Ulasan Pelanggan Online

Saat ini, komentar dari mulut ke mulut telah digantikan oleh media sosial dan situs review online. Menurut sebuah studi yang dikelola oleh Dimensional Research dan disponsori oleh Zendesk, sebagian besar responden yang telah membaca ulasan online mengindikasikan bahwa ulasan tersebut mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Studi tersebut melaporkan bahwa 66 persen responden melaporkan membaca ulasan online.

Konsumen juga mempercayai ulasan online. Menurut sebuah survei baru-baru ini oleh BrightLocal, 88 persen konsumen mempercayai ulasan yang mereka temukan secara online sama seperti rekomendasi pribadi.

Banyak konsumen akan mencari informasi tentang bisnis dengan mengunjungi situs review online. Situs ulasan seperti Yelp dan Tripadvisor adalah platform yang besar dan memiliki dampak yang luar biasa pada pengambilan keputusan konsumen. Hasil Google juga mempertimbangkan sumber ulasan online karena ingin memberikan hasil terbaik kepada pengguna.

Survei dari BrightLocal juga memberikan beberapa informasi tentang berapa banyak ulasan yang dibutuhkan perusahaan sebelum memperoleh kepercayaan konsumen. Ternyata, minimal 10 ulasan diperlukan sebelum orang percaya hasilnya. Hal ini penting, karena usaha kecil terkadang berusaha membuat pelanggan meninjau bisnis atau produk mereka. Usaha kecil harus melakukan apa yang mereka bisa untuk mendapatkan visibilitas di situs dengan traffic tinggi seperti Yelp, TripAdvisor, dan Google Reviews.

Keberadaan ulasan terhadap suatu brand juga membuka akses untuk lebih mudah dicari oleh pelanggan. Google akan menampilkan Top Three yang paling relevan dalam pencarian apapun. Semakin sering diulas maka akan semakin besar kesempatan untuk ditampilkan dalam daftar Top Three Google tersebut.

Selain dapat menggerakkan traffic dan meningkatkan penjualan, ulasan online juga dapat memengaruhi pendapatan bisnis. Bahkan pelanggan yang paling cerdas pun mungkin bersedia membayar lebih untuk sebuah perusahaan atau produk dengan ulasan “bagus”, menghargai kepastian kualitas yang berasal dari ulasan positif.

Jelaslah bahwa konsumen sangat dipengaruhi oleh ulasan online dan sering membuat keputusan pembelian berdasarkan ulasan tersebut. Selain itu, situs ulasan online mendapatkan jumlah traffic yang sangat banyak dan pelanggan selalu membaca, menulis dan membandingkan ulasan online. Keberadaan ulasan sangat penting untuk proses pembelian konsumen dan kesuksesan bisnis.

Sumber: Whittenly, Hannah. 2016. How Important Are Your Online Customer Reviews?

Terhubung dengan Pelanggan Secara Digital

Kesuksesan sebuah perusahaan dalam mengembangkan dan memasarkan produk atau jasa tidak lagi terletak pada seberapa banyak mereka dapat menjual produk atau jasanya, melainkan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Beberapa cara dapat dilakukan untuk terus terhubung dengan pelanggan, antara lain melalui blog, buletin, juga media sosial. Lalu bagaimana caranya untuk mengembangkan strategi tersebut?

Strategi pertama adalah dengan membangun komunitas berdasarkan pengalaman yang sama. Melalui website utama, dapat dibangun micro-site, untuk membuat komunitas yang dimaksud. Contoh yang telah sukses melakukan hal ini adalah “Year in Music” yang dibuat oleh Spotify, salah satu platform musik digital. Spotify mengumpulkan data pendengar berdasarkan jenis musik apa yang paling sering didengarkan pelanggan melalui website utama mereka. Dari sini Spotify kemudian membangun micro-site dengan membuat Playlist tertentu.

Hasilnya? Spotify tidak hanya mendapatkan boost secara digital saja, namun juga menciptakan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan yang sama-sama memiliki selera musik yang sama. Bersamaan dengan dibangunnya micro-site, perusahaan juga dapat melakukan pembaharuan desain website utama beserta fitur-fitur yang ada sehingga dapat meningkatkan brand awareness.

Mendapatkan dan tetap menjaga perhatian pelanggan terhadap produk dan jasa yang dimiliki oleh sebuah perusahaan bukanlah tugas yang mudah, apalagi di era digital. Strategi kedua yang dapat diterapkan adalah dengan gamification. Gamification dapat menarik perhatian pelanggan dan tentunya meningkatkan brand awareness serta keterikatan pelanggan dengan produk atau jasa tersebut.

Gamification dapat dilakukan dengan berbagai macam cara yang disesuaikan dengan produk atau jasa. Misalnya untuk bank dapat menggunakan aplikasi perbankan yang membantu pengguna melacak nilai kredit mereka. Atau untuk produk makanan seperti Domino’s Pizza yang menerapkan alat pelacak yang memberikan rincian proses pembuatan dan pengiriman pizza.

Strategi selanjutnya adalah dengan menggunakan lokasi untuk menambahkan sebuah konteks. Dengan teknologi saat ini, penting untuk mengetahui tidak hanya siapa pelanggan Anda, namun juga dimana lokasi mereka. Dengan memaksimalkan fitur lokasi tersebut, perusahaan dapat menawarkan produk atau jasa mereka sesuai lokasi dan situasi pelanggan.

Pada industri makanan, penggunaan fitur lokasi dapat digunakan untuk mengirimkan iklan bertarget dan penawaran khusus kepada pelanggan yang berada dalam radius tertentu. Penargetan geolokasi dapat membantu produk atau jasa berhasil mencapai targetnya.

Percakapan digital terjadi sepanjang waktu dan tidak semua perusahaan dapat mengetahui segala hal yang terjadi di dunia digital. Maka dari itu, social listening menjadi salah satu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui apa saja yang terjadi di dunia digital terutama hal-hal yang menyangkut produk atau jasa mereka.

Menggunakan social listening tools dapat memilih frasa, kata, produk tertentu, hashtag atau tagar secara spesifik dalam percakapan sosial. Hal ini dilakukan dengan mencari mention tertentu dan komentar tentang profil produk. Kunci dari social listening adalah mencari tren perbincangan kemudian memberikan feedback yang relevan dan menentukan strategi selanjutnya.

Sejalan dengan tren online marketing di dunia media sosial, penggunaan live video juga efektif untuk menyasar pelanggan. Live video sangat menarik untuk diikuti karena pelanggan dapat merasakan secara langsung dan real time terkait konten apa yang ingin disampaikan oleh brand yang digunakan oleh pelanggan. Live video dapat digunakan untuk sesi tanya jawab, meet-and-greet, peluncuran produk baru, video “behind the scene” atau dibalik layar, dan banyak lagi.

Namun sekali lagi, perlu diingat bahwa penggunaan strategi-strategi tersebut harus disesuaikan dengan jenis produk atau jasa agar sesuai dan tepat sasaran. Memanfaatkan teknologi digital memungkinkan brand untuk memperluas jangkauan mereka serta untuk menjalin keterlibatan dengan pelanggan secara terus-menerus.

Sumber: Levy, Erika. 2017. 5 Innovative Ways to Connect with Customers Digitally.

Mendapatkan Loyalitas Pelanggan

Ada hal lain yang tidak kalah penting dari kepuasan pelanggan, yaitu loyalitas pelanggan. Loyalitas tidak hanya akan didapatkan sekali atau dua kali, namun harus secara berkelanjutan. Karena jika loyalitas ini sempat hilang sekali, maka belum tentu pelanggan tersebut akan kembali loyal terhadap produk, jasa, atau bahkan terhadap nama perusahaan.

Bagaimana cara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan? Berikut adalah tips-tips yang dapat diaplikasikan oleh perusahaan Anda.

Menawarkan sesuatu yang unik dan berharga

Keunikan adalah harga yang harus dibayar ketika masuk ke dunia loyalitas pelanggan. Keunikan tidak perlu menjadi fitur produk. Karena, keunikan semacam itu sering kali bersifat sementara. Setidaknya ada dua hal unik yang jauh lebih permanen:

  • Reputasi positif Anda sebagai seorang pebisnis yang dapat dipercaya.
  • Reputasi perusahaan Anda sebagai mitra bisnis yang handal dan tidak merepotkan.

Memahami bisnis pelanggan

Sebagian besar pelanggan mengetahui dengan baik informasi dari produk dan jasa yang Anda tawarkan. Sebaliknya, pelanggan mengharapkan Anda juga mengetahui tentang bisnis mereka. Mereka ingin dan mengharapkan Anda membuat hal-hal sederhana dan memudahkan mereka, bukan sebaliknya.

Idealnya, pelanggan Anda ingin berpikir bahwa Anda adalah bagian dari industri mereka. Ketika Anda dianggap sebagai bagian dari mereka, Anda terlihat sebagai seseorang yang layak mendapatkan loyalitas.

Menambahkan nilai pada setiap kontak

Meski Anda menjual sesuatu yang unik, jika tidak menambahkan nilai setiap kali pelanggan berhubungan dengan Anda dan perusahaan, Anda tidak akan pernah mendapatkan yang namanya loyalitas.

Ini berarti Anda harus membawa sesuatu yang baru dan menarik setiap kali berbicara. Ini berarti berurusan dengan masalah pelanggan sebelum pelanggan menyadari ada masalah. Ini berarti menghormati (dan tidak pernah membuang-buang) waktu pelanggan.

Ingatlah, ketika mendapatkan loyalitas pelanggan, tidak ada kesempatan kedua. Jangan pernah menganggap bahwa pelanggan tidak akan pernah meninggalkan Anda karena memiliki sejarah panjang bersama-sama. Guna mendapatkan loyalitas, Anda harus terus-menerus membuktikan pada pelanggan bahwa hubungan itu sangatlah penting.

Berpikir jauh ke depan

Melebihi harapan tidak berarti menawarkan diskon besar atau produk gratis, justru sebaliknya. Diskon dan produk gratis memurahkan hubungan daripada memperkuatnya.

Apa rahasianya? Jawabannya sangat sederhana. Carikan pelanggan Anda pelanggan baru. Tidak ada pelanggan yang mengharapkan hal tersebut dari Anda.

Keempat tips di atas tentu akan mendatangkan hasil yang maksimal jika perusahaan Anda terus secara konsisten dan berkelanjutan menerapkan tips tersebut.

Credits : http://www.marketing.co.id/4-kunci-loyalitas-pelanggan/