Robotic Contact Center

Dalam halfday Seminar yang dilaksanakan di Hotel Mulia Senayan, ICCA bersama Multipolar mengangkat topik “Are Robot Taking Over Contact Center”. Pertanyaan menyentil ditengah banyaknya isu digitalisasi berbagai aspek pelayanan. Apa yang mendorong kehadiran robot dalam pelayanan, apakah karena lebih mudah, lebih murah, lebih akurat, lebih nyaman, lebih konsisten atau dapat diandalkan ? Atau ini hanya sebuah proses pemanfaatan teknologi yang sedang berkembang dengan pesatnya.

Tentunya kita harus melihat sebagai bagian dari perubahan kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik, mudah dan terjangkau. Perkembangan teknologi robotic dianggap menjadi solusi yang mudah dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang membutuhkan pelayanan swalayan dan cepat. Namun harus dilihat secara seimbang, apakah pelanggan yang membutuhkan robot atau pelayanan manusia ? Atau apakah ini hanya sebuah cara bagi perusahaan untuk melakukan efisiensi ?

Ada kemungkinan juga kehadiran teknologi robotic adalah bagian dari upaya untuk menunjukkan citra modern, lebih unggul dalam penerapan teknologi atau berbagai pandangan lainnya. Bagaimanapun perkembangan teknologi telah menyedot banyak perhatian pelaku bisnis untuk menunjukkan keunggulan dari pesaing. Persaingan yang terjadi secara acak telah menganggu pola bisnis yang selama ini ada dan setiap perusahaan berupaya menjadikan kendaraan dalam mencapai keunggulan bisnis.

Begitu juga pelanggan telah merasakan berbagai kemudahan atas kehadiran teknologi digital. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan transportasi, akomodasi, konsumsi, pakaian bahkan sampai pada hal-hal yang pribadi. Pelanggan merasakan berbagai kemudahan atas kehadiran teknologi dengan biaya yang lebih terjangkau. Yang menyebabkan mereka merasakan bahwa pelayanan yang didapatkan lebih baik, mudah dan murah. Merekapun beralih menggunakan jasa yang ditawarkan dari perangkat selular yang mereka gunakan.

Bagi contact center tentunya ini bisa menjadi sebuah kemudahan dan bisa juga dianggap sebagai ancaman atau pesaing. Dengan menggunakan robotic, maka tugas contact center lebih mudah utamanya untuk menjawab permintaan atau pertanyaan yang rutin dan sederhana. Agent tak perlu lagi harus menjelaskan pertanyaan yang sama secara berulang-ulang, sehingga bisa memberikan pelayanan yang lebih kompleks dan membutuhkan perhatian lebih besar.

Berkurangnya kebutuhan pelayanan contact center dilain pihak mengancam kebutuhan agent, karena jumlah agent yang dibutuhkan lebih sedikit. Untuk itu harus dapat mengalihkan peranan agent dari sekedar memberikan pelayanan yang sederhana menjadi pelayanan yang lebih rumit. Agent dituntut untuk meningkatkan kemampuannya, utamanya dalam menguasai prosedur penanganan dan penyelesaian permintaan pelanggan.

Agent semakin dituntut untuk menggunakan kemampuan analytical dan mengurai berbagai permintaan pelanggan. Contact center juga harus bisa melaporkan hasil kinerja yang dikerjakan dalam bentuk kontribusi kepada bisnis. Tidak hanya terjebak pada banyaknya jumlah call yang dilayani, akan tetapi solusi yang diberikan kepada pelanggan. Contact center dapat lebih memahami perubahan perilaku pelanggan, kebutuhannya dan solusi yang sesuai.

Bagaimanapun robotic atau teknologi digital tidak bisa mengambil alih semuanya dan pola kerjanya dipengaruhi juga oleh rutinitas yang dilakukan oleh manusia. Mereka akan sangat tergantung pada model yang diatur secara sistimatis oleh programmernya. Sebelum menerapkan robotic, harus mempelajari bagaimana pelanggan sebenarnya ingin dilayani ? Bagaimana mendapatkan keunggulan dalam penerapan tersebut ? Dan bagaimana memberdayakan manusia dalam menyentuh “hati” dalam pelayanan. (AA)

Etika Bertelepon

Panggilan telepon untuk melayani pelanggan masih menjadi favorit para pelanggan, hal ini dikarenakan pelanggan akan mendapatkan jawaban segera setelah mereka melakukan panggilan. Agar meninggalkan kesan yang baik terhadap pelanggan, agent harus memiliki pengetahuan produk yang baik, solusi yang tepat, dan tentu saja etika bertelepon yang baik.

Etika bertelepon yang baik adalah menerapkan kesopanan dalam bertelepon (telephone courtesy). Biasanya ada dua panggilan dalam layanan pelanggan, yaitu panggilan yang dilakukan oleh pelanggan (inbound call) dan panggilan kepada pelanggan (outbound call). Tata cara dan urutannya memang berbeda, namun kesopanan yang diterapkan secara garis besar sama.

Bentuk kesopanan dalam bertelepon ini ada banyak sekali, mulai dari menjawab dalam berapa kali dering, salam, penyebutan nama, dan lainnya. Namun beberapa hal berikut perlu menjadi perhatian.

Pertama adalah communication style, salah satunya dengan menerapkan smiling voice, yaitu memberikan suasana pembicaraan yang menyenangkan kepada pelanggan. Kedua adalah menerapkan guideline dan prosedur yang tepat, salah satunya adalah dengan menggali informasi dengan tepat, yaitu dengan menanyakan hal-hal tertentu agar dapat dicarikan solusi yang paling tepat terhadap permasalahan yang dialami pelanggan. Ketiga adalah menggunakan bahasa yang baku namun mudah dipahami, bukan bahasa slang, atau bahasa yang terlalu teknis.

Hal ini dapat dilihat dari sejumlah komentar peserta yang pernah mengikuti pelatihan Telephone Courtesy. Pelatihan tentang Telephone Courtesy penting agar agent dapat menerapkan etika bertelepon yang baik. Selanjutnya, pelatihan ini akan dilaksanakan kembali oleh PT. Telexindo Bizmart pada tanggal 5 Oktober 2017. (MZ)

Bersiap Menjadi Leader yang Baik

Banyak jalan menuju Roma, mungkin adalah peribahasa yang paling tepat untuk menggambarkan bagaimana menjadi seorang leader yang baik. Terutama menjadi leader di dunia contact center. Selain ilmu leadership yang baik, ilmu seputar dunia contact center juga harus mumpuni. Untuk itu, pelatihan tentang menjadi leader dalam contact center menjadi hal yang penting untuk dijalani.

Certified Contact Center Team Leader (CCTL) kembali digelar oleh Telexindo di Graha Seti. Pelatihan bersertifikasi ini diisi oleh Andi Anugrah sebagai Trainer dan dihadiri oleh 18 orang peserta. Mereka berasal dari berbagai perusahaan dan instansi seperti Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Kementerian Keuangan, PT. Swakarya Insan Mandiri, PT. Bank Panin, Tbk., PT. Astra International, Tbk. – AstraWorld, Bank Indonesia, Otoritas Jasa Keuangan, PT. Collega Inti Pratama, PT. Bank KEB Hana Indonesia, dan PT. Indosat Mega Media (IM2).

Peserta telah melalui beberapa kegiatan mulai dari materi, diskusi kelompok, mengerjakan soal berkelompok, memaparkan hasil diskusi kelompok, sharing, dan ditutup dengan ujian sertifikasi. Selama tiga hari berturut-turut mulai dari Senin, 18 September hingga Rabu, 20 September 2017 pelatihan tersebut meninggalkan sejumlah kesan bagi peserta.

Seperti yang diungkapkan oleh peserta dari PT. Swakarya Insan Mandiri, Annisa, bahwa secara umum pelatihan yang dia jalani sangat baik. Beberapa hal penting yang dapat dipelajari antara lain adalah peranan contact center, peranan Team Leader, bagaimana membangun contact center yang baik dan benar, serta menghitung KPI agent. Melalui pelatihan ini, Annisa yang memegang posisi sebagai Team Leader, berharap untuk selanjutnya dapat mengikuti pelatihan tentang Quality Assurance.

Denny, peserta dari PT. Collega Inti Pratama juga mengungkapkan bahwa pelatihan yang diikutinya berjalan dengan baik. Sedikit masukan yang disampaikan Denny adalah untuk modul materi supaya dipastikan berurutan. Denny mendapatkan beberapa hal penting dari pelatihan tersebut yaitu mengetahui bagaimana meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang lebih baik diharapkan dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Lebih lanjut, Denny menambahkan agar selanjutnya dapat mengikuti pelatihan Customer Satisfaction.

Scheduling dan perhitungan jumlah agent adalah dua hal utama yang dipelajari oleh Anggun, peserta dari Kementerian Keuangan. Secara umum, pelatihan yang diikuti oleh Anggun ini sudah baik. Selanjutnya Anggun mengungkapkan ingin mengikuti pelatihan untuk Quality Assurance.

Peserta dari Otoritas Jasa Keungan, Wanci Gayuh berbagi beberapa hal penting yang dia pelajari dari pelatihan ini. Selain mengetahui peranan contact center, Aci, sapaan akrabnya, juga memahami tugas dan tanggung jawab sebagai Team Leader serta mengetahui berbagai macam perhitungan untuk menjadi seorang Team Leader. Melalui pelatihan ini pula Aci ingin menambah ilmunya untuk selanjutnya dapat berpartisipasi dalam pelatihan Certified Contact Center Supervisor (CCCS).

Pada hari terakhir digelar ujian tertulis untuk sertifikasi. Raihan nilai tertinggi diperoleh Erya Sari Dewi dari Bank Indonesia. (MZ)

Merancang Presentasi yang Menarik

Membuat presentasi mungkin terlihat sederhana, namun ternyata juga tidak sesederhana yang kita pikirkan. Isi presentasi memang penting, tapi jika tampilan presentasi kurang menarik tentu akan membuat audiens tidak tertarik dan cepat merasa bosan. Andi Anugrah membawakan pelatihan Design Powerpoint Presentation untuk melatih peserta berpikir kreatif untuk menyusun presentasi yang menarik.

Sejumlah peserta yang hadir di pelatihan kali ini berasal dari beberapa perusahaan seperti dari Kereta Api Indonesia, Acer Indonesia, Anugerah Pharmindo Lestari, Kalbe Nutritionals, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Infomedia Nusantara, dan Angkasa Pura I.

Materi yang disampaikan oleh Andi Anugrah antara lain seputar bagaimana cara untuk mendapatkan ide kreatif. Cara paling umum dilakukan adalah melihat hal-hal secara langsung, mendengar, dan melakukannya. Agar slide presentasi tampil menarik, jangan ragu untuk bermain dengan bentuk, kombinasi warna, angka, dan kata. Pada sesi pelatihan tersebut peserta juga ditantang untuk membuat skrip dan menyusun urutan materi sesuai dengan skrip yang telah dibuat. Hal yang tidak kalah penting adalah menyusun presentasi dengan tema yang sesuai dengan kepribadian pembuat presentasi.

Esra Melita Hutabarat, atau lebih akrab disapa Esra, mengatakan bahwa pelatihan yang dijalaninya kali ini memberikan manfaat baginya. Selama ini peserta dari Kalbe Nutritionals ini mengaku bahwa penampilan slide presentasi tidak menjadi perhatian utama. Namun setelah mengikuti pelatihan ini, Esra merasa bahwa penampilan slide presentasi juga harus diperhatikan agar audiens tertarik dan memperhatikan presentasi yang disampaikan.

Lain lagi dengan Roesdaniel Ibrahim, peserta pelatihan dari Otoritas Jasa Keuangan, pelatihan ini merupakan hal yang baru baginya. Di OJK sendiri sebenarnya sudah diterapkan standar slide presentasi yang cukup berbeda dengan yang disampaikan oleh Andi Anugrah. Namun hal penting lain yang didapatkan adalah bagaimana menggali kreativitas agar penampilan presentasi tidak monoton.

Di akhir perbincangan dengan kedua peserta tersebut, Esra mengaku ingin mengikuti pelatihan lain yang berhubungan dengan public speaking, dimana Esra ingin agar apa yang dia sampaikan dapat meyakinkan lawan bicaranya. Roesdaniel sendiri mengatakan bahwa dia membutuhkan pelatihan softskill lain seperti mediasi tim, couching dan counselling, complaint handling, dan monitoring untuk softskill yang dimiliki Agent. (MZ)