Ekosistem Big Data

Pembahasan tentang teknologi seolah terus membanjir, semakin cepat, dan semakin berkembang. Big data, yang terus berkembang seiring perkembangan teknologi, turut ikut andil di berbagai organisasi, perusahaan, bahkan instansi pemerintah. Big data membantu wadah-wadah tersebut untuk memanfaatkan data yang mereka miliki dan menggunakannya untuk mengidentifikasi peluang-peluang baru. Hal ini berdampak pada bisnis yang meliputi operasional hingga dampaknya pada pelanggan.

Di dalam big data terdapat sebuah ekosistem yang terdiri dari empat golongan utama. Golongan pertama adalah data devices yang berfungsi untuk mengumpulkan data dari berbagai lokasi dan secara berkelanjutan menghasilkan data baru. Contohnya antara lain adalah perangkat mobile, GPS, ATM, RFID, dan medical imaging. Golongan kedua adalah data collectors yang berisi pihak-pihak berkepentingan untuk mengumpulkan data dari perangkat tertentu maupun dari pengguna. Contohnya antara lain adalah pemerintah, retail, financial, internet, dan medical. Golongan ketiga adalah data aggregators merupakan golongan yang melakukan pengumpulan terhadap semua data. Contohnya antara lain adalah websites, advertising, analytics services, dan media achieves. Golongan terakhir adalah data users/buyers merupakan golongan pengguna data yang telah dikumpulkan dan hasil pengumpulan data. Golongan ini menggunakan wawasan yang diperoleh untuk kepentingan bisnis atau lainnya. Contoh dari golongan ini adalah media, bank, delivery services, marketers, dan employeers.

Ekosistem big data di atas menuntut adanya tiga kategori peran, yaitu deep analytical talent (memiliki kemampuan analitik yang kuat dan keahlian untuk mengolah data mentah, data tidak terstruktur, serta data dalam jumlah besar), data savvy professionals (memiliki kemampuan teknikal yang tidak mendalam, tetapi memiliki pengetahuan dasar mengenai statistik dan domain permasalahan dengan baik), dan technology and data enablers (para ahli bidang teknikal yang mendukung proyek analitik dan memiliki keahlian dalam bidang computer engineering, programming, dan
database administrator).

Merepotkan!

Pernah dengar kata-kata “Maaf jika merepotkan..”, dan dibalas oleh lawan bicaranya “Oh, tidak apa-apa, kami sudah biasa direpotin”. Duh, senangnya jika mendapatkan tanggapan seperti itu, tapi kalau lawan bicaranya membalas dengan senyum kecut, rasanya nggak enak juga bukan?

Begitulah, pada dasarnya siapa sih yang mau direpotin, namanya juga repot, pasti mengurusi sesuatu hal yang kurang berkenang. Memang bisa terjadi bahwa orang akan menjawab pertanyaan basa-basi itu, dengan nada manis, walaupun dalam hatinya berantem. Tidaklah mudah, karena setiap kita memiliki perasaan. Walaupun begitu kita harus menyadari bahwa kita hidup dalam lingkungan yang saling membutuhkan, terkadang kita direpotkan atau merepotkan. Di call center, rasanya hal ini sering terjadi, pelaku call center seringkali direpotkan dengan berbagai hal akibat kelakukan pihak lain atau unit kerja lainnya. Coba saja perhatikan, setiap ada iklan yang membingungkan, pasti yang ramai berdering telepon di call center. Memang disengaja begitu, supaya kita tahu ada yang menanggapi iklan tersebut. Coba kalau tidak ada yang bingung atau yang berminat cari tahu, artinya kita tidak tahu apakah promosi itu cocok atau tidak.

Demikian pula setiap kali ada masalah pengiriman, baik pengiriman tagihan ataupun pengiriman barang, pasti yang akan kerepotan melayani pertanyaan pelanggan adalah call center. Atau bisa juga terjadi kegagalan pelayanan di kantor cabang, ketidak-tersediaan fasilitas pelayanan, baik di mesin ATM, atau internet bagi bank, ataupun kegagalan pelayanan di jaringan bagi provider selular. Mulai dari komputer yang bermasalah, software aplikasi yang tidak berjalan atau taxi yang tidak datang tepat waktu, atau susu bayi yang kadaluarsa dan berbagai macam permasalahan pelanggan. Siapa yang mau menangani permasalahan pelanggan itu? Call center atau customer care atau front desk?

Semua permasalahan tersebut harus dapat ditangani juga oleh call center dengan baik. Pastinya merepotkan, nyatanya mereka senang direpotin dan dengan senang hati menyelesaikan berbagai macam permasalahan tersebut. Dengan sabar satu per satu diselesaikan, jika ada yang menumpuk, maka ada yang siap membantu menyelesaikannya.

Walaupun dengan karakter yang kuat dan tingkat kesabaran yang dimiliki, tak jarang agent call center juga bisa lepas kendali. Untuk itulah, maka harus dijaga dengan baik atas setiap interaksi dengan pelanggan. Dengan menerapkan Quality Assurance yang tepat, diharapkan dapat diketahui sikap dan perilaku agent dalam memberikan pelayanan. Utamanya dalam konsistensi pelayanan, kemampuan memberikan solusi serta kemampuan dalam berkomunikasi.

Sebagai praktisi yang terjun di dunia call center, pastinya Anda akan menyadari direpotkan adalah penting sebagai bentuk kontribusi call center kepada bisnis perusahaan. Kemampuan praktisi untuk membangun hubungan baik dengan pihak lain menjadi penting. Kita tidak hanya tenggelam pada rutinitas operasional call center, akan tetapi membuka diri untuk saling belajar, dimanfaatkan dan memanfaatkan. Bukankah, sebaik-baiknya kita adalah yang bermanfaat bagi sesama. Semoga Berkenan. (AA)

Artikel ini pernah dimuat di majalah iCallCenter edisi III tahun 2010

Menulis di Media Sosial

Media sosial menjadi salah satu alternatif platform untuk memberikan layanan kepada pelanggan. Memberikan layanan dengan tulisan bukan hal yang bisa dianggap remeh. Untuk itu, Contact Center Social Media pada bagian kedua membahas hal-hal yang berhubungan dengan keterampilan menulis di media sosial.

Hal mendasar yang harus dipahami adalah menyajikan tulisan yang mudah dipahami dan memberikan manfaat bagi pembaca. Penulisan juga harus berurutan atau runtut yang mencakup hal-hal berikut ini, ruang, waktu, topik, familiaritas, sebab-akibat, pemecahan masalah, anti klimaks, dan akseptabilitas.

Peserta ditantang untuk menuliskan judul yang menarik, paragraf pembuka, isi tulisan, dan paragraf penutup. Semuanya dilakukan bersama-sama di dalam WhatsApp Group.

Interaksi media sosial terdiri dari tiga macam yaitu blog atau post yang digunakan untuk edukasi, tweet yang digunakan untuk triggering, dan chat yang bersifat konsultatif. Selanjutnya, peserta diajak untuk menulis
dalam format media sosial, khususnya Twitter.

Manarik ya, seperti apa keseruan peserta dalam menuliskan hal-hal informatif melalui media sosial? Tetap bersama kami dalam Contact Center Social Media. (MZ)

Reformasi Pelayanan Publik

Seiring dengan keterbukaan informasi, dewasa ini masyarakat lebih peduli atas hak atas pelayanan yang harus diberikan pemerintah. Masyarakat lebih menuntut akan tersedianya pelayanan publik yang lebih baik. Ketersediaan pelayanan dalam berbagai aspek, mulai dari pelayanan kesehatan, pendidikan, kegiatan keagamaan, transportasi, administrasi kependudukan, ketenagakerjaan dan lain sebagainya. 


Tuntutan itu sangat terkemuka ditengah berbagai permasalahan pelayanan publik. Tersedianya media sosial seakan menjadi tempat terbuka bagi siapa saja yang mempunyai akses telekomunikasi untuk menyampaikan pendapat, keluhan atau permintaan dan tuntutan. Ada kesan keterbukaan mengemukakan pendapat menjadi peluang yang dimanfaatkan untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan pelayanan publik.

Terlepas dari itu, perbaikan tentunya teruss diupayakan pemerintah melalui berbagai program. Ditengah citra pelayanan di sejumlah lembaga pemerintahan yang terkesan lambat dan berbelit-belit menjadi perhatian khusus dalam program percepatan reformasi birokrasi. Oleh karenanya, tuntutan pelayanan publik yang cepat dan inovatif harus terus diupayakan sebagai salah satu dari program percepatan reformasi birokrasi.

 

Peningkatan pelayanan publik adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Untuk mewujudkan komitmen itu, berbagai lembaga pemerintah dan badan usaha milik negara menyediakan saluran yang lebih formal dan terkendali, salah satunya dengan pelayanan contact center atau call center. Contact center menjadi media yang dapat digunakan masyarakat untuk menyampaikan keluhan, pendapat dan permintaan. Contact center mampu menangani permintaan dari berbagai media termasuk telepon, sms, email dan social media.
Dilain pihak ada tiga tantangan besar dalam pembangunan pelayanan publik di Indonesia. Yang pertama tantangan mengenai birokrasi yang masih gemuk, lamban, dan belum mampu memberikan pelayanan prima pada masyarakat. Kedua adalah tentang korupsi, dimana masih banyak penyelenggara negara yang menggunalan pelayanan publik sebagai sarana untuk menyalahgunakan pemasukan dan pengelolaan keuangan negara. Dan yang ketiga terkait masalah infrastruktur yang belum memadai, serta kurangnya anggaran negara untuk pembangunan dan pemeliharaan pelayanan publik. 
Untuk itu seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi yang menjangkau masyarakat yang lebih luas, ketersediaan contact center bisa menjadi salah satu solusi untuk menyediakan pelayanan publik. Contact center dapat dihubungi oleh siapa saja, bisa menyediakan pelayanan 24 jam 7 hari dalam seminggu, bahkan bisa merekam dan mencatat semua pelayanan yang diberikan. Dengan demikian contact center bisa mendukung program percepatan reformasi birokrasi dengan menciptakan birokrasi bersih dari korupsi kolusi dan nepotisme, melayani masyarakat tanpa batasan tempat, waktu dan kelompok, serta berkompeten dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab.

 

Melalui Contact center masyarakat dapat memberikan masukan, sehingga setiap organisasi atau lembaga pemerintah dan BUMN melaksanakan tugasnya. Bukan lagi jamannya pemerintah bekerja sendiri tanpa keterlibatan masyarakat. Dengan keluhan, permintaan dan pendapat masyakat tercipta organisasi yang efektif dan efisien, mencapai keterbukaan informasi dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat.
Penyediaan contact center yang baik harus didukung oleh tenaga kerja yang maou memberikan pelayanan dan mampu berkomunikasi. Dengan didukung oleh ketersediaan informasi yang terbarukan, maka diharapkan petugas contact center mampu menyampaikan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Komitmen pelayanan diperlihatkan dengan kehadiran contact center pada publikasi yang dilakukan Ditjen Pajak, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Indonesia, Kemenhub, Kemenkes, BNP2TKI, BNN, dan Polri. Begitu juga BUMN yang turut menyediakan contact center seperti Kereta Api Indonesia, Perusahaan Listrik Negara (PLN), Perusahaan Gas Negara (PGN), Pertamina, Angkasa Pura, Pelni, BPJS dan beberapa perusahaan penyelenggara pelayanan publik lainnya.

 

Peningkatan akses dan kualitas pelayanan publik merupakan suatu tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan pelayanan yang diterimanya. Untuk itu kualitas pelayanan publik di semua kementerian atau lembaga dan BUMN adalah suatu hal yang mendasar yang harus segera ditingkatkan. Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 disebutkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang cepat, mudah, pasti, murah, dan akuntabel.

 

Untuk meningkatkan pelayanan, masyarakat diupayakan terlibat dalam penyusunan kebijakan, penyusunan standar pelayanan, pelaksanaan survei kepuasan pelayanan publik, serta penyampaian keluhan, pengaduan dan apresiasi. Keterlibatan dan partisipasi masyarakat ini akan mendukung penyempurnaan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hasil survei kepuasan pelayanan publik dapat digunakan untuk lebih mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan perbaikan yang perlu dilakukan.

Semua itu dapat dilakukan dengan menyediakan akses contact center sebagai media penyaluran aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Contact Center dapat menjadi media satu pintu dan menjadi inovasi dalam ketersediaan pelayanan publik. Seluruh instansi pemerintah, baik di pusat maupun daerah diharapkan dapat memanfaatkan contact center sebagai suatu ide kreatif atau jawaban terhadap cara kerja atau metode pelayanan publik. (AA)