Benchmarking Hongkong-Macau : Melintas Batas Ruang dan Waktu

Setelah pemenang Bronze, Silver, dan Gold melakukan perjalanan ke Malaysia dan Thailand, maka saatnya pemenang platinum menikmati perjalanan ke Hongkong dan Macau. Sebagian peserta baru pertama kali menjadi pemenang dan baru pertama kali mengikuti benchmarking bersama ICCA. Tentunya sangat menyenangkan, demikian ungkapan yang diberikan dalam feedback form yang disediakan panitia.

Kelompok peserta perusahaan dengan jumlah yang besar seperti BCA, Bank Mandiri, Telkom, KAI, dan Pajak, berbaur dengan perusahaan lainnya yang jumlah pemenangnya hanya satu orang. Perusahaan tersebut diantaranya DHL, BNI Life, Holcim, PGN, Garuda Indonesia, Bank Indonesia, dan Indosat. Yang berangkat sendiri awalnya terlihat agak canggung untuk akrab dengan peserta lainnya. Untuk itu panitia melakukan sesi perkenalan awal dengan saling berjabat tangan.

Perjalanan tengah malam menuju Hongkong dengan pesawat Garuda Indonesia membuat sebagian peserta terlihat siap untuk tidur di pesawat. Tak banyak aktivitas yang dilakukan sampai peserta semuanya sudah berada di dalam pesawat. Waktu berlalu dengan cepat dalam tidur, 49 peserta benchmarking tiba di pagi yang cerah di Hongkong. Begitu mendarat peserta menyerbu toilet bandara, sehingga terjadi antrean. Maklum saja, semua peserta mau tampil rapi karena kegiatan berfoto-foto sudah dimulai saat tiba di bandara. Ternyata waktu menunggu di bandara cukup lama, proses pengambilan bagasi seluruh peserta hampir memakan waktu satu jam, maka sambil menunggu datangnya bus yang akan menjemput rombongan, para peserta menikmati sarapan berupa burger dan sebotol air mineral.

Setelah bis yang disediakan tiba, segera peserta menuju ke tempat wisata pertama yaitu Tung Chung. Di kawasan ini ada cable car yang akan membawa peserta ke Ngong Ping, suatu tempat di puncak bukit dengan patung Budha yang besar. Perjalanan dengan cable car cukup menyenangkan dan bisa melihat berbagai bagian dari Hongkong dari ketinggian. Namun juga cukup menantang, karena disertai kabut tebal yang membuat suasana cukup menyeramkan dan menegangkan.

Tiba di puncak, kegiatan berfoto agak sedikit terganggu dengan kabut serta gerimis. Sebagian peserta menyempatkan mendaki ke puncak tempat patung Budha, namun sebagian lainnya hanya menikmati kopi hangat sambil berbincang-bincang. Di tempat ini juga peserta mendapatkan hidangan vegetarian atau semuanya serba sayur. Selesai makan, peserta kembali menumpang cable car menuju Tung Chung yang berjarak kurang lebih 5 km, yang ditempuh selama 30 menit.

Selama perjalanan dengan cable car, tour guide yang kebetulan mantan orang Indonesia, menuturkan kisahnya. Tour guidenya memang sepasang orang tua yang masih punya semangat melayani. Peserta memanggilnya opa dan oma, entah berapa umurnya, hanya terlihat tua dari raut mukanya. Banyak cerita dibalik perjuangannya dalam merintis kembali kehidupannya setelah terusir dari Indonesia.

Tiba di Tung Chung, peserta diberikan kesempatan untuk belanja di factory outlet. Berbagai merek terkenal tersedia di sini, sehingga digunakan untuk berbelanja. Namun peserta terkesan tidak puas dengan harga yang cukup mahal, untuk itu tujuan selanjutnya adalah Ladies Market. Segera setelah makan malam, peserta diberikan waktu yang cukup lama untuk berbelanja berbagai macam oleh-oleh khas Hongkong.

Kawasan belanja di daerah Mongkok ini menjadi tempat tujuan wisata bagi sebagian besar turis ke Hongkong. Di sini tersedia pedagang yang menggelar dagangan di salah satu jalan. Namun harus pandai tawar menawar di Ladies Market, maklum pedagang mematok harga sesuka hati dan pembeli juga harus siap menawar serendah mungkin. Terlihat sebagian besar peserta pulang dengan belanjaannya, ada yang membawa tas, dompet, kaos, USB drive, topi, boneka, dan berbagai barang lainnya. Tak ketinggalan gantungan kunci dengan berbagai versinya.

Bahagia telah mendapatkan oleh-oleh, peserta tak lupa memperbincangkan pengalamannya berbelanja. Apalagi yang mendapatkan harga yang murah, ada juga yang kesal jika harga yang didapatkan lebih mahal dibandingkan temannya. Menjelang tengah malam, peserta diangkut ke hotel dan bersiap untuk tidur dengan lelap. Keesokan harinya harus bersiap untuk melakukan kunjungan ke dua contact center perusahaan di Hongkong.

Pagi hari terlihat peserta sudah rapi dengan balutan batik khas Indonesia. Setelah sarapan, bis melucur ke CLP Power di kawasan Satin. Jaraknya tak jauh dari hotel, sehingga tidak lebih dari 30 menit sudah tiba di lokasi. Selama perjalanan panitia menyempatkan diri untuk mengajak peserta memperkenalkan diri. Satu per satu peserta di Bus B diminta memperkenalkan kegiatannya dan kesannya selama lomba. Tak lupa setiap peserta harus menjelaskan statusnya dan ini menjadi bahan guyonan yang menyegarkan suasana di sepanjang perjalanan.

CLP Power, sesuai namanya merupakan penyedia tenaga listrik bagi Hongkong. Selain CLP Power ada satu lagi perusahaan penyedia listrik untuk wilayah berbeda di Hongkong. Menempati ruangan contact center di lantai 13, suasananya tidak berbeda dengan kebanyakan contact center di Indonesia. Penjelasan bisnis proses dan program pelatihan agent di CLP cukup menarik dengan SLA pelayanan. Begitu juga penjelasan mengenai strategi pelayanan dan struktur organisasi pelayanan dengan pembagian tugasnya.

Setelah kunjungan di CLP Power, peserta diajak untuk makan siang. Selanjutnya kunjungan dilanjutkan ke HKT, anak perusahaan PCCW yaitu divisi khusus untuk penjualan telekomunikasi retail. Pelayanan dilakukan dengan e-channel meliputi pelayanan email, live chat, facebook untuk permintaan pemasangan fixed line, mobile, internet, dan pay TV.

Pelayanan HK Telecom meliputi informasi tagihan, informasi pelanggan, perubahan paket berlangganan, pemeliharaan, perbaikan dan penjualan. Jumlah pelayanan yang diberikan sekitar 35.000 kasus per bulan dengan operasional 24/7. Jumlah agent yang digunakan adalah lebih dari 70 agent yang dibagi dalam 4 group pelayanan.

Dalam pelayanan HKT pelanggan disediakan aplikasi mobile, website, dan facebook. Hal ini memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Dengan aplikasi yang digunakan memungkinkan agent contact center mencatat setiap permintaan yang dilakukan melalui facebook, live chat, atau email. Perubahan pola pelayanan ke e-channel memungkinkan HKT untuk melakukan penghematan biaya operasional contact center.

Setelah puas mendapatkan penjelasan dari tim HKT, peserta dipersilakan untuk melihat lingkungan kerja contact center. Tidak banyak yang bisa dilihat, karena tempatnya yang cukup kecil, sehingga semua hal bisa terlihat dari lantai tersebut. Selebihnya peserta menyempatkan berfoto ria di lokasi contact center HKT.

Acara selanjutnya adalah mengunjungi Avenue of Star, kawasan pinggir pantai yang dilengkapi dengan tapak tangan berbagai bintang film. Suasana hujan rintik-rintik tidak menghalangi peserta untuk berfoto sampai puas. Acara makan malan dilanjutkan ke kawasan tersibuk kota Hongkong yaitu Causeway Bay.

Keesokan harinya, acara dilanjutkan ke Macau. Peserta diwajibkan untuk bangun pagi, karena kapal yang berangkat ke Macau sekitar jam 08.00 pagi. Wajah lelah setelah semalam jalan masih terlihat, namun peserta masih ingin menikmati Macau. Dengan kepal cepat, peserta menyeberang Macau setelah melewati proses imigrasi yang cepat.

Tiba di Macau, berbagai kegiatan sudah menanti, seperti mengunjungi toko kue yang terkenal, melihat benteng serta berbagai peninggalan khas Portugis. Tak lupa peserta juga diajak untuk makan siang dan makan sore di salah satu hotel. Makanannya harus hati-hati , karena beberapa makanan yang dihidangkan diberikan tanda non halal.

Atas permintaan peserta, acara kunjungan sedikit berubah dan diberikan kesempatan bagi yang Muslim untuk mendatangi salah satu masjid yang tersisa di Macau. Setelah semua diberikan kesempatan sholat, acara dilanjutkan dengan kunjungan ke Venetian. Salah satu hotel yang cukup besar, lengkap dengan kasino serta berbagai atraksi dalam ruangan.

Di tempat ini, suasana dalam ruangan yang selalu sibuk, tidak ada batas antara siang atau malam. Dengan kubah yang besar menutupi seluruh gedung yang ada dan semua toko buka sepanjang waktu. Tak kenal siang dan malam, yang membedakan hanya jika lelah berjalan, silakan mampir ke food court. Harus rajin melihat jam tangan, karena waktu tak terasa di tempat ini. Memang wajar perjudian di Macau tumbuh dengan penghasilan yang besar, karena suasana diciptakan untuk betah di tempat tersebut.

Perjalanan pulang ke Hongkong dilakukan dengan prosedur yang sama, yaitu melewati 2 imigrasi, Hongkong dan Macau. Dengan menggunakan kapal cepat, peserta terlihat lelah dan sebagian tertidur selama perjalanan laut tersebut. Tiba di Hongkong hampir jam 23.00 dan masih harus ke hotel. Hampir semua lelah dengan segala aktivitas dan masih harus memasukkan barang-barang ke koper. Besoknya peserta harus kembali ke Jakarta, namun sebelumnya peserta diajak untuk jalan-jalan ke The Peak.

Seperti namanya, ini kawasan puncak di Hongkong, seperti negeri di atas awan. Pemandangan yang tertutup awan, dan suasana sejuk pegunungan begitu terasa. Walaupun begitu, kawasan ini masih dekat dengan kawasan kota Hongkong, sehingga gedung-gedung pencakar langit terlihat dengan jelas. Menggunakan kereta ringan, peserta diangkut ke puncak bersama ratusan pengunjung lainnya. Suasana sangat ramai di kereta, bahkan beberapa pengunjung tidak mendapat tempat duduk.

Berhubung ini acara bebas, peserta dipersilakan memilih kegiatan masing-masing. Ada yang asyik membeli souvenir, ada juga yang hanya jalan-jalan berfoto, dan ada yang masuk ke Madam Tusaud. Yang berbelanja terlihat sangat ramai, bahkan bisa membayar dalam rupiah. Sepertinya pedagangnya sudah paham dengan kebiasaan orang Indonesia yang berkunjung ke sini. Kebanyakan peserta sibuk menghabiskan sisa HK Dollar untuk berbelanja oleh-oleh.

Tak terasa waktu berlalu dengan cepatnya, peserta pun segera berkumpul untuk berangkat ke bandara. Setelah itu peserta menjalani proses check in yang berjalan dengan lancar dan juga proses imigrasi yang sangat ketat. Di tempat ini masih sempat menyaksikan pekerja Indonesia yang sedang belajar mengaji di salah satu musholla yang disediakan di bandara.

Tak banyak yang dilakukan di bandara. Sambil menunggu penerbangan, yang tersisa hanya semangat untuk berfoto ria. Tak terasa perjalanan 5 hari 3 malam membuat peserta semakin kompak.

Majalah iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)

Benchmarking Malaysia : Belanja, Belajar, dan Berteman

Berangkat dengan menggunakan maskapai Garuda Indonesia pada hari Senin, sebagian peserta sudah datang pagi dan berkumpul di terminal 2E. Kali ini rombongan peserta Benchmarking akan berangkat ke Kuala Lumpur, Malaysia. Sebanyak 50 peserta yang harusnya berangkat, namun hanya 49 yang datang.

Perjalanan benchmarking ini juga menyertakan beberapa peserta dari berbagai kota seperti Bandung, Semarang, Surabaya, Medan dan tentunya Jakarta. Mereka adalah pemenang dari berbagai kategori individual dan juara umum jambore contact center Indonesia 2015.

Sebagai pemenang jambore, KLIP Pajak mendominasi jumlah peserta dengan kehebohan serta aktivitas foto yang selalu berkumpul. Mulai saat mereka berangkat memang terlihat serius mempersiapkan dokumentasi yang satu ini. Peserta lainnya ada dari berbagai perusahaan, dari industri perbankan diantaranya BCA, Bank Mandiri, BTN, BNI46, Bank DKI, dan CIMB Niaga.

Tak ketinggalan pemenang dari Telkom Indonesia, Kereta Api Indonesia, PLN, Indosat, IM2, Astra Honda Motor, DHL, BNI Life, dan Prudential. Semuanya menyatu dalam keakraban yang tiba-tiba terjadi, mereka menjadi mudah akrab dan saling berbagi cerita. Kesamaan tantangan dan pengalaman dalam bekerja membuat mereka mudah untuk menemukan bahan perbincangan.

Tiba di KLIA jelang tengah hari, disambut dengan sedikit antrian proses imigrasi. Setelah mengambil bagasi, maka kami dipersilakan menikmati makan siang di salah satu restoran bandara. Peserta yang belum akrab dan masih jaga sikap, belum terlalu bisa menghabiskan makanan di meja. Sebagian meyempatkan untuk melakukan ibadah yang disediakan di terminal kedatangan.

Setelah menikmati hidangan makan siang, perjalanan hari pertama dimulai dengan jalan-jalan ke Genting Highland. Sepanjang perjalanan tour guide bercerita mengenai pembangunan kawasan wisata ini. Sebelum tiba di Genting, kami menyempatkan mampir di salah satu toko kue khas Malaysia. Berbagai macam penganan khas disajikan, mirip dengan toko oleh-oleh di Indonesia. Ada kerupuk, keripik, bakpia, kacang-kacangan goreng dan sejenisnya, sebagian besar makanan tersebut bisa dicoba.

Tentu ini menjadi uji coba pertama peserta dalam selera belanja, ada yang langsung memborong kue khas ini. Namun ada juga yang masih menunggu, mungkin oleh-oleh yang mau dibeli bukan makanan. Padahal nantinya mereka akan menyesal karena tidak mendapatkan oleh-oleh seperti ini lagi.

Setelah semua selesai membayar belanjaan, selanjutnya peserta ditantang untuk naik ke puncak Genting. Peserta diajak menggunakan cable car yang menempuh jarak lebih dari 4 km. Sebagian besar terpesona dengan pemandangan selama berada di cable car, walaupun begitu ada juga yang tidak bisa menyembunyikan rasa takutnya. Udara dingin berhembus dari jendela cable car yang dibuka dan telihat kabut menyelimuti kereta, bahkan dalam jarak 1 m tidak terlihat apa-apa. Ini menambah kengerian selama perjalanan cable car, apalagi terkesan berhenti di ketinggian sebelum mencapai station berhenti.

Sambil memahami proses pembangunan Genting, peserta dibawa untuk melihat dokumentasi mengenai hal tersebut. Selanjutnya peserta juga diajak berkeliling dan mengenal lebih dekat kegiatan di Genting yang menyedot banyak pengunjung. Tak henti-hentinya pengunjung datang dengan cable car, bahkan datang dengan koper besar dalam rombongan.

Setelah acara di Genting, dilanjutkan dengan makan malam seafood. Memang acara benchmarking selalu memperhatikan jadwal makan. Prinsip tour guidenya, selama peserta kenyang tidak akan ada masalah. Kali ini, makanan ludes tak bersisa. Bisa saja karena lapar atau makanannya enak, atau memang itulah kebiasaan sesungguhnya.

Dengan perut kenyang, peserta dibawa ke hotel tempat menginap. Hotelnya hanya bintang tiga, yang jelas kamarnya bersih dan cukup bagus ditempati berdua selama 2 malam. Setiap peserta berbagi kamar 2 orang setiap kamar, ada yang sesama perusahaan dan ada pula yang berbeda.

Hari berikutnya acara kunjungan contact center dilakukan. Lokasi kunjungan ada 3 perusahaan yaitu DHL, HP, dan VADS. Pagi hari peserta dibagi dalam 2 group dengan lokasi kunjungan yang berbeda. Group 1 mengunjungi HP di kawasan industri Putrajaya dan group 2 mengunjungi DHL di menara TM. Kunjungan ke HP lebih mengutamakan pada pelayanan HP sebagai provider BPO atau Technology Provider. Dengan berbagai mitra kerja oursourcing yang mereka tangani.

Dalam kunjungan ke DHL peserta disambut oleh Customer Service Director dari DHL Malaysia. Selain memberikan presentasi mengenai kiat DHL dalam mengelola operasional, peserta juga diberikan kesempatan melihat kondisi operasional. Salah satu catatan menarik dari DHL adalah pola pengembangan SDM dan program penghargaan yang dilakukan secara berkelanjutan. Dengan dukungan teknologi sangat membantu dalam proses pelayanan khususnya menangani berbagai kebutuhan pelanggan dalam pengiriman barang.

Sore harinya kunjungan dilanjutkan ke VADS, setelah sebelumnya semua rombongan menikmati makan siang di salah satu restoran khas Malaysia. Kunjungan di VADS mendapatkan sambutan hangat dengan melibatkan banyak tim. Sebagai perusahaan BPO atau penyedia jasa outsourcing, VADS menunjukkan salah satu pelayanan client yaitu Telecom Malaysia. Berbagai aspek operasional contact center mereka tunjukkan dan memungkinkan peserta benchmarking bertanya dan berfoto.

Keterlibatan karyawan VADS dalam memberikan penjelasan sangat membantu peserta dalam mempelajari berbagai aspek pelayanan mereka. Keterbukaan dalam berdiskusi mereka tunjukkan, begitu juga senior manajemen dalam menerima kunjungan ini. Presentasi yang dibawakan di VADS memberikan masukan berharga bagi para peserta benchmarking.

Setelah acara kunjungan dilanjutkan dengan belanja coklat dan ditutup dengan makan sore di dekat hotel. Selanjutnya peserta diberikan waktu bebas untuk berbelanja di sungai Wang, yang lokasinya juga dekat tempat menginap. Kesempatan ini digunakan peserta untuk berbelanja oleh-oleh khas Malaysia. bagi yang punya tim banyak terlihat kerepotan karena banyaknya oleh-oleh yang harus dibeli. Bisa jadi juga itu pesanan dari rekan dan sahabat atau bahkan keluarga.

Waktu berlalu dengan cepatnya, acara benchmarking di Malaysia segera berakhir. Hanya 3 hari 2 malam. Hari ketiga digunakan untuk melihat beberapa lokasi diantaranya Menara Kembar, KL Tower, dan lapangan Merdeka. Sebelum diantar ke bandara, peserta diberikan kesempatan menghabiskan beberapa ringgit di salah satu factory outlet dekat bandara. Tempatnya cukup menarik dengan berbagai merek terkenal di lokasi tersebut.

Sesuai dengan jadwal peserta dibawa ke bandara dan menyelesaikan proses imigrasi. Penerbangan 2 jam ke Jakarta dengan Garuda Indonesia. Tiba di Jakarta, wajah lelah masih terlihat, namun semua itu terbayar dengan pengalaman yang seru bersama pemenang The Best Concact Center Indonesia 2015.

Majalah iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)

Mewujudkan SMILE Airport

ITUK HERAINDRI – DIRECTOR OF AIRPORT SERVICES & FACILITY
PT ANGKASA PURA II (PERSERO)
Mewujudkan SMILE Airport

Setelah dipercaya untuk menangani perbaikan customer service di Kereta Api Indonesia (KAI), Ituk Heraindri kemudian dipercaya kementerian BUMN untuk menjadi Direktur di Angkasa Pura II. Sebagai bagian dari perhatian kepada pelayanan publik, pelayanan contact center telah menjadi bagian dari kehidupan Ituk. Untuk itu redaksi iCallCenter berkesempatan untuk mewancarai beliau ditengah kesibukannya.

Menjadi Direktur di PT Angkasa Pura II (Persero) merupakan amanah baginya, begitu Ituk memulai wawancara. Ia ditugaskan untuk mewujudkan SMILE airport yaitu World Class Airport dimana diharapkan penumpang yang datang dan pergi ke Bandara akan SMILE karena pelayanan dan fasilitas yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Sebagai pemerhati pelayanan publik dan pengguna bandara, dalam beberapa kesempatan perjalanan bersama, tentunya Ituk sering membandingkan kondisi pelayanan bandara dalam negeri dengan luar negeri. Kondisi bandara di Indonesia saat ini apabila dibanding dengan di Luar Negeri masih perlu peningkatan terkait pelayanan, kebersihan, keindahan, keamanan dan ketertiban.

Namun dengan kondisi tersebut, Ituk juga yakin bahwa dengan semangat dari seluruh karyawan PT Angkasa Pura II (Persero) dan dukungan dari seluruh masyarakat, maka tim PT Angkasa Pura II (Persero) dapat mewujudkan bandara yang dikelola oleh PT Angkasa Pura II (Persero) menjadi World Class Airport.

Pelayanan publik pada dasarnya adalah sama, yaitu pelayanan yang mengacu kepada Customer Experience yang diwujudkan dalam pelayanan melalui contact center dan tatap muka yang difokuskan pada titik-titik layanan / touch point. Namun pada saat implementasi, pasti ada penyesuaian-penyesuaian terkait dengan hal-hal yang bersifat spesifik yang dapat menjadi faktor pembeda.

Yang menjadi prioritas perbaikan sesuai program jangka pendek antara lain penutupan tiketing di semua bandara yang dikelola Angkasa Pura II. Selanjutnya pembentukan Customer Service dan pengembangan Contact Center. Begitu juga harus melakukan perbaikan dalam manajemen porter dan trolley, peningkatan kebersihan dan penerangan, serta penanganan Bagasi. Disamping itu harus segera memperbaiki pedagang asongan dan manajemen Taksi.

Dengan kesibukan yang dihadapinya, Ituk berbagi kiatnya untuk membagi waktu antara pekerjaan, karyawan, hobbi dan keluarga. Prinsipnya pola kerja masih terbilang sama dengan pekerjaan sebelumnya, baik di Indosat, maupun di Kereta Api Indonesia. Dimana saja Ituk berada, ia tetap dapat bekerja, misalnya ketika sedang berada di luar kota, ia masih dapat bekerja memantau berbagai kegiatan melalui gadget. Ia juga dapat meminta dokumen penting dibawa ke tempat ia berada untuk ditanda tangani.

Untuk membagi waktu antara keluarga dan pekerjaan dengan cara mengoptimalkan Quality Time. Kebersamaan keluarga dapat dilakukan sepulang kerja ataupun libur. Baginya yang paling penting adalah komunikasi harus intens dan terbuka. Untuk membagi waktu dengan karyawan dapat dilakukan di jam kerja dan di luar jam kerja. Ituk melakukan hobby hanya di waktu luang seperti olahraga renang dan jogging, hobby lain seperti travelling dan kuliner dapat dilakukan bersamaan pada saat bekerja.

Sebagai Direktur Pelayanan dan Fasilitas Bandara tentunya menghadapi banyak tantangan untuk melakukan perbaikan pelayanan. Tantangan secara internal yaitu minimalnya waktu untuk transfer knowledge. Namun baginya, teman-teman di PT Angkasa Pura II (Persero) sangat semangat dan motivasinya sangat tinggi sehingga memberikan dorongan energi untuk perbaikan. Tantangan eksternal yaitu masyarakat Indonesia ingin segera melihat perbaikan bandara. Ituk berharap masyarakat dapat sabar menunggu karena butuh proses, dan saat ini sedang dilakukan perbaikan-perbaikan terkait pelayanan.

Pelayanan contact center PT Angkasa Pura II (Persero) dapat dihubungi di nomor telepon 1500138. Pelayanan Contact Center Angkasa Pura II mencakup pemberian informasi seperti jadwal penerbangan dari dan ke bandara Angkasa Pura II. Begitu juga pencarian barang yang tertinggal di area bandara Angkasa Pura II. Pelayanan informasi lainnya meliputi informasi nomor telepon tenant, maskapai, ground handling, CIQ, KKP, kantor polisi, kantor administrator bandara dan kantor administrasi cabang bandara Angkasa Pura II.

Pelayanan lainnya terkait dengan edukasi kepada penumpang terkait dengan peraturan kementerian perhubungan yang berlaku pada dunia penerbangan, seperti kompensasi delay penerbangan yang merupakan hak dari penumpang. Begitu juga mensosialisasikan kebijakan Angkasa Pura II di masing-masing bandaranya, seperti sosialisasi penutupan pintu akses M1, parimeter utara, penutupan ticket counter di bandara International Soekarno-Hatta, serta kenaikan PSC di beberapa bandara.

Selain itu contact center menangani permasalahan dan keluhan stakeholder yang meliputi penumpang, maskapai, ground-handling, tenant dan masyarakat sekitar bandara Angkasa Pura II. Berbagai permasalahan yang dtangani terkait dengan operasi yang dilaksanakan oleh Angkasa Pura II selaku pengelola bandara. Demikian pula contact center bertugas untuk memberikan solusi terhadap kendala yang dialami penumpang di bandara Angkasa Pura II. Hal ini dilakukan dengan kordinasi dengan pihak terkait mengenai peningkatan layanan operasi di bandara Angkasa Pura II.

Perbaikan pelayanan dilakukan denhan mengevaluasi layanan Contact center terhadap peningkatan pelayanan secara berkala. Upaya ini dilakukan dengan meningkatkan layanan melalui penetapan Standar Pelayanan Minimum. Prinsip pelayanan ini dengan selalu mengutamakan kepuasan pelanggan terhadap 3S + 1C (service, safety, secure and compliance) baik di internal maupun eksternal perusahaan.

Pelayanan contact center rata-rata per bulan adalah pelayanan telepon sebanyak 1.101, twitter 2.122, facebook 88 dan email sebanyak 365 kasus. Media pelayanan yang disediakan contact center adalah telepon 1500138, twitter @contactap2, facebook AP II Contact Center, email contact.center@angkasapura2.co.id, serta Website www.angkasapura2.co.id. Agent yang bertugas sebanyak 10 orang agent yang bertugas selama 24 jam dalam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Ukuran pencapaian kualitas yaitu Service level mencapai 97,72%.

Contact center berawal berada di Bandung dengan hanya 8 (delapan) agent, namun saat ini dipindahkan di Menara Dea Jakarta sejak tanggal 1 Maret 2015, dengan jumlah 10 (sepuluh) agent. PT Angkasa Pura II (Persero) berharap agar dapat berada dekat bandara agar lebih mudah dan cepat transfer knowledgenya dapat berkembang sehingga dapat melayani lebih lanjut seluruh keluhan informasi dan masukan dari seluruh masyarakat Indonesia.

Sebagai akhir dari wawancara, Ituk menyampaikan harapannya agar PT Angkasa Pura II (Persero) dapat mewujudkan mimpi sebagai World Class Airport sehingga masyarakat Indonesia memiliki kebanggaan terhadap bandara sebagai pintu gerbang masuk ke Indonesia. Dari segi transportasi udara, faktor keselamatan mutlak dan pelayanan dengan ciri khas Indonesia yaitu ramah, helpful dan care. Hal ini dapat menjadi faktor pembeda sehingga menjadi Brand of Service Indonesia. (AA)

Berlatih Komunikasi

Pelatihan Tiket.Com Berlatih Komunikasi

Dengan rata-rata agent yang masih muda, tiket.com mengundang Telexindo Bizmart untuk memberikan pembekalan pelayanan contact center. Mewakili manajemen tiket.com Yuni Wijilestari mengungkapkan bahwa perkembangan pelayanan yang meningkat secara drastis cukup memberikan tantangan bagi manajemen dalam menyediakan pelayanan. Dengan keunggulan dalam menyediakan berbagai tiket, maka tiket.com menyediakan pelayanan transaksi melalui website atau aplikasi mobile serta pelayanan melalui telepon, email, maupun chat.

Dua hari Sabtu diagendakan untuk pelatihan ini yaitu pada 21 dan 28 Maret. Dengan seragam biru putih terlihat 25 peserta hadir dengan semangat serta didampingi oleh tim manajemen. Dengan memilih lokasi training di salah satu hotel dekat kantor mereka, ini memudahkan peserta untuk hadir di lokasi pelatihan.

Pada dasarnya kemampuan pelayanan yang ditunjukkan selama proses pelatihan sudah mereka kuasai. Terlihat dari cara mereka melakukan simulasi yang berjalan lancar pada setiap proses pelatihan. Hanya ada beberapa kebiasaan yang perlu menjadi perhatian untuk dilakukan perbaikan. Khususnya kemampuan untuk menggali kebutuhan dan melakukan penawaran, sehingga menarik minat penelepon untuk segera melakukan pembelian.

Dengan rata-rata peserta yang berusia muda, umumnya lulusan SMA atau SMK, bahkan ada beberapa yang baru pertama kali bekerja. Mereka ternyata sangat mudah beradaptasi untuk melakukan perbaikan cara komunikasi dan memberikan pelayanan sesuai dengan arahan trainer. Dengan begitu materi yang dibawakan trainer dapat tersampaikan dan segera dipraktekan dengan baik.

Mayoritas kegiatan pelatihan memang diisi dengan berbagai aktivitas diskusi, membuat skrip dan simulasi. Hal ini membantu peserta cepat menguasai materi teknik komunikasi contact center. Bahkan simulasi juga dilakukan dengan memberikan penilaian kualitas yang menggunakan parameter penilaian yang disediakan. Dengan adanya acuan tersebut memudahkan untuk saling mengingatkan antara anggota kelompok.

Beberapa komentar dari peserta, diungkapkan Annisa Kartika Putri bahwa dengan pelatihan ini kemampuan cara berkomunikasi menjadi lebih baik dan cara melakukan penjualan yang baik. Muhammad Haykal Fitrizal juga mengungkapkan bahwa pelatihan ini melatih kepercayaan dirinya serta cara mengontrol diri agar tidak emosi. Tresya Trinita juga menambahkan bahwa ia belajar cara melayani, menangani, menguasai kontrol diri, percaya diri berinteraksi dengan baik. Hal yang sama disampaikan Silvi Haerunnisa dan Sari Fauziah.

Kegiatan pelatihan ditutup dengan simulasi evaluasi pelayanan, yang menilai agent satu per satu. Dengan dibantu oleh Maria Windha sebagai QA Customer Service dan Firdaus Farisqi sebagai Tema Leader, proses simulasi berjalan dengan lancar. Satu per satu peserta memasuki ruangan dengan sedikit gugup, namun tetap mampu menyelesaikan pelayanan dengan baik.

Terlihat agent mampu menangani berbagai kondisi yang diujikan Team Leader, hanya beberapa yang agak kaget dengan pertanyaan yang diajukan. Bahkan beberapa peserta simulasi ujian akhir juga mendapatkan kasus pelayanan dalam bahasa inggris. Yang mampu menunjukkan kualitas pelayanan dengan baik, maka mendapatkan hadiah dari Panitia. (AA)