Bekal untuk Mengelola Contact Center

Certified CC Team Leader yang diadakan pada hari ini (22/2) akan berlangsung hingga dua hari ke depan, yaitu hingga tanggal 24 Februari 2017. Peserta yang hadir tidak hanya dihadiri oleh Team Leader saja, namun juga WFM dan Supervisor.

Pelatihan ini disusun secara khusus untuk Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam melakukan pengawasan Agent, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Tidak sebatas materi saja yang diberikan oleh Andi Anugrah selaku trainer. Diskusi kelompok, tanya jawab, serta mengerjakan latihan soal juga diberikan.

Sesi setelah makan siang diisi dengan sejumlah materi terkait manajemen pelayanan. Beberapa hal yan dibahas antara lain membahas mengenai kategorisasi pelayanan, alat bantu pelayanan, proses kerja pelayanan, penyelesaian dan tindak lanjut.

Sesi sore hari diisi dengan materi yang membahas tentang manajemen antrean. Pada bagian ini dibahas sejumlah hal mengenai alur antrean pelayanan, aplikasi pengaturan antrean, kapasitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan. (MZ)

Biarkan Tim yang Mengerjakan

Membangun tim yang baik dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satunya adalah dengan pendelegasian tugas. Delegasi adalah salah satu keterampilan manajemen yang paling penting. Pendelegasian yang baik akan menghemat waktu, mengembangkan anggota, mempersiapkan calon pemimpin di masa depan, dan memotivasi tim secara keseluruhan.

Delegasi terdiri dari dua bentuk yaitu delegasi tugas dan delegasi wewenang. Untuk pendelegasian wewenang, bagi kekuasaan dalam tim dengan meminta pendapat mereka dan memberi wewenang penuh bila menyangkut keahlian. Minta anggota melaporkan setiap perkembangan.

Aturan pendelegasian yang sederhana adalah akronim SMARTER. Ini adalah “checklist” pendelegasian, karena setiap tugas yang akan didelegasikan harus specific, measurable (terukur), agreed (mendapat persetujuan), realistic (realistis), time limit (batas waktu), ethical (etis), dan recorded (dicatat).

Pelaksanaan delegasi memberikan peluang kepada karyawan untuk mengembangkan ketrampilan dan kemampuannya dalam mengambil keputusan. Hal ini untuk mempersiapkan mereka bagi pengembangannya lebih lanjut, karena tidak ada pendidikan diluar kerja yang dapat mengembangkan seorang karyawan secara lebih cepat dan praktis selain pengalaman langsung.

Bagian yang paling sukar dalam pelaksanaan pendelegasian ialah menyerahkan pekerajan, karena walau pimpinan percaya bawahan dapat melaksanakan tugas yang diberikan, namun kadang-kadang pimpinan masih ingin terlihat dalam proses pengambilan keputusan. Padahal cara yang terbaik dalam pendelegasian ialah dengan membiarkan karyawan yang ditugaskan untuk memberikan keputusan atas tugas-tugas yang didelegasikan disamping tetap memberikan pembinaan bila hasil atau keputusannya kurang benar.

Ciri-Ciri Pemimpin Terbaik

Saya sering ditanya apa yang saya cari dalam kepemimpinan. Pertanyaan tersebut biasanya seperti, “Anda telah pergi ke banyak organisasi yang berbeda dan melihat banyak gaya yang berbeda, bagaimana pendapat Anda tentang apa yang membuat seorang pemimpin efektif?” Ini adalah pertanyaan besar dan beberapa hal datang ke pikiran.

Salah satunya adalah, keaslian. Jadilah diri sendiri. Kita semua mengalami kegugupan dan ketegangan yang berbeda. Saya telah melihat banyak gaya yang berbeda bekerja dengan baik, dari pendekatan karismatik stereotip untuk mereka yang lebih tenang, bahkan pemalu. Gaya yang berbeda bisa sama-sama efektif bila pemimpin benar untuk diri mereka sendiri dan ketika mereka membangun visi bahwa orang dapat saling berhubungan dan percaya.

Sifat kedua adalah komunikasi yang efektif. Komunikasi menciptakan makna dan arah bagi orang-orang. Ketika komunikasi yang baik berkurang, gejala yang dapat diprediksi: tujuan yang saling bertentangan, nilai-nilai tidak jelas, kesalahpahaman, kurangnya koordinasi, tidak maksimal, dan moral yang rendah. Para pemimpin yang efektif cenderung untuk menjaga orang yang tahu.

Ketiga adalah kompetensi. Para pemimpin terbaik tidak selalu tahu segalanya. Tidak ada cara yang mereka bisa, tetapi mereka pasti tahu pertanyaan yang tepat untuk bertanya dan mereka mahir menempatkan tim bersama-sama dan membawa keluar yang terbaik.

Kepemimpinan yang efektif sangat penting sekarang mengingat perubahan luar biasa dalam perekonomian kita, harapan pelanggan kami dan tantangan dan peluang organisasi kita hadapi.

Credits : Brad Cleveland.

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/traits-of-the-best-leaders/

5 Gaya Pengambilan Keputusan Para CEO yang Berfokus pada Pelanggan

CEO adalah pembuat keputusan utama dalam sebuah organisasi, sehingga penting untuk memahami gaya pengambilan keputusan CEO yang berfokus pada pelanggan.

Mereka Memutuskan dengan Kejelasan Tujuan

Kejelasan tujuan mengacu pada beberapa konsep dan dapat diidentifikasi dengan cara yang berbeda oleh orang yang berbeda.

  • Sebagai seorang pemimpin, Anda paham betul bahwa tujuan tertinggi Anda adalah mendukung kehidupan pelanggan Anda.
  • Bagaimana Anda memandu perusahaan dan tindakan orang-orang.
  • Bagaimana pekerjaan diprioritaskan dan dipahami dari kejelasan tujuan yang dapat meningkatkan kehidupan pelanggan.

Mereka Memandu Perilaku Perusahaan dengan Ketegasan

Seorang pemimpin yang berorientasi pada pelanggan akan mengusahakan solusi semaksimal mungkin untuk pemecahan masalah pengalaman pelanggan. Menjadi penentu sangat penting untuk tetap fokus pada pengalaman pelanggan.

Mereka Menyatukan Organisasi

Menyatukan bukan berarti konsensus, namun membuat semua pihak menyatu dalam sebuah acuan bersama. Para CEO akan mendiskusikan hal-hal seperti :

  • Bagaimana kondisi pertumbuhan?
  • Apa yang akan mereka lakukan dan tidak akan mereka lakukan untuk pelanggan dan karyawan untuk membuat penjualan, mengalahkan kompetisi, atau membuat kuartal?

Mereka Fokus pada Penyampaian Nilai Organisasi

Pertama, CEO yang fokus terhadap pelanggan harus memahami nilai dari produk atau jasa mereka untuk pelanggan. Kedua, CEO yang fokus terhadap pelanggan harus memahami nilai karyawan mereka, atau bisa disebut sebagai pelanggan internal. Tanpa memahami, mengapresiasi, dan belajar nilai dari orang yang bekerja untuk Anda, maka akan sulit dalam proses pengambilan keputusan.

Kepemimpinan “Salmon”, atau Menjadi Tidak Takut Berenang Melawan Arus

Mencoba menjadi pemimpin yang fokus kepada pelanggan sangat sulit (jika mudah, semua orang sudah melakukannya). Pasar adalah satu hal yang sulit diprediksi. Apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan terkadang tidak masuk akal. Hal ini membutuhkan beberapa pilihan besar dan beberapa lompatan kepercayaan.

Pemimpin pelanggan membutuhkan keberanian seperti ikan salmon yang selalu berenang melawan arus. Ikan salmon mendorong ke tujuan, tanpa cedera oleh perlawanan. (MZ)

Credits : Jeanne Bliss

http://customerthink.com/5-decision-making-styles-of-customer-focused-ceos/