yang bisa memperkaya tulisan kita adalah jika kita banyak membaca atau melihat, bertukar pikiran, diskusi, observasi, mendengar atau meraba dan merasa. Kemudian menuliskan yang kita lihat, yang kita rasakan, yang kita dengar, sehingga ada goresan dari setiap peristiwa yang kita lalui. Karena hal itu tdk bisa berulang, sadar atau tidak, itu akan berlalu begitu saja.

Seperti halnya berbicara, keterampilan menulis adalah sebagai output dari pikiran kita, output dari pola kita bekerja atau proses analisa yang ada dalam diri kita. Nah dalam menulis kita terkadang terbebani oleh “apakah ini layak dibaca orang lain?” atau ” bagus nggak sih ?” atau “nanti orang lain tahu pikiran saya ?”.

Terlalu banyak hal yang kita bebankan dalam pikiran kita, sehingga tulisannya tidak bergerak dari paragraf pertama. Atau kadang kita menunggu waktu tertentu untuk menulis dengan alasan “mood” … Hmmm, perjuangan yang berat rupanya untuk menulis. Kenapa begitu besar beban untuk menggerakan jemari kita diatas tuts BB atau iPad atau komputer anda ?

Ayo mari kita berbagi dengan cara menuliskan sesuatu yang terlintas dalam pikiran kita. Saatnya kita menghargai diri kita dengan menulis. Semoga bermanfaat bagi semua. (**)

Benchmarking Contact Center

Benchmarking contact center yang dikemas dalam acara jalan-jalan khas praktisi contact center menjadi ajang yang dinanti oleh pemenang the best contact center Indonesia. Bagaimana tidak, mereka bisa melihat lebih dekat operasional contact center dari perusahaan lain. Demikian pula mereka bisa menikmati jalan-jalan, liburan dan biayanya sudah ditanggung oleh perusahaan. Begitu juga mereka bisa bercengkrama dengan praktisi lainnya, berbagi suka cita selama perjalanan.

20120724-190311.jpg

Telah banyak lokasi contact center yang dikunjungi, di Singapore, Malaysia, Hongkong, China, Philippines dan Korea.

20120724-190507.jpg