Mewujudkan SMILE Airport

ITUK HERAINDRI – DIRECTOR OF AIRPORT SERVICES & FACILITY
PT ANGKASA PURA II (PERSERO)
Mewujudkan SMILE Airport

Setelah dipercaya untuk menangani perbaikan customer service di Kereta Api Indonesia (KAI), Ituk Heraindri kemudian dipercaya kementerian BUMN untuk menjadi Direktur di Angkasa Pura II. Sebagai bagian dari perhatian kepada pelayanan publik, pelayanan contact center telah menjadi bagian dari kehidupan Ituk. Untuk itu redaksi iCallCenter berkesempatan untuk mewancarai beliau ditengah kesibukannya.

Menjadi Direktur di PT Angkasa Pura II (Persero) merupakan amanah baginya, begitu Ituk memulai wawancara. Ia ditugaskan untuk mewujudkan SMILE airport yaitu World Class Airport dimana diharapkan penumpang yang datang dan pergi ke Bandara akan SMILE karena pelayanan dan fasilitas yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Sebagai pemerhati pelayanan publik dan pengguna bandara, dalam beberapa kesempatan perjalanan bersama, tentunya Ituk sering membandingkan kondisi pelayanan bandara dalam negeri dengan luar negeri. Kondisi bandara di Indonesia saat ini apabila dibanding dengan di Luar Negeri masih perlu peningkatan terkait pelayanan, kebersihan, keindahan, keamanan dan ketertiban.

Namun dengan kondisi tersebut, Ituk juga yakin bahwa dengan semangat dari seluruh karyawan PT Angkasa Pura II (Persero) dan dukungan dari seluruh masyarakat, maka tim PT Angkasa Pura II (Persero) dapat mewujudkan bandara yang dikelola oleh PT Angkasa Pura II (Persero) menjadi World Class Airport.

Pelayanan publik pada dasarnya adalah sama, yaitu pelayanan yang mengacu kepada Customer Experience yang diwujudkan dalam pelayanan melalui contact center dan tatap muka yang difokuskan pada titik-titik layanan / touch point. Namun pada saat implementasi, pasti ada penyesuaian-penyesuaian terkait dengan hal-hal yang bersifat spesifik yang dapat menjadi faktor pembeda.

Yang menjadi prioritas perbaikan sesuai program jangka pendek antara lain penutupan tiketing di semua bandara yang dikelola Angkasa Pura II. Selanjutnya pembentukan Customer Service dan pengembangan Contact Center. Begitu juga harus melakukan perbaikan dalam manajemen porter dan trolley, peningkatan kebersihan dan penerangan, serta penanganan Bagasi. Disamping itu harus segera memperbaiki pedagang asongan dan manajemen Taksi.

Dengan kesibukan yang dihadapinya, Ituk berbagi kiatnya untuk membagi waktu antara pekerjaan, karyawan, hobbi dan keluarga. Prinsipnya pola kerja masih terbilang sama dengan pekerjaan sebelumnya, baik di Indosat, maupun di Kereta Api Indonesia. Dimana saja Ituk berada, ia tetap dapat bekerja, misalnya ketika sedang berada di luar kota, ia masih dapat bekerja memantau berbagai kegiatan melalui gadget. Ia juga dapat meminta dokumen penting dibawa ke tempat ia berada untuk ditanda tangani.

Untuk membagi waktu antara keluarga dan pekerjaan dengan cara mengoptimalkan Quality Time. Kebersamaan keluarga dapat dilakukan sepulang kerja ataupun libur. Baginya yang paling penting adalah komunikasi harus intens dan terbuka. Untuk membagi waktu dengan karyawan dapat dilakukan di jam kerja dan di luar jam kerja. Ituk melakukan hobby hanya di waktu luang seperti olahraga renang dan jogging, hobby lain seperti travelling dan kuliner dapat dilakukan bersamaan pada saat bekerja.

Sebagai Direktur Pelayanan dan Fasilitas Bandara tentunya menghadapi banyak tantangan untuk melakukan perbaikan pelayanan. Tantangan secara internal yaitu minimalnya waktu untuk transfer knowledge. Namun baginya, teman-teman di PT Angkasa Pura II (Persero) sangat semangat dan motivasinya sangat tinggi sehingga memberikan dorongan energi untuk perbaikan. Tantangan eksternal yaitu masyarakat Indonesia ingin segera melihat perbaikan bandara. Ituk berharap masyarakat dapat sabar menunggu karena butuh proses, dan saat ini sedang dilakukan perbaikan-perbaikan terkait pelayanan.

Pelayanan contact center PT Angkasa Pura II (Persero) dapat dihubungi di nomor telepon 1500138. Pelayanan Contact Center Angkasa Pura II mencakup pemberian informasi seperti jadwal penerbangan dari dan ke bandara Angkasa Pura II. Begitu juga pencarian barang yang tertinggal di area bandara Angkasa Pura II. Pelayanan informasi lainnya meliputi informasi nomor telepon tenant, maskapai, ground handling, CIQ, KKP, kantor polisi, kantor administrator bandara dan kantor administrasi cabang bandara Angkasa Pura II.

Pelayanan lainnya terkait dengan edukasi kepada penumpang terkait dengan peraturan kementerian perhubungan yang berlaku pada dunia penerbangan, seperti kompensasi delay penerbangan yang merupakan hak dari penumpang. Begitu juga mensosialisasikan kebijakan Angkasa Pura II di masing-masing bandaranya, seperti sosialisasi penutupan pintu akses M1, parimeter utara, penutupan ticket counter di bandara International Soekarno-Hatta, serta kenaikan PSC di beberapa bandara.

Selain itu contact center menangani permasalahan dan keluhan stakeholder yang meliputi penumpang, maskapai, ground-handling, tenant dan masyarakat sekitar bandara Angkasa Pura II. Berbagai permasalahan yang dtangani terkait dengan operasi yang dilaksanakan oleh Angkasa Pura II selaku pengelola bandara. Demikian pula contact center bertugas untuk memberikan solusi terhadap kendala yang dialami penumpang di bandara Angkasa Pura II. Hal ini dilakukan dengan kordinasi dengan pihak terkait mengenai peningkatan layanan operasi di bandara Angkasa Pura II.

Perbaikan pelayanan dilakukan denhan mengevaluasi layanan Contact center terhadap peningkatan pelayanan secara berkala. Upaya ini dilakukan dengan meningkatkan layanan melalui penetapan Standar Pelayanan Minimum. Prinsip pelayanan ini dengan selalu mengutamakan kepuasan pelanggan terhadap 3S + 1C (service, safety, secure and compliance) baik di internal maupun eksternal perusahaan.

Pelayanan contact center rata-rata per bulan adalah pelayanan telepon sebanyak 1.101, twitter 2.122, facebook 88 dan email sebanyak 365 kasus. Media pelayanan yang disediakan contact center adalah telepon 1500138, twitter @contactap2, facebook AP II Contact Center, email contact.center@angkasapura2.co.id, serta Website www.angkasapura2.co.id. Agent yang bertugas sebanyak 10 orang agent yang bertugas selama 24 jam dalam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Ukuran pencapaian kualitas yaitu Service level mencapai 97,72%.

Contact center berawal berada di Bandung dengan hanya 8 (delapan) agent, namun saat ini dipindahkan di Menara Dea Jakarta sejak tanggal 1 Maret 2015, dengan jumlah 10 (sepuluh) agent. PT Angkasa Pura II (Persero) berharap agar dapat berada dekat bandara agar lebih mudah dan cepat transfer knowledgenya dapat berkembang sehingga dapat melayani lebih lanjut seluruh keluhan informasi dan masukan dari seluruh masyarakat Indonesia.

Sebagai akhir dari wawancara, Ituk menyampaikan harapannya agar PT Angkasa Pura II (Persero) dapat mewujudkan mimpi sebagai World Class Airport sehingga masyarakat Indonesia memiliki kebanggaan terhadap bandara sebagai pintu gerbang masuk ke Indonesia. Dari segi transportasi udara, faktor keselamatan mutlak dan pelayanan dengan ciri khas Indonesia yaitu ramah, helpful dan care. Hal ini dapat menjadi faktor pembeda sehingga menjadi Brand of Service Indonesia. (AA)

Berlatih Komunikasi

Pelatihan Tiket.Com Berlatih Komunikasi

Dengan rata-rata agent yang masih muda, tiket.com mengundang Telexindo Bizmart untuk memberikan pembekalan pelayanan contact center. Mewakili manajemen tiket.com Yuni Wijilestari mengungkapkan bahwa perkembangan pelayanan yang meningkat secara drastis cukup memberikan tantangan bagi manajemen dalam menyediakan pelayanan. Dengan keunggulan dalam menyediakan berbagai tiket, maka tiket.com menyediakan pelayanan transaksi melalui website atau aplikasi mobile serta pelayanan melalui telepon, email, maupun chat.

Dua hari Sabtu diagendakan untuk pelatihan ini yaitu pada 21 dan 28 Maret. Dengan seragam biru putih terlihat 25 peserta hadir dengan semangat serta didampingi oleh tim manajemen. Dengan memilih lokasi training di salah satu hotel dekat kantor mereka, ini memudahkan peserta untuk hadir di lokasi pelatihan.

Pada dasarnya kemampuan pelayanan yang ditunjukkan selama proses pelatihan sudah mereka kuasai. Terlihat dari cara mereka melakukan simulasi yang berjalan lancar pada setiap proses pelatihan. Hanya ada beberapa kebiasaan yang perlu menjadi perhatian untuk dilakukan perbaikan. Khususnya kemampuan untuk menggali kebutuhan dan melakukan penawaran, sehingga menarik minat penelepon untuk segera melakukan pembelian.

Dengan rata-rata peserta yang berusia muda, umumnya lulusan SMA atau SMK, bahkan ada beberapa yang baru pertama kali bekerja. Mereka ternyata sangat mudah beradaptasi untuk melakukan perbaikan cara komunikasi dan memberikan pelayanan sesuai dengan arahan trainer. Dengan begitu materi yang dibawakan trainer dapat tersampaikan dan segera dipraktekan dengan baik.

Mayoritas kegiatan pelatihan memang diisi dengan berbagai aktivitas diskusi, membuat skrip dan simulasi. Hal ini membantu peserta cepat menguasai materi teknik komunikasi contact center. Bahkan simulasi juga dilakukan dengan memberikan penilaian kualitas yang menggunakan parameter penilaian yang disediakan. Dengan adanya acuan tersebut memudahkan untuk saling mengingatkan antara anggota kelompok.

Beberapa komentar dari peserta, diungkapkan Annisa Kartika Putri bahwa dengan pelatihan ini kemampuan cara berkomunikasi menjadi lebih baik dan cara melakukan penjualan yang baik. Muhammad Haykal Fitrizal juga mengungkapkan bahwa pelatihan ini melatih kepercayaan dirinya serta cara mengontrol diri agar tidak emosi. Tresya Trinita juga menambahkan bahwa ia belajar cara melayani, menangani, menguasai kontrol diri, percaya diri berinteraksi dengan baik. Hal yang sama disampaikan Silvi Haerunnisa dan Sari Fauziah.

Kegiatan pelatihan ditutup dengan simulasi evaluasi pelayanan, yang menilai agent satu per satu. Dengan dibantu oleh Maria Windha sebagai QA Customer Service dan Firdaus Farisqi sebagai Tema Leader, proses simulasi berjalan dengan lancar. Satu per satu peserta memasuki ruangan dengan sedikit gugup, namun tetap mampu menyelesaikan pelayanan dengan baik.

Terlihat agent mampu menangani berbagai kondisi yang diujikan Team Leader, hanya beberapa yang agak kaget dengan pertanyaan yang diajukan. Bahkan beberapa peserta simulasi ujian akhir juga mendapatkan kasus pelayanan dalam bahasa inggris. Yang mampu menunjukkan kualitas pelayanan dengan baik, maka mendapatkan hadiah dari Panitia. (AA)

Seminar Nasional : The Future of Contact Center

Edisi 4 : Peristiwa

Seminar Nasional : The Future of Contact Center

Seperti biasanya untuk setiap kegiatan resmi ICCA didahului dengan lagu Indonesia Raya. Kegiatan yang dipandu oleh Yusi Rahima dan Vera Ovianti Laura dari Bank Central Asia berlangsung hikmad yang diikuti oleh semua peserta Seminar. Seminar Nasional Contact Center yang dilaksanakan ICCA setiap tahun sebelum kegiatan Malam Penghargaan, tahun ini dilaksanakan setelah acara penghargaan. Untuk itu disamping membahas temu utama “The Future of Contact Center”, kegiatan ini juga digunakan untuk memberikan kesempatan kepada pemenang Grand Champion untuk berbagi pengalaman.

Dalam sambutan pembuka yang disampaikan oleh Andi Anugrah, Ketua ICCA menegaskan bahwa acara ini dilaksanakan sebagai wujud kemauan untuk saling berbagi pengetahuan, pengalaman dalam mengembangkan contact center sebagai salah satu sarana dalam pengembangan pelayanan pelanggan.

Lebih lanjut, Andi mengungkapkan ada beberapa issu yang berkembang dalam operasional contact center di Indonesia. Semua itu menjadi pertimbangan untuk mengangkat tema tersebut. Pertama, setelah melaksanakan The Best Contact Center Indonesia 2013, yang mana telah dilaksanakan yang ke tujuh kalinya. Diteemukan bahwa Contact Center Indonesia dalam situasi “Up and Down” sejalan dengan bisnis perusahaannya, dalam arti ada yang semakin bagus peranannya, ada yang semakin produktif dan banyak agentnya, namun ada pula yang semakin menurun dan berkurang jumlah agentnya, serta ada juga yang belum mampu menunjukkan peranannya dalam bisnis perusahaan. Untuk itu Andi mengajak semua pihak untuk turut memikirkan bagaimana cara terbaik untuk membagi pengalaman sehingga semuanya bisa memberikan kontribusi bagi pelayanan pelanggan secara umum, sekaligus arah bagi kontribusi bisnis atau organisasi yang lebih baik.

Kedua, perkembangan teknologi yang kian pesat seiring dengan pertumbuhan social media, mobile device atau perangkat komunikasi yang semakin mobile dan terhubung secara terus menerus. Menuntut perusahaan untuk lebih proaktif dalam melayani pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan serta mempertimbangkan perubahan perilaku pelanggan. Pelanggan semakin menuntut untuk mendapatkan produk yang lebih baik ditengah pilihan juga semakin banyak. Untuk itu pelanggan mengharapkan pelayanan yang lebih cepat, akurat dan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Ketiga, bagaimanapun contact center kita perhatikan bahwa terus mencari format dalam menekan biaya pelayanan. Dengan berbagai alternatif solusi, menjadikan contact center harus berupaya secara kreatif dalam memenuhi tuntutan manajemen dengan biaya operasional yang lebih rendah. Dengan kebutuhan tenaga kerja yang besar dan komposisi biaya pada tenaga kerja yang juga besar, dampaknya tentunya pada tenaga kerja. Perpindahan pelayanan dari satu kota ke kota lainnya tak dapat dihindari, seperti yang terjadi dalam bisnis contact center di negara lainnya. Sekarang mungkin masih berkonsentrasi di Jakarta, namun tidak menutup kemungkinan akan berpindah ke kota-kota lainnya seperti Surabaya, Semarang, Bogor, Bandung, Makassar, Medan, Bahkan Bali atau Lombok.

Keempat, harus dipahami bahwa dukungan pemerintah masih sangat kecil pada industri ini. Hal ini sangat berbeda dengan negara yang lain, yang memiliki sumber daya alam yang terbatas. Mereka harus memperhatikan jasa dan memacu pertumbuhan contact center sebagai penggerak penyerapan tenaga kerja terdidik yang besar. Andi menegaskan bahwa dengan dukungan semua pihak, suatu saat hal ini akan menjadi perhatian pemerintah.

Kelima, model outsourcing contact center menjadi alternatif ditengah tuntutan untuk menghapuskan status outsourcing bagi pekerja contact center. Tentunya hal ini berada dalam posisi yang berbeda, namun kata “outsourcing” sudah terlanjur kurang berkenan dihati sebagian mayarakat, untuk itu harus disusun format yang lebih tepat. Dilain pihak, pada kenyataannya bahwa tenaga kerja yang dipekerjakan statusnya dalam jangka waktu tertentu, sehingga tenaga kerja contact center mengalami turnover yang tinggi dan semakin sulit untuk mendapatkan pengganti yang sama. Sangat disayangkan jika tenaga kerja yang kreatif dan penuh semangat melayani serta memiliki pengetahuan yang luas mengenai pelanggan, belum dapat dimanfaatkan dengan baik. Mereka seharusnya mendapatkan jenjang karir yang lebih baik seperti posisi pekerjaan lainnya. Mereka bisa dimanfaatkan pada unit-unit bisnis lainnya sebagai cikal bakal dalam menyiapkan talenta yang paham mengenai pelanggan atau customer experiences. Sangat disayangkan jika setelah 2 atau 3 tahun mereka di contact center dan akhirnya harus dikeluarkan hanya karena kontraknya tidak bisa diperpanjang.

Setelah sambutan dari Ketua ICCA, acara dilanjutkan dengan pemberian penghargaan kepada Grand Champion dan Runner Up. Dari hasil pengumpulan medali terpilih 4 perusahaan yang menjadi Grand Champion dan Runner Up, yang akan menjadi wakil Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) 2013 di Korea Selatan pada tanggal 6-9 bulan November 2013. Keempat perusahaan yang terpilih adalah Bank Central Asia yang mengumpulkan 29 Medali dengan 10 Platinum dan berhak menyandang sebagai Grand Champion, Indosat, Telkom Indonesia dan Kereta Api Indonesia sebagai Runner Up dengan 4 Platinum.

Penghargaan sedianya akan diberikan oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi, namun karena situasi dan kondisinya yang tidak memungkinkan, maka penghargaan diberikan oleh pengurus ICCA dan para sponsor. Penghargaan Runner Up ketiga diterima oleh Kereta Api Indonesia (KAI) yang diterima oleh Sulistyo Wimbo Hardjito, selaku Direktur Komersial KAI. Dalam sambutannya Wimbo, mengucapkan terima kasih atas prestasi yang diraih KAI ditengah berbagai perbaikan yang masih dilakukan.

Selanjutnya Nani Saptarini, GM Operasion Contact Center Telkom Indonesia, dalam sambutannya yang singkat, Nani juga mengucapkan terima kasih dan berharap dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan Telkom. Disusul kemudian penghargaan diberikan kepada Indosat, yang menjadi Runner Up pertama. Penghargaan diterima oleh Indar Atmanto, Chief Corporate Services Indosat.

Penghargaan bagi pemenang Grand Champion untuk Bank Central Asia diterima langsung oleh Jahja Setiaatmadja, Direktur Utama BCA. Dalam sambutannya Jahja mengungkapkan kebanggaan atas prestasi yang ditunjukkan oleh BCA, sekaligus menegaskan bahwa BCA telah mencapai penghargaan tingkat dunia dan menjadi kebanggaan bagi Indonesia.

Dalam rangkaian seminar untuk ini, ICCA meminta berbagai kalangan untuk berbagi pengalaman. Vendor teknologi yang menjadi pembicara diantaranya Felix Leong dari Avaya,
Chandra Herawan dari Cisco, Sowmya Sivashanmugam dari Aspect, Hunady Budihartono dari Nice, serta sesi akhir Andrew Cranshaw dari Genesys. Di ruangan VIP, 3 pembicara tampil membahas topik yang menarik juga yaitu Jeanny Quek dari Jebsen & Jessen Communication, Geert Van Compernolle dari Voxtron dan
Bill Tan dari Plantronics.

Sedangkan tampil sebagai pembicara dari pemenang adalah Nathalya Wani Sabu yang tampil dengan berbagai hal yang dilakukan di halo BCA. Tentu disertai dengan gambar dan video lucu mengenai aktivitas di halo BCA. Indosat diwakili oleh Insosiana Pelu, Division Head Customer Care Indosat, yang tampil bersama Widi Sagita, GM Service Development Infomedia mewakili Telkom Indonesia. Dalam sesi akhir tampil Sulistyo Wimbo Hardjito, yang dipandu oleh Andi Anugrah, menyegarkan peserta dengan lelucon atas tantangan yang dihadapi di Kereta Api.

Acara ini mendapatkan dukungan dari sponsor dan panitia pelaksana, yaitu Avaya, Cisco dan Genesys sebagai sponsor Platinum. Begitu juga Nice sebagai Gold Sponsor, Aspect dan Plantronics sebagai Silver Sponsor. ICCA juga mendapatkan dukungan dari Astra Honda Motor, Bank Mandiri, Indosat, Kereta Api, Phintraco, Realta, Selindo Alpha, Servion, Teleopti, Telexindo dan Voxtron sebagai sponsor Bronze. (**)

Single Number, Satu Identitas

Single Number, Satu Identitas
By Andi Anugrah @aanugrah

Mendengar kata single number apa yang anda pikirkan, apakah anda berpikir bahwa itu dalam penyatuan berbagai nomor identitas kedalam satu nomor. Berbagai nomor identitas kita miliki secara pribadi, mulai dari nomor kependudukan atau nomor kartu tanda penduduk, nomor surat izin mengemudi (SIM), kartu kesehatan, kartu jaminan sosial sampai dengan passport.

Demikian pula jika kita menabung di bank, kita akan memiliki nomor kartu kredit, nomor rekening tabungan, nomor deposito dan nomor investasi. Ada nasabah yang memiliki beberapa rekening tabungan, deposito dan lainnya. Pertanyaannya apakah bank tersebut memperlakukan nasabah tersebut sebagai suatu identitas, mungkin ya atau mungkin tidak ?

Bagi anda yang menggunakan telepon selular, dapat dipastikan anda pernah berganti satu nomor dengan nomor yang lain. Mengapa ? Karena dengan kemudahan mengganti nomor di Indonesia, maka pelanggan cenderung menggunakan kesempatan itu. Mengapa tidak menggunakan satu nomor saja, pada saat mau menggunakan fasilitas dari salah satu provider tinggal registrasi. Maunya begitu, kenyataannya hal itu belum dapat diwujudkan saat ini. Mungkin suatu saat nanti. Secara teknologi saya yakin bisa, permasalahannya hanyalah pada kendali ada dimana ? Dengan cara itu, setiap orang yang mempunyai identitas cukup punya 1 nomor, mau providernya apapun terserah.

Saya ingin mengajak pembaca untuk melihat bahwa “satu nomor” memang bukanlah persoalan yang mudah karena menyangkut bisnis. Coba saja terapkan single number kependudukan, pasti bukan masalah teknologinya, tapi adanya kepentingan dibalik itu. Kepentingannya apa, kekuasaan, politik, uang atau bisnis ?

Tugas saya tidak untuk mengungkap itu, masih banyak persoalan lain. Bagi praktisi call center, permasalahan “single number” juga menjadi tarik ulur antara berbagai kepentingan. Coba saja regulator mempunyai alokasi nomor untuk call center 14xyz, dengan menekankan bahwa itu digunakan bagi penyelenggara jasa call center. Nah, permasalahannya, penyediaan call center, bisa dilakukan sendiri oleh suatu perusahaan. Akhirnya walaupun mereka mengoperasikan sendiri, tetap saja harus minta jasa pihak ketiga untuk menggunakan 5-digit tersebut.

Disamping karena 14xyz sangat mahal pada awalnya, single number juga tidak bisa menjadi milik sendiri, maka perusahaan mencari alternatif lain. Ditemukanlah solusi dari provider selular yaitu nomor 6xxxx, berupa angka 5-digit juga tapi hanya dapat dihubungi dari telepon selular. Yang ini murah bahkan tanpa bayar bagi perusahaan yang menggunakannya, hanya saja pelanggan mereka yang akan terbebani dengan biaya yang lebih mahal. Kemunculan 6xxxx menimbulkan banyak perdebatan bagi praktisi call center, ada yang mengatakan itu tidak boleh (utamanya regulator), ada juga yang mengatakan boleh. Kenapa regulator menyatakan demikian, karena belum dialokasikan nomornya. Wah, kalau semua provider selular sudah sepakat menyediakan, siapa yang salah kalau begitu ?

Belum selesai perdebatan itu, timbul masalah baru, karena Telkom sebagai provider fixed line berkuasa, mengeluarkan juga nomor 500xyz. Nomor dengan 6-digit tersebut digunakan oleh banyak perusahaan termasuk pemerintah, seperti Ditjen Pajak 500200, hal yang sama diikuti juga oleh perusahaan seperti Pertamina 500000 serta banyak perusahaan lainnya.

Nomor ini dikeluarkan Telkom atas alokasi yang diberikan pemerintah untuk penyediaan akses call center bagi perusahaan. Tentunya juga tidak salah, karena Telkom sudah mendapatkan alokasi tersebut, sehingga berhak untuk menjualnya kepada pelanggan. Disamping tidak menyalahi ketentuan, juga tidak ada yang merasa dirugikan atas penyediaan nomor tersebut.

Jika tadinya, perusahaan yang menginginkan short-code, istilah keren dari single number call center, diharuskan melakukan registrasi ke pemerintah dan menggunakan nomor 14xyz. Tentunya dengan adanya alternatif, pengusaha akan memilih yang lebih mudah, cepat dan murah. Tidak perlu izin yang berbelit, hanya datang ke provider, dan tunggu diaktifkan dalam beberapa hari kemudian.

Suatu langkah berani yang dilakukan Telkom, akan tetapi apakah ini merugikan bagi pesaingnya ?, dalam hal ini Indosat, Excelcomindo (XL Axiata) dan Bakrie Telecom. Mungkin tidak ada indikasi adanya keberatan atas hal itu, atau mereka saja yang kurang berani berkoar saat ini. Bisa juga karena indosat, XL dan Bakrie sibuk mengurusi persaingan diarena selular, jadi bisnis seperti ini biarlah diurus Telkom.

Bagi kami praktisi call center, terserah bagaimana model penomorannya yang akan diberlakukan, mau pakai 14xyz, 6xxxx atau 500xyz juga boleh. Bahkan dalam suatu acara diskusi praktisi call center yang dilakukan, kita belum mendapatkan suatu ketegasan atas hal ini. Seakan suatu area abu-abu yang dipersilahkan pasar yang mengaturnya. Walaupun demikian kita juga sadar bahwa nomor telepon memang harus diatur, karena keterbatasan yang dimiliki. Apa yang terjadi jika tidak ada lagi nomor yang dapat digunakan, maka mekanisme pasar juga akan berjalan yaitu karena langka, harganya akan mahal.

Kita semua berharap hal ini bukan hanya wacana yang didiskusikan di forum diskusi atau seminar bahkan rapat koordinasi. Semoga ada solusi yang tepat bagi kita semua. Yang jelas ada tuntutan kepentingan bisnis yang mau bergerak cepat, mudah diakses dari manapun, murah atau terjangkau bagi semua kalangan. Semua itu sebagai bentuk kualitas pelayanan call center. (**)