5 Tips untuk Membuat Survei Pelanggan Lebih Baik

Survei merupakan salah satu hal yang diperlukan untuk mengetahui hal-hal tertentu yang dibutuhkan oleh perusahaan. Namun terkadang, responden yang merupakan pelanggan perusahaan kurang kooperatif jika diminta untuk berpartisipasi pada sebuah survei. Berikut adalah 5 tips untuk memastikan survei pelanggan adalah momen ajaib bagi mereka, dan bukan momen penderitaan.

  1. Survei yang pendek. Pelanggan dengan sukarela memberikan waktu mereka untuk membantu Anda meningkatkan bisnis Anda melalui pengisian survei. Anda tentu tidak ingin jika pelanggan merasa menyesal telah membantu Anda. Tanyakan beberapa hal yang baik dan menarik dalam survei. Pikirkan tentang hal yang ingin Anda pelajari dan bangun survei di sekitar hal tersebut. Sebaiknya tidak memberikan pelanggan pertanyaan yang terlalu banyak karena akan membosankan bagi pelanggan. Berikan juga pertanyaan yang tidak menghabiskan banyak waktu bagi pelanggan untuk berpikir.
  2. Gunakan percabangan dan logika. Versi gratis dari sebagian besar survei website menawarkan fitur ini. Setelah pertanyaan rating, tindaklanjuti pertanyaan ke cabang yang tepat. Jika pelanggan memberi skor rendah, cabangkan untuk pertanyaan yang mengakui kekecewaan mereka sebelum meminta komentar untuk mencari tahu mengapa. Jika mereka memberikan nilai tinggi, berterima kasihlah kepada mereka, beritahu mereka bahwa Anda sangat senang mendengar hal itu dan meminta mereka untuk menjelaskan apa yang membuat mereka senang.
  3. Gunakan bahasa yang sesuai. Bahasa sangat penting dalam survei pelanggan. Bahasa yang Anda gunakan secara internal untuk mengukur kinerja staf harus tidak terlihat oleh pelanggan Anda. Gunakan bahasa yang jelas, bermakna dan ringkas. Gunakan struktur kalimat sederhana. Anda tidak ingin pelanggan Anda harus bekerja keras untuk memahami apa yang Anda minta dari mereka! Pikirkan tentang target audiens Anda dan merek Anda, dan pastikan Anda menggunakan bahasa yang sesuai. Tak usah dikatakan bahwa Anda harus selalu memastikan tata bahasa dan ejaan yang akurat.
  4. Tanyakan pertanyaan terbuka. Tampaknya telah begitu jelas, pertanyaan-pertanyaan terbuka adalah “mengapa” dan itu adalah tempat di mana wawasan berada.
  5. Menutup loop/putaran. Jika pelanggan menyempatkan diri untuk memberitahu Anda apa yang mereka pikirkan, pastikan untuk menutup loop. Menyampaikan terima kasih kepada mereka dan publikasikan hasilnya, bersama dengan perubahan yang telah dilakukan untuk bisnis Anda sebagai hasil dari mendengarkan pelanggan Anda. Pelanggan jauh lebih mungkin untuk terlibat dengan survei di masa depan jika mereka percaya wawasan mereka akan memberikan dampak. Pelanggan umumnya ingin membantu Anda. Lihatlah pada umpan balik mereka sebagai hadiah. Ucapkan terima kasih kepada mereka dan pastikan untuk menggunakannya untuk membuat perbedaan. (MZ)

 

Credits : Julia Forsyth

5 Tips for Creating Better Customer Surveys

Apakah Anda Khawatir Perusahaan Anda Diserang di Media Sosial?

Alasan terbesar pemilik perusahaan dan CEO ingin menghindari media sosial karena mereka mendengar banyak cerita seram tentang perusahaan yang membuat kesalahan kecil namun diserang di media sosial. Seringkali serangan bahkan tidak adil, beberapa orang suka hanya ingin mengeluh di publik.

Jadi mengapa Anda harus mengambil resiko bahkan berbicara dengan pelanggan di media sosial?

Anda Tidak Memiliki Pilihan Lagi
Orang-orang akan menyerang Anda di media sosial jika mereka mau. Tentu saja orang lain mungkin membela Anda, dan yang lainnya lagi memuji Anda. Salah satu cara untuk membuat masalah kecil menjadi besar adalah dengan mengabaikannya. Mengabaikan haters sama seperti melempar selimut ke kepala kita sendiri alias membutakan diri sendiri. Sebenarnya bahkan lebih buruk daripada itu, karena kemampuan media sosial untuk cepat menunjukkan kepada jutaan orang bahwa Anda bersembunyi.

Jika Ditangani dengan Baik, Anda dapat Membuat Musuh Menjadi Sekutu
Orang yang mengeluh atau mengomel tandanya mereka peduli! Melalui Anda mereka telah memberikan kesempatan emas untuk memperbaiki apa yang salah, dan mengubah kemarahan mereka menjadi dukungan.

Jika pelanggan tidak puas lebih baik beritahukan kepada perusahaan apa penyebabnya dan perusahaan akan meningkatkan pelayanannya. Kuncinya adalah perusahaan ingin mengetahui mengapa pelanggan kecewa daripada pelanggan pergi dan beralih begitu saja. Biasanya perusahaan sudah memiliki cara untuk membuat pelanggan menjadi pelanggan yang bahagia dan loyal.

Tips Lain untuk Menangani Media Sosial Tanpa Menyulut Api

Jangan Hanya Memindahkan Staff Call Center ke Media Sosial
Kebanyakan orang masih mencoba untuk memberikan pelayanan secara pribadi, jadi sangat penting untuk melayani mereka dengan baik.

Jangan Membandingkan Tingkat Layanan Pelanggan Anda Kepada Orang Lain dalam Industri Anda
Dalam pasar murni lokal di mana ada kekurangan orang yang tersedia, Anda dapat meloloskan diri dengan hal itu untuk sementara waktu, tetapi segera Anda akan kalah dari pesaing baru yang sudah memutuskan untuk membuat layanan pelanggan dalam sudut pandang diferensiasi mereka.

Berpindah dari Publik ke Pribadi
Jadilah proaktif, dan membangun hubungan baik dengan pelanggan sebelum mereka marah. Bila ada yang salah, bersikap sopan, membantu, empati, dan dengan lembut mendorong pelanggan untuk membiarkan Anda membantu mereka dalam forum pribadi yang mereka pilih. (MZ)

Credits : Tema Frank

http://customerthink.com/do-you-worry-about-your-organization-being-attacked-on-social-media/

Peran Brad Cleveland

Setelah mengetahui profil Brad Cleveland, kali ini kami akan sedikit memberikan gambaran peran seorang Brad Cleveland dalam dunia customer dan contact center.

  • Memahami perubahan yang terjadi di harapan pelanggan dan layanan omni channel.
  • Membuat strategi layanan pelanggan yang efektif yang memanfaatkan potensi gabungan secara perorangan, contact center, swalayan, media sosial, dan saluran peer-to-peer.
  • Merancang dan membangun rencana operasional, pendidikan, dan pengetahuan yang memastikan strategi pelanggan secara efektif dilaksanakan di seluruh organisasi.
  • Membuat feedback yang kuat pada hubungan pelanggan, yang meliputi peningkatan pendapatan, peningkatan pangsa pasar, pertumbuhan merek eksponensial dan pengakuan, efisiensi biaya (saluran yang tepat untuk tujuan yang benar), dan inovasi yang berorientasi pada pelanggan.

Pendekatannya adalah untuk bekerja dengan kepemimpinan tim dan manajemen Anda untuk membantu Anda menilai di mana Anda berada, ke mana Anda harus pergi, dan bagaimana menuju ke sana seefektif mungkin. Ini terjadi melalui kombinasi dari berbicara (ceramah dan diskusi eksekutif), sesi perencanaan dan perencanaan ulang, konsultasi yang meliputi penilaian, rekomendasi, dan implementasi, program pelatihan tingkat manajemen, menulis, serta penelitian yang dibuat berdasarkan permintaan. (MZ)

Credits : http://www.bradcleveland.com/about/what-brad-does/

5 Gaya Pengambilan Keputusan Para CEO yang Berfokus pada Pelanggan

CEO adalah pembuat keputusan utama dalam sebuah organisasi, sehingga penting untuk memahami gaya pengambilan keputusan CEO yang berfokus pada pelanggan.

Mereka Memutuskan dengan Kejelasan Tujuan

Kejelasan tujuan mengacu pada beberapa konsep dan dapat diidentifikasi dengan cara yang berbeda oleh orang yang berbeda.

  • Sebagai seorang pemimpin, Anda paham betul bahwa tujuan tertinggi Anda adalah mendukung kehidupan pelanggan Anda.
  • Bagaimana Anda memandu perusahaan dan tindakan orang-orang.
  • Bagaimana pekerjaan diprioritaskan dan dipahami dari kejelasan tujuan yang dapat meningkatkan kehidupan pelanggan.

Mereka Memandu Perilaku Perusahaan dengan Ketegasan

Seorang pemimpin yang berorientasi pada pelanggan akan mengusahakan solusi semaksimal mungkin untuk pemecahan masalah pengalaman pelanggan. Menjadi penentu sangat penting untuk tetap fokus pada pengalaman pelanggan.

Mereka Menyatukan Organisasi

Menyatukan bukan berarti konsensus, namun membuat semua pihak menyatu dalam sebuah acuan bersama. Para CEO akan mendiskusikan hal-hal seperti :

  • Bagaimana kondisi pertumbuhan?
  • Apa yang akan mereka lakukan dan tidak akan mereka lakukan untuk pelanggan dan karyawan untuk membuat penjualan, mengalahkan kompetisi, atau membuat kuartal?

Mereka Fokus pada Penyampaian Nilai Organisasi

Pertama, CEO yang fokus terhadap pelanggan harus memahami nilai dari produk atau jasa mereka untuk pelanggan. Kedua, CEO yang fokus terhadap pelanggan harus memahami nilai karyawan mereka, atau bisa disebut sebagai pelanggan internal. Tanpa memahami, mengapresiasi, dan belajar nilai dari orang yang bekerja untuk Anda, maka akan sulit dalam proses pengambilan keputusan.

Kepemimpinan “Salmon”, atau Menjadi Tidak Takut Berenang Melawan Arus

Mencoba menjadi pemimpin yang fokus kepada pelanggan sangat sulit (jika mudah, semua orang sudah melakukannya). Pasar adalah satu hal yang sulit diprediksi. Apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan terkadang tidak masuk akal. Hal ini membutuhkan beberapa pilihan besar dan beberapa lompatan kepercayaan.

Pemimpin pelanggan membutuhkan keberanian seperti ikan salmon yang selalu berenang melawan arus. Ikan salmon mendorong ke tujuan, tanpa cedera oleh perlawanan. (MZ)

Credits : Jeanne Bliss

5 Decision-Making Styles Of Customer-Focused CEOs