Segala Aspek Manager Contact Center

Certified Contact Center Manager
Sentul, Bogor, 23-26 Oktober 2017

Pelatihan bersertifikasi untuk Manager Contact Center telah memasuki hari terakhir. Selama tiga hari sebelumnya, seluruh peserta telah mengikuti bermacam materi dan beberapa kegiatan diskusi kelompok. Peserta sejumlah 21 orang yang hadir berasal dari berbagai perusahaan dan instansi antara lain dari Pro Telekom Indonesia, Bank Bukopin, Swakarya Insan Mandiri, KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Bank Panin, Administrasi Medika, Bank KEB Hana Indonesia, Mandiri AXA General Insurance, Coca-Cola Amatil Indonesia, Bank Tabungan Negara, Telexindo Bizmart, Bank Central Asia, dan Angkasa Pura II.

Certified Contact Center Manager (CCCM) merupakan pelatihan bersertifikat untuk manajemen contact center. Andi Anugrah selaku trainer tidak hanya memberikan materi saja, namun juga diskusi kelompok, pemecahan kasus, contoh soal, dan pembahasan soal. Melalui pelatihan ini, para manager diajak untuk mengenali tantangan operasional, baik dari sisi tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi contact center.

Ada banyak hal yang dipelajari melalui pelatihan ini, mulai dari peranan contact center, peranan manajemen, manajemen pelanggan, manajemen Pelayanan, manajemen antrean, manajemen kualitas, manajemen kinerja, manajemen penjadwalan, manajemen tenaga kerja, dan teknologi contact center. Di sela sesi materi, peserta juga selalu diajak untuk berdiskusi kelompok dan memaparkan hasil diskusi tersebut.

Di hari ketiga ada sesi spesial, yaitu sesi sharing teknologi yang dibawakan oleh vendor teknologi contact center. Lalu di hari terakhir ini peserta masih berkewajiban untuk menyelesaikan materi terakhir dan pembahasan soal latihan yang sehari sebelumnya telah dibagikan kepada peserta. Sesi terakhir diisi dengan ujian akhir berupa soal tes tertulis yang terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional contact center. (MZ)

Apakah Kemampuan Presentasi Anda Sudah Baik?

Kemampuan presentasi menjadi suatu hal yang harus dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh siapa saja. Kita semua sudah melakukan kegiatan ini sejak duduk di bangku sekolah. Namun apakah presentasi yang kita lakukan selama ini sudah cukup baik?

Hal yang esensial dari presentasi adalah materi presentasi. Apa yang akan dipresentasikan jika tidak ada materinya? Jadi, menyiapkan materi presentasi dengan baik juga perlu dilakukan.

Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan agar dapat menghasilkan materi presentasi yang baik. Pertama adalah menggali ide, lalu ide tersebut disusun dalam sebuah struktur untuk kemudian dikembangkan menjadi materi. Materi yang disusun juga harus sesuai dengan tujuan presentasi dan audiens yang dihadapi.

Ketika materi sudah disusun dengan urut dan rapi, maka langkah selanjutnya adalah membuat desain slide presentasi. Banyak hal yang perlu diperhatikan dalam membuat desain slide presentasi. Namun yang utama adalah disusun berdasarkan urutan kronologis sesuai materi, singkat, padat, dan menarik. Perlu diingat bahwa slide presentasi adalah alat bantu untuk menyampaikan materi, jadi tidak perlu memuat detail materi dengan panjang lebar.

Presentasi akan berjalan dengan lancar apabila presenter melakukan latihan, latihan, dan latihan. Latihan bisa dilakukan di mana saja, yang penting terbiasa untuk menyampaikan presentasi. Latihan dapat membuat presenter lebih menguasai materi, tidak sekadar menghafalkan. Selain itu latihan presentasi juga dapat dengan mudah untuk menyesuaikan timing, cara berbicara, penggunaan gestur, dan meningkatkan rasa percaya diri.

Dua hal penting lainnya selain mempersiapkan materi dan berlatih adalah mengetahui penggunaan alat dan aplikasi untuk mempresentasikan materi serta menjaga stamina agar prima saat melakukan presentasi. Dua hal tersebut penting agar melakukan presentasi jadi jauh lebih siap.

Banyak hal mendetail lainnya yang perlu dipelajari dan dipraktekkan agar dapat melakukan presentasi dengan baik. Untuk itu PT. Telexindo Bizmart mengadakan pelatihan Upgrade Your Presentation Skill yang akan diadakan pada 10 Oktober 2017. (MZ)

Bersiap Menjadi Leader yang Baik

Banyak jalan menuju Roma, mungkin adalah peribahasa yang paling tepat untuk menggambarkan bagaimana menjadi seorang leader yang baik. Terutama menjadi leader di dunia contact center. Selain ilmu leadership yang baik, ilmu seputar dunia contact center juga harus mumpuni. Untuk itu, pelatihan tentang menjadi leader dalam contact center menjadi hal yang penting untuk dijalani.

Certified Contact Center Team Leader (CCTL) kembali digelar oleh Telexindo di Graha Seti. Pelatihan bersertifikasi ini diisi oleh Andi Anugrah sebagai Trainer dan dihadiri oleh 18 orang peserta. Mereka berasal dari berbagai perusahaan dan instansi seperti Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Kementerian Keuangan, PT. Swakarya Insan Mandiri, PT. Bank Panin, Tbk., PT. Astra International, Tbk. – AstraWorld, Bank Indonesia, Otoritas Jasa Keuangan, PT. Collega Inti Pratama, PT. Bank KEB Hana Indonesia, dan PT. Indosat Mega Media (IM2).

Peserta telah melalui beberapa kegiatan mulai dari materi, diskusi kelompok, mengerjakan soal berkelompok, memaparkan hasil diskusi kelompok, sharing, dan ditutup dengan ujian sertifikasi. Selama tiga hari berturut-turut mulai dari Senin, 18 September hingga Rabu, 20 September 2017 pelatihan tersebut meninggalkan sejumlah kesan bagi peserta.

Seperti yang diungkapkan oleh peserta dari PT. Swakarya Insan Mandiri, Annisa, bahwa secara umum pelatihan yang dia jalani sangat baik. Beberapa hal penting yang dapat dipelajari antara lain adalah peranan contact center, peranan Team Leader, bagaimana membangun contact center yang baik dan benar, serta menghitung KPI agent. Melalui pelatihan ini, Annisa yang memegang posisi sebagai Team Leader, berharap untuk selanjutnya dapat mengikuti pelatihan tentang Quality Assurance.

Denny, peserta dari PT. Collega Inti Pratama juga mengungkapkan bahwa pelatihan yang diikutinya berjalan dengan baik. Sedikit masukan yang disampaikan Denny adalah untuk modul materi supaya dipastikan berurutan. Denny mendapatkan beberapa hal penting dari pelatihan tersebut yaitu mengetahui bagaimana meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang lebih baik diharapkan dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Lebih lanjut, Denny menambahkan agar selanjutnya dapat mengikuti pelatihan Customer Satisfaction.

Scheduling dan perhitungan jumlah agent adalah dua hal utama yang dipelajari oleh Anggun, peserta dari Kementerian Keuangan. Secara umum, pelatihan yang diikuti oleh Anggun ini sudah baik. Selanjutnya Anggun mengungkapkan ingin mengikuti pelatihan untuk Quality Assurance.

Peserta dari Otoritas Jasa Keungan, Wanci Gayuh berbagi beberapa hal penting yang dia pelajari dari pelatihan ini. Selain mengetahui peranan contact center, Aci, sapaan akrabnya, juga memahami tugas dan tanggung jawab sebagai Team Leader serta mengetahui berbagai macam perhitungan untuk menjadi seorang Team Leader. Melalui pelatihan ini pula Aci ingin menambah ilmunya untuk selanjutnya dapat berpartisipasi dalam pelatihan Certified Contact Center Supervisor (CCCS).

Pada hari terakhir digelar ujian tertulis untuk sertifikasi. Raihan nilai tertinggi diperoleh Erya Sari Dewi dari Bank Indonesia. (MZ)

Problem Solving ala Leader Kekinian

Membangun kebersamaan tim yang baik bukan merupakan pekerjaan mudah, namun juga tidak mustahil untuk dilakukan. Hal pertama yang wajib dilakukan jika kebersamaan mulai goyah adalah menemukan titik permasalahan dan melakukan penanganan terhadap hal tersebut.

Pertama, leader harus mampu untuk menumbuhkan semangat anggota tim. Semangat tim dapat ditempuh dengan sejumlah cara antara lain dengan memastikan anggota tim mengetahui mengapa mereka dipilih untuk melakukan sebuah tugas, menentukan tujuan bersama dan sasaran spesifik untuk menantang kekuatan tim, mendorong tim untuk berkomunikasi, memberikan pujian atas hasil yang dicapai tim, meminta saran dari anggota tim, serta meluangkan waktu untuk menanggapi laporan dan informasi dari tim secara terperinci.

Kedua, mengenali masalah yang dialami tim. Leader tidak mungkin berspekulasi atas masalah yang dialami, leader sebaiknya bertanya secara langsung untuk mengidentifikasi masalah. Jika masalah mengancam kerja semua tim, maka tidak ada jalan lain selain mengkaji ulang semua strategi dan tujuan pembentukan tim.

Ketiga, bicarakan masalah anggota tim secara pribadi. Setelah masalah dapat diidentifikasi, tugas seorang leader selanjutnya adalah membicarakan hal tersebut dengan anggota tim yang terlibat. Biarkan anggota tim mengutarakan apa yang terjadi, namun tetap lakukan pengamatan agar dapat memberikan penilaian yang seimbang.

Dalam menghadapi masalah, ada beberapa hal yang sebaiknya dilakukan dan hal yang sebaiknya dihindari. Hal-hal yang sebaiknya dilakukan adalah berkata secara jujur, melihat masalah dari sudut pandang tim, menggunakan masalah untuk perubahan ke arah yang lebih baik, bersikap positif saat menghadapi masalah, dan menangani masalah sesegera mungkin.

Hal-hal lainnya meliputi jangan pertahankan orang yang sulit, jangan kehilangan kesabaran terhadap anggota tim, jangan kehilangan arah tujuan tim, jangan ragu meminta bantuan orang luar bila perlu, dan jangan buat masalah dengan mengabaikan ketegangan yang ada.

Terakhir, belajar dari pemecahan masalah, lakukan sejumlah langkah positif dengan mencermati kejadian yang menimbulkan masalah, mengenali kinerja buruk sub-group, mengakui kesalahan pimpinan sub-group, menawarkan dukungan bagi pemimpin sub-group, mengkaji ulang perlunya pelatihan secara teratur, dan mengamati keadaan setelah enam bulan untuk melihat hasil.

Source: Managing Teams by Robert Heller