Pelayanan Pelanggan

Pelanggan, raja dalam dunia usaha merupakan subyek yang penting yang harus diperhatikan dalam proses pelayanan. Mengapa pelayanan terhadap pelanggan ini sangat penting? Pelanggan merupakan pengguna barang atau jasa yang diproduksi oleh sebuah perusahaan. Barang atau jasa yang dikonsumsi atau digunakan oleh pelanggan tentu yang dapat memenuhi kebutuhan si pelanggan. Karena fungsi barang atau jasa ini adalah untuk memenuhi kebutuhan, maka sudah tentu jika terdapat pelayanan yang maksimal pelanggan akan merasa puas dan bahkan bisa menjadi loyal dengan barang atau jasa tersebut.

Berikut adalah karakteristik pelayanan, kriteria pelayanan umum, dan prinsip pelayanan pelanggan yang dapat menjadi bahan pembelajaran yang baik bagi para pekerja dunia pelayanan seperti misalnya pekerja contact center.

Karakteristik pelayanan :

  1. Pelayanan merupakan output, tidak berbentuk (intangible output).
  2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
  3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
  4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
  5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
  6. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
  7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
  8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
  9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
  10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan.
  11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
  12. Option penetapan harga lebih rumit. (Gasperz, 1997 : 241)

Kriteria pelayanan umum :

  1. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan, berbelit-belit.
  2. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut.
  3. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien.
  4. Pelayanan harus senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang sudah ditentukan.
  5. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.
  6. Dalam berbagai kegiatan pelayanan, baik teknis maupun admnistrasi pelanggan selalu diperlakukan dengan motto: costumer is king and costumer is always right. (Sedarmayanti, 1999:195)

Prinsip pelayanan pelanggan :

  1. Reliabilitas (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan.
  2. Responsif (responsiveness) yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindamembantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
  3. Kepastian / Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopansantunan sertkepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan, memiliki sifat respek terhadap tamu.
  4. Empati (empathy) memberikan perhatian individu secara khusus, Dimensi empathy memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan.
  5. Nyata (tangible) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata yaitu: penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Demikian karakteristik, kriteria, dan prinsip pelayanan yang harus diketahui oleh para penyedia pelayanan baik dari perusahaan produsen barang maupun jasa agar sekali lagi, dapat membuat pelanggan puas dan loyal.

Credits :

http://sadu-wasistiono.ipdn.ac.id/wpcontent/uploads/tranmanajpelumum.pdf

http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/535/jbptunikompp-gdl-aditiacarl-26739-6-babii.pdf

http://www.scribd.com/*doc/85136086/BAB-2-Karakteristik-Pelayanan-Usaha-Jasa#scribd

Jaga Semangat Kerja Agar Tetap Jadi Jawara

Terkadang dalam bekerja ada masa bosan, lelah, atau tidak bersemangat dengan berbagai macam alasan. Hal seperti ini tentu dapat dialami oleh pekerja contact center. Ketika tidak semangat, kinerja dapat mengalami penurunan yang berakibat apa yang menjadi motivasi dan mimpi-mimpi di awal kandas di tengah jalan. Untuk itu, perlu dilakukan hal-hal agar tetap semangat dalam bekerja. Bagaimana cara agar kita tetap semangat setiap hari, bahkan setiap saat?

Dalam bukunya, Live Your Dreams, penulis Les Brown memaparkan bagaimana seseorang bisa menjaga semangatnya agar tetap “lapar” sehingga terus termotivasi.

– Sadari tanggung jawab terhadap diri sendiri. Banyak orang yang selalu memposisikan dirinya sebagai orang yang pantas dibantu. Hidupnya bergantung pada orang lain. Kondisi ini sering melemahkan. Agar tetap termotivasi, ubah pikiran. Yakinkan bahwa sukses tidaknya kita itu tanggung jawab kita sendiri. Tak ada pertolongan bagi kita selain pertolongan diri kita sendiri. Dengan cara ini, ada atau tidak ada bantuan orang lain kita tetap semangat mengejar mimpi kita.

– Review impian kita dua kali sehari. Dengan melihat kembali pada apa yang kita impikan, kita akan terdorong untuk fokus pada apa yang sedang kita kejar. Selain itu kita juga harus mencari hal-hal apa saja yang bisa memotivasi kita sehingga kita tetap fokus pada cita-cita itu.

– Beri tekanan dalam hidup. Tekanan bisa memacu seseorang untuk bekerja pada kemampuan optimalnya. Seorang olahragawan kadang tak muncul performa terbaiknya karena lawan yang dihadapinya tak seimbang, jauh lebih lemah darinya. Ia tidak tertekan, malah santai. Tetapi sebaliknya sering kali seseorang yang disepelekan oleh lawannya justru termotivasi untuk mengalahkannya dan berhasil.

– Bangun keberanian. Jangan biarkan ketakutan terus menghantui kita. Jika kita takut akan sesuatu, hadapi saja. Jangan sampai ketakutan itu mengganggu terus. Misalnya, jika kita takut berenang, segera ambil kursus renang. Hal ini akan membangun mental berani kita.

– Buat target tinggi. Memiliki target yang lebih tinggi akan memicu semangat. Karena itu, jangan memasang target yang biasa-biasa saja. Jika seseorang bekerja di bidang pemasaran lalu menargetkan penjualan 10 item dalam waktu satu minggu, tingkatkan target itu menjadi 50 item. Lalu lihat apa yang akan terjadi.

– Tumbuhkan keyakinan. Makin tinggi keyakinan bahwa kita bisa meraih apa yang kita impikan makin bagus karena ini akan membuat kita tetap semangat untuk merealisasikan mimpi itu. Karena itu tumbuhkan keyakinan bahwa kita mampu. Caranya antara lain dengan menambah keterampilan yang diperlukan, terus belajar dari kehidupan, membaca, bersosialisasi, dan sebagainya.

– Baca kisah inspiratif. Membaca biografi orang-orang sukses sangat bisa memberikan kita dorongan. Jika mereka bisa, mengapa kita tidak bisa?

– Cari nasihat terbaik. Cari kesempatan untuk bertemu dengan orang-orang sukses, misalnya lewat seminar, program TV atau on air via radio. Tanyakan padanya bagaimana ia bisa meraih semua impiannya, dan mintalah nasihat padanya, berpatokan pada keadaan/situasi Anda.

– Kembangkan kemampuan komunikasi. Zaman sekarang, komunikasi tak sekadar untuk bertukar informasi, namun berperan penting dalam sukses seseorang.

– Senyum. Banyak senyum akan mendatangkan semangat dan membuat nyaman orang-orang di sekeliling kita.

Credits: http://www.andriewongso.com/articles/details/3564/Menjaga-Semangat-Agar-Tetap-Lapar

Memantau Media Sosial Perusahaan dengan Search Engine

Sebuah perusahaan yang telah meluncurkan produk atau jasa terbaru tentu ingin mengetahui bagaimana respon masyarakat akan produk atau jasa tersebut. Salah satu langkah yang saat ini sudah viral digunakan adalah melakukan campaign dengan memanfaatkan media sosial seperti Facebook dan Twitter. Secara spesifik, pemantauan melalui Twitter jauh lebih mudah mengingat traffic-nya yang lebih cepat dan jangkauannya lebih luas. Apalagi dengan menggunakan mention dan hashtag atau tagar menjadi lebih mudah dalam melakukan pencarian.

Mencari melalui mention atau hashtag saja tidaklah cukup. Sebuah perusahaan tentu ingin mengetahui bagaimana campaign produk atau jasa mereka di mata masyarakat secara statistik. Berikut ada beberapa search engine yang dapat digunakan untuk memantau, menghitung, dan mengetahui secara keseluruhan campaign produk atau jasa di media sosial secara real-time. Search engine berikut tidak hanya untuk Twitter saja, namun juga bisa untuk platform media sosial lainnya.

Bitly

Bitly adalah layanan memperpendek link yang sudah sangat terkenal dengan fungsi analitik yang sangat mudah dioperasionalkan. Setelah Anda membuat akun baru, Anda bisa menuliskan link yang ingin Anda perpendek, klik tombol pemendek lalu link yang sudah diperpendek siap digunakan.

Layanan statistiknya terupdate secara real-time, jadi jika link Anda diklik seseorang, maka orang tersebut (jika memungkinkan), info geografis dan situs referensinya akan tersimpan. Anda bisa melihat semua link-link yang tersimpan atau Anda bisa juga melihat bagaimana semua link yang tersimpan itu bersikap sebagai satu grup. Ini adalah sebuah cara yang sangat sederhana untuk memonitor sebuah campaign, namun cara ini cukup andal untuk memeriksa dengan cepat performa link-link Anda.

Smashfuse

Mesin populer ini bekerja dengan mengabaikan situs-situs statis dan menambang data di situs media sosial. Selain dari Twitter dan Facebook, Anda juga akan menemukan informasi dari Vimeo, Google+, dan sejumlah platform media sosial di seluruh dunia yang mungkin belum pernah Anda dengar. Di sini, Anda bisa mendapatkan akses terhadap topik-topik yang sedang trending dan menggunakannya untuk kepentingan marketing Anda.

SocialMention

Ketika semua layanan bisa memberikan insight dari sebuah akun (followers, following, mentions, dan sebagainya), SocialMention khusus dibuat untuk mengukur kata kunci (keywords) dan tagar (hashtag) dengan sangat baik. Setelah memasukkan kata kunci yang diinginkan, SocialMention akan menghasilkan laporan yang sangat luas dan up-to-date meliputi seluruhnya mulai dari kekuatan kata kunci tersebut, reach dan sentimen dari semua posting di media sosial yang mengandung kata kunci tersebut (berlaku untuk Bahasa Inggris). Fitur sentimen secara khusus sangat berguna, dan biasanya diberikan sebagai bagian dari layanan-layanan paket analitik yang besar.

Anda dapat mengukur dan melacak apa yang dikatakan tentang perusahaan Anda, atau produk atau topik apapun. Terupdate secara terus-menerus sehingga Anda bisa mendapat informasi real-time, sekaligus melacak lebih dari 100 platform media sosial. Plus, Anda dapat memilih untuk pemantauan berkala dan alert.

Social-Searcher

Sebagaimana social search engine umumnya, situs ini memungkinkan Anda mencari konten dalam situs sosial secara real-time. Sekaligus menyediakan analisis dan data yang komprehensif. Anda tidak perlu login ke akun media sosial lainnya untuk mendapatkan informasi, peringatan, atau mengirim pesan. Situs ini dibuat pada tahun 2010, dan kini tersedia dalam puluhan bahasa. Anda dapat memilah informasi berdasarkan preferensi atau tanggal.

SumAll

Jika Anda lebih menyukai data dalam bentuk visual, maka SumAll adalah layanan yang mungkin Anda cari. Ada beberapa cara untuk melihat data di SumAll namun yang paling impresif adalah tampilan chart yang memungkinkan Anda memilih periode waktu dan membuat grafik angka dari faktor-faktor yang ada. Dengan menggunakan tool ini Anda bisa dengan cepat membandingkan beberapa metrik dari akun, tagar aktivitas dan momentum campaign.

Sisi negatifnya adalah, SumAll merupakan search engine yang kurang real-time.  Data yang ditampilkan itu mundur sekitar dua hari (terlambat 2 hari).

Topsy

Topsy adalah alat analisis sosial serta mesin pencari sosial. Search engine ini mengindeks beberapa ratus miliar tweet. Uniknya adalah Topsy merupakan salah satu dari beberapa situs real-time yang muncul selama hey day di tahun 2008 sampai 2010 yang masih tumbuh subur dan bertahan sampai sekarang. Topsy adalah mesin data mining paling ideal untuk Twitter.

UTM Parameters dan Google Analytics

Untuk Anda yang ingin mendapatkan sedikit lebih banyak informasi tentang klik pada link, Google Analytics adalah alat yang sangat powerful. Pada saat Anda sudah punya akun Google Analytics, Anda bisa mulai mengeksplor fitur Campaigns yang mereka miliki.

Google Analytics Campaigns mendorong Anda untuk menambahkan metadata yang disebut ‘UTM Paramaters’ pada setiap link Anda. Penambahan ini bisa dilakukan dengan mudah dengan menggunakan tools seperti Google’s URL Builder yang membuatkan link untuk Anda setelah mengisikan metadata yang ingin Anda simpan didalamnya. Segera setelah link tersebut jadi, Anda bisa memperpendek link tersebut menggunakan layanan memperpendek link apapun dan mulai mempromosikannya.

Begitu link tersebut sudah digunakan, Anda bisa menggunakan akun Google Analytics untuk bisa melihat seberapa banyak link-link tersebut diklik. Pada tab Campaigns di akun Google Analytics, Anda bisa mulai menyortir berdasarkan metadata yang diterapkan pada link-link Anda.

Memantau campaign produk atau jasa sebuah perusahaan melalui media sosial adalah hal yang penting untuk dilakukan. Jika hal tersebut dilakukan secara real-time tentu dapat membuat Anda dan perusahaan bisa mengetahui seperti apa reaksi masyarakat (dilihat dari tingginya pengguna akun media sosial) dan bisa mengatur ulang strategi campaign Anda agar bisa berhasil. (MZ)

 

Credits :

https://studentpreneur.co/blog/4-mesin-pencari-khusus-untuk-melacak-media-sosial-pelanggan-anda/

http://bangwin.net/2015/05/01/4-cara-memonitor-campaign-media-sosial-anda-dengan-gratis/

Service Quality Management

Pengelolaan kualitas pelayanan diberikan kepada pelanggan sesuai dengan harapannya. Pengelolaan kualitas pelayanan pada dasarnya menilai seberapa baik layanan telah diberikan, sehingga dapat meningkatkan kualitas di masa depan, mengidentifikasi masalah, dan memperbaikinya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas pelayanan meliputi pemantauan dan pemeliharaan variasi pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh sebuah organisasi atau perusahaan.

Kualitas layanan dapat berhubungan dengan potensi layanan (kualifikasi dari orang-orang yang menawarkan layanan), proses pelayanan (kecepatan, keandalan, dan lain-lain) atau hasil layanan (memenuhi harapan pelanggan).

 

Dimensi Kualitas Pelayanan

Pengukuran kualitas pelayanan bergantung pada persepsi pelanggan dan ini dapat berbeda dari pelayanan yang diharapkan. Dimensi utama penentuan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

  • Keandalan – ini adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat dipertanggungjawabkan dan akurat, seperti yang dijanjikan. Dalam pelayanan perangkat lunak, hal ini akan menjadi fungsi teknis yang benar dari aplikasi dan berbagai fitur seperti fitur GUI, penagihan, informasi produk dan lain-lain.
  • Respon Cepat – Seberapa cepat jasa diserahkan kepada pelanggan dan ketepatan pelayanan. Sehubungan dengan layanan perangkat lunak, hal tersebut akan menjadi kemampuan untuk menanggapi masalah pelanggan atau memberikan solusi.
  • Jaminan – Ini adalah ukuran dari kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan kepada pelanggan dan seberapa baik mereka menyampaikan kesopanan. Jaminan perangkat lunak melibatkan jumlah kepercayaan pelanggan dalam menangani aplikasi perangkat lunak atau menavigasi situs, kepercayaan akan informasi yang diberikan, kejelasan, reputasi, dan lain-lain.
  • Empati – Memberikan perhatian pribadi, memahami persyaratan, dan peduli terhadap pelanggan. Pelayanan perangkat lunak akan mencakup aplikasi yang telah disesuaikan, perhatian pelanggan secara empat mata, privasi keamanan, dan preferensi pemahaman pelanggan.
  • Nyata atau berwujud – Atribut fisik seperti penampilan, peralatan, fasilitas dan lain-lain. Ketika kita berbicara tentang pelayanan perangkat lunak, wujud tersebut adalah estetika aplikasi perangkat lunak atau website, fitur navigasi, aksesibilitas, fleksibilitas, dan lain-lain.

Mengukur Kualitas Perangkat Lunak

Pengukuran kualitas perangkat lunak dan jaminan melibatkan proses yang memeriksa apakah perangkat lunak yang dikembangkan memenuhi spesifikasi standar dan bekerja secara akurat. SQA (Software Quality Assurance) merupakan bagian integral dari siklus pengembangan perangkat lunak yang lengkap dan mengukur atribut yang berbeda secara teratur dari perangkat lunak sebelum rilis. Dengan cara ini bisnis memastikan bahwa layanan perangkat lunak berkualitas tinggi dikirimkan ke pelanggan tepat waktu. Kontrol kualitas dicapai melalui pengujian perangkat lunak, verifikasi dan validasi, dan proses lainnya untuk mendeteksi bugs (kesalahan/error) dan memperbaikinya secara tepat.

 

Credits : https://blog.udemy.com/service-quality-management/