Pendidikan dan Pelayanan

Apakah Anda bekerja di contact center karena pendidikan Anda ? Sebagian dari kita tentu bekerja tidak sesuai dengan jenjang pendidikan yang kita telah lalui. Sebaliknya sebagian dari kita bisa jadi diterima di suatu perusahaan karena pendidikan kita. Jika kita perhatikan pada setiap lowongan pekerjaan, ada yang mencantumkan jenjang pendidikan, persyaratan seperti SMU, diploma 3 atau sarjana S1 lazim kita lihat di iklan lowongan.

Yang menarik adalah tertulis “D3 atau S1 semua jurusan”, artinya apapun jalur pendidikan Anda, yang penting Anda D3 atau S1. Dengan demikian hard skill yang Anda pelajari di universitas atau akademi tidak terlalu penting, yang penting Anda punya kemampuan komunikasi. Tidak penting apakah Anda belajar menggambar, belajar perhitungan fisika, atau rumus kimia dan struktur biologi dan berbagai hal lainnya, kalau Anda tidak bisa komunikasi, tidak diterima di contact center.

Apakah kemudian contact center salah jika menerima pelamar dari jurusan pertanian, kehutanan, elektro, mesin, geologi, ilmu gizi atau kimia ? Apakah hanya boleh menerima dari jurusan komunikasi, jurusan bahasa, jurusan hukum atau jurusan sosial lainnya. Bagaimana dengan jurusan manajemen komputer, sistem informatika, desain grafis, atau akuntansi komputer. Walaupun semua itu lebih menonjolkan hard skill dalam proses belajarnya, namun banyak di antara mereka juga menjadi manajer yang baik dalam menjalankan operasional contact center.

Walaupun banyak juga contact center yang membutuhkan keahlian tertentu dalam memberikan pelayanan. Ada yang membutuhkan perawat, ada yang butuh dokter, ada yang butuh ahli komputer, ada yang butuh ahli keuangan dan begitu juga ada yang butuh ahli gizi. Menempatkan contact center dalam kerangka keahlian harus disesuaikan dengan jenis pelayanan yang diberikan. Jika hanya memberikan informasi tertentu di layar komputer, maka hanya menonjolkan kemampuan berbicara. Namun jika sudah mengarah pada kemampuan analisa, konsultasi dan teknis, maka kemampuan hard skill akan dibutuhkan.

Bagi sebagian contact center, mungkin masih menjadi pertanyaan. Berapa banyak di antara kita akhirnya tidak menggunakan hard skill yang kita pelajari bertahun-tahun di bangku kuliah. Mengingat banyak pelayanan di contact center lebih bersifat koordinasi dan aspek penanganan hubungan antar manusia. Sehingga tidak merasakan manfaat mata pelajaran pada saat kuliah.

Padahal mungkin saja semua yang kita pelajari adalah proses untuk membentuk diri kita lebih kreatif atau tahan terhadap berbagai tantangan dalam bekerja. Atau bisa juga berbagai tugas pada saat kuliah membantu kita untuk terlatih menulis dan menganalisa permasalahan dengan sistimatis. Mungkin juga karena waktu kuliah, kita tidak pernah berpikir nanti mau kerja sebagai apa, hanya mengikuti jalur jenjang pendidikan yang ada. Bisa jadi juga kita memilih jurusan hanya yang terasa paling mudah atau yang paling mungkin diterima di perguruan tinggi negeri.

Begitulah, kita tidak mungkin menyalahkan kondisi pendidikan yang telah kita lewati, semua itu toh memberikan pengalaman tersendiri bagi kita yang melewatinya. Ada rangkaian peristiwa yang kita lewati dalam masa kuliah, yang menyebabkan kita mengenal banyak orang. Mengenal karakter dosen atau mengenal karakter lawan jenis atau mengenal karakter rekan-rekan kuliah. Bertemu dengan pasangan kita yang sekarang, atau menemukan seorang sahabat. Bagi yang tidak merasakan dinamika masa kuliah, mungkin akan menyesal. Bukankah begitu ?

Walaupun begitu, ada kalanya kita memikirkan kemana ilmu yang kita pelajari mengenai berbagai ilmu pasti yang ternyata lebih menonjol unsur sosial dalam pekerjaan kita. Dalam dunia contact center yang lebih menonjolkan hubungan antar manusia, sepertinya lebih cocok dilatar belakangi oleh bidang ilmu sosiologi, psikologi dan komunikasi serta manajemen. Lalu kenapa kita mau bergabung dalam industri yang tidak menggunakan ilmu kita. Apakah karena tidak ada pekerjaan yang sesuai dengan ilmu yang kita pelajari ? Atau memang waktu telah merubah arah kita dalam memenuhi kebutuhan hidup.

Namun bukan berarti terlambat untuk Anda memperdalam kemampuan soft skill, kemampuan yang dibutuhkan dalam menjalin hubungan dengan orang lain. Kemampuan yang membantu Anda untuk mengenal diri sendiri dan proses dalam berinteraksi dengan orang lain. Soft skill yang tentunya sangat bermanfaat dalam pekerjaan contact center, keterampilan berbicara, keterampilan menyimak, keterampilan menjual, keterampilan membangun hubungan (relationship), keterampilan negosiasi, keterampilan pelayanan dan berbagai keterampilan lainnya.

Semua itu dapat dipelajari, namun harus dipraktekkan, sehingga menjadi terampil dan mahir. Mengingat soft skill membutuhkan proses yang membuat kita menjadi paham, terampil dan selanjutnya menjadi mahir. Sangat sedikit di antara kita yang langsung bisa menguasai soft skill tertentu, karena semua itu dipengaruhi oleh penerimaan orang lain. Kita bisa pandai matematika, jika kita bisa menghitung sesuatu dengan rumus tertentu. Namun terampil berbicara hanya bisa terjadi, jika orang lain paham yang kita bicarakan. Itulah perbedaan antara hard skill dan soft skill.

Sebenarnya semua itu juga dipelajari di bangku kuliah, namun kita terkadang tidak menyadarinya. Dengan menganggap bahwa semua mata kuliah dalam bentuk hard skill yang disusun dengan kerangka SKS, padahal proses pembentukan karakter kita adalah interaksi yang kita lakukan dengan orang lain. Untuk itu kita tidak bisa menyalahkan jalur pendidikan yang kita pilih. Begitu juga kita tidak bisa menyalahkan kenapa jumlah SKS hanya berisi berbagai mata pelajaran yang tidak akan berguna dalam pekerjaan.

Daripada memikirkan semua itu, mari kita belajar mengejar ketinggalan kita. Begitu juga mari mengajarkan kepada anak-anak kita betapa keseimbangan dalam belajar hal teknis dan administrasi, harus dibarengi dengan kemampuan berkomunikasi dengan orang lain. (AA).

Pentingnya Pelayanan Pelanggan

Pentingnya Pelayanan Pelanggan

 

Berdasarkan salah satu survey, customer service telah menjadi pilihan atau faktor utama bagi pelanggan dalam memilih produk yang dibeli atau digunakan. Ini berarti bahwa pandangan tradisional mengenai keunggulan harga, lokasi dan produk sudah bukan menjadi faktor utama yang menjadi perhatian pelanggan. Untuk itu manajemen perusahaan atau organisasi harus memperhatikan hal ini sebagai daya saing dan melakukan perbaikan berkelanjutan.

Dalam era teknologi, pelayanan pelanggan menjadi perhatian utama, kenapa demikian ? Kita semua tentunya pernah mengalami pelayanan atau perlakuan yang buruk. Apa yang kita lakukan ? kemungkinan besar kita akan menceritakan pengalaman buruk, dibandingkan menceritakan pengalaman baik. Dalam survey menunjukkan bahwa lebih dari dua kali lipat pelanggan yang akan menceritakan pengalaman buruk dibandingkan yang menceritakan pengalaman baik.

Dalam survey juga menunjukkan bahwa 57% pelanggan yang kecewa, ketika menghubungi contact center dan customer service, tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Begitu juga 56% pelanggan yang kecewa karena pelayanan yang diberikan terlalu lama. Sementara itu 42% pelanggan mengatakan bahwa harus dilayani oleh lebih dari 1 orang customer service sebelum masalahnya dapat terselesaikan.

Data lainnya mengungkapkan 34% pelanggan merasakan bahwa mereka harus menghubungi nomor yang berbeda serta pelayanan yang diberikan kurang personal. Parahnya 24% pelanggan merasa bahwa mereka lebih tahu mengenai produknya dibandingkan agent contact center atau customer service yang melayani. Sisanya ada 16% pelanggan yang menyatakan bahwa  website atau pelayanan online tidak memberikan informasi yang akurat.

Lebih lanjut menurut survey tersebut, dampak terhadap kekecewaan pelanggan atas pelayanan pelanggan  adalah 89% pelanggan menyatakan berhenti menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. Pada dasarnya tidak ada pelanggan yang mau berbisnis dengan perusahaan yang memberikan pelayanan yang buruk.

Dengan keterbukaan informasi dan koneksi antar pelanggan melalui jarigan sosial media, maka keluhan pelanggan  meningkatnya. Survey di UK menunjukkan bahwa sekitar 38 juta pelanggan mengungkapkan keluhannya dalam 1 tahun artinya setiap detik ada lebih dari 1 keluhan yang diungkapkan.

Untuk itu perlu memperhatikan peningkatan penggunaan sosial media. Pelanggan saling mempengaruhi dalam jaringan sosial media, seperti yang terjadi pada aplikasi twitter, facebook, instagram dan youtube serta aplikasi sosial media lainnya. 20% pelanggan cenderung mengungkapkan kekesalannya melalui media online.

Memberikan pelayanan pelanggan yang baik akan memberikan manfaat bagi perusahaan atau organisasi. Pada dasarnya siapapun tidak mau bekerja pada perusahaan yang semakin buruk pelayanannya. Dituntut adanya sikap yang proaktif untuk mengatasi permasalahan pelanggan. Tidak cukup hanya sebagai pemadam kebakaran atas setiap permasalahan yang terjadi.

Pelayanan pelanggan yang baik akan berdampak pada pelanggan yang loyal dan lebih dari 60% pelanggan mengungkapkan bersedia untuk membeli lebih banyak atau lebih sering dengan perusahaan yang menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik. Begitu juga pelanggan yang loyal cenderung untuk menolak untuk mengganti produk alias sangat sulit berganti produk, bahkan 78% pelanggan yang loyal mengungkapkan ingin berbagi mengenai pelayanan yang diterima.

Dengan pelayanan pelanggan yang baik, dampaknya tidak hanya dirasakan oleh pelanggan. Sebaliknya akan berdampak juga kepada karyawan. Setiap karyawan juga merasa bangga atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Hal ini yang akan berdampak pada kepuasan kerja karyawan dan menularkan semangat untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

 

 

Nah, bagaimana mewujudkan semua itu. Apakah yang dibutuhkan sistem, teknologi, atau prosedur ? Yang perlu dilakukan adalah pertama, menyediakan customer service atau agent yang bersahabat dalam melayani. Kedua, kemudahan mendapatkan informasi atau bantuan pada saat dibutuhkan. Ketiga, memberikan pelayanan khusus yang lebih pribadi atau mengenal pelanggan dan keempat memberikan pelayanan yang konsisten dan membangun reputasi. (Sumber : Youtube)

Service Quality Management

Pengelolaan kualitas pelayanan diberikan kepada pelanggan sesuai dengan harapannya. Pengelolaan kualitas pelayanan pada dasarnya menilai seberapa baik layanan telah diberikan, sehingga dapat meningkatkan kualitas di masa depan, mengidentifikasi masalah, dan memperbaikinya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas pelayanan meliputi pemantauan dan pemeliharaan variasi pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh sebuah organisasi atau perusahaan.

Kualitas layanan dapat berhubungan dengan potensi layanan (kualifikasi dari orang-orang yang menawarkan layanan), proses pelayanan (kecepatan, keandalan, dan lain-lain) atau hasil layanan (memenuhi harapan pelanggan).

 

Dimensi Kualitas Pelayanan

Pengukuran kualitas pelayanan bergantung pada persepsi pelanggan dan ini dapat berbeda dari pelayanan yang diharapkan. Dimensi utama penentuan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

  • Keandalan – ini adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat dipertanggungjawabkan dan akurat, seperti yang dijanjikan. Dalam pelayanan perangkat lunak, hal ini akan menjadi fungsi teknis yang benar dari aplikasi dan berbagai fitur seperti fitur GUI, penagihan, informasi produk dan lain-lain.
  • Respon Cepat – Seberapa cepat jasa diserahkan kepada pelanggan dan ketepatan pelayanan. Sehubungan dengan layanan perangkat lunak, hal tersebut akan menjadi kemampuan untuk menanggapi masalah pelanggan atau memberikan solusi.
  • Jaminan – Ini adalah ukuran dari kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan kepada pelanggan dan seberapa baik mereka menyampaikan kesopanan. Jaminan perangkat lunak melibatkan jumlah kepercayaan pelanggan dalam menangani aplikasi perangkat lunak atau menavigasi situs, kepercayaan akan informasi yang diberikan, kejelasan, reputasi, dan lain-lain.
  • Empati – Memberikan perhatian pribadi, memahami persyaratan, dan peduli terhadap pelanggan. Pelayanan perangkat lunak akan mencakup aplikasi yang telah disesuaikan, perhatian pelanggan secara empat mata, privasi keamanan, dan preferensi pemahaman pelanggan.
  • Nyata atau berwujud – Atribut fisik seperti penampilan, peralatan, fasilitas dan lain-lain. Ketika kita berbicara tentang pelayanan perangkat lunak, wujud tersebut adalah estetika aplikasi perangkat lunak atau website, fitur navigasi, aksesibilitas, fleksibilitas, dan lain-lain.

Mengukur Kualitas Perangkat Lunak

Pengukuran kualitas perangkat lunak dan jaminan melibatkan proses yang memeriksa apakah perangkat lunak yang dikembangkan memenuhi spesifikasi standar dan bekerja secara akurat. SQA (Software Quality Assurance) merupakan bagian integral dari siklus pengembangan perangkat lunak yang lengkap dan mengukur atribut yang berbeda secara teratur dari perangkat lunak sebelum rilis. Dengan cara ini bisnis memastikan bahwa layanan perangkat lunak berkualitas tinggi dikirimkan ke pelanggan tepat waktu. Kontrol kualitas dicapai melalui pengujian perangkat lunak, verifikasi dan validasi, dan proses lainnya untuk mendeteksi bugs (kesalahan/error) dan memperbaikinya secara tepat.

 

Credits : https://blog.udemy.com/service-quality-management/