Apakah Anda Khawatir Perusahaan Anda Diserang di Media Sosial?

Alasan terbesar pemilik perusahaan dan CEO ingin menghindari media sosial karena mereka mendengar banyak cerita seram tentang perusahaan yang membuat kesalahan kecil namun diserang di media sosial. Seringkali serangan bahkan tidak adil, beberapa orang suka hanya ingin mengeluh di publik.

Jadi mengapa Anda harus mengambil resiko bahkan berbicara dengan pelanggan di media sosial?

Anda Tidak Memiliki Pilihan Lagi
Orang-orang akan menyerang Anda di media sosial jika mereka mau. Tentu saja orang lain mungkin membela Anda, dan yang lainnya lagi memuji Anda. Salah satu cara untuk membuat masalah kecil menjadi besar adalah dengan mengabaikannya. Mengabaikan haters sama seperti melempar selimut ke kepala kita sendiri alias membutakan diri sendiri. Sebenarnya bahkan lebih buruk daripada itu, karena kemampuan media sosial untuk cepat menunjukkan kepada jutaan orang bahwa Anda bersembunyi.

Jika Ditangani dengan Baik, Anda dapat Membuat Musuh Menjadi Sekutu
Orang yang mengeluh atau mengomel tandanya mereka peduli! Melalui Anda mereka telah memberikan kesempatan emas untuk memperbaiki apa yang salah, dan mengubah kemarahan mereka menjadi dukungan.

Jika pelanggan tidak puas lebih baik beritahukan kepada perusahaan apa penyebabnya dan perusahaan akan meningkatkan pelayanannya. Kuncinya adalah perusahaan ingin mengetahui mengapa pelanggan kecewa daripada pelanggan pergi dan beralih begitu saja. Biasanya perusahaan sudah memiliki cara untuk membuat pelanggan menjadi pelanggan yang bahagia dan loyal.

Tips Lain untuk Menangani Media Sosial Tanpa Menyulut Api

Jangan Hanya Memindahkan Staff Call Center ke Media Sosial
Kebanyakan orang masih mencoba untuk memberikan pelayanan secara pribadi, jadi sangat penting untuk melayani mereka dengan baik.

Jangan Membandingkan Tingkat Layanan Pelanggan Anda Kepada Orang Lain dalam Industri Anda
Dalam pasar murni lokal di mana ada kekurangan orang yang tersedia, Anda dapat meloloskan diri dengan hal itu untuk sementara waktu, tetapi segera Anda akan kalah dari pesaing baru yang sudah memutuskan untuk membuat layanan pelanggan dalam sudut pandang diferensiasi mereka.

Berpindah dari Publik ke Pribadi
Jadilah proaktif, dan membangun hubungan baik dengan pelanggan sebelum mereka marah. Bila ada yang salah, bersikap sopan, membantu, empati, dan dengan lembut mendorong pelanggan untuk membiarkan Anda membantu mereka dalam forum pribadi yang mereka pilih. (MZ)

Credits : Tema Frank

http://customerthink.com/do-you-worry-about-your-organization-being-attacked-on-social-media/

Peran Brad Cleveland

Setelah mengetahui profil Brad Cleveland, kali ini kami akan sedikit memberikan gambaran peran seorang Brad Cleveland dalam dunia customer dan contact center.

  • Memahami perubahan yang terjadi di harapan pelanggan dan layanan omni channel.
  • Membuat strategi layanan pelanggan yang efektif yang memanfaatkan potensi gabungan secara perorangan, contact center, swalayan, media sosial, dan saluran peer-to-peer.
  • Merancang dan membangun rencana operasional, pendidikan, dan pengetahuan yang memastikan strategi pelanggan secara efektif dilaksanakan di seluruh organisasi.
  • Membuat feedback yang kuat pada hubungan pelanggan, yang meliputi peningkatan pendapatan, peningkatan pangsa pasar, pertumbuhan merek eksponensial dan pengakuan, efisiensi biaya (saluran yang tepat untuk tujuan yang benar), dan inovasi yang berorientasi pada pelanggan.

Pendekatannya adalah untuk bekerja dengan kepemimpinan tim dan manajemen Anda untuk membantu Anda menilai di mana Anda berada, ke mana Anda harus pergi, dan bagaimana menuju ke sana seefektif mungkin. Ini terjadi melalui kombinasi dari berbicara (ceramah dan diskusi eksekutif), sesi perencanaan dan perencanaan ulang, konsultasi yang meliputi penilaian, rekomendasi, dan implementasi, program pelatihan tingkat manajemen, menulis, serta penelitian yang dibuat berdasarkan permintaan. (MZ)

Credits : http://www.bradcleveland.com/about/what-brad-does/

5 Gaya Pengambilan Keputusan Para CEO yang Berfokus pada Pelanggan

CEO adalah pembuat keputusan utama dalam sebuah organisasi, sehingga penting untuk memahami gaya pengambilan keputusan CEO yang berfokus pada pelanggan.

Mereka Memutuskan dengan Kejelasan Tujuan

Kejelasan tujuan mengacu pada beberapa konsep dan dapat diidentifikasi dengan cara yang berbeda oleh orang yang berbeda.

  • Sebagai seorang pemimpin, Anda paham betul bahwa tujuan tertinggi Anda adalah mendukung kehidupan pelanggan Anda.
  • Bagaimana Anda memandu perusahaan dan tindakan orang-orang.
  • Bagaimana pekerjaan diprioritaskan dan dipahami dari kejelasan tujuan yang dapat meningkatkan kehidupan pelanggan.

Mereka Memandu Perilaku Perusahaan dengan Ketegasan

Seorang pemimpin yang berorientasi pada pelanggan akan mengusahakan solusi semaksimal mungkin untuk pemecahan masalah pengalaman pelanggan. Menjadi penentu sangat penting untuk tetap fokus pada pengalaman pelanggan.

Mereka Menyatukan Organisasi

Menyatukan bukan berarti konsensus, namun membuat semua pihak menyatu dalam sebuah acuan bersama. Para CEO akan mendiskusikan hal-hal seperti :

  • Bagaimana kondisi pertumbuhan?
  • Apa yang akan mereka lakukan dan tidak akan mereka lakukan untuk pelanggan dan karyawan untuk membuat penjualan, mengalahkan kompetisi, atau membuat kuartal?

Mereka Fokus pada Penyampaian Nilai Organisasi

Pertama, CEO yang fokus terhadap pelanggan harus memahami nilai dari produk atau jasa mereka untuk pelanggan. Kedua, CEO yang fokus terhadap pelanggan harus memahami nilai karyawan mereka, atau bisa disebut sebagai pelanggan internal. Tanpa memahami, mengapresiasi, dan belajar nilai dari orang yang bekerja untuk Anda, maka akan sulit dalam proses pengambilan keputusan.

Kepemimpinan “Salmon”, atau Menjadi Tidak Takut Berenang Melawan Arus

Mencoba menjadi pemimpin yang fokus kepada pelanggan sangat sulit (jika mudah, semua orang sudah melakukannya). Pasar adalah satu hal yang sulit diprediksi. Apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan terkadang tidak masuk akal. Hal ini membutuhkan beberapa pilihan besar dan beberapa lompatan kepercayaan.

Pemimpin pelanggan membutuhkan keberanian seperti ikan salmon yang selalu berenang melawan arus. Ikan salmon mendorong ke tujuan, tanpa cedera oleh perlawanan. (MZ)

Credits : Jeanne Bliss

5 Decision-Making Styles Of Customer-Focused CEOs

Menjadi Organisasi atau Perusahaan yang Customer-Centric

Perusahaan Anda ingin menjadi lebih customer-centric? Itu adalah langkah pertama. Mengetahui bahwa perusahaan Anda ingin menjadi lebih customer-centric menempatkan Anda di depan banyak bisnis yang berpikir bahwa mereka sudah berada di posisi tersebut tetapi ternyata tidak. Berikut adalah langkah-langkah yang dibutuhkan.

Mulai Lebih Banyak Mendengarkan Pelanggan

Kita seringkali lupa untuk mendengarkan pelanggan kita. Banyak dari kita ada di posisi siaran saja, atau kita lebih banyak berbicara daripada mendengarkan. Lebih buruk lagi, kita memberikan kesan bahwa kita sedang mendengarkan tapi hanya memilih informasi yang kita percaya relevan.

Ada banyak cara untuk mendengarkan dengan baik, misalnya dengan membawa survey NPS dan secara semantik menilai tanggapan kualitatif yang Anda terima. NPS baik untuk diterapkan, tapi apa yang Anda lakukan dengan hal itu yang benar-benar penting. Anda bisa membaginya, membuat segmentasi, dan memilah mana yang Anda inginkan terkait apa yang pelanggan katakan tentang kita.

Tidak Menyamakan Satu Orang dengan Orang Lain

Kita sering tidak memiliki persepsi pelanggan dalam pikiran. Kita punya ide kita sendiri tentang apa itu persepsi pelanggan. Apa langkah selanjutnya untuk mencapai persepsi pelanggan? Caranya adalah dengan tidak menyamakan persepsi pelanggan satu dengan yang lain. Ini adalah bentuk kesadaran, ambil semua emosi dan konteks internal yang jauh dari pemikiran Anda dan menganalisis situasi dari sudut pandang pelanggan. Semakin Anda melibatkan diri dalam pandangan pelanggan, semakin baik.

Tiru Bahasa Pelanggan

Maksudnya bukan benar-benar meniru pelanggan. Jika Anda menyajikan pelanggan potensial Anda dengan daftar nama produk internal yang mereka mungkin pernah dengar sebelumnya, maka Anda berisiko kehilangan minat mereka sebelum mereka melangkah lebih jauh.

Hal ini berbahaya. Jika Anda tidak menggunakan bahasa mereka, tidak hanya cara berbicara dan menulis, tapi juga bagaimana cara menyajikan layanan, produk, solusi, atau apapun, maka Anda tidak berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Pelajari bahasa mereka, lebih penting lagi, lakukan sedikit riset agar Anda dapat menemukan apa yang benar-benar mereka cari.

Mengembangkan Sistem Sekitar Pelanggan

Jika tidak menggunakan sistem yang terintegrasi, Anda beresiko kehilangan informasi krusial pelanggan. Kurangnya integrasi berarti bahwa Anda mungkin menghubungi seseorang tentang produk yang sudah pernah mereka beli. Hal ini tidak baik.

Sebaliknya, mengembangkan pandangan pelanggan, dan semuanya mengalir ke dalam pandangan pelanggan. Semuanya harus berputar di sekitar pandangan pelanggan, sistem harus mengintegrasikan ke dalam ini. Jika Anda bisa mengembangkan sistem yang customer-centric, maka Anda telah memulai.

Penghargaan untuk Perilaku yang Baik

Pegawai Anda adalah garda terdepan. Mereka adalah pihak yang menghadapi pelanggan setiap hari, sehingga apa yang terjadi harus dikeluarkan. Apa yang mereka dengan dari pelanggan harus kembali kepada pengetahuan pelanggan internal Anda.

Perusahaan yang benar-benar customer-centric tidak membiarkan pegawai menjadi penghalang informasi pelanggan. Mereka memberikan penghargaaan kepada pegawain yang mengumpulkan data dan pengetahuan tentang pelanggan, perusahaan memberikan penghargaan karena benar-benar membantu pelanggan dan mendemonstrasikan nilai brand.

Mengembangkan Kegesitan Layanan

Pemusatan pada pelanggan merupakan bagian dari kegesitan, Pegawai frontline harus dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan baik saat ini maupun masa depan, dan dapat memberdayakan penyampaian informasi dan melakukan sesuatu terhadap hal tersebut.

Kegesitan layanan artinya adalah tidak menjadi kolot akan apa yang kita lakukan. Sekali lagi dijelaskan, bukan tentang Anda atau sistem Anda dan apa yang Anda sediakan, namun semuanya tentang pelanggan Anda dan apa yang ingin mereka beli.

Mempekerjakan Orang yang Memiliki Jiwa Kewirausahaan

Temukan orang dengan jiwa kewirausahaa. Orang yang memiliki jiwa kewirausahaan dan mental “bagaimanapun harus menang” dan tidak takut dengan tantangan.

Hal ini berarti reorientasi wawancara dan proses perekrutan untuk menentukan dengan tepat, orang-orang yang memiliki pendekatan segar untuk masalah, yaitu pendekatan pelanggan. Ketika Anda melakukan itu, Anda akan menemukan pelanggan terlibat lebih baik dengan orang-orang Anda, dan sebagai hasilnya, dengan bisnis Anda, karena Anda punya proses dan orang-orang yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Anda tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan, sebelum pelanggan meminta karena Anda telah mendengarkan, Anda sudah menyesuaikan, Anda punya orang-orang di tempat yang memahami model layanan yang tangkas, dan Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. (MZ)

Credits : Gareth Cartman

How to become a customer-centric organisation