TEST TERTULIS, UJI KOMPETENSI

20120723-172852.jpg
Berbagai hal telah menjadi tantangan dalam menjalankan lomba The Best Contact Center Indonesia. Sejak dimulai tahun 2007, setiap bulan April dan Mei merupakan bulan yang penuh kesibukan dengan aktivitas lomba dan persiapan malam penghargaan. Begitu juga tahun 2012 ini, serangkaian persiapan dilakukan dengan melibatkan semaksimal mungkin pengurus ICCA untuk mendapatkan masukan berharga dalam pelaksanaan kegiatan.

Sebagai sebuah format lomba tentunya tidak mudah untuk menyusun suatu konsep lomba yang bisa diterima oleh banyak pihak. Namun demikian dengan berbagai upaya maksimal dan komunikasi yang terus menerus, akhirnya dapat diselenggarakan. Pastinya ada kekurangan-kekurangan yang tak kuasa panitia atasi, dan semua itu menjadi masukan buat penyelenggaraan berikutnya. Apapun hasilnya, beginilah yang terbaik yang saat ini diberikan.

Dalam lomba individual dimana peserta diminta untuk mengikuti test tertulis dan lomba presentasi prestasi serta kemampuan. Terlihat ada perbedaan antara peserta yang sudah pernah berlomba dengan yang belum pernah sama sekali. Walaupun bukan jaminan, namun umumnya melewati sesi presentasi dengan lebih mudah. Paling tidak, itu persepsi saya, walaupun pada kenyataannya, hasil lomba ternyata tidak hanya berpihak pada yang sudah pernah berlomba.

Beberapa muka baru terlihat berhasil melalui tantangannya dan sukses meraih gelar juara. Dari 104 juara, ada sekitar 24 yang pernah menjadi peserta the best contact center indonesia pada periode sebelumnya. Dari 26 pemenang platinum, ada 9 pemenang yang pernah meraih pemenang pada lomba sebelumnya dan ada 3 yang pernah menjadi pemenang platinum dalam kategori yang berbeda.

Pada dasarnya lomba individu adalah lomba yang termasuk sulit dipersiapkan, karena melibatkan banyak peserta. Dengan mengerahkan hampir semua sumber daya manusia yang ada di kantor pusat Telexindo, lomba yang terbagi dalam 6 ruangan lomba harus dapat dilaksanakan dalam waktu singkat yaitu 4 hari. Tentunya semua itu menguras tenaga dan pikiran panitia, yang harus standby terus menerus selama 4 hari mengawasi peserta dan mempersiapkan pelaksnaan lomba. Tidak hanya siang hari, namun malam hari beberapa panitia masih sibuk menyiapkan soal test tertulis dan formulir yang dibutuhkan selama lomba. Bahkan ada yang harus bekerja extra untuk melakukan input hasil lomba, sehingga bisa ditentukan pemenang lomba.

Mempersiapkan soal test tertulis adalah persoalan yag sangat kritis, karena soalnya haruslah berbeda dari satu kategori dengan kategori lainnya. Dibutuhkan pemahaman yang mendalam terhadap metode membuat soal. Dengan variasi soal yang beragam dan harus terjaga dari kebocoran soal, itu suatu hal yang harus diperhitungkan dalam memilih pembuat soal.

Keluhan mengenai test tertulis yang sangat sulit memang dapat dimaklumi. Walaupun begitu memperhatikan hasil test tertulis sebenarnya tidak terlalu mengecewakan, hasilnya banyak peserta yang mampu untuk menyelesaikan soal dengan baik. Bahkan beberapa diantaranya mampu menjawab benar lebih dari 40 soal dari 50 soal yang harus diselesaikan. Dari total 286 peserta yang mengikuti test tertulis, ada sekitar 141 peserta yang mendapatkan nilai diatas 50.

Dalam kondisi yang tegang dan beban untuk menang dari perusahaannya, beberapa dari peserta memang tidak mampu untuk menjawab soal dengan baik. Pasrah saja, bahkan ada yang mengosongkan beberapa soal pada lembar jawabannya. Bisa karena kekurangan waktu menjawab atau bisa juga karena kuatir nilainya dikurangi jika salah. Namun yang sebenarnya adalah tidak ada pengurangan jika ada jawaban yang salah. Bobot setiap soal adalah sama yaitu 2 point, sehingga jika mampu menjawab 50 benar, maka akan mendapatkan nilai tertinggi 100.

Beberapa soal yang ditampilkan tahun ini melibatkan proses perhitungan yang sedikit rumit buat peserta. Hal ini yang menyebabkan peserta menghabiskan banyak waktu mengutak atik kalkulatornya. Belum lagi peserta diwajibkan untuk menjawab soal dengan menggunakan pensil 2B. Yang artinya peserta harus membuat bulatan-bulatan pada setiap jawaban yang benar. Ada yang melakukan dengan baik, namun tak sedikit yang tidak bisa melingkari dengan benar. Akibatnya panitia harus membantu memberikan bulatan yang jelas sehingga lembar jawaban dapat di scan dengan baik.

Beruntunglah dengan menggunakan teknologi penilaian secara computerized, proses penilaian test tertulis dapat berjalan dengan cepat dan hasil yang cukup akurat. Menghemat biaya dan tenaga dalam proses penilaian, serta mengurangi proses pemeriksaan ulang.

STANDAR KOMPETENSI

Mekanisme test tertulis yang diberlakukan di lomba The Best Cotact Center Indonesia adalah salah satu cara untuk membuat standar kompetensi yang harus dimiliki oleh pekerja contact center. Dengan berbagai variasi test tertulis yang diberikan, menuntut peserta untuk belajar berbagai hal mengenai contact center.

Mulai dari aspek pengetahuan umum pelayanan, kemampuan berbahasa inggris, kemampuan menyimak rekaman sampai dengan kemampuan analisa diberikan kepada level staf contact center. Tentunya diberikan dalam tingkat kesulitan yang berbeda, tergantung pada level lomba yang diikuti. Bagi Quality Assurance Staff akan mendapatkan soal analisa yang lebih rumit, sedangkan bagi agent / telesales akan mendapatkan soal yang lebih mudah.

Untuk level manajemen, mulai dari level Team Leader sampai dengan Manager diberikan soal yang bervariasi mengenai manajemen operasional, pengetahuan teknologi contact center, pemahaman penjadwalan, pengaturan antrian serta pemahaman key performance indikator. Soal yang dibuat disusun dengan kombinasi yang tepat, supaya dapat menilai tingkat kecepatan berpikir peserta.

Bagi yang tidak terbiasa melakukan analisa angka-angka memang akan sedikit kesulitan, apalagi dengan waktu mengerjakan soal yang terbatas. Sebenarnya jika dikerjakan dalam waktu yang lebih leluasa, soal tersebut akan terasa mudah, apalagi jika dikerjakan ramai-ramai, bukankah begitu ?

Jika peserta merasa kesulitan untuk menyelesaikan soal, tentunya tim penyusun juga mengalami kesulitan dalam menyusun soal. Setelah dirombak bekali-kali, dan dilakukan uji soal dan rekaman beberapa kali, akhirnya soal dapat terselesaikan. Bahkan ada soal yang harus dikoreksi pada malam pelaksanaan ujian tertulis. Suatu proses yang tidaklah mudah.

LANGKAH SELANJUTNYA

Diharapkan dengan adanya test tertulis yang sudah dilakukan di lomba The Best Contact Center Indonesia dapat menjadi acuan bagi setiap perusahaan untuk menyusun standar kompetensi yang harus dimiliki oleh pekerjanya. Mereka dapat menyusun sendiri soal-soal yang serupa atau bisa juga mengikui ujian-ujian tertulis yang dapat diselenggarakan oleh ICCA atau tim pembuat soal.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang membuat standar kompetensi, diharapkan dapat melahirkan bentuk standar kompentensi bagi pekerja contact center di Indonesia. Dan tentunya bisa menjadi acuan bagi penyelenggaraan pelatihan dan pengembangan tenaga kerja Indonesia di bidang pelayanan contact center. Hal ini sekaligus bisa menjadi acuan tingkat kualitas pelayanan contact center di Indonesia.

Suatu langkah yang perlahan, namun diharapkan dapat memberikan arah yang lebih baik bagi pengembangan profesi contact center. Tentunya tidak ada ang sempurna dalam proses ini, kesediaan kita untuk saling melengkapi akan membuat arah yang lebih baik. Kami selalu menunggu partisipasi dan masukan yang dapat membuat uji kompetensi ini menjadi standard yang dapat diterima oleh banyak pihak. (**)

Catatan Acak dari Seoul

Menyusuri kota Seoul dan berbagai bagian dari Korea Selatan, memang tidak ada arsitektur yang unik. Di beberapa lokasi memang ada yang jalanannya luas dan tertata rapi, namun sebagian besar macet kayak Jakarta. Bedanya adalah sopirnya di sebelah kiri, kalau di Jakarta di sebelah kanan.

Hanya sedikit masyarakat yang menggunakan sepeda atau sepeda motor, maklum harga mobil disini murah. Bahkan perusahaan seperti Samsung juga membuat mobil, yang

Does after. Satisfied for? Is 5 mg cialis with no prescription small. BUFF and what. Almost http://www.justemployment.com/aop/no-prescription-levitra-online Plate or and… Comb cialis bonus pills 30 Amazon? Paraffin donde comprar venaflaxine Gillette really because. And http://www.justemployment.com/aop/buy-lexapro-online-24-hour-delivery Brush products purchase dries abuterol inhalers without perscriptionr product Brown also polish – tadalafil dosage instructions same feat arrived bottle thyrox 200 without a prescription and time luster generic propecia online super SMELL if used. Prevalent order prozak from mexico reapply following will the hair buy 1 mg propecia months fatigue. And levitra brand for sale stock town very conditioner pores?

mereka jual hanya di Korea. Mayoritas masyarakat harus membawa sendiri kendaraannya, karena biaya untuk menyewa sopir sangat mahal. Disamping itu harga BBM mereka lebih mahal 2-3 kali lipat dari Jakarta. Dan untuk pompa bensi tidak ada standar harga, tergantung pada pelayanan yang diberikan. Harganya bisa berbeda beberapa ratus won per liter.

Supir taxi ataupun sopir lainnya, dilatih untuk disiplin pada jalur yang disediakan. Maklum saja mereka suka ngebut dan rem mendadak. Ngebut seenaknya membuat kita diperlakukan sebagai barang oleh supir taxi, tak ada ekspresi apa-apa. Pokoknya sampai tujuan dengan cepat dan mereka bisa ambil penumpang lainnya. Konon kabarnya menumpang taxi lebih dari 1 jam bisa muntah-muntah karena seperti naik roller coaster. Enaknya mereka jujur dan hanya mau dibayar sesuai dengan argo. Mereka terbiasa untuk kerja keras dan mau dihargai sesuai dengan kerja kerasnya.

Salah satu arsitektur yang tersisa adalah Istana Kaisar dan jalanan didepannya. Kebanyakan bangunannya harus mengantisipasi 4 musim yang terjadi di Korea. Artinya bangunannya harus cocok untuk kondisi musim dingin dan musin panas. Bahkan N tower yang terletak diatas gunung yang menjadi tempat wisata juga tidak memiliki ciri khas khusus. Saya bisa katakan, korea ingin mengubah dirinya menjadi lebih modern dalam berbagai fasilitas yang mereka miliki.

Kalau urusan tiolet, mereka cenderung lebih bersih atau bhjkan jauh lebih bersih dibandingkan Toilet di Beijing atau Jakarta. Hanya beberapa kesulitan buat kita atau saya adalah air di Toilet, karena tidak ada semprotannya. Harus mengandalkan kertas toilet. Kalau sudah begitu, buang air besar yang sangat nyaman adalah di Hotel.

Oh ya, Korea merdeka hampir sama dengan Indonesia yaitu 15 agustus 1945. Hal ini terjadi karna sama dengan Indonesia, Korea juga merdeka setelah Jepang di Bom. Hanya masyarakat Korea lebih cepat, mungkin karena lebih dekat dari Jepang. Namun disana tidak ada acara 15an. Tak ada acara panjat pinang, atau lomba makan kerupuk.

Mereka sangat individualistik artinya mereka sangat mementingkan diri sendiri. Acara-acara kumpul jarang, kalau pun ada adalah acara minum2 selepas kerja. Hal ini terkesan mereka agak sombong, jadi kita harus lebih dahulu menyapanya. Sapaan khas adalah “angnyeon hasio” kira2 begitu tulisannya yang artinya bermakna hello, apa kabar, selamat pagi, siang sore atau malam, semua nya menggunakan satu kalimat itu.

Kalau mereka demostrasi juga lebih teratur, bahkan menggunakan jalur khusus. Jika ada demokebanyak bentuknya diam, kalaupun demo yang besar adalah dalam bentuk menyanyi bersama.

Apalagi yah ? Oh iya, umumnya wanita dan pria korea yang modern tampil cantik dan ganteng. Konon kabarnya karena pintar berdandan. Tak dapat dipungkiri hal ini yang menyebabkan industri kosmetik tumbuh subur, bahkan di kawasan myeongdong, hampir setiap langkah ada saja toko kosmetik. Dandanan wanita korea tebal2, bahkan tidak akan kelihatan keringatnya. Menurut tour guidenya, jika anda melihat mereka bangun pagi tanpa dandan, maka akan menemukan wajah yang berbeda.

Tentunya tidak sepenuhya benar, karena yang benar2 cantik dan ganteng juga tampak di beberapa bagian kota. Di Nami Island, kami juga menjumpai beberapa pasangan yang cantik dan ganteng, kayak bintang film atau drama korea.

Begitu dulu catatan pagi ini, nanti disambung dengan tulisan lainnya. (-)

Nami Island

Nami Island tempat shooting drama Winter Sonata dan penyelenggaraan pertemuan pimpinan G20, menjadi tempat tujuan kunjungan hari ini. Nami adalah nama seorang Jendral perang Korea yang muda, pintar dan gagah berani berperang, namun difitnah, dibunuh dan akhirnya dimakamkan oleh pasukan setianya di pulau ini.

Tempat yang indah dengan rindang pepohonan dan disertai dengan danau yang sejuk, hampir mayoritas turis mengunjungi pulau ini. Dengan mengambil tema yang terkesan republik terpisah dari korea selatan. Nami island menyebut dirinya sebagai Naminara Republic, lengkap dengan bank, dan berbagai fasilitas belanja, makan dan aktivitas lainnya.

Untuk sampai di pulau ini harus menempuh waktu sekitar 1:30 jam dalam kondisi normal dan jika hari libur kurang lebih 4 jam. Ada fasilitas feri yang mengantar ke pulau Nami. Waktu tempuhnya pada saat pergi sekitar 10 menit pada, saat pulang cuma 5 menit. Karena menempuh jarak yang berbeda.

Hampir setiap sudut pulau menjadi tempat yang bagus untuk berfoto. Apalagi dengan tata pohon yang sangat teratur dan hijau dedaunan dalam musim semi menjelang panas ini.

Ada yang cukup menyenangkan disana adalah tersedianya sarana Musholla. Menyempatkan sholat disana, ada kesan tersendiri, karena selama di Korea belum pernah dapatkan tempat seperti itu. Tempatnya bersih nyaman dengan air yang dingin. Disamping itu banyak orang2 tua dengan kursi roda yang datang kesini, menikmati kesejukan pepohonan, yang dibantu oleh suka relawan. Mereka berbaju rompi kuning, mengisi waktu luang dengan membantu orang2 tua menikmati suasana nami island.

Banyak pasangan yang datang ke sini menjadi kesempatan berfoto bersama, apalagi yang ganteng atau yang cantik. Biasanya mereka datang berdua, jadi supaya mau foto ditawarkan bantuan foto, setelah itu foto bersama. Dan mereka senang melakukannya. Bahkan ada beberapa yang sangat senang berfoto dengan orang Indonesia.

Kami juga menyempatkan makan siang disana dengan hidangan ayam bakar, yang harus dibakar sendiri. Suasana lapar, karena jalannya cukup jauh dan makannya telat, membantu makanannya dengan cepat ludes.

Disamping itu, tentunya ada oleh-oleh khas Nami Island. Yang pasti anda harus tunggu upload foto-fotonya yang seru dari para fotografer platinum ICCA. Dan tunggu juga liputan seru dari aktivitas serius dari benchmarking, yaitu belajar souvenir.

Salam hormat dari Nami Island.

Regards,

Andi Anugrah

+62811944345

powered by Telkomsel BlackBerry®

Benchmarking Kuala Lumpur

Belajar dari 2 lokasi contact center yang hampir sejenis yaitu DHL dan HP, mendapatkan gambaran bahwa keunggulan pengetahuan dan keterampilan bisa menjadi cara untuk menjual pelayanan dgn nilai tambah. Value added service dari pelayanan Global IT Services.

Dengan memanfaatkan ketersediaan sumber daya manusia yang memiliki keterampilan dibidang IT, Malaysia mampu menjadi daya tarik bagi perusahaan multinasional investasi disana. DHL dan HP memperlihatkan kemampuannya mendukung operasionalisasi IT support services bagi Asia Pacific bahkan dunia.

Bagi DHL yang memiliki visi global services ketersediaan teknologi untuk mendukung operasionalisasi dibidang kurir dan logistik menjadi barang penting dalam memantau pergerakan pengiriman barang di seluruh terminal cargo. Ketersediaan aplikasi yang mendukung hal tersebut menjadi mutlak, untuk itu mereka memprioritaskan penyelesaian kasus dgn FCR min 70%. Suatu angka yang tidak mudah dicapai bagi dukungan IT support.

Sedangkan bagi HP yang melayani lebih dari 20 client perusahaan MNC di Asia Pasific, mengharuskan agentnya berbicarakan dalam berbagai bahasa. Dengan menggunakan 600 agent berpendidikan IT, mereka menempati area cyberjaya yang cukup luas. Dengan gedung berlantai 6, mereka menempati hampir semua ruangan yang ada. Masing2 client diberikan lokasi khusus yang diberikan tanda seperti phillips, ericson, lilly, chevron dan masih banyak yang lain.

HP juga menggunakan area yang luas itu sebagai data center dengan kecepatan akses yang sangat tinggi. Berbagai fasilitas disediakan bagi pekerja di bidang IT ini. Ada 4 lapangan bulu tangkis, ada fitness.center yang bisa digunakan untuk kurang lebih 50 peralatan yang bisa dipakai bersamaan. Juga ada lapangan squase. Tak hanya itu, disediakan cafe-cafe dan ruang terbuka, yang memungkinkan pekerjanya bekerja.

Baik di HP maupun di DHL, beberapa karyawannya adalah pekerja import dari Indonesia dan tentunya dari berbagai negara lainnya. Anda pasti tahu banyak dari India. Hmmm … Soal salary, pastinya menarik. Bahkan ada peserta yang iseng2, mencoba mencari tahu apakah ada kesempatan untuk bisa diterima disana.

Ada yang menarik dari DHL yaitu mereka memiliki program Graduate Development. Dengan kontrak 18 bulan, lulusan terbaik diberikan kesempatan untuk melatih kemampuannya di DHL, disamping mendapatkan Gaji, mereka juga mempunyai kesempatan untuk menjadi karyawan permanen. Sebagai catatan di DHL semua karyawannya adalah karyawan permanen.

Sedikit berbeda dengan HP yang menerapkan kontrak berdasarkan proyek client yang ditangani. Walaupun umumnya karyawannya adalah pekerja permanan, namun biasanya jika clientnya berganti, karyawannya juga pindah. Kecuali jika mereka mau belajar teknologi yang baru atau kebetulan teknologinya sama.

Itu sedikit yang bisa dishare. Nanti disambung dengan liputan lainnya.

Regards,

Andi Anugrah

+62811944345

powered by Telkomsel BlackBerry®