Identifikasi Target dan Segmen Pelanggan Call Center

Dalam upaya meningkatkan pelayanan secara berkesinambungan, call center harus bisa mengidentifikasi target maupun segmen pelanggannya. Pembagian segmen pelanggan penting dilakukan, karena dengan cara tersebut, perusahaan akan dapat membedakan segmen pelanggan berdasarkan profitabilitas yang diberikan. Setiap pelanggan memiliki segmen yang berbeda-beda, sehingga permintaan akan produk maupun layanan juga berbeda-beda.

Ada kelompok yang permintaan produknya tinggi, sehingga memberikan kontribusi profit yang besar bagi perusahaan dan ada pula yang permintaan produknya terbatas, yang berarti hanya menyumbang profit kecil. Dengan demikian, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih spesifik kepada masing-masing kelompok pelanggannya, berdasarkan kontribusi profit yang telah diberikan.

Bisa terjadi bahwa call center yang disediakan justru lebih banyak digunakan oleh kelompok dengan profitabilitas kecil, padahal biaya penyediaan fasilitas dan pelayanan ekstra mahal karena menggunakan teknologi tinggi dan agent yang profesional. Hal itu tentu saja menimbulkan ketidakseimbangan antara biaya pelayanan yang diberikan dengan kontribusi yang diperoleh oleh perusahaan. Karenanya, tidak salah bila perusahaan memilah-milah segmen pelanggan, agar lebih mudah dalam menentukan bentuk pelayanan yang dapat diberikan kepada masing-masing segmen.

Pemasaran yang efektif mengharuskan pemasar untuk :
  1. Mengidentifikasi dan menentukan profil berbagai kelompok pembeli yang mempunyai kebutuhan dan preferensi berbeda (segmentasi pasar atau pelanggan).
  2. Memilih salah satu atau lebih segmen pelanggan untuk dimasuki (penentuan sasaran/ target pelanggan).
  3. Untuk setiap segmen sasaran, menentukan dan mengomunikasikan berbagai manfaat penawaran pasar perusahaan (positioning pasar).
Ada empat tipe dasar dari peluang pasar : Penetrasi Pasar, Pengembangan Pasar, Pengembangan Produk, dan Diversifikasi.
  • Penetrasi pasar adalah upaya untuk meningkatkan penjualan produk saat ini di pasar saat ini. Beberapa strategi untuk menembus pasar meliputi: pemasaran yang lebih agresif, layanan meningkat untuk meningkatkan tingkat pembaharuan, atau menarik pelanggan pesaing langsung.
  • Pengembangan pasar adalah upaya untuk meningkatkan penjualan dengan menjual produk-produk terkini ke pasar baru. Perusahaan dapat beriklan untuk mencapai target pelanggan baru dalam suatu wilayah geografis, atau melihat ke pasar internasional untuk ekspansi.
  • Pengembangan produk adalah upaya menawarkan produk baru atau yang ditingkatkan untuk menyajikan pasar. Dengan bekerja sama dengan pelanggan perusahaan, mungkin dapat menemukan cara-cara baru dan inovatif untuk lebih memenuhi target pasar.
  • Diversifikasi berarti membuka jalur bisnis yang benar-benar baru, dengan produk-produk baru di pasar baru. Banyak organisasi diversifikasi bauran produk mereka untuk mengurangi resiko yang terkait dengan variabel ekonomi seperti resesi.
Segmentasi adalah kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat heterogen ke dalam satuan-satuan pasar yang bersifat homogen atau proses membagi pasar ke dalam segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli. Apapun jenis skema segmentasi yang kita gunakan, kuncinya adalah menyesuaikan program pemasaran untuk mengenali perbedaan pelanggan. Variabel utama segmentasi adalah : Segmentasi Geografis (negara, negara bagian, wilayah, kabupaten, kota, atau lingkungan sekitar), Segmentasi Demografis (usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin, penghasilan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi, kebangsaan, dan kelas sosial), Segmentasi Psikografis (kepribadian, gaya hidup, atau nilai), dan Segmentasi Tingkah Laku (pengetahuan, sikap, penggunaan, atau respons terhadap sebuah produk).
Penentuan target pasar dapat ditempun dengan langkah-langkah proses segmentasi. Langkah-langkah tersebut meliputi :
  • Segmentasi berdasarkan kebutuhan : mengelompokkan pelanggan ke dalam beberapa segmen berdasarkan kebutuhan dan manfaat yang sama yang diinginkan pelanggan dalam
    menyelesaikan masalah konsumsi tertentu.
  • Identifikasi segmen : untuk setiap segmen berbasis kebutuhan, tentukan kelompok demografis, gaya hidup, dan perilaku penggunaan mana yang membuat segmen itu berbeda
    dan dapat diidentifikasi (ditindaklanjuti).
  • Daya tarik segmen : menggunakan kriteria daya tarik segmen yang sudah ditentukan sebelumnya (seperti pertumbuhan pasar, intensitas persaingan, dan akses pasar), menentukan
    keseluruhan daya tarik terhadap segmen.
  • Profitabilitas segmen : menentukan profitabilitas segmen.
  • Positioning segmen : untuk setiap segmen, siptakan “Proposisi Nilai” dan strategi positioning harga-produk berdasarkan kebutuhan dan karakteristik unik pelanggan segmen
    tersebut.
  • Acid Test” segmen : menciptakan “Jalan Cerita Segmen” untuk menguji daya tarik setiap strategi positioning segmen.
  • Strategi bauran pemasaran : memperluas strategi positioning segmen untuk mencakup semua aspek bauran pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan tempat.

Credits :

Anugrah, Andi. 2009. Sukses Mengelola Call Center: Manajemen Kinerja. Jakarta: Telexindo Bizmedia.

http://documents.tips/documents/mengidentifikasi-segmen-dan-target-pasar-5626534067055.html

Service Quality Management

Pengelolaan kualitas pelayanan diberikan kepada pelanggan sesuai dengan harapannya. Pengelolaan kualitas pelayanan pada dasarnya menilai seberapa baik layanan telah diberikan, sehingga dapat meningkatkan kualitas di masa depan, mengidentifikasi masalah, dan memperbaikinya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas pelayanan meliputi pemantauan dan pemeliharaan variasi pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh sebuah organisasi atau perusahaan.

Kualitas layanan dapat berhubungan dengan potensi layanan (kualifikasi dari orang-orang yang menawarkan layanan), proses pelayanan (kecepatan, keandalan, dan lain-lain) atau hasil layanan (memenuhi harapan pelanggan).

 

Dimensi Kualitas Pelayanan

Pengukuran kualitas pelayanan bergantung pada persepsi pelanggan dan ini dapat berbeda dari pelayanan yang diharapkan. Dimensi utama penentuan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

  • Keandalan – ini adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat dipertanggungjawabkan dan akurat, seperti yang dijanjikan. Dalam pelayanan perangkat lunak, hal ini akan menjadi fungsi teknis yang benar dari aplikasi dan berbagai fitur seperti fitur GUI, penagihan, informasi produk dan lain-lain.
  • Respon Cepat – Seberapa cepat jasa diserahkan kepada pelanggan dan ketepatan pelayanan. Sehubungan dengan layanan perangkat lunak, hal tersebut akan menjadi kemampuan untuk menanggapi masalah pelanggan atau memberikan solusi.
  • Jaminan – Ini adalah ukuran dari kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan kepada pelanggan dan seberapa baik mereka menyampaikan kesopanan. Jaminan perangkat lunak melibatkan jumlah kepercayaan pelanggan dalam menangani aplikasi perangkat lunak atau menavigasi situs, kepercayaan akan informasi yang diberikan, kejelasan, reputasi, dan lain-lain.
  • Empati – Memberikan perhatian pribadi, memahami persyaratan, dan peduli terhadap pelanggan. Pelayanan perangkat lunak akan mencakup aplikasi yang telah disesuaikan, perhatian pelanggan secara empat mata, privasi keamanan, dan preferensi pemahaman pelanggan.
  • Nyata atau berwujud – Atribut fisik seperti penampilan, peralatan, fasilitas dan lain-lain. Ketika kita berbicara tentang pelayanan perangkat lunak, wujud tersebut adalah estetika aplikasi perangkat lunak atau website, fitur navigasi, aksesibilitas, fleksibilitas, dan lain-lain.

Mengukur Kualitas Perangkat Lunak

Pengukuran kualitas perangkat lunak dan jaminan melibatkan proses yang memeriksa apakah perangkat lunak yang dikembangkan memenuhi spesifikasi standar dan bekerja secara akurat. SQA (Software Quality Assurance) merupakan bagian integral dari siklus pengembangan perangkat lunak yang lengkap dan mengukur atribut yang berbeda secara teratur dari perangkat lunak sebelum rilis. Dengan cara ini bisnis memastikan bahwa layanan perangkat lunak berkualitas tinggi dikirimkan ke pelanggan tepat waktu. Kontrol kualitas dicapai melalui pengujian perangkat lunak, verifikasi dan validasi, dan proses lainnya untuk mendeteksi bugs (kesalahan/error) dan memperbaikinya secara tepat.

 

Credits : https://blog.udemy.com/service-quality-management/