Membuat Survei IVR Call Center yang Efektif

Banyak hal dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Untuk mencapai hal ini, setiap contact center meningkatkan kualitas dengan mengadakan pelatihan untuk agent contact center, menerapkan kebijakan customer-centric, memonitor agent untuk penjaminan mutu, menganalisis KPI dan memberikan feedback berdasarkan data tersebut. Tapi satu-satunya cara untuk benar-benar mengetahui apakah semua upaya tersebut berdampak pada pelanggan adalah dengan bertanya langsung kepada mereka.

Salah satu cara untuk mendapatkan feedback langsung dari pelanggan adalah survei pasca-panggilan yang dilakukan oleh agent. Hal ini bisa sangat membantu, tapi juga memakan waktu dan terkadang respon kurang akurat dikarenakan kebanyakan pelanggan akan ragu memberikan feedback negatif kepada agent.

Solusi yang lebih optimal adalah dengan memanfaatkan survei Interactive Voice Response (IVR) untuk mengumpulkan feedback pelanggan. Untuk mengumpulkan data yang dapat dipercaya dan bermakna, Anda harus merancang survei IVR dengan beberapa pertimbangan. Berikut adalah praktik terbaik untuk membuat survei IVR call center yang efektif.

1. Menentukan topik yang spesifik.

Menentukan topik yang spesifik dapat dilakukan dengan brainstorming untuk lebih fokus misalnya tentang kepuasan pelanggan dengan layanan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap produk, brand awareness, dan lainnya, kemudian jabarkan lagi secara lebih spesifik misalnya tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pemecahan masalah sesuai dengan standar mereka, kepuasan pelanggan terhadap layanan agent call center, juga kepuasan terhadap produk atau perusahaan secara keseluruhan.

2. Definisikan kata kunci survei Anda.

Ketika Anda sudah menentukan topik survei IVR, Anda harus mendefinisikan kata kunci dari topik tersebut sehingga Anda tahu persis apa yang akan Anda ukur. Contohnya jika topik survei IVR Anda adalah “tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pemecahan masalah sesuai dengan standar mereka”, definisinya bisa dijabarkan menjadi pelanggan (orang yang menghubungi agent, membeli produk, dan yang menanyakan produk), persoalan (alasan pelanggan menghubungi agent), penyelesaian (solusi yang ditawarkan dan solusi yang diimplementasikan), serta standar (persepsi pelanggan tentang bagaimana masalah harus diselesaikan). Mendefinisikan kata kunci secara terperinci pada topik survei Anda akan memungkinkan Anda membuat pertanyaan yang spesifik dan akan meningkatkan validitas survei.

3. Kembangkan pertanyaan yang relevan dengan topik.

Pastikan bahwa pertanyaan yang Anda kembangkan berhubungan secara khusus dengan topik yang Anda angkat. Misalnya, jika Anda tertarik untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan interaksinya dengan agent call center, Anda dapat mengukur apakah persepsi mereka terhadap waktu tunggu berdampak pada tingkat kepuasan mereka.

4. Buat pertanyaan dengan tepat.

Dalam setiap survei, penting untuk diperhatikan bahwa setiap satu poin hanya berisi satu buah pertanyaan. Hindari membuat pertanyaan yang berisi dua macam pertanyaan seperti “apakah agent kami memiliki pengetahuan yang baik dan membantu?” karena bisa jadi agent memiliki pengetahuan yang baik tapi kurang sopan atau pengetahuannya pas-pasan namun sopan.

5. Susun kata per kata dengan sederhana.

Pertanyaan dengan kata-kata kompleks mungkin tidak bisa dipahami oleh semua responden survei. Jika memang terlalu panjang atau kompleks dapat disederhanakan dengan memilih kata-kata yang bermakna sama.

6. Hindari penggunaan kata-kata yang bias.

Kata-kata bias seperti menanyakan apakah bagian layanan pelanggan kompeten atau tidak mungkin akan membingungkan pelanggan untuk menjawabnya. Biasanya pelanggan akan menjawab secara moderat untuk menghindari ketidaknyamanan. Maka sebaiknya susun kata-kata dengan netral.

7. Pastikan survei Anda berkelanjutan.

Saat menyusun pertanyaan survei, pastikan pertanyaan serupa dipandu secara berurutan. Hal ini akan membangun “hubungan kognitif” antara kelompok pertanyaan yang terkait dan akan lebih mudah bagi responden untuk menjawab.

8. Kembangkan pertanyaan terbatas dengan pilihan jawaban berurutan.

Mengajukan pertanyaan terbuka pada survei IVR dapat memberikan data kualitatif yang kaya, namun menafsirkan data tersebut bisa memakan waktu lama. Sebagai alternatif, cobalah mengajukan pertanyaan terbatas dengan alternatif jawaban yang berurutan. Misalnya, pada pertanyaan “Berapa kali Anda menelepon kami untuk masalah yang sama tahun ini?”, berikan pilihan berikut, “Tekan nol untuk tidak pernah, satu untuk sekali, dua untuk dua kali, tiga untuk tiga kali, empat untuk empat kali, lima untuk lebih dari empat kali, dan enam jika Anda tidak yakin”.

9. Gunakan skala pengukuran yang tepat.

Banyak responden survei cenderung tidak memilih jawaban secara ekstrem. Misalnya jika Anda memiliki skala lima poin dan pelanggan hanya akan memilih dalam skala tiga poin. Selain itu, jika daftar tanggapan Anda terlalu panjang, pelanggan mungkin menjadi tidak sabar, atau lupa pilihan mereka dan akan memilih jawaban secara acak. Untuk survei berbasis IVR, ACSI merekomendasikan sweet spot: skala sembilan poin yang menggunakan angka satu sampai sembilan.

10. Berikan jawaban yang mencakup rentang selebar mungkin.

Setelah Anda memilih jumlah respon survei optimal, ingatlah untuk tidak membatasi jangkauan terlalu banyak karena ada kemungkinan kehilangan data penting. Misalnya, pelanggan yang menjawab secara ekstrem mungkin adalah pelanggan Anda yang paling tidak bahagia. Berikan mereka kesempatan untuk menjawab secara ekstrem, sehingga tim Anda dapat bertindak berdasarkan hasilnya.

11. Gunakan label atau tanda yang tepat.

Menandai skala Anda dengan deskriptor yang tepat sangat penting untuk menghilangkan kebingungan pelanggan. Misalnya, dengan skala tujuh poin menggunakan label: sangat lemah, lemah, sedikit lemah, netral, sedikit kuat, kuat, sangat kuat; akan memberi pelanggan Anda pilihan yang cukup untuk memilih jawaban yang secara akurat mencerminkan perasaan mereka.

12. Buat survei dengan singkat.

Jaga survei Anda cukup singkat sehingga responden akan lebih cenderung untuk menyelesaikannya. Survei pasca-panggilan antara 2-3 menit cukup untuk mengumpulkan informasi berguna dan tetap memegang minat responden.

Survei IVR yang dibangun dengan baik lebih mudah untuk dianalisis dan ditafsirkan, karena itu menawarkan data yang lebih bermakna. Praktik tersebut dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.

Sumber: Geraghty, Shauna. 2014. 12 Best Practices for Creating Effective Call Center IVR Surveys.

Ulasan Pelanggan Online

Saat ini, komentar dari mulut ke mulut telah digantikan oleh media sosial dan situs review online. Menurut sebuah studi yang dikelola oleh Dimensional Research dan disponsori oleh Zendesk, sebagian besar responden yang telah membaca ulasan online mengindikasikan bahwa ulasan tersebut mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Studi tersebut melaporkan bahwa 66 persen responden melaporkan membaca ulasan online.

Konsumen juga mempercayai ulasan online. Menurut sebuah survei baru-baru ini oleh BrightLocal, 88 persen konsumen mempercayai ulasan yang mereka temukan secara online sama seperti rekomendasi pribadi.

Banyak konsumen akan mencari informasi tentang bisnis dengan mengunjungi situs review online. Situs ulasan seperti Yelp dan Tripadvisor adalah platform yang besar dan memiliki dampak yang luar biasa pada pengambilan keputusan konsumen. Hasil Google juga mempertimbangkan sumber ulasan online karena ingin memberikan hasil terbaik kepada pengguna.

Survei dari BrightLocal juga memberikan beberapa informasi tentang berapa banyak ulasan yang dibutuhkan perusahaan sebelum memperoleh kepercayaan konsumen. Ternyata, minimal 10 ulasan diperlukan sebelum orang percaya hasilnya. Hal ini penting, karena usaha kecil terkadang berusaha membuat pelanggan meninjau bisnis atau produk mereka. Usaha kecil harus melakukan apa yang mereka bisa untuk mendapatkan visibilitas di situs dengan traffic tinggi seperti Yelp, TripAdvisor, dan Google Reviews.

Keberadaan ulasan terhadap suatu brand juga membuka akses untuk lebih mudah dicari oleh pelanggan. Google akan menampilkan Top Three yang paling relevan dalam pencarian apapun. Semakin sering diulas maka akan semakin besar kesempatan untuk ditampilkan dalam daftar Top Three Google tersebut.

Selain dapat menggerakkan traffic dan meningkatkan penjualan, ulasan online juga dapat memengaruhi pendapatan bisnis. Bahkan pelanggan yang paling cerdas pun mungkin bersedia membayar lebih untuk sebuah perusahaan atau produk dengan ulasan “bagus”, menghargai kepastian kualitas yang berasal dari ulasan positif.

Jelaslah bahwa konsumen sangat dipengaruhi oleh ulasan online dan sering membuat keputusan pembelian berdasarkan ulasan tersebut. Selain itu, situs ulasan online mendapatkan jumlah traffic yang sangat banyak dan pelanggan selalu membaca, menulis dan membandingkan ulasan online. Keberadaan ulasan sangat penting untuk proses pembelian konsumen dan kesuksesan bisnis.

Sumber: Whittenly, Hannah. 2016. How Important Are Your Online Customer Reviews?

Terhubung dengan Pelanggan Secara Digital

Kesuksesan sebuah perusahaan dalam mengembangkan dan memasarkan produk atau jasa tidak lagi terletak pada seberapa banyak mereka dapat menjual produk atau jasanya, melainkan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Beberapa cara dapat dilakukan untuk terus terhubung dengan pelanggan, antara lain melalui blog, buletin, juga media sosial. Lalu bagaimana caranya untuk mengembangkan strategi tersebut?

Strategi pertama adalah dengan membangun komunitas berdasarkan pengalaman yang sama. Melalui website utama, dapat dibangun micro-site, untuk membuat komunitas yang dimaksud. Contoh yang telah sukses melakukan hal ini adalah “Year in Music” yang dibuat oleh Spotify, salah satu platform musik digital. Spotify mengumpulkan data pendengar berdasarkan jenis musik apa yang paling sering didengarkan pelanggan melalui website utama mereka. Dari sini Spotify kemudian membangun micro-site dengan membuat Playlist tertentu.

Hasilnya? Spotify tidak hanya mendapatkan boost secara digital saja, namun juga menciptakan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan yang sama-sama memiliki selera musik yang sama. Bersamaan dengan dibangunnya micro-site, perusahaan juga dapat melakukan pembaharuan desain website utama beserta fitur-fitur yang ada sehingga dapat meningkatkan brand awareness.

Mendapatkan dan tetap menjaga perhatian pelanggan terhadap produk dan jasa yang dimiliki oleh sebuah perusahaan bukanlah tugas yang mudah, apalagi di era digital. Strategi kedua yang dapat diterapkan adalah dengan gamification. Gamification dapat menarik perhatian pelanggan dan tentunya meningkatkan brand awareness serta keterikatan pelanggan dengan produk atau jasa tersebut.

Gamification dapat dilakukan dengan berbagai macam cara yang disesuaikan dengan produk atau jasa. Misalnya untuk bank dapat menggunakan aplikasi perbankan yang membantu pengguna melacak nilai kredit mereka. Atau untuk produk makanan seperti Domino’s Pizza yang menerapkan alat pelacak yang memberikan rincian proses pembuatan dan pengiriman pizza.

Strategi selanjutnya adalah dengan menggunakan lokasi untuk menambahkan sebuah konteks. Dengan teknologi saat ini, penting untuk mengetahui tidak hanya siapa pelanggan Anda, namun juga dimana lokasi mereka. Dengan memaksimalkan fitur lokasi tersebut, perusahaan dapat menawarkan produk atau jasa mereka sesuai lokasi dan situasi pelanggan.

Pada industri makanan, penggunaan fitur lokasi dapat digunakan untuk mengirimkan iklan bertarget dan penawaran khusus kepada pelanggan yang berada dalam radius tertentu. Penargetan geolokasi dapat membantu produk atau jasa berhasil mencapai targetnya.

Percakapan digital terjadi sepanjang waktu dan tidak semua perusahaan dapat mengetahui segala hal yang terjadi di dunia digital. Maka dari itu, social listening menjadi salah satu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui apa saja yang terjadi di dunia digital terutama hal-hal yang menyangkut produk atau jasa mereka.

Menggunakan social listening tools dapat memilih frasa, kata, produk tertentu, hashtag atau tagar secara spesifik dalam percakapan sosial. Hal ini dilakukan dengan mencari mention tertentu dan komentar tentang profil produk. Kunci dari social listening adalah mencari tren perbincangan kemudian memberikan feedback yang relevan dan menentukan strategi selanjutnya.

Sejalan dengan tren online marketing di dunia media sosial, penggunaan live video juga efektif untuk menyasar pelanggan. Live video sangat menarik untuk diikuti karena pelanggan dapat merasakan secara langsung dan real time terkait konten apa yang ingin disampaikan oleh brand yang digunakan oleh pelanggan. Live video dapat digunakan untuk sesi tanya jawab, meet-and-greet, peluncuran produk baru, video “behind the scene” atau dibalik layar, dan banyak lagi.

Namun sekali lagi, perlu diingat bahwa penggunaan strategi-strategi tersebut harus disesuaikan dengan jenis produk atau jasa agar sesuai dan tepat sasaran. Memanfaatkan teknologi digital memungkinkan brand untuk memperluas jangkauan mereka serta untuk menjalin keterlibatan dengan pelanggan secara terus-menerus.

Sumber: Levy, Erika. 2017. 5 Innovative Ways to Connect with Customers Digitally.

Mendapatkan Loyalitas Pelanggan

Ada hal lain yang tidak kalah penting dari kepuasan pelanggan, yaitu loyalitas pelanggan. Loyalitas tidak hanya akan didapatkan sekali atau dua kali, namun harus secara berkelanjutan. Karena jika loyalitas ini sempat hilang sekali, maka belum tentu pelanggan tersebut akan kembali loyal terhadap produk, jasa, atau bahkan terhadap nama perusahaan.

Bagaimana cara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan? Berikut adalah tips-tips yang dapat diaplikasikan oleh perusahaan Anda.

Menawarkan sesuatu yang unik dan berharga

Keunikan adalah harga yang harus dibayar ketika masuk ke dunia loyalitas pelanggan. Keunikan tidak perlu menjadi fitur produk. Karena, keunikan semacam itu sering kali bersifat sementara. Setidaknya ada dua hal unik yang jauh lebih permanen:

  • Reputasi positif Anda sebagai seorang pebisnis yang dapat dipercaya.
  • Reputasi perusahaan Anda sebagai mitra bisnis yang handal dan tidak merepotkan.

Memahami bisnis pelanggan

Sebagian besar pelanggan mengetahui dengan baik informasi dari produk dan jasa yang Anda tawarkan. Sebaliknya, pelanggan mengharapkan Anda juga mengetahui tentang bisnis mereka. Mereka ingin dan mengharapkan Anda membuat hal-hal sederhana dan memudahkan mereka, bukan sebaliknya.

Idealnya, pelanggan Anda ingin berpikir bahwa Anda adalah bagian dari industri mereka. Ketika Anda dianggap sebagai bagian dari mereka, Anda terlihat sebagai seseorang yang layak mendapatkan loyalitas.

Menambahkan nilai pada setiap kontak

Meski Anda menjual sesuatu yang unik, jika tidak menambahkan nilai setiap kali pelanggan berhubungan dengan Anda dan perusahaan, Anda tidak akan pernah mendapatkan yang namanya loyalitas.

Ini berarti Anda harus membawa sesuatu yang baru dan menarik setiap kali berbicara. Ini berarti berurusan dengan masalah pelanggan sebelum pelanggan menyadari ada masalah. Ini berarti menghormati (dan tidak pernah membuang-buang) waktu pelanggan.

Ingatlah, ketika mendapatkan loyalitas pelanggan, tidak ada kesempatan kedua. Jangan pernah menganggap bahwa pelanggan tidak akan pernah meninggalkan Anda karena memiliki sejarah panjang bersama-sama. Guna mendapatkan loyalitas, Anda harus terus-menerus membuktikan pada pelanggan bahwa hubungan itu sangatlah penting.

Berpikir jauh ke depan

Melebihi harapan tidak berarti menawarkan diskon besar atau produk gratis, justru sebaliknya. Diskon dan produk gratis memurahkan hubungan daripada memperkuatnya.

Apa rahasianya? Jawabannya sangat sederhana. Carikan pelanggan Anda pelanggan baru. Tidak ada pelanggan yang mengharapkan hal tersebut dari Anda.

Keempat tips di atas tentu akan mendatangkan hasil yang maksimal jika perusahaan Anda terus secara konsisten dan berkelanjutan menerapkan tips tersebut.

Credits : http://www.marketing.co.id/4-kunci-loyalitas-pelanggan/