Bisnis dengan Fokus Pelanggan Terbaik Selalu Menang

Apapun latar belakang usaha Anda, tanpa pelanggan, usaha Anda tidak akan ada artinya. Ditambah lagi dengan kemudahan dan konektivitas media sosial dan situs review online, pelanggan akan semakin mengetahui tentang produk dan perusahaan Anda. Di Era Pelanggan, bisnis dengan pengalaman pelanggan terbaik adalah yang paling mungkin untuk menang.

Pelanggan Saling Mempercayai Satu Sama Lain Dibandingkan dengan Mempercayai Anda

Ketika pelanggan mengalami hal baik atau buruk tentang produk atau perusahaan Anda, maka mereka akan cenderung untuk menceritakannya kepada orang lain. Dulu, sebelum era sosial media, satu orang dapat menceritakan kepada paling tidak sembilan orang. Sekarang, dengan media sosial, satu kali posting setidaknya dapat mencapai 42 orang.

Bahkan jika mereka tidak berada di media sosial, pelanggan Anda memiliki ulasan online sebagai seorang juru bicara. Bahkan bisnis besar dengan kampanye iklan yang didanai tunduk pada kekuatan suara pelanggan. Dan ingat akan hal ini, pelanggan potensial melakukan ulasan positif secara online dengan serius, tetapi pelanggan sebenarnya jauh lebih mungkin untuk posting review jika mereka memiliki pengalaman negatif.

Anda Tidak Dapat Mengontrol Apa yang Mereka Katakan, Tapi Anda Dapat Membentuk Perjalanan Pelanggan

Orang-orang sebenarnya tidak terlalu mengingat detail interaksi, tapi tidak ada kesulitan mengingat bagaimana detail-detail yang mereka rasakan. Ini berarti bahwa persepsi adalah menjadi bagian dari pengalaman pelanggan sebagai pengalaman pelanggan yang sebenarnya. Pengalaman pelanggan yang sebenarnya dan dirasakan terdapat tiga faktor yaitu sukses, usaha, dan emosi.

Sukses. Apakah pelanggan mencapai tujuan dari kunjungan mereka? Memungkinkan pelanggan untuk mencapai apa yang mereka ingin dapatkan adalah bagian pertama dari pengalaman pelanggan berkualitas.

Usaha. Seberapa besar upaya yang dibutuhkan untuk pelanggan? Belanja online telah mempermudah pelanggan untuk membeli sebuah produk. Sebuah tampilan yang konsisten di seluruh saluran dan solusi seperti Klik & Kumpulkan dapat menjembatani titik sentuh, sehingga mudah bagi pelanggan untuk terus membeli produk Anda.

Emosi. Emosi apa yang pelanggan rasakan ketika mereka berada di lingkungan Anda? Frustrasi, kecemasan, dan ketidakpastian akan membunuh pengalaman pelanggan yang positif. Mulai dari pemesanan pendaftaran online yang efisien, saluran komunikasi dengan alasan yang relevan, kepada karyawan yang berwawasan luas, Anda dapat mendukung emosi positif dari awal sampai akhir.

Bagian akhir adalah suara pelanggan. Sebelum pelanggan Anda meninggalkan tempat Anda, beri mereka kesempatan untuk berbagi umpan balik atau respon mereka, sederhana, jujur, dan cepat. Menunjukkan Anda peduli tentang pendapat mereka.

Credits : Husmark, Sven-Olof. http://customerthink.com/how-the-business-with-the-best-customer-focus-always-wins/

10 Tips untuk Keunggulan Etiket Call Center

Agent call center menjadi titik kontak pertama dengan pelanggan dan menjadi cerminan sebuah perusahaan. Setiap interaksi positif pelanggan dengan sebuah perusahaan dapat membuat pelanggan tersebut menjadi pelanggan setia. Dengan demikian, interaksi positif dengan agent terlatih akan meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup dan brand awareness.

Berikut adalah 10 tips untuk agent untuk keunggulan etiket call center dan manajer harus selalu menyadari saat berinteraksi dengan pelanggan.

  1. SopanAgent harus selalu memperlakukan setiap penelepon dengan sopan. Tanyakan bagaimana mereka harus ditangani, mengucapkan nama mereka dengan benar dan menggunakan nama mereka dalam percakapan. Bicara dengan senyum, tetap tenang, dan berbicara dengan jelas. Menunggu orang tersebut untuk menyelesaikan kalimatnya sebelum agent berbicara.
  2. ProfesionalAgent harus mempertahankan tingkat profesionalisme di seluruh percakapan. Mereka adalah wajah perusahaan, sehingga mereka harus mendapatkan pelatihan yang memadai dan harus dipantau untuk patuh terhadap standar kualitas. Semua percakapan harus sejalan dengan nilai-nilai dan tujuan perusahaan.
  3. Hormat. Semua pelanggan harus diperlakukan dengan hormat. Sepanjang setiap interaksi, agent harus tetap tenang, bertindak rasional dan memperlakukan penelepon seolah-olah mereka pelanggan yang paling berharga. Menghormati juga melibatkan memahami kebutuhan penelepon dan membuat upaya untuk memberi akomodasi kepada mereka. Agent harus berusaha untuk memahami penyebab masalah pelanggan, menyadari betapa masalah mereka mempengaruhi perilaku mereka dan menanggapi dengan kasih sayang.
  4. JujurAgent harus selalu jujur dengan pelanggan mereka dan dengan diri mereka sendiri. Agent seharusnya tidak berbohong, menebak-nebak atau membuat jawaban sendiri. Jika masalah pelanggan melebihi tingkat kompetensi mereka, agent harus sopan menjelaskan bahwa mereka akan mentransfer pelanggan kepada karyawan yang dapat mengatasi kebutuhan mereka.
  5. Dapat dipercaya. Membangun kepercayaan adalah penting, tidak hanya untuk interaksi yang lancar, tetapi juga untuk membangun brand awareness yang positif bagi perusahaan. Kepercayaan didasarkan pada prinsip-prinsip etika seperti karakter dan kompetensi. Hal ini membutuhkan kejujuran, kehandalan, loyalitas, dan integritas. Dalam rangka untuk memastikan bahwa staf Anda dapat dipercaya, memantau kepatuhan mereka untuk karakter dan nilai-nilai perusahaan Anda.
  6. Percaya diri. Keyakinan sangat penting untuk interaksi yang produktif. Pastikan bahwa staf Anda terlatih, dikelola dengan baik dan dilengkapi dengan baik untuk menangani situasi sulit. Ini akan menambah kepercayaan, interaksi akan lebih efektif dan citra perusahaan akan lebih positif.
  7. KompetenAgent harus menunjukkan tingkat kompetensi tertentu untuk merespon kebutuhan pelanggan. Ketika tuntutan pelanggan terlalu tinggi, mereka harus merujuk atau mentransfer mereka ke seseorang dengan pengalaman lebih yang efektif dapat menangani masalah mereka.
  8. Tertarik atau berminatAgent harus memiliki minat yang tulus dalam menanggapi pertanyaan atau kekhawatiran pelanggan. Ini akan membuat proses lebih menyenangkan untuk agent dan penelepon. Pekerjaan call center bisa jadi sangat monoton. Agent harus tetap segar dengan memiliki minat yang tulus dalam situasi unik dari setiap penelepon, mengajukan pertanyaan-pertanyaan pribadi dan membuat koneksi yang cepat.
  9. NetralAgent tidak seharusnya memberikan pendapat atau kalimat bias mereka sendiri ke dalam percakapan. Mereka harus selalu mengambil sikap netral pada masalah, tapi berempati dengan kebutuhan penelepon. Mengambil sikap netral akan memungkinkan agent untuk lebih efektif memecahkan masalah dengan cara yang efisien.
  10. FleksibelAgent harus mengantisipasi kejadian tak terduga dan bersiap untuk mengubah arah bila diperlukan. Kadang-kadang informasi terkait yang diperoleh akan dapat mengubah arah upaya pemecahan masalah. Agent harus selalu fleksibel, menyambut perubahan dan memberitahu pelanggan tentang alasan perubahan.

 

Credits : https://www.talkdesk.com/blog/10-tips-for-call-center-etiquette-excellence-2/

Menangani Pelanggan yang Sulit

Pelanggan adalah raja, memang benar seperti itu. Namun ada kalanya Anda bertemu dengan pelanggan yang sulit. Tidak peduli Anda bekerja pada perusahaan besar atau sebagai freelancer, pasti sesekali akan bertemu dengan pelanggan yang dapat membuat Anda kelimpungan menghadapinya. Bagaimana menghadapi pelanggan yang seperti ini? Apakah menjadi tugas Anda untuk menanggung perilaku buruk pelanggan?

Menurut Erez Zundelevich, Head of Online Marketing  IM Creator, berurusan dengan klien yang sulit adalah bagian dari bisnis. Namun, bagaimana Anda menangani mereka akan menentukan reputasi Anda sebagai pemilik usaha kecil. Zundelevich menyarankan pemilik usaha untuk memiliki perjanjian yang jelas tentang harga, perkiraan jadwal dan perjanjian sebelum jumlah revisi atau modifikasi sebagai bagian dari proyek Anda. Hal-hal tersebut sebagai bagian dari perjanjian kontrak yang tidak hanya akan menyelamatkan Anda dari perbedaan pendapat dengan klien pada tahap berikutnya, namun juga untuk menunjukkan profesionalisme Anda. Tips berikut mungkin bisa membantu.

  • Merevisi kontrak setelah setiap engagement. Ada contoh di mana Anda melampaui batas waktu proyek atau mereka di mana klien menolak untuk membayar karena mereka tidak senang. Pada akhir setiap engagement, penting bagi pemilik bisnis untuk membuat catatan dari semua contoh dan pelajaran tersebut dan mengidentifikasi cara untuk menggabungkan skenario tersebut dalam kontrak. Misalnya, Anda bisa menawarkan penalti jika melampaui batas waktu – cara ini, ketika kasus serupa muncul di masa depan, Anda memiliki solusi kesepakatan bersama.
  • Memiliki work phone. Hal ini penting untuk selalu ada bagi pelanggan ketika mereka membutuhkan Anda. Namun, hal penting lain adalah untuk mengetahui klien yang tidak menghormati kehidupan pribadi Anda dan melakukan panggilan di malam hari atau pada akhir pekan untuk membahas proyek. Untuk mengatasi hal ini, ide yang baik adalah untuk memiliki work phone yang Anda bisa buat tidak aktif di luar jam kerja. Hal ini juga penting untuk menginformasikan klien Anda terlebih dahulu mengenai jam ketersediaan Anda sehingga tidak mengejutkan klien dengan tidak sopan.
  • Perbaiki janji untuk update status. Sebagai pemilik bisnis, Anda dapat bekerja dengan beberapa klien pada setiap waktu tertentu dan hal itu bisa sangat mengganggu dan juga tidak efisien untuk menanggapi status update dari masing-masing klien dengan cepat. Untuk menghadapi situasi ini, menyepakati hari dan waktu dalam seminggu untuk update status.
  • Menaikkan harga. Jika Anda berurusan dengan terlalu banyak pelanggan yang menawar, maka cara terbaik adalah dengan menaikkan harga Anda. Kedengarannya kontra-intuitif, tetapi itu adalah fakta bahwa pelanggan yang mampu membayar harga yang lebih tinggi cenderung untuk melakukan tawar-menawar yang jauh lebih sedikit. Menaikkan harga layanan Anda bisa membawa proyek Anda menjadi lebih sedikit, tetapi juga dapat membantu Anda meningkatkan kualitas layanan Anda yang memiliki dampak langsung pada rujukan dari mulut ke mulut dan proyek demikian lebih bernilai.

 

Credits : Anand Srinivasan, http://customerthink.com/how-to-deal-with-difficult-customers/

Being Nice

Menjadi baik, atau ramah, terutama kepada pelanggan tidak semudah melemparkan senyum atau untuk agent inbound, memberikan smiling voice saja. Tidak sesederhana itu. Jika Anda berpikir tentang hal ini, kata “bagus” atau “baik” memiliki banyak arti dan konteks. Paling sederhana artinya adalah menyenangkan. Definisi lain adalah memberikan pengalaman yang “menyenangkan”.

Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk menjadi baik dan ramah kepada pelanggan adalah:

  • Menjawab pertanyaan pelanggan menggunakan jawaban lebih dari satu kata.
  • Menggunakan atau memanggil nama pelanggan.
  • Memberikan senyuman ketika pelanggan berjalan dari pintu ke tempat Anda.
  • Mengucapkan “Semoga hari Anda menyenangkan” ketika pelanggan meninggalkan tempat Anda.
  • Mengenali lebih dari satu orang dalam satu waktu.
  • Memuji pelanggan jika pelanggan memakai sesuatu yang menyenangkan bagi Anda.
  • Mendengarkan emosi yang mendasari pelanggan selain apa yang dia katakan.

Menjadi baik dan ramah tidak pernah diajarkan secara formal, namun sebagai pihak yang memberikan pelayanan, tentu hal ini harus dipelajari dan diaplikasikan dalam kehidupan sehari-hari demi kepuasan pelanggan dan kepuasan diri Anda sendiri ketika pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang Anda berikan.

Credits : Richard Shapiro, http://customerthink.com/when-being-nice-is-a-strategic-initiative/