Big Data, Block Chain, dan Virtual Currency

Big Data, Block Chain, dan Virtual Currency

Pembahasan cukup menarik mengenai Big Data, Block Chain dan Virtual Currency dalam Seminar Contact Center Bank Indonesia bersama beberapa pembicara dari Bank Indonesia, Telkom Indonesia, Komisi Informasi dan Ebdesk Indonesia. Acara yang dihadiri oleh kalangan contact center Indonesia, cukup menarik minat peserta untuk menyimak sampai akhir.

Sesi pembahasan pertama adalah mengenai virtual currency yang dibawakan oleh Yosamartha, Asisten Direktur Departemen Kebijakan dan Pengawasan Sistem Pembayaran Bank Indonesia. Beliau memaparkan secara detail bagaimana perkembangan penggunaan virtual currency dan hubungannya dengan teknologi block chain.

Yosa juga menggambarkan contoh penggunaan virtual currency yang merupakan mata uang yang tidak disertai dengan underlined asset yang jelas. Bahkan ia mencontohkan, jika anda mempunyai uang bitcoin (salah satu virtual currency), maka anda tidak bisa menukarkan dengan uang tunai. Namun jika anda mau membeli bitcoin, maka banyak yang menyediakan. Untuk itu diharapkan masyarakat berhati-hati dalam menyikapinya.

Dengan sejumlah resiko dan fluktuasi nilai yang tidak bisa diprediksi, apalagi nilainya bisa melonjak lebih dari 300 persen, maka menurut Yosa ini dapat dikategorisasikan sebagai investasi bodong. Dengan demikian pemilik virtual currency tidak dapat dijamin nilainya, semua itu merupakan resiko pribadi. Menginagt virtual currency tidak ada negara yang menjaminnya.

Bitcoin menggunakan teknologi yang namanya blockchain yang saling menghubungkan berbagai perangkat yang saling terhubung, yang memungkinkan untuk mencatat transaksinyang dilakukan secara tersebar. Jika melakukan transaksi blockchain, maka proses pencatatan yang dilakukan di suatu payment gateway, secara otomatis akan membutuhkan verifikasi dari device lain yang menyatakan terjadinya transaksi. Semua itu akan tersebar dalam semua jaringan yang ada.

Memang Yosamartha mengatakan bahwa konsep blockchain tidak mudah untuk membahasnya. Namun ia menekankan bahwa penerapannya bisa dalam berbagai hal. Yang diproteksi oleh Bank Indonesia saat ini adalah proses penggunaan untuk transaksi pembayaran. Dengan demikian semua Bank di Indonesia dilarang untuk menggunakannya sebagai alat pembayaran yang sah.

Tak kalah menariknya pada sesi diskusi panel yang membahas mengenai bigdata. Pada dasarnya ada 3 pembicara, namun hanya 2 yang membahas mengenai bigdata. Rudwan Prasetyarto dari Ebdesk mencoba memaparkan bagaimana wujud bigdata. Ridwan mencoba menampilkan apa yang dilakukan oleh ratusan server dalam mengidentifikasi dan mengelola hubungan suatu informasi.

Hal yang sama disampaikan oleh Komang Budi Aryasa, Deputy EGM Divisi Digital Service Telkom Indonesia. Komang menegaskan prinsip dasar bigdata, bukan pada banyaknya data, namun pada strukturnya. Data yang tertabulasi dalam jumlah yang banyak bisa dikatakan small data, karena mudah dilaporkan.

Bagi Komang, bigdata artinya data itu tidak terstruktur dan tersebar dalam berbagai format, dan dibutuhkan upaya untuk melakukan interkoneksi antara data, sehingga menjadi informasi yang akurat. Bisa saja data itu berupa gambar atau foto, video, tulisan, bisa berupa status facebook, twitter, email, chat, dan berbagai media lainnya.

Pada intinya, informasi dan teknologi berkembang dengan pesatnya, dan kita harus mencari value dari informasi tersebut sehingga dirasakan manfaatnya. Demikian pemaparan dari Komang, sekaligus menjadi kesimpulan penting dari pengelolaan big data. (AA)

Buka Yang Tertutup

Keterbukaan Informasi Publik : Buka Yang Tertutup

Ini kata kunci yang disampaikan Gede Narayana, Wakil Ketua Komisi Informasi Pusat, bahwa salah satu tugas utama dari Komisi Informasi Pusat adalah membuka informasi yang selama ini tertutup. Hal ini dipaparkan Made sebagai salah satu panelis dalam Seminar Contact Center di Bank Indonesia.

Acara Seminar yang berlangsung di salah satu ruangan bersejarah di gedung Kebun Sirih, Bank Indonesia dan dihadiri oleh berbagai kalangan praktisi contact center Indonesia. Tidak kurang dari 70 perusahaan yang hadir dengan hampir 200 peserta. Acara Seminar dibuka oleh Agusman, Direktur Eksekutif Departmen Komunikasi Bank Indonesia, serta Andi Anugrah, Chairman Indonesia Contact Center Association (ICCA).

Lebih lanjut, Gede mengungkapkan bahwa dengan mengacu pada UU Keterbukaan Informasi Publik, setiap Badan Publik atau Lembaga yang menyelenggarakan Yudikatif, Eksekutif dan Legislatif harus menyampaikan informasi yang tidak dikecualikan. Dalam hal ini termasuk BUMN, lembaga yang dibiayai negara atau mendapatkan bantuan luar negeri serta sumbangan masyarakat.

Informasi yang harus disediakan adalah informasi yang bersifat tersedia setiap saat, tersedia serta merta dan sesuai permintaan. Yang dikecualikan harus ditetapkan sebagai informasi yang tidak tersedia untuk publik yang disertai alasan yang jelas sesuai dengan ketentuan UU KIP.

Jika tidak, tentunya berpotensi untuk menjadi sengketa informasi. Publik berhak melaporkan lembaga publik yang tidak bersedia memberikan informasi kepada KIP. Hal ini menuntut setiap lembaga publik untuk menyusun Daftar Klasifikasi Informasi, yang digunakan sebagai acuan dalam menyediakan informasi.

Setiap permohonan informasi harus dapat tercatat, sehingga dapat dilaporkan atau dijadikan acuan pelaksanaan KIP. Informasi dapat disampaikan dalam bentuk website atau tertulis, dan lembaga publik harus memastikan bahwa informasi yang disediakan pada website adalah informasi terbaru dan akurat.

Peranan ini yang dapat dilakukan dengan contact center, yang menyediakan informasi berdasarkan permintaan atau secara proaktif menyebarkan informasi. Penggunaan berbagai media komunikasi seperti telepon, email, chat, website atau sosial media bahkan robot memungkinkan untuk menyediakan berbagai klarifikasi informasi.

Dalam kesempatan ini juga, Gede Narayana, menyampaikan apresiasi kepada Bank Indonesia yang telah mempelopori penyusunan Daftar Klasifikasi Informasi dengan baik. Sekaligus mengelola Layanan Informasi Publik dengan puluhan ribu klasifikasi informasi yang telah ditetapkan.

(AA)

Robotic Contact Center

Dalam halfday Seminar yang dilaksanakan di Hotel Mulia Senayan, ICCA bersama Multipolar mengangkat topik “Are Robot Taking Over Contact Center”. Pertanyaan menyentil ditengah banyaknya isu digitalisasi berbagai aspek pelayanan. Apa yang mendorong kehadiran robot dalam pelayanan, apakah karena lebih mudah, lebih murah, lebih akurat, lebih nyaman, lebih konsisten atau dapat diandalkan ? Atau ini hanya sebuah proses pemanfaatan teknologi yang sedang berkembang dengan pesatnya.

Tentunya kita harus melihat sebagai bagian dari perubahan kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik, mudah dan terjangkau. Perkembangan teknologi robotic dianggap menjadi solusi yang mudah dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang membutuhkan pelayanan swalayan dan cepat. Namun harus dilihat secara seimbang, apakah pelanggan yang membutuhkan robot atau pelayanan manusia ? Atau apakah ini hanya sebuah cara bagi perusahaan untuk melakukan efisiensi ?

Ada kemungkinan juga kehadiran teknologi robotic adalah bagian dari upaya untuk menunjukkan citra modern, lebih unggul dalam penerapan teknologi atau berbagai pandangan lainnya. Bagaimanapun perkembangan teknologi telah menyedot banyak perhatian pelaku bisnis untuk menunjukkan keunggulan dari pesaing. Persaingan yang terjadi secara acak telah menganggu pola bisnis yang selama ini ada dan setiap perusahaan berupaya menjadikan kendaraan dalam mencapai keunggulan bisnis.

Begitu juga pelanggan telah merasakan berbagai kemudahan atas kehadiran teknologi digital. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan transportasi, akomodasi, konsumsi, pakaian bahkan sampai pada hal-hal yang pribadi. Pelanggan merasakan berbagai kemudahan atas kehadiran teknologi dengan biaya yang lebih terjangkau. Yang menyebabkan mereka merasakan bahwa pelayanan yang didapatkan lebih baik, mudah dan murah. Merekapun beralih menggunakan jasa yang ditawarkan dari perangkat selular yang mereka gunakan.

Bagi contact center tentunya ini bisa menjadi sebuah kemudahan dan bisa juga dianggap sebagai ancaman atau pesaing. Dengan menggunakan robotic, maka tugas contact center lebih mudah utamanya untuk menjawab permintaan atau pertanyaan yang rutin dan sederhana. Agent tak perlu lagi harus menjelaskan pertanyaan yang sama secara berulang-ulang, sehingga bisa memberikan pelayanan yang lebih kompleks dan membutuhkan perhatian lebih besar.

Berkurangnya kebutuhan pelayanan contact center dilain pihak mengancam kebutuhan agent, karena jumlah agent yang dibutuhkan lebih sedikit. Untuk itu harus dapat mengalihkan peranan agent dari sekedar memberikan pelayanan yang sederhana menjadi pelayanan yang lebih rumit. Agent dituntut untuk meningkatkan kemampuannya, utamanya dalam menguasai prosedur penanganan dan penyelesaian permintaan pelanggan.

Agent semakin dituntut untuk menggunakan kemampuan analytical dan mengurai berbagai permintaan pelanggan. Contact center juga harus bisa melaporkan hasil kinerja yang dikerjakan dalam bentuk kontribusi kepada bisnis. Tidak hanya terjebak pada banyaknya jumlah call yang dilayani, akan tetapi solusi yang diberikan kepada pelanggan. Contact center dapat lebih memahami perubahan perilaku pelanggan, kebutuhannya dan solusi yang sesuai.

Bagaimanapun robotic atau teknologi digital tidak bisa mengambil alih semuanya dan pola kerjanya dipengaruhi juga oleh rutinitas yang dilakukan oleh manusia. Mereka akan sangat tergantung pada model yang diatur secara sistimatis oleh programmernya. Sebelum menerapkan robotic, harus mempelajari bagaimana pelanggan sebenarnya ingin dilayani ? Bagaimana mendapatkan keunggulan dalam penerapan tersebut ? Dan bagaimana memberdayakan manusia dalam menyentuh “hati” dalam pelayanan. (AA)

Etika Bertelepon

Panggilan telepon untuk melayani pelanggan masih menjadi favorit para pelanggan, hal ini dikarenakan pelanggan akan mendapatkan jawaban segera setelah mereka melakukan panggilan. Agar meninggalkan kesan yang baik terhadap pelanggan, agent harus memiliki pengetahuan produk yang baik, solusi yang tepat, dan tentu saja etika bertelepon yang baik.

Etika bertelepon yang baik adalah menerapkan kesopanan dalam bertelepon (telephone courtesy). Biasanya ada dua panggilan dalam layanan pelanggan, yaitu panggilan yang dilakukan oleh pelanggan (inbound call) dan panggilan kepada pelanggan (outbound call). Tata cara dan urutannya memang berbeda, namun kesopanan yang diterapkan secara garis besar sama.

Bentuk kesopanan dalam bertelepon ini ada banyak sekali, mulai dari menjawab dalam berapa kali dering, salam, penyebutan nama, dan lainnya. Namun beberapa hal berikut perlu menjadi perhatian.

Pertama adalah communication style, salah satunya dengan menerapkan smiling voice, yaitu memberikan suasana pembicaraan yang menyenangkan kepada pelanggan. Kedua adalah menerapkan guideline dan prosedur yang tepat, salah satunya adalah dengan menggali informasi dengan tepat, yaitu dengan menanyakan hal-hal tertentu agar dapat dicarikan solusi yang paling tepat terhadap permasalahan yang dialami pelanggan. Ketiga adalah menggunakan bahasa yang baku namun mudah dipahami, bukan bahasa slang, atau bahasa yang terlalu teknis.

Hal ini dapat dilihat dari sejumlah komentar peserta yang pernah mengikuti pelatihan Telephone Courtesy. Pelatihan tentang Telephone Courtesy penting agar agent dapat menerapkan etika bertelepon yang baik. Selanjutnya, pelatihan ini akan dilaksanakan kembali oleh PT. Telexindo Bizmart pada tanggal 5 Oktober 2017. (MZ)