Jangan Tanya Apa yang Ada Bagi Perusahaan, Tanyakan Apa yang Ada Bagi Karyawan

Berdasarkan pengalaman kami, inilah yang kita pelajari tentang menciptakan software yang membuat karyawan lebih bahagia, lebih terlibat, dan lebih produktif.

Ini bukan hanya tentang keseimbangan kehidupan kerja, namun juga tentang pekerjaan yang hidup

Karyawan saat ini tidak hanya peduli dengan berapa banyak mereka harus bekerja, tetapi juga dengan bagaimana yang akan mereka rasakan selama bekerja. Karyawan lebih peduli dengan budaya dan kepemimpinan daripada dengan gaji, ketika mereka merekomendasikan tempat kerja. Kehidupan kerja seseorang dari hari ke hari adalah berada di pekerjaan, faktor-faktor berbeda yang menentukan bagaimana kehidupan yang menarik di tempat kerja, dan ini ternyata menjadi sangat penting.

Ini bukan tentang monitoring, ini tentang motivasi

Dimungkinkan untuk menggunakan teknologi baru, seperti halnya internet, untuk melacak setiap gerakan dan aspek bagaimana karyawan Anda bertindak. Namun, ini tidak berarti bahwa itu adalah ide yang terbaik. Sebaliknya, jika Anda bisa mendapatkan karyawan untuk lebih termotivasi dan mengarahkan diri sendiri, Anda akan menghemat sumber daya perusahaan yang berharga. Cara untuk melakukan ini adalah dengan meningkatkan kepercayaan antara Anda dan karyawan Anda, sehingga manajer dapat menjadi lebih seperti pelatih daripada polisi. Singkatnya, tidak mencari alat yang akan membantu Anda mengontrol karyawan Anda, mencari alat yang akan membantu karyawan Anda mendapatkan kontrol diri.

Ini bukan tentang pengurangan karyawan, ini tentang pengalaman karyawan

Ketika baru-baru ini berbicara dengan seorang manajer senior di salah satu agen proses bisnis outsourcing terkemuka di dunia, topik tentang pengurangan datang. Saya terkejut ketika saya mendengar bahwa meskipun mereka menderita pengurangan karyawan seperti banyak perusahaan lain, mereka tidak melihat pengurangan sebagai masalah utama yang layak ditanggulangi. Sebaliknya, mereka mencoba untuk berpikir apa yang bisa membuat hal tentang karyawan lebih bermakna. Mereka menemukan dua hal penting yaitu pengalaman dan kemungkinan pembelajaran.

Karyawan tahu – lebih banyak belajar, lebih produktif

Kesempatan belajar dan pengembangan adalah manfaat pekerjaan yang paling didambakan. Ternyata ini adalah untuk alasan yang baik, karena pendidikan sangat terkait dengan produktivitas. Karyawan merasa bahwa salah satu hal terbaik yang bisa didapatkan dari pekerjaan mereka saat ini adalah sesuatu yang akan membantu mereka dalam pekerjaan mereka berikutnya dan pekerjaan umum.

Tren ini mempengaruhi banyak vendor perangkat lunak, yang memahami bahwa karyawan berpendidikan adalah apa yang perusahaan inginkan dan butuhkan, dan karena itu menawarkan lebih banyak dan lebih banyak kemungkinan pembelajaran mikro dalam sistem mereka.

Penguasaan dan kerja sama tim yang baik adalah persaingan truf setiap hari

Seperti disebutkan sebelumnya, karyawan hari ini tidak melihat tempat kerja hanya sebagai tempat untuk menghabiskan hari-hari mereka dan mencari nafkah. Sebaliknya, mereka ingin waktu mereka dihabiskan di kantor untuk menjadi menyenangkan dan memuaskan. Akibatnya, kita melihat tren di mana daya saing sedang dirasakan berbeda daripada di masa lalu. Karyawan sensitif terhadap jenis kompetisi yang salah, dan bukannya menghargai kerja sama tim, pengakuan, pengembangan diri, dan rasa penguasaan keterampilan baru.

Hancurkan ruang lingkup yang kecil

Dengan cara kerja yang terlihat saat ini, karyawan menjadi lebih terpisah satu sama lain daripada sebelumnya. Bagi karyawan, untuk mencapai rasa dari makna dan prestasi di tempat kerja, mereka juga harus merasakan rasa keterhubungan sosial, dan ini sangat sulit. Akan sangat baik bagi pengusaha untuk mencoba dan menciptakan lingkungan yang memungkinkan karyawan untuk terhubung, baik dengan cara mereka merancang ruang kerja, dan juga dalam sistem dan perangkat lunak yang mereka gunakan.

Karyawan mengetahui pilihan mereka dan tidak takut untuk berpindah dari satu pekerjaan ke pekerjaan seperti dulu. Untuk pengusaha, mendapatkan tenaga kerja untuk tinggal cukup lama untuk membuat dampak bagi mereka dapat menjadi sebuah tantangan. Menciptakan pengalaman kerja yang tepat bisa menjadi keunggulan kompetitif besar bagi mereka yang akan menginvestasikan waktu dan usaha untuk melakukannya.

Credits : Gal Rimon.

http://www.icmi.com/Resources/People-Management/2016/05/Dont-Ask-Whats-In-It-For-the-Company-Ask-Whats-In-It-For-Employees

Media Sosial Praktik Terbaik untuk Dukungan Pelanggan

Apakah perusahaan Anda menerima memo yang lebih banyak pelanggan beralih ke media sosial untuk mengatasi masalah layanan pelanggan mereka? Jika Anda masih memperlakukan kehadiran media sosial Anda sebagai renungan, sekarang adalah saat yang tepat untuk mempertimbangkan kembali apa yang mungkin media sosial lakukan untuk merek Anda. Media sosial telah berkembang menjadi lebih dari alat pemasaran. Dalam laporan Media Sosial 2012 yang diproduksi oleh Nielson, ditemukan bahwa setengah dari konsumen AS mengandalkan media sosial untuk mengajukan pertanyaan, mengeluh, dan melaporkan kepuasan sementara sepertiga dari pengguna media sosial lebih suka menyelesaikan masalah mereka melalui media sosial daripada menelepon melalui contact center.

Ada kesempatan yang luar biasa untuk menyediakan layanan pelanggan melalui situs media sosial. Cabang baru pelayanan pelanggan ini telah menciptakan “kepedulian sosial” dan lebih banyak pelanggan lebih memilih untuk menyelesaikan masalah CR melalui media sosial daripada melalui telepon. Ketika konsumen lebih beralih ke media sosial untuk mencoba dan menyelesaikan masalah, pelatihan Anda akan perlu untuk mengikuti platform baru ini. Hal ini tidak sesederhana seperti memiliki agent contact center Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan di situs media sosial. Kepedulian sosial disampaikan ketika karyawan di departemen dilatih untuk terlibat dengan pelanggan. Memperluas bakat-bakat berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial telah menjadi strategi yang berhasil digunakan oleh sejumlah perusahaan. Memberikan pengalaman pelanggan yang positif adalah benar-benar upaya tim.

TELUS International telah mengidentifikasi beberapa praktik terbaik memberikan kepedulian sosial. Beberapa di antaranya:

  1. Berkomunikasi dalam gaya dan nada yang tepat untuk setiap saluran. Pelatihan agent untuk menanggapi dengan cara yang sesuai dengan merek dan saluran komunikasi akan membantu menghindari kesalahpahaman. Ada beberapa pelatihan cross-over yang terjadi ketika mengajar gaya komunikasi untuk agent yang beroperasi secara live dan agent kepedulian sosial. Memperhatikan tata bahasa yang benar, tanggapan yang jelas, dan kalimat ringkas semua penting ketika publik memberikan kepedulian sosial. Setiap perusahaan yang telah berurusan dengan masalah yang viral sangat menyadari waktu dan energi yang dibutuhkan untuk meredakan media sosial yang ramai dan gayung bersambut. Jalan terbaik untuk menghindari kesalahpahaman umum tersebut adalah melatih tim perwakilan kepedulian sosial.
  2. Membuat peta respon. Agent kepedulian sosial memberikan layanan pelanggan dalam forum yang sangat umum dan perlu peta respon yang tersedia untuk mengetahui cara terbaik menangani masalah layanan pelanggan yang berbeda. Peta tersebut dapat meminimalkan risiko kepada perusahaan karena dapat memberikan bimbingan cepat untuk agent kepedulian sosial yang sering menanggapi ratusan posting media sosial dan pertanyaan per shift.
  3. Melanjutkan dan menindaklanjuti. Media sosial dapat menjadi alat yang ampuh untuk layanan pelanggan, pemasaran, dan memahami apa yang menjadi perhatian pelanggan Anda, tetapi membutuhkan tim khusus yang mem-posting secara teratur dan terlibat serta bekerja sama dengan pelanggan Anda. Mirip dengan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik melalui saluran apapun, jika agent Anda mengatakan mereka akan melakukan sesuatu untuk pelanggan, penting bagi mereka untuk melanjutkan. Ini tidak selalu tentang mengatakan apa yang pelanggan Anda ingin dengar, tapi ini tentang terlibat dengan pelanggan dan memberikan informasi yang akurat.
  4. Waktu respon yang cepat. Tidak ada jalan tengah ketika datang ke perawatan sosial dan harapan pelanggan mengenai waktu respon. Banyak pelanggan menganggap media sosial menjadi versi lain dari bantuan agent yang beroperasi secara live, atau dukungan e-mail, jadi jika hal tersebut membawa Anda 10-20 jam untuk menanggapi pertanyaan layanan pelanggan maka Anda mungkin akan berhadapan dengan pelanggan yang frustrasi. Perusahaan yang berhasil memberikan layanan kepedulian sosial bertujuan untuk menanggapi pelanggan dalam kontak beberapa menit. Tergantung pada sifat dari pertanyaan dan kadang-kadang mengarahkan percakapan ke saluran dukungan lain. Di sini sekali lagi adalah di mana peta respon sangat berguna untuk agent kepedulian sosial.

Agar berhasil terlibat dan berkolaborasi dengan pelanggan lebih dari media sosial, agent perawatan sosial harus terlatih untuk berkomunikasi di sebuah forum publik. Beberapa yang disebutkan di atas adalah praktek-praktek terbaik untuk memulai ketika menuju ke arah dukungan pelanggan.

Credits : Jodi Beuder.

http://www.icmi.com/Resources/Social-Media/2015/08/Social-Media-Best-Practices-for-Customer-Support

Perspektif Pelanggan: Selusin Cara untuk Mendapatkan Layanan yang Lebih Baik

Tempatkan diri Anda di posisi pelanggan, dan bentuk layanan yang sesuai. Apa yang konsumen bisa lakukan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik ketika berinteraksi dengan organisasi. Berikut ini adalah tipsnya.

Dipersiapkan. Tahu apa yang Anda inginkan dan siap memiliki informasi yang relevan (informasi rekening, laporan, kartu kredit, dan lain-lain). Menuliskan isu penting yang ingin Anda selesaikan, dan menjaga dialog fokus pada hal-hal tersebut.

Hindari jam sibuk. Sama seperti sistem jalan, contact center memiliki “jam-jam sibuk.” Senin pagi cenderung terburuk, pertengahan pekan (Selasa sampai Kamis) sore atau malam hari adalah yang terbaik.

Memberikan proses kesempatan. Misalnya, memutar nomor yang dianjurkan dan masukkan informasi yang diminta oleh sistem, organisasi terbaik menggunakan informasi tersebut untuk menangani kontak lebih efektif.

Menemukan kode “escape. Seringkali, mengetik nol, nol maka pound, atau mengatakan “agent” atau “perwakilan” setelah pilihan menu pertama disajikan akan membawa Anda ke seseorang (pertama memeriksa alternatif menu yang memberikan Anda pilihan itu). Nomor telepon alternatif mungkin juga tersedia.

Jadilah sopan. Banyak agent menangani dari 50 hingga 100 panggilan per hari – mereka merespon pelanggan dengan sopan dan spesifik tentang apa yang mereka butuhkan.

Permintaan “hot” transfer. Jika panggilan Anda harus ditransfer ke orang lain atau lokasi, minta agent awal tetap di telepon untuk memastikan transfer berhasil dan membawa orang sekunder sampai dengan cepat.

Tanya kepada manajer. Jika Anda merasa agent tidak memiliki informasi yang diperlukan atau otoritas, minta manajer untuk melakukannya, setelah ditransfer, verifikasi bahwa manajer memiliki sarana untuk mengatasi situasi Anda.

Menyimpan catatan kontak. Mengetahui ketika Anda menelepon, Anda berbicara dengan (nama, jabatan atau nomor ekstensi) dan apa yang dikatakan atau dijanjikan akan membantu Anda nanti jika kontak berulang diperlukan. Organisasi kemungkinan besar juga akan menjaga catatan interaksi, namun tingkat akurasi dan ketelitian akan tergantung pada sistem yang mereka miliki dan masukan agent.

Menyatukan sumber daya Anda. Lembaga keuangan, perusahaan perjalanan dan lain-lain sering memberikan penghargaan kepada pelanggan yang lebih tinggi volume dengan layanan yang lebih baik. Konsentrasikan bisnis Anda dengan perusahaan tertentu dapat menempatkan Anda dalam tingkat yang lebih tinggi.

Membeli tingkat layanan yang masuk akal. Sebagai contoh, perusahaan komputer sering menawarkan opsi dukungan teknis. Jika layanan ini penting untuk Anda – dan jika tersedia – mungkin Anda layak membayar ekstra untuk tingkat yang lebih tinggi dari dukungan.

Mencoba layanan otomatis. Seperti mesin ATM di bank dan kios di museum, toko dan bandara, Anda mungkin ingin web dan telepon jasa organisasi otomatis.

Membuat tampilan Anda mendengar. Jika Anda mengalami layanan yang buruk, kirim email, menulis surat atau berbicara dengan manajer; call center terbaik menangkap komentar ini dan membaginya dengan tim eksekutif. Jika sebuah organisasi memberikan layanan yang buruk, posting komentar Anda (akurat dan konstruktif!) di komunitas online yang tepat dapat membantu memaksa perubahan. Atau, tentu saja, menempatkan bisnis Anda di tempat lain.

Memang, ini bukan ide baru atau revolusioner, tetapi berpikir mereka dapat melaluinya membantu menempatkan Anda dalam posisi pelanggan. Bahkan, inilah ide untuk pertemuan yang akan datang dengan tim manajemen Anda. (MZ)

Credits : Brad Cleveland

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/the-
customers-perspective-a-dozen-ways-to-get-better-service/

10 Hal yang Harus Diketahui oleh Manajer Senior Tentang Contact Center

Demi memenuhi potensi pelanggan, pelanggan contact center perlu komitmen dan keterlibatan dari atas. Syarat untuk mendapatkan dukungan yang diperlukan adalah bahwa manajer tingkat senior memahami lingkungan contact center yang unik – apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka beroperasi.

  1. Contact center menjadi lebih kompleks. Pusat transaksi tradisional telah berevolusi menjadi operasi yang lebih dinamis dan holistik yang berkontribusi dan memerlukan dukungan dari departemen di seluruh organisasi. Media sosial, multimedia, pelanggan multi-generasi, tekanan ekonomi dan tren lainnya.
  2. Kontak yang “duduk berdekatan”. Di setiap pusat yang menangani setidaknya beberapa pekerjaan, dinamika alur kerja yang unik. Pelanggan memutuskan kapan dan bagaimana mereka akan menghubungi organisasi, dan karya yang dihasilkan tidak akan tiba di tempat yang baik. Staffing dan masalah produktivitas harus dipertimbangkan dalam konteks itu.
  3. Umumnya tidak ada standar industri untuk aksesibilitas. Tidak ada tingkat layanan atau waktu respon obyektif tunggal yang masuk akal untuk setiap contact center. Organisasi yang berbeda akan memiliki biaya yang berbeda, pelanggan, dan merek tujuan. Namun, ada tujuan yang akan masuk akal bagi organisasi Anda – orang yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda dan merek organisasi Anda.
  4. Ada hubungan langsung antara sumber daya dan hasil. Anda mungkin perlu 36 orang menangani kontak untuk mencapai tingkat pelayanan 90 persen jawaban dalam 20 detik, mengingat beban kerja pelanggan Anda. “Staf yang murah” mahal, mengarah ke occupancy agent, burnout dan turnover, pelanggan yang tidak senang, komentar buruk dari mulut ke mulut dan lain-lain.
  5. Ketika tingkat pelayanan membaik, “produktivitas” mengalami penurunan. Produktivitas sering diukur sebagai occupancy (waktu dihabiskan untuk menangani kontak dibandingkan menunggu kontak), dan ketika tingkat layanan naik, occupancy turun, seperti yang dilakukan rata-rata jumlah kontak ditangani per agent.
  6. Anda akan perlu untuk menjadwalkan lebih banyak staf dari staf dasar yang diperlukan. Jadwal harus realistis mencerminkan banyak hal yang dapat membuat agent-agent dari penanganan kontak, misalnya, pelatihan, istirahat, liburan, jaminan kerja dan lain-lain. Dalam banyak organisasi, faktor ini menjadi lebih umum sebagai lingkungan yang semakin kompleks membutuhkan lebih banyak pelatihan dan penelitian / pengembangan waktu.
  7. Laporan Ringkasan sering tidak memberikan gambaran yang akurat tentang apa yang sebenarnya terjadi. Laporan bahwa aktivitas rata-rata mungkin menyarankan kinerja yang baik-baik saja, namun akan menyembunyikan area masalah serius. Mereka memproduksi dan menafsirkan data harus tahu apa yang mereka benar-benar melihat.
  8. Kualitas dan service level bekerja bersama. Meskipun mereka sering disajikan sebagai pengorbanan, service level adalah prasyarat untuk mendapatkan kontak dan dilakukan. Kualitas yang lebih baik adalah kunci untuk service level yang lebih baik, dengan menaikkan resolusi panggilan pertama, mengurangi kontak berulang dan mengambil intelijen yang membantu meningkatkan proses, produk dan jasa di seluruh organisasi.
  9. Contact center menjadi mesin untuk komunikasi, dengan sistem, staf dan perencanaan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangai beban kerja internal dan eksternal komunikasi – misalnya, percakapan media sosial, dukungan untuk melayani diri dan interaksi peer-to-peer, dan persyaratan berkembang lainnya.
  10. Contact center semakin penting untuk keberhasilan organisasi. Mereka telah menjadi semakin penting untuk kemampuan organisasi untuk memahami dan melayani pelanggan yang beragam, menangkap pasar kecerdasan dan bekerja di departemen untuk meningkatkan produk dan layanan. (MZ)

Credits : Brad Cleveland

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/ten-things-senior-level-managers-should-know-about-customer-contact-centers/