Bersiap Menjadi Leader yang Baik

Banyak jalan menuju Roma, mungkin adalah peribahasa yang paling tepat untuk menggambarkan bagaimana menjadi seorang leader yang baik. Terutama menjadi leader di dunia contact center. Selain ilmu leadership yang baik, ilmu seputar dunia contact center juga harus mumpuni. Untuk itu, pelatihan tentang menjadi leader dalam contact center menjadi hal yang penting untuk dijalani.

Certified Contact Center Team Leader (CCTL) kembali digelar oleh Telexindo di Graha Seti. Pelatihan bersertifikasi ini diisi oleh Andi Anugrah sebagai Trainer dan dihadiri oleh 18 orang peserta. Mereka berasal dari berbagai perusahaan dan instansi seperti Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Kementerian Keuangan, PT. Swakarya Insan Mandiri, PT. Bank Panin, Tbk., PT. Astra International, Tbk. – AstraWorld, Bank Indonesia, Otoritas Jasa Keuangan, PT. Collega Inti Pratama, PT. Bank KEB Hana Indonesia, dan PT. Indosat Mega Media (IM2).

Peserta telah melalui beberapa kegiatan mulai dari materi, diskusi kelompok, mengerjakan soal berkelompok, memaparkan hasil diskusi kelompok, sharing, dan ditutup dengan ujian sertifikasi. Selama tiga hari berturut-turut mulai dari Senin, 18 September hingga Rabu, 20 September 2017 pelatihan tersebut meninggalkan sejumlah kesan bagi peserta.

Seperti yang diungkapkan oleh peserta dari PT. Swakarya Insan Mandiri, Annisa, bahwa secara umum pelatihan yang dia jalani sangat baik. Beberapa hal penting yang dapat dipelajari antara lain adalah peranan contact center, peranan Team Leader, bagaimana membangun contact center yang baik dan benar, serta menghitung KPI agent. Melalui pelatihan ini, Annisa yang memegang posisi sebagai Team Leader, berharap untuk selanjutnya dapat mengikuti pelatihan tentang Quality Assurance.

Denny, peserta dari PT. Collega Inti Pratama juga mengungkapkan bahwa pelatihan yang diikutinya berjalan dengan baik. Sedikit masukan yang disampaikan Denny adalah untuk modul materi supaya dipastikan berurutan. Denny mendapatkan beberapa hal penting dari pelatihan tersebut yaitu mengetahui bagaimana meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang lebih baik diharapkan dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Lebih lanjut, Denny menambahkan agar selanjutnya dapat mengikuti pelatihan Customer Satisfaction.

Scheduling dan perhitungan jumlah agent adalah dua hal utama yang dipelajari oleh Anggun, peserta dari Kementerian Keuangan. Secara umum, pelatihan yang diikuti oleh Anggun ini sudah baik. Selanjutnya Anggun mengungkapkan ingin mengikuti pelatihan untuk Quality Assurance.

Peserta dari Otoritas Jasa Keungan, Wanci Gayuh berbagi beberapa hal penting yang dia pelajari dari pelatihan ini. Selain mengetahui peranan contact center, Aci, sapaan akrabnya, juga memahami tugas dan tanggung jawab sebagai Team Leader serta mengetahui berbagai macam perhitungan untuk menjadi seorang Team Leader. Melalui pelatihan ini pula Aci ingin menambah ilmunya untuk selanjutnya dapat berpartisipasi dalam pelatihan Certified Contact Center Supervisor (CCCS).

Pada hari terakhir digelar ujian tertulis untuk sertifikasi. Raihan nilai tertinggi diperoleh Erya Sari Dewi dari Bank Indonesia. (MZ)

Problem Solving ala Leader Kekinian

Membangun kebersamaan tim yang baik bukan merupakan pekerjaan mudah, namun juga tidak mustahil untuk dilakukan. Hal pertama yang wajib dilakukan jika kebersamaan mulai goyah adalah menemukan titik permasalahan dan melakukan penanganan terhadap hal tersebut.

Pertama, leader harus mampu untuk menumbuhkan semangat anggota tim. Semangat tim dapat ditempuh dengan sejumlah cara antara lain dengan memastikan anggota tim mengetahui mengapa mereka dipilih untuk melakukan sebuah tugas, menentukan tujuan bersama dan sasaran spesifik untuk menantang kekuatan tim, mendorong tim untuk berkomunikasi, memberikan pujian atas hasil yang dicapai tim, meminta saran dari anggota tim, serta meluangkan waktu untuk menanggapi laporan dan informasi dari tim secara terperinci.

Kedua, mengenali masalah yang dialami tim. Leader tidak mungkin berspekulasi atas masalah yang dialami, leader sebaiknya bertanya secara langsung untuk mengidentifikasi masalah. Jika masalah mengancam kerja semua tim, maka tidak ada jalan lain selain mengkaji ulang semua strategi dan tujuan pembentukan tim.

Ketiga, bicarakan masalah anggota tim secara pribadi. Setelah masalah dapat diidentifikasi, tugas seorang leader selanjutnya adalah membicarakan hal tersebut dengan anggota tim yang terlibat. Biarkan anggota tim mengutarakan apa yang terjadi, namun tetap lakukan pengamatan agar dapat memberikan penilaian yang seimbang.

Dalam menghadapi masalah, ada beberapa hal yang sebaiknya dilakukan dan hal yang sebaiknya dihindari. Hal-hal yang sebaiknya dilakukan adalah berkata secara jujur, melihat masalah dari sudut pandang tim, menggunakan masalah untuk perubahan ke arah yang lebih baik, bersikap positif saat menghadapi masalah, dan menangani masalah sesegera mungkin.

Hal-hal lainnya meliputi jangan pertahankan orang yang sulit, jangan kehilangan kesabaran terhadap anggota tim, jangan kehilangan arah tujuan tim, jangan ragu meminta bantuan orang luar bila perlu, dan jangan buat masalah dengan mengabaikan ketegangan yang ada.

Terakhir, belajar dari pemecahan masalah, lakukan sejumlah langkah positif dengan mencermati kejadian yang menimbulkan masalah, mengenali kinerja buruk sub-group, mengakui kesalahan pimpinan sub-group, menawarkan dukungan bagi pemimpin sub-group, mengkaji ulang perlunya pelatihan secara teratur, dan mengamati keadaan setelah enam bulan untuk melihat hasil.

Source: Managing Teams by Robert Heller

Bekal untuk Mengelola Contact Center

Certified CC Team Leader yang diadakan pada hari ini (22/2) akan berlangsung hingga dua hari ke depan, yaitu hingga tanggal 24 Februari 2017. Peserta yang hadir tidak hanya dihadiri oleh Team Leader saja, namun juga WFM dan Supervisor.

Pelatihan ini disusun secara khusus untuk Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam melakukan pengawasan Agent, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Tidak sebatas materi saja yang diberikan oleh Andi Anugrah selaku trainer. Diskusi kelompok, tanya jawab, serta mengerjakan latihan soal juga diberikan.

Sesi setelah makan siang diisi dengan sejumlah materi terkait manajemen pelayanan. Beberapa hal yan dibahas antara lain membahas mengenai kategorisasi pelayanan, alat bantu pelayanan, proses kerja pelayanan, penyelesaian dan tindak lanjut.

Sesi sore hari diisi dengan materi yang membahas tentang manajemen antrean. Pada bagian ini dibahas sejumlah hal mengenai alur antrean pelayanan, aplikasi pengaturan antrean, kapasitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan. (MZ)

Biarkan Tim yang Mengerjakan

Membangun tim yang baik dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satunya adalah dengan pendelegasian tugas. Delegasi adalah salah satu keterampilan manajemen yang paling penting. Pendelegasian yang baik akan menghemat waktu, mengembangkan anggota, mempersiapkan calon pemimpin di masa depan, dan memotivasi tim secara keseluruhan.

Delegasi terdiri dari dua bentuk yaitu delegasi tugas dan delegasi wewenang. Untuk pendelegasian wewenang, bagi kekuasaan dalam tim dengan meminta pendapat mereka dan memberi wewenang penuh bila menyangkut keahlian. Minta anggota melaporkan setiap perkembangan.

Aturan pendelegasian yang sederhana adalah akronim SMARTER. Ini adalah “checklist” pendelegasian, karena setiap tugas yang akan didelegasikan harus specific, measurable (terukur), agreed (mendapat persetujuan), realistic (realistis), time limit (batas waktu), ethical (etis), dan recorded (dicatat).

Pelaksanaan delegasi memberikan peluang kepada karyawan untuk mengembangkan ketrampilan dan kemampuannya dalam mengambil keputusan. Hal ini untuk mempersiapkan mereka bagi pengembangannya lebih lanjut, karena tidak ada pendidikan diluar kerja yang dapat mengembangkan seorang karyawan secara lebih cepat dan praktis selain pengalaman langsung.

Bagian yang paling sukar dalam pelaksanaan pendelegasian ialah menyerahkan pekerajan, karena walau pimpinan percaya bawahan dapat melaksanakan tugas yang diberikan, namun kadang-kadang pimpinan masih ingin terlihat dalam proses pengambilan keputusan. Padahal cara yang terbaik dalam pendelegasian ialah dengan membiarkan karyawan yang ditugaskan untuk memberikan keputusan atas tugas-tugas yang didelegasikan disamping tetap memberikan pembinaan bila hasil atau keputusannya kurang benar.