Bukan Sekedar Mencuri Hati Pelanggan

Perilaku menawarkan barang atau jasa kepada pelanggan bukan hanya sekedar menjajakan produk kepada pelanggan untuk mendapakan apa yang mereka inginkan. Menawarkan suatu barang dan jasa jangan dianggap sebagai kegiatan yang membuat makan hati, tidak enak, manipulatif dan tidak konsisten. Kalaupun dalam menawarkan produk yang dijual terdapat hal-hal yang disebutkan seperti tadi, maka sedikit sekali dari kita yang menikmati pekerjaan dan memaksa menjual produk kepada orang lain yang tidak menginginkan atau membutuhkannya. Dalam mencuri hati pelanggan kita perlu :

Memusatkan perhatian terhadap apa yang disenangi dan diperlukan pelanggan, membantu mereka memilih produk yang terbaik yang mereka butuhkan dan membuat mereka senang.

Memusatkan perhatian terhadap apa yang disenangi dan diperlukan pelanggan, membantu mereka memilih produk yang terbaik yang mereka butuhkan dan membuat mereka senang sangatlah penting bagi siapa saja yang bekerja ataupun tidak bekerja secara langsung untuk berhadapan dengan pelanggan. Segala hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan produk dan pelayanan pasti akan sangat bermanfaat untuk pelanggan dan perusahaan.

Harry Bullis seorang mantan presiden komisaris General Mills menganjurkan untuk para pekerja yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk melupakan perihal target penjualan dan memusatkan perhatian dalam menyajikan pelayanan. Seperti yang pernah dikatakan oleh Bullis, “Jika setiap kali bangun pagi, mulailah dengan berkata dalam hati ‘Saya ingin menolong orang sebanyak mungkin hari ini’ perkataan tersebut lebih ampuh dari sekedar, ‘Saya ingin membuat sebanyak mungkin penjualan hari ini’”. Kata-kata tersebut memotivasi perasaan bahwa pendekatan yang akan dilakukan kepada pelanggan/ pembeli akan lebih mudah dan terbuka dan secara langsung dapat menghasilkan lebih banyak penjualan. Mereka yang berangkat dengan kesadaran diri untuk menolong pelanggan akan mempeeroleh kemudahan dalam penawaran yang sempurna.

Jadikanlah upaya menolong pelanggan sebagai prioritas utama dalam pekerjaan Anda.

Kuota serta standar penjualan dan produksi pada perusahaan sangat penting, namun standar tersebut bukanlah sasaran utama. Sasaran utamanya adalah menciptakan dan memelihara pelanggan. Setiap bangun pagi dan memulai pekerjaan luangkanlah waktu selama 5 menit dan tanyakan kepada diri sendiri “Bagaimana caranya agar diri saya bisa memberi pertolongan yang sangat berarti bagi pelanggan?”. Biasakanlah memiliki catatan dan setiap ada gagasan yang baru catatlah gagasan tersebut dan bertekadlah untuk mengerjakannya.

Ajaklah rekan-rekan perusahaan untuk membicarakan gagasan tersebut dan doronglah mereka untuk melakukan hal yang sama. Tujuan dan pemecahan masalah oleh kelompok akan berhasil dengan baik kalau setiap pertanyaan yang muncul di seputar menolong pelanggan ini dicari jawabannya dalam atmosfir yang menggembirakan. Dalam upaya penjualan atau bisnis mirip sekali dengan permainan tenis yang mana jikalau tidak melakukan servis pasti akan kalah. Cobalah untuk menerapkan beberapa hal diatas, karena akan dapat dilihat betapa besar manfaatnya. (WH)

Lomba Teamwork Accurate

Salah satu permainan dalam lomba accurate teamwork adalah CUP CURLING. Permainan keakuratan ini diinspirasi dari curling game yang dimainkan di lantai es.

Dengan menggunakan tutup botol bekas yang ditiup dengan sedotan plastik. Setiap peserta harus memasukkan 15 tutup botol dalam lingkaran yang disediakan.

Setiap kali meniup, peserta harus memastikan bahwa tutup botol masuk ke lingkaran. Ada potensi resiko bahwa tutup botol yang sudah ada di dalam lingkaran tertabrak dan terlempar keluar. Untuk itu harus hati-hati.

Inspirasinya adalah setiap permasalahan atau permintaan pelanggan harus ditangani dengan tepat dan tidak menimbulkan permasalahan baru atau berulang. Upayakan permintaan diselesaikan dalam satu kali pelayanan.

#semangat #lomba #teamwork #icca

Pentingnya Pelayanan Pelanggan

Pentingnya Pelayanan Pelanggan

 

Berdasarkan salah satu survey, customer service telah menjadi pilihan atau faktor utama bagi pelanggan dalam memilih produk yang dibeli atau digunakan. Ini berarti bahwa pandangan tradisional mengenai keunggulan harga, lokasi dan produk sudah bukan menjadi faktor utama yang menjadi perhatian pelanggan. Untuk itu manajemen perusahaan atau organisasi harus memperhatikan hal ini sebagai daya saing dan melakukan perbaikan berkelanjutan.

Dalam era teknologi, pelayanan pelanggan menjadi perhatian utama, kenapa demikian ? Kita semua tentunya pernah mengalami pelayanan atau perlakuan yang buruk. Apa yang kita lakukan ? kemungkinan besar kita akan menceritakan pengalaman buruk, dibandingkan menceritakan pengalaman baik. Dalam survey menunjukkan bahwa lebih dari dua kali lipat pelanggan yang akan menceritakan pengalaman buruk dibandingkan yang menceritakan pengalaman baik.

Dalam survey juga menunjukkan bahwa 57% pelanggan yang kecewa, ketika menghubungi contact center dan customer service, tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Begitu juga 56% pelanggan yang kecewa karena pelayanan yang diberikan terlalu lama. Sementara itu 42% pelanggan mengatakan bahwa harus dilayani oleh lebih dari 1 orang customer service sebelum masalahnya dapat terselesaikan.

Data lainnya mengungkapkan 34% pelanggan merasakan bahwa mereka harus menghubungi nomor yang berbeda serta pelayanan yang diberikan kurang personal. Parahnya 24% pelanggan merasa bahwa mereka lebih tahu mengenai produknya dibandingkan agent contact center atau customer service yang melayani. Sisanya ada 16% pelanggan yang menyatakan bahwa  website atau pelayanan online tidak memberikan informasi yang akurat.

Lebih lanjut menurut survey tersebut, dampak terhadap kekecewaan pelanggan atas pelayanan pelanggan  adalah 89% pelanggan menyatakan berhenti menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. Pada dasarnya tidak ada pelanggan yang mau berbisnis dengan perusahaan yang memberikan pelayanan yang buruk.

Dengan keterbukaan informasi dan koneksi antar pelanggan melalui jarigan sosial media, maka keluhan pelanggan  meningkatnya. Survey di UK menunjukkan bahwa sekitar 38 juta pelanggan mengungkapkan keluhannya dalam 1 tahun artinya setiap detik ada lebih dari 1 keluhan yang diungkapkan.

Untuk itu perlu memperhatikan peningkatan penggunaan sosial media. Pelanggan saling mempengaruhi dalam jaringan sosial media, seperti yang terjadi pada aplikasi twitter, facebook, instagram dan youtube serta aplikasi sosial media lainnya. 20% pelanggan cenderung mengungkapkan kekesalannya melalui media online.

Memberikan pelayanan pelanggan yang baik akan memberikan manfaat bagi perusahaan atau organisasi. Pada dasarnya siapapun tidak mau bekerja pada perusahaan yang semakin buruk pelayanannya. Dituntut adanya sikap yang proaktif untuk mengatasi permasalahan pelanggan. Tidak cukup hanya sebagai pemadam kebakaran atas setiap permasalahan yang terjadi.

Pelayanan pelanggan yang baik akan berdampak pada pelanggan yang loyal dan lebih dari 60% pelanggan mengungkapkan bersedia untuk membeli lebih banyak atau lebih sering dengan perusahaan yang menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik. Begitu juga pelanggan yang loyal cenderung untuk menolak untuk mengganti produk alias sangat sulit berganti produk, bahkan 78% pelanggan yang loyal mengungkapkan ingin berbagi mengenai pelayanan yang diterima.

Dengan pelayanan pelanggan yang baik, dampaknya tidak hanya dirasakan oleh pelanggan. Sebaliknya akan berdampak juga kepada karyawan. Setiap karyawan juga merasa bangga atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Hal ini yang akan berdampak pada kepuasan kerja karyawan dan menularkan semangat untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

 

 

Nah, bagaimana mewujudkan semua itu. Apakah yang dibutuhkan sistem, teknologi, atau prosedur ? Yang perlu dilakukan adalah pertama, menyediakan customer service atau agent yang bersahabat dalam melayani. Kedua, kemudahan mendapatkan informasi atau bantuan pada saat dibutuhkan. Ketiga, memberikan pelayanan khusus yang lebih pribadi atau mengenal pelanggan dan keempat memberikan pelayanan yang konsisten dan membangun reputasi. (Sumber : Youtube)

Contact Center Asuransi

Contact Center Asuransi

Perusahaan di bidang asuransi termasuk salah satu yang menggunakan contact center secara intensif, khususnya untuk kegiatan Telemarketing dan customer service. Siapa diantara anda yang tidak pernah mendapatkan telepon dari perusahaan asuransi ? Bisa jadi, jarang yang terlewatkan. Mereka seakan punya banyak sumber database untuk menghubungi prospek, termasuk anda.

Berdasarkan pengamatan di sejumlah negara, kegiatan Telemarketing perusahaan asuransi menjadi kegiatan contact center yang bertahan dalam banyak kondisi bisnis. Ada saja naik dan turun dalam industri ini, akan tetapi asuransj bisa tiba-tiba tumbuh dengan pesatnya. Hal ini juga terjadi saat ini, beberapa perusahaan asuransi makin meningkatkan kapasitas contact centernya untuk keperluan penjualan produk.

Pada kondisi tertentu, masyarakat membutuhkan asuransi sebagai jaminan atas berbagai keperluan. Untuk itu perusahaan asuransi juga sangat memperhatikan pelayanan contact center khususnya untuk proses claim. Berbagai kepentingan yang dilindungi oleh asuransi mulai dari rumah, kendaraan, proyek, kesehatan, paket perjalanan sampai dengan barang elektronik.

Proses claim yang mudah menjadi perhatian dengan menghadirkan mobile apps, social media, juga pelayanan melalui telepon dan customer service. Banyaknya claim yang dapat terjadi dan bersifat mendesak, menuntut perusahaan asuransi menyediakan jalur pelayanan yang handal melalui contact center. Bahkan ada kalanya contact center dilekatkan dengan bagian admin dan claim support, sehingga proses claim dapat dilakukan dengan cepat.

Administrasi polis, mulai dari proses penerbitan polis, perpanjangan polis, pembayaran polis dan administrasi lainnya bisa ditangani melalui contact center. Begitu juga administrasi pengiriman, perubahan data dan informasi status polis serta nilai penjaminan atau pertanggungan. Contact center bisa melakukan reminder kepada pemegang polis, bisa juga melakukan edukasi dan berbagai kepentingan lainnya.

Jangkauan yang luas menyebabkan contact center menjadi pilihan yang menarik dan juga efisien dalam memberikan pelayanan. Ketersediaan yang bisa melayani 24 jam 7 hari dalam seminggu menjadi peluang untuk meningkatkan efektivitas penggunaan pelayanan contact center asuransi.

Tidak hanya pemegang polis yang ditangani contact center, akan tetapi pelayanan kepada mitra kerja serta agent asuransi. Pihak bengkel kendaraan atau rumah sakit dapat menghubungi contact center untuk mendapatkan konfirmasi mengenai status pertanggungan. Begitu juga agent asuransi dapat menghubungi untuk contact center untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan status client mereka.

Begitulah sedikit informasi mengenai penerapan contact center pada industri asuransi. Bagi yang berminat membangun contact center untuk pelayanan asuransi atau industri lainnya, kami siap memberikan konsultasi. Begitu juga yang sedang ingin mengevaluasi contact centernya, supaya berjalan dengan lebih baik, jangan ragu menghubungi kami. (AA)