4 Tren Teknologi untuk Meningkatkan Customer Experience

Pengalaman pelanggan adalah area di mana bisnis dapat benar-benar membedakan dirinya dari pesaing. Dengan teknologi yang mendorong inovasi, konsumen dapat berekspektasi untuk menantikan brand utama akan berusaha keras untuk memastikan harapan tersebut terpenuhi dan bahkan melebihi.

Berikut adalah 4 tren teknologi CX menarik yang akan memainkan peran yang semakin penting bagi perusahaan pada tahun 2016:

  1. Layanan Omnichannel. Salah satu rasa frustrasi yang paling umum diungkapkan oleh pelanggan adalah mengulang masalah untuk beberapa orang agent layanan pelanggan. Layanan Omnichannel telah dikembangkan untuk memecahkan masalah ini. Mencapai integrasi channel, layanan omnichannel efektif untuk masa depan karena akan menyimpan dan membawa interaksi masa lalu dan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih mudah di semua saluran layanan. Mereka harus melakukannya dengan cepat, dan dengan informasi yang relevan yang dibutuhkan untuk memastikan pelanggan puas. Yang paling penting, perusahaan harus menyampaikan pengalaman ini dengan cara yang ‘manusiawi’ dan memelihara hubungan yang bermakna dengan pelanggan.
  2. Individualisasi Melalui Big Data. Analisis data besar adalah mengubah cara operasi bisnis dan berkomunikasi dengan pelanggan. Ketersediaan dan demokratisasi informasi adalah membawa wawasan perilaku pelanggan, preferensi, dan isu-isu yang mempengaruhi pengalaman pelanggan. Dengan memanfaatkan data besar, brand memiliki kesempatan untuk memperlakukan pelanggan lebih seperti individu, dan membangun hubungan jangka panjang yang bermakna. Hasilnya adalah pelanggan lebih mungkin untuk membeli jasa atau produk dari waktu ke waktu. Big data menyajikan brand dengan memungkinkan mereka untuk mengantisipasi apa yang akan diminta pelanggan terlebih dahulu dan membantu mereka meningkatkan interaksi pelanggan, serta mengidentifikasi keluhan pelanggan dan passion point lebih efektif.
  3. Artificial Intelligence atau kecerdasan buatan. Seiring dengan virtual reality dan mobil tanpa pengemudi, kecerdasan buatan (AI) mungkin adalah hal yang paling dalam teknologi sekarang. Perkembangan AI akan memiliki implikasi besar bagi industri customer care karena memungkinkan bisnis untuk menentukan skala melalui percakapan individual yang relevan dan pada skala waktu otomatisasi proses bisnis yang sama. Dengan AI, perusahaan dapat belajar lebih banyak dari interaksi mereka dengan pelanggan, dan lebih memberdayakan tim layanan pelanggan dengan informasi yang lebih berguna. Pada akhirnya, lebih maju sistem AI akan meniru kemampuan pengambilan keputusan dari manusia untuk memberikan tanggapan proaktif yang ditindaklanjuti untuk setiap pelanggan.
  4. Memanfaatkan Messaging untuk Memberikan Komunikasi yang Transparan dan Real-Time. Dengan memanfaatkan wawasan kunci yang tersedia melalui big data yang dikombinasikan dengan kecerdasan buatan, brand memiliki kesempatan untuk mengumpulkan umpan balik dan lebih efektif berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time. Namun perusahaan juga harus beralih bagaimana agar mereka berkomunikasi tetap relevan dengan pelanggan.

 

Credits : Peeples, Donna. http://customerthink.com/4-technology-trends-improving-customer-experience-in-2016/

Bisnis dengan Fokus Pelanggan Terbaik Selalu Menang

Apapun latar belakang usaha Anda, tanpa pelanggan, usaha Anda tidak akan ada artinya. Ditambah lagi dengan kemudahan dan konektivitas media sosial dan situs review online, pelanggan akan semakin mengetahui tentang produk dan perusahaan Anda. Di Era Pelanggan, bisnis dengan pengalaman pelanggan terbaik adalah yang paling mungkin untuk menang.

Pelanggan Saling Mempercayai Satu Sama Lain Dibandingkan dengan Mempercayai Anda

Ketika pelanggan mengalami hal baik atau buruk tentang produk atau perusahaan Anda, maka mereka akan cenderung untuk menceritakannya kepada orang lain. Dulu, sebelum era sosial media, satu orang dapat menceritakan kepada paling tidak sembilan orang. Sekarang, dengan media sosial, satu kali posting setidaknya dapat mencapai 42 orang.

Bahkan jika mereka tidak berada di media sosial, pelanggan Anda memiliki ulasan online sebagai seorang juru bicara. Bahkan bisnis besar dengan kampanye iklan yang didanai tunduk pada kekuatan suara pelanggan. Dan ingat akan hal ini, pelanggan potensial melakukan ulasan positif secara online dengan serius, tetapi pelanggan sebenarnya jauh lebih mungkin untuk posting review jika mereka memiliki pengalaman negatif.

Anda Tidak Dapat Mengontrol Apa yang Mereka Katakan, Tapi Anda Dapat Membentuk Perjalanan Pelanggan

Orang-orang sebenarnya tidak terlalu mengingat detail interaksi, tapi tidak ada kesulitan mengingat bagaimana detail-detail yang mereka rasakan. Ini berarti bahwa persepsi adalah menjadi bagian dari pengalaman pelanggan sebagai pengalaman pelanggan yang sebenarnya. Pengalaman pelanggan yang sebenarnya dan dirasakan terdapat tiga faktor yaitu sukses, usaha, dan emosi.

Sukses. Apakah pelanggan mencapai tujuan dari kunjungan mereka? Memungkinkan pelanggan untuk mencapai apa yang mereka ingin dapatkan adalah bagian pertama dari pengalaman pelanggan berkualitas.

Usaha. Seberapa besar upaya yang dibutuhkan untuk pelanggan? Belanja online telah mempermudah pelanggan untuk membeli sebuah produk. Sebuah tampilan yang konsisten di seluruh saluran dan solusi seperti Klik & Kumpulkan dapat menjembatani titik sentuh, sehingga mudah bagi pelanggan untuk terus membeli produk Anda.

Emosi. Emosi apa yang pelanggan rasakan ketika mereka berada di lingkungan Anda? Frustrasi, kecemasan, dan ketidakpastian akan membunuh pengalaman pelanggan yang positif. Mulai dari pemesanan pendaftaran online yang efisien, saluran komunikasi dengan alasan yang relevan, kepada karyawan yang berwawasan luas, Anda dapat mendukung emosi positif dari awal sampai akhir.

Bagian akhir adalah suara pelanggan. Sebelum pelanggan Anda meninggalkan tempat Anda, beri mereka kesempatan untuk berbagi umpan balik atau respon mereka, sederhana, jujur, dan cepat. Menunjukkan Anda peduli tentang pendapat mereka.

Credits : Husmark, Sven-Olof. http://customerthink.com/how-the-business-with-the-best-customer-focus-always-wins/

Menangani Pelanggan yang Sulit

Pelanggan adalah raja, memang benar seperti itu. Namun ada kalanya Anda bertemu dengan pelanggan yang sulit. Tidak peduli Anda bekerja pada perusahaan besar atau sebagai freelancer, pasti sesekali akan bertemu dengan pelanggan yang dapat membuat Anda kelimpungan menghadapinya. Bagaimana menghadapi pelanggan yang seperti ini? Apakah menjadi tugas Anda untuk menanggung perilaku buruk pelanggan?

Menurut Erez Zundelevich, Head of Online Marketing  IM Creator, berurusan dengan klien yang sulit adalah bagian dari bisnis. Namun, bagaimana Anda menangani mereka akan menentukan reputasi Anda sebagai pemilik usaha kecil. Zundelevich menyarankan pemilik usaha untuk memiliki perjanjian yang jelas tentang harga, perkiraan jadwal dan perjanjian sebelum jumlah revisi atau modifikasi sebagai bagian dari proyek Anda. Hal-hal tersebut sebagai bagian dari perjanjian kontrak yang tidak hanya akan menyelamatkan Anda dari perbedaan pendapat dengan klien pada tahap berikutnya, namun juga untuk menunjukkan profesionalisme Anda. Tips berikut mungkin bisa membantu.

  • Merevisi kontrak setelah setiap engagement. Ada contoh di mana Anda melampaui batas waktu proyek atau mereka di mana klien menolak untuk membayar karena mereka tidak senang. Pada akhir setiap engagement, penting bagi pemilik bisnis untuk membuat catatan dari semua contoh dan pelajaran tersebut dan mengidentifikasi cara untuk menggabungkan skenario tersebut dalam kontrak. Misalnya, Anda bisa menawarkan penalti jika melampaui batas waktu – cara ini, ketika kasus serupa muncul di masa depan, Anda memiliki solusi kesepakatan bersama.
  • Memiliki work phone. Hal ini penting untuk selalu ada bagi pelanggan ketika mereka membutuhkan Anda. Namun, hal penting lain adalah untuk mengetahui klien yang tidak menghormati kehidupan pribadi Anda dan melakukan panggilan di malam hari atau pada akhir pekan untuk membahas proyek. Untuk mengatasi hal ini, ide yang baik adalah untuk memiliki work phone yang Anda bisa buat tidak aktif di luar jam kerja. Hal ini juga penting untuk menginformasikan klien Anda terlebih dahulu mengenai jam ketersediaan Anda sehingga tidak mengejutkan klien dengan tidak sopan.
  • Perbaiki janji untuk update status. Sebagai pemilik bisnis, Anda dapat bekerja dengan beberapa klien pada setiap waktu tertentu dan hal itu bisa sangat mengganggu dan juga tidak efisien untuk menanggapi status update dari masing-masing klien dengan cepat. Untuk menghadapi situasi ini, menyepakati hari dan waktu dalam seminggu untuk update status.
  • Menaikkan harga. Jika Anda berurusan dengan terlalu banyak pelanggan yang menawar, maka cara terbaik adalah dengan menaikkan harga Anda. Kedengarannya kontra-intuitif, tetapi itu adalah fakta bahwa pelanggan yang mampu membayar harga yang lebih tinggi cenderung untuk melakukan tawar-menawar yang jauh lebih sedikit. Menaikkan harga layanan Anda bisa membawa proyek Anda menjadi lebih sedikit, tetapi juga dapat membantu Anda meningkatkan kualitas layanan Anda yang memiliki dampak langsung pada rujukan dari mulut ke mulut dan proyek demikian lebih bernilai.

 

Credits : Anand Srinivasan, http://customerthink.com/how-to-deal-with-difficult-customers/

Being Nice

Menjadi baik, atau ramah, terutama kepada pelanggan tidak semudah melemparkan senyum atau untuk agent inbound, memberikan smiling voice saja. Tidak sesederhana itu. Jika Anda berpikir tentang hal ini, kata “bagus” atau “baik” memiliki banyak arti dan konteks. Paling sederhana artinya adalah menyenangkan. Definisi lain adalah memberikan pengalaman yang “menyenangkan”.

Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk menjadi baik dan ramah kepada pelanggan adalah:

  • Menjawab pertanyaan pelanggan menggunakan jawaban lebih dari satu kata.
  • Menggunakan atau memanggil nama pelanggan.
  • Memberikan senyuman ketika pelanggan berjalan dari pintu ke tempat Anda.
  • Mengucapkan “Semoga hari Anda menyenangkan” ketika pelanggan meninggalkan tempat Anda.
  • Mengenali lebih dari satu orang dalam satu waktu.
  • Memuji pelanggan jika pelanggan memakai sesuatu yang menyenangkan bagi Anda.
  • Mendengarkan emosi yang mendasari pelanggan selain apa yang dia katakan.

Menjadi baik dan ramah tidak pernah diajarkan secara formal, namun sebagai pihak yang memberikan pelayanan, tentu hal ini harus dipelajari dan diaplikasikan dalam kehidupan sehari-hari demi kepuasan pelanggan dan kepuasan diri Anda sendiri ketika pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang Anda berikan.

Credits : Richard Shapiro, http://customerthink.com/when-being-nice-is-a-strategic-initiative/