Implementasi Menyeluruh di Perusahaan

Meskipun pelayanan pelanggan secara logis berada di bagian departemen pelayanan pelanggan, CEM hanya akan berhasil sepenuhnya jika diimplementasikan secara menyeluruh di seluruh organisasi. Senior management, personel contact center, leader bidang usaha, staf IT, dan para ahli harus diikutsertakan. Dalam rangka untuk memperkecil jarak antara ekspektasi pelanggan dengan pelayanan yang mereka terima, strateginya harus didefinisikan, prosesnya terintegrasi, memberdayakan orang-orang, dan mengadopsi teknologi.

Untuk memenuhi harapan, perusahaan atau organisasi harus berhadapan dengan :

  • Mendukung beberapa jenis media seperti telepon, halaman bantuan atau FAQ, email, chat, SMS, dan media sosial.
  • Menyediakan agent dengan pandangan penuh interaksi dengan pelanggan untuk mendukung harapan pelanggan dengan transisi yang lancar dari satu jenis media ke media yang lain.
  • Berkomunikasi dengan pelanggan berdasarkan wawasan tentang kebutuhan pelanggan dan data kontekstual yang sesuai.
  • Memfasilitasi kerjasama antara agent dan agent khusus, para leader, dan para ahli.
  • Memilih alat ukur yang tepat untuk mengukur kinerja dan prestasi.

Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan dan menyelaraskan kebutuhan tersebut untuk perusahaan. Mereka juga harus menentukan strategi pengalaman pelanggan, standarisasi proses di saluran dan organisasi secara keseluruhan, menumbuhkan budaya pelayanan dan pemberdayaan, dan memilih teknologi yang tepat untuk mencapai semua hal tersebut, semuanya tanpa kehilangan fokus melakukan apa yang benar bagi pelanggan.

Ini termasuk menangani pertimbangan perusahaan atau organisasi seperti berikut :

  • Tujuan dan strategi. Mendefinisikan strategi pengalaman pelanggan yang melibatkan identifikasi perusahaan pelanggan dengan maksud untuk melayani, pengalaman pelanggan mereka yang berharap diberikan oleh organisasi, dan jenis media serta titik kontak yang akan terpengaruh.
  • Proses. Standarisasi dan integrasi proses untuk semua pelanggan menghadapi personel di semua jenis media yang didukung untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten.
  • People management. Menumbuhkan budaya pelayanan, pemberdayaan, dan kolaborasi di seluruh organisasi sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
  • Ukuran kinerja. Mengidentifikasi dan mengukur dengan alat ukur yang tepat sangat penting untuk memastikan bahwa antara pelanggan dengan persyaratan perusahaan ditangani dengan baik.
  • Teknologi. Teknologi contact center yang terintegrasi dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan melalui berbagai tipe media sambil memberikan agent konteks yang mereka butuhkan untuk bekerja lebih efektif, berkolaborasi dengan para pemimpin dan para ahli, dan personalisasi interaksi.

Credits : Romano, Natalie. 2013. Managing The Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset. New Jersey: Avaya Inc.

Keterampilan Menyimak Agent

Agent yang baik adalah agent yang mampu “mengerti”, bukan hanya sekedar “mendengarkan” kata-kata yang terucap. Saat pelanggan mengungkapkan pikiran dan perasaannya, mungkin ucapannya terdengar namun agent belum tentu memahami artinya. Untuk memahami, agent harus fokus pada setiap informasi yang pelanggan berikan. Hanya dengan cara inilah, agent dapat menjalankan salah satu fungsi sebagai agent, yakni sebagai “Voice of Customer” atau menjadi suara pelanggan.

Aktivitas menyimak hanya bisa dilakukan ketika tidak sedang berbicara. Biarkan pelanggan yang melakukan call mengungkapkan permintaannya, gali permasalahannya, sehingga bisa menemukan maksud yang terkandung dalam setiap ucapannya. Ada beberapa tips untuk menjadi pendengar yang baik, sebagai berikut.

Konsentrasi

Konsentrasi berarti fokus menyimak gagasan, bukan sibuk menyusun balasan. Dalam mendengarkan seringkali mengalami gangguan, yang menyebabkan konsentrasi terpecah. Terkadang diam bukan untuk mendengarkan, tapi memikirkan jawaban yang pas untuk membalas. Dengarkan dengan jujur, pahami baik-baik, dan hilangkan kekhawatiran tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan. Kalau sudah paham masalah mereka, maka jawaban akan mengalir dengan sendirinya.

Dalam berkonsentrasi agent dapat mencatat hal-hal penting. Ada dua poin yang penting dicatat oleh agent contact center yaitu data profil pelanggan dan masalahnya. Catat poin-poin penting utamanya pada saat melakukan pertanyaan-pertanyaan di awal pembicaraan. Patut dihindari untuk mengajukan pertanyaan yang berulang terkesan tidak menyimak dengan baik.

Sabar

Dalam menyimak dengan baik, maka perlu untuk bersabar dengan tidak memotong pembicaraan. Saat lawan bicara sedang mengungkapkan pikirannya, seringkali terlalu cepat merasa paham kemana arah pembicaraan dan maksudnya. Akibatnya terpancing untuk memotong pembicaraan yang pada akhirnya secara etika terkesan tidak menghormati lawan bicara. Terkesan bersikap sok tahu, padahal belum tentu demikian maksud lawan bicara.

Tujuan dari aktivitas mendengarkan adalah mendapatkan makna kebutuhan pelanggan. Agent tidak akan mampu mendapatkan maknanya, jika terlalu terburu-buru menafsirkan sesuatu atas dasar pikiran sendiri. Bersabar untuk menyimpulkan gagasan utama apa yang hendak disampaikan pelanggan.

Tanggapan

Lawan bicara membutuhkan tanggapan atas interaksi yang dilakukan, sehingga merasa didengar. Untuk itu dapat dilakukan dengan memberikan tanggapan dengan menggunakan kata-kata seru. Hindari membisu sepanjang waktu, sebab pelanggan dapat salah mengartikan diamnya agent sebagai putusnya sambungan atau tidak adanya perhatian.

Berikan umpan balik, yang tidak diartikan pelanggan sebagai bentuk interupsi pembicaraan. Pada saat tertentu dalam pembicaraan, agent harus mengeluarkan suara sebagai indikator bahwa “mengerti” permasalahan mereka. Dalam contact center, ada tiga tanggapan yang sering digunakan yakni kata “ya”, “baik”, dan “betul”. Kata-kata pendek “baik bu” atau “baik pak” bisa dirangkaikan dengan menyebutkan nama pelanggan, misalnya “baik pak Andi”. Kata “baik” bisa dipakai bila “terpaksa” memotong pembicaraan yang terlalu panjang dan melantur.

Sopan Santun

Pada beberapa pelayanan contact center, kadang agent terlalu banyak mengucapkan kata yang tidak perlu. Pada dasarnya agent berusaha terdengar sopan, sebaliknya justru membuat percakapan menjadi lama dan membosankan. Supaya pembicaraan terdengar interaktif dan tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi, maka sebutkan nama pelanggan namun tidak perlu terlalu sering.

Biasakan pula untuk tidak mengucapkan kata maaf bila tidak salah. Ucapkan maaf bila ada dari perkataan atau tindakan yang salah. Penggunaan kata sangat perlu menjadi perhatian agent, dengan begitu memberikan kesan profesional dan citra perusahaan yang diwakili. Penggunaan kosakata yang formal secara positif, tanpa mengurangi adanya kebutuhan untuk berkomunikasi dalam kerangka keakraban.

Credits: Anugrah, Andi. 2015.  First Step to Contact Center Services. Jakarta: Telexindo Bizmart

Indikator Pengukuran Kualitas Layanan

Mengapa kualitas pelayanan dalam dunia contact center perlu diukur? Pertama adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah dilakukan contact center sudah sesuai dengan visi, misi, dan tujuan perusahaan. Kemudian apakah sudah sesuai dengan SOP maupun proses pelayanan contact center terhadap pelanggan.

Dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan yang lebih baik dan berkesinambungan, maka pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan beberapa indikator, sebagai berikut:

  • Etika bertelepon agent. Penilaian ini menyangkut pernilaian terhadap bentuk sambutan salam pembukaan serta salam saat mengakhiri layanan. Pengukuran juga dilakukan pada bahasa penyampaian, intonasi, dan penggunaan bahasa komunikasi yang tepat.
  • Customer interaction, adalah menyangkut penilaian terhadap interaksi agent saat berbicara dengan pelanggan, bagaimana cara mereka mendengarkan, kemampuan dalam menyelesaikan permasalahan, atau mengatasi dan menjawab permintaan penelepon.
  • Informasi dan pengetahuan agent adalah mengenai penilaian terhadap keakuratan informasi yang diberikan serta kesesuaian dengan pertanyaan pelanggan.
  • Efisiensi, kecepatan dalam pelayanan, adalah menyangkut penilaian terhadap proses pemberian informasi yang diinginkan pelanggan, apakah butuh waktu cukup lama, apakah mereka membiarkan pelanggan terlalu lama di hold telepon, atau apakah pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit.

 

Credits : Anugrah, Andi. 2009. Sukses Mengelola Call Center Manajemen Kinerja. Jakarta: Telexindo Bizmedia.

Menghitung Customer Lifetime Value (CLV)

Memahami pentingnya Customer Lifetime Value (CLV) dalam sebuah perusahaan atau organisasi, melibatkan apa yang diukur dan bagaimana menghitung CLV dalam bisnis. CLV mencakup seluruh organisasi dari tujuan dan sasaran untuk operasi sehari-hari dan pihak yang memungkinkan secara strategis.

Mengukur Profitabilitas Pelanggan

Dua komponen inti dari persamaan CLV adalah margin pendapatan pelanggan dan biaya pelanggan, yang menentukan profitabilitas pelanggan secara keseluruhan. Baik pendapatan dan komponen biaya memiliki obyek tujuan yang berhubungan dengan CLV. Mereka juga memiliki Key Performance Indicator (KPI) yang dapat diukur di seluruh bisnis, operasional, dan teknologi.

Retensi Pelanggan Membawa Pendapatan

Dampak retensi pelanggan terhadap pendapatan, hal ini dikarenakan suatu hal yang sangat signifikan terjadi karena retensi tahunan pelanggan meningkat, hal ini mendorong pendapatan juga meningkat dengan signifikan. Tingkat retensi yang lebih baik memberikan organisasi sebuah keuntungan efisiensi.

Pertumbuhan pendapatan menyokong mereka dengan retensi pelanggan yang lebih tinggi. Retensi pelanggan yang lebih tinggi berarti pelanggan yang hilang lebih sedikit dan mengurangi pendapatan yang hilang. Penjualan lebih sedikit untuk pelanggan baru diperlukan untuk mencapai target pendapatan tahun depan. Tingkat retensi yang lebih tinggi meningkatkan nilai pelanggan secara keseluruhan.

Dampak Internal pada CLV

Tindakan sehari-hari hampir setiap karyawan, dari atas ke bawah, mempengaruhi pengalaman pelanggan, yang pada gilirannya mempengaruhi CLV. Manajer bertanggung jawab untuk menyampaikan apapun dari bisnis, operasional, atau driver teknologi harus mampu untuk memahami bagaimana tindakannya memengaruhi CLV dan, pada tingkat yang lebih tinggi, terhadap profitabilitas perusahaan.

CLV Membutuhkan Perubahan

Kerangka CLV bukan hanya tentang menjadi ramah dan membantu, itu semua tentang kinerja keuangan jangka panjang dan bottom-line pertumbuhan perusahaan. Dengan melanggar persamaan CLV terhadap pendapatan dan biaya komponen dan KPI mereka, menjadi mungkin untuk menetapkan standar dan bisnis, tujuan operasional, dan teknologi strategis.

Credits : Foster, Robin. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset-First Print Edition. New Jersey: Avaya Inc.