Inovasi Layanan Pelanggan

Manfaatkan Teknologi Komunikasi dan Media Sosial

Berhasil atau tidaknya sebuah bisnis adalah adanya pelanggan, baik pelanggan baru maupun pelanggan lama yang loyal. Untuk mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan kepercayaan pelanggan baru, pelayanan terbaik harus diberikan. Pelayanan harus diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, namun juga perlu diperhatikan agar layanan dapat terus berinovasi.

Inovasi layanan dapat diberlakukan untuk upgrade produk, efektif dan efisien dari segi operasional, dan yang paling utama adalah memberikan dukungan dan menjawab kebutuhan pelanggan. Layanan terhadap pelanggan harus terus berinovasi untuk dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Perkembangan teknologi komunikasi dan penggunaan media sosial yang sudah bukan barang langka menjadi salah satu saluran yang beberapa waktu terakhir sangat diminati karena lebih praktis. Melalui dua hal ini pula, inovasi layanan pelanggan dapat dilakukan.

Pertama adalah mem-follow up pertanyaan, keluhan, dan saran yang dikirimkan melalui media sosial. Membiarkan pesan masuk di media sosial begitu saja akan memberikan dampak negatif bagi kedua belah pihak. Dengan mem-follow up hal-hal tersebut, maka pelanggan akan merasa puas dan after effect untuk perusahaan adalah produk dan layanan akan dipercaya oleh pelanggan.

Kemudiakan sediakan kolom review pada website atau aplikasi yang berkaitan dengan produk. Melalui kolom review ini, dapat diketahui apa yang ada dalam pandangan pelanggan. Beberapa ide dan masukan dari pelanggan juga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas baik dari segi produk, operasional, maupun layanan. (MZ)

Memaksimalkan Penggunaan Media Sosial

Contact Center Social Media
Graha Seti, 25 September 2017

Pelatihan untuk menggunakan media sosial sebagai salah satu saluran dalam contact center diselenggarakan di Graha Seti dan diisi oleh Andi Anugrah. Pelatihan ini dihadiri oleh 19 peserta yang berasal dari delapan perusahaan dan instansi berbeda.

Sesi awal pelatihan diisi dengan kegiatan perkenalan yang tidak biasa, yaitu membuat grup melalui WhatsApp dan peserta diminta untuk mengirimkan foto diri melalui grup tersebut dengan caption nama serta harapan yang diinginkan dari mengikuti pelatihan ini. Andi Anugrah selaku Trainer juga mendorong peserta untuk menanyakan hal-hal tertentu sebelum pelatihan dimulai.

Salah satu aktivitas yang menarik dari pelatihan ini adalah secara berkelompok mengecek media sosial perusahaan tertentu dan mengidentifikasi pelanggan dan pelayanan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggannya.

Beberapa materi yang dipelajari dalam sesi pelatihan kali ini adalah kemampuan menulis, manfaat dan risiko tulisan, membuat dan menyunting artikel, mengetahui interaksi melalui berbagai macam saluran media sosial sepert Facebook, Twitter, dan webchat. Selain itu juga mengetahui bagaimana format penulisan yang baik di media sosial. Tidak kalah penting, peserta juga semakin menambah wawasannya seputar mengevaluasi pelayanan, menentukan indikator pelayanan, dan pelaporan penilaian.

Rudi Yanto, agent social media dari Bank Indonesia mengatakan bahwa pelatihan ini merupakan pelatihan pertama yang berhubungan dengan pekerjaannya saat ini. Beberapa hal penting yang dipelajari oleh Rudi antara lain adalah struktur penulisan yang baik, mengetahui waktu-waktu yang tepat untuk mengunggah suatu konten, dan bagaimana menulis konten yang menarik. “Kalau untuk selanjutnya saya ingin mendapatkan pelatihan tentang bagaimana menghadapi berita hoax dan black campaign tentang instansi tempat saya bekerja. Saya rasa sebagai agent social media harus mengetahui bagaimana cara untuk menghadapi hal tersebut.” Demikian harapan Rudi untuk pelatihan selanjutnya. Rudi juga memberikan masukan untuk selanjutnya untuk memperluas materi pelatihan seputar media sosial.

Rekan satu instansi Rudi, yaitu Cicha Nurhayati juga mengungkapkan hal senada. Banyak hal baru yang dipelajarinya melalui pelatihan kali ini. Ini dikarenakan sebelumnya Cicha lebih ke pelayanan langsung face-to-face sebagai Customer Service. Sejumlah hal penting yang dipelajari oleh Cicha antara lain adalah tentang CRM, koordinasi dengan tim, dan membuat pelaporan yang baik. Sedangkan untuk selanjutnya, Cicha berharap dapat belajar lebih dalam tentang penyusunan creative content. (MZ)

Kesalahan Pengalaman Pelanggan Yang Harus Dihindari

Pelanggan memiliki kekuatan terhadap bisnis saat ini daripada sebelumnya. Satu orang pelanggan saat ini dapat berbagi pengalaman dengan jutaan orang dengan mudah dan tanpa mengeluarkan uang sepeser pun, berkat adanya internet dan media sosial. Brand memiliki reputasi yang dipertaruhkan setiap kali pelanggan berbagi pengalaman mereka dengan bisnis online.

Menjadi sangat penting bahwa brand mulai mengevaluasi pengalaman pelanggan mereka langsung dari titik sentuhan pertama. Memahami pengalaman saat ini akan dapat mengetahui dimana perbaikan harus dilakukan. Berikut adalah 10 kesalahan umum yang bisa merusak pengalaman pelanggan Anda.

Gagal Membangun Budaya yang Fokus pada Pelanggan

Berbagai penelitian telah menemukan korelasi yang jelas antara budaya pelayanan yang hebat, keterlibatan karyawan, loyalitas pelanggan, dan keuntungan. Budaya organisasi yang mempromosikan sentrisitas pelanggan menciptakan lingkungan di mana pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat terjadi. Contohnya adalah brand seperti Apple, Amazon, dan Disney dimana mereka memiliki pendekatan yang unik terhadap pelanggannya.

Mengabaikan Desain

Sangat menyedihkan saat mengunjungi situs web yang dirancang dengan buruk, atau sulit dinavigasi, dengan link atau tautan yang mengarah ke mana-mana. Di dunia yang serba cepat saat ini, pengalaman seperti itu sangat mematikan dan akan memberi kesan buruk pada brand untuk pelanggan atau prospek apapun. Setiap sentuhan yang berinteraksi dengan pelanggan, dari situs web hingga kemasan produk harus disesuaikan dengan baik untuk memberikan pengalaman terbaik.

Pemanfaatan Data Pelanggan yang Buruk

Personalisasi layanan atau interaksi membuat pelanggan merasa dikenal dan dihargai. Ini membantu dalam membangun kepercayaan dan meningkatkan kualitas pengalaman mereka. Gunakan nama pelanggan saat Anda mengirimi mereka pesan. Manfaatkan informasi kelahiran mereka dan kirimi mereka email di hari ulang tahun mereka. Gagal memanfaatkan data pelanggan adalah kesalahan besar yang melemahkan usaha untuk memberikan pengalaman hebat.

Tidak Melibatkan Pelanggan

Bila Anda gagal melibatkan pelanggan, Anda kehilangan wawasan berharga mengenai ekspektasi mereka, dan peluang untuk memperbaiki diri. Setiap brand harus melakukan komunikasi dua arah dengan pelanggannya. Penting untuk diketahui dari mereka, seberapa baik produk atau layanan Anda telah memenuhi harapan mereka, dan juga apa yang Anda lakukan untuk memperbaikinya. Hal ini dapat dilakukan melalui survei, jajak pendapat, wawancara atau acara yang ditujukan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Melakukan Spamming kepada Pelanggan

Meskipun penting untuk melibatkan pelanggan Anda, tidak berarti Anda harus mengirimkan email promosi atau survei dua kali sehari (atau minggu). Email atau teks Anda harus datang secara berkala dan tidak terlalu sering. Pesan juga jangan terlalu promosi, harus ada konten berharga yang bisa bermanfaat bagi pembaca.

Gagal Menanggapi Feedback Pelanggan

Mengumpulkan feedback pelanggan saja tidak cukup, pekerjaan sebenarnya dimulai setelah data feedback dianalisis. Feedback atau umpan balik memberi wawasan tentang apa yang benar-benar dipikirkan pelanggan, harapan mereka dan seberapa baik bisnis memenuhi mereka. Hal ini kemudian memberdayakan bisnis untuk membuat keputusan yang lebih baik, didukung oleh data, dan seringkali keputusan tersebut menghasilkan hasil yang positif.

Gagal untuk Memenuhi Nasabah di Saluran Pilihan Mereka

Hindari kesalahan membatasi pelanggan hanya pada satu saluran. Saluran dukungan telepon dan email memang sudah menjadi andalan, dan media sosial baru-baru ini menjadi saluran layanan pelanggan yang diterima secara luas. Ketika sebuah bisnis menawarkan dukungan melalui banyak saluran, hal ini membuat usaha menjadi lebih lancar dan lebih personal. Media sosial juga memberi kesempatan untuk belajar lebih banyak tentang pelanggan, membuat lebih banyak personalisasi menjadi mungkin. Untuk bisnis di mana situs web adalah titik sentuh pelanggan utama seperti toko eCommerce, maka live chat adalah saluran wajib.

Mengabaikan Review Sites

Pelanggan saat ini cenderung meneliti produk secara online sebelum mereka mencobanya. Bila brand mengabaikan review sites atau situs ulasan, perusahaan tersebut melewatkan kesempatan untuk mengelola reputasi online-nya. Situs ulasan juga merupakan sumber umpan balik pelanggan yang dapat digunakan untuk memperbaiki penawaran produk dan layanan. Beberapa situs ulasan memungkinkan pelanggan untuk meninjau kembali pengalaman mereka tidak hanya dengan brand, tapi juga karyawan, berdasarkan layanan yang mereka berikan. Ini membantu bisnis mengidentifikasi karyawan mana yang berkontribusi secara positif terhadap pengalaman pelanggan dan mereka yang mungkin perlu dilatih ulang.

Tidak Memberdayakan Staff Frontline

Tidak masalah seberapa hebat tim frontline atau lini depan Anda, jika Anda gagal memberdayakan mereka untuk menyelesaikan masalah pelanggan akan menghasilkan waktu pemrosesan yang lebih lama, pelanggan yang tidak sabar dan karyawan yang frustrasi. Proses persetujuan yang tidak tepat membutuhkan waktu dan mengurangi pengalaman pelanggan. Jika Anda tidak mempercayai karyawan untuk membuat keputusan yang tepat demi kepentingan terbaik bisnis dan pelanggan, mungkin sebaiknya Anda tidak mempekerjakan mereka terlebih dahulu. Memberdayakan karyawan lini depan Anda adalah win-win solution yang menghasilkan kepuasan pelanggan yang meningkat.

Mempersulit Pelanggan Mencapai Anda

Jika pelanggan memiliki kebutuhan untuk berhubungan dengan brand Anda, seberapa mudah bagi mereka untuk menghubungi Anda? Apakah rincian kontak Anda ditampilkan dengan jelas di situs web, kemasan produk, dan materi promosi apa pun? Menurut sebuah survei independen oleh pakar layanan pelanggan Ian Golding, kemudahan melakukan bisnis adalah satu dari lima hal terpenting bagi pelanggan. Semakin mudah bagi pelanggan mencapai bisnis pada saat dibutuhkan, semakin besar kemungkinan mereka untuk mempercayai brand dan tetap tertarik dengan produk Anda.

 

© Kelechi Okeke

customerthink.com

Meningkatkan Layanan Pelanggan

Ada banyak pembicaraan tentang munculnya “self-service” dalam layanan pelanggan, namun orang telah menemukan informasi dan menyelesaikan masalah mereka sendiri. Situs web menyediakan berbagai informasi. Sistem IVR bisa menjawab beberapa pertanyaan. Kini, media sosial dan situs peninjau menawarkan banyak informasi berbasis pengalaman. Tapi harapan untuk self-service lebih tinggi dari sebelumnya dan brand harus memberikan layanan pelanggan yang luar biasa atau menanggung konsekuensinya.

Perluas Melebihi FAQ

FAQ (Frequently Asked Question) adalah hal yang penting dan berharga, merupakan bagian dari bermacam knowledge base, namun harus ada konten dalam berbagai bentuk. Orang belajar dengan berbagai macam cara dan informasi visual seringkali dapat membuat proses yang rumit dapat lebih mudah dipahami. Membuat tutorial, bagaimana membuat artikel, proses dan prosedur serta dokumentasi referensi. Gunakan grafik, video, animasi dan format lainnya di luar kata-kata tertulis.

Penting untuk membuat konten yang menjawab pertanyaan dan masalah paling umum dari pelanggan. Ingat, Anda ingin memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka cari. Anda tidak dapat menawarkan jawaban atas setiap pertanyaan, atau terkadang panggilan atau tweet tentang masalah tertentu, namun pertanyaan yang paling banyak diketahui oleh para agent harus disertakan. Bagaimana Anda memastikan Anda dapat memenuhi semua itu? Libatkan agent Anda, CRM dan survei pelanggan untuk menentukan pertanyaan mereka dan cara terbaik untuk menjawabnya.

Optimalkan informasi dan organisasi

Permudah langkah untuk menemukan apa pun yang dicari agent atau pelanggan Anda. Pikirkan pembaca Anda sebagai seseorang yang belum pernah menggunakan produk atau layanan Anda sebelumnya. Istilah apa yang akan Anda gunakan untuk mencari jawaban? Bagaimana Anda akan mengutarakannya? Pertimbangkan bahasa, istilah pencarian dan frasa dan sinonim.

Knowledge base yang ada harus dipantau dan diperbarui secara rutin, dengan penambahan konten saat muncul pertanyaan baru. Perbaharui artikel sesuai kebutuhan (perhatikan tanggal revisi) atau tambahkan yang baru. Fokus pada perbaikan terus-menerus untuk membantu agent dan pelanggan. Berikan highlight pada “best practices” atau “lessons learned” dalam bahan referensi sehingga orang bisa mendapatkan keuntungan dari pengalaman orang lain. Penting untuk menangkap semua interaksi layanan pelanggan dan menarik data yang relevan, kemungkinan dari CRM Anda, untuk memastikan informasi di knowledge base Anda mencerminkan isu dan resolusi saat ini. Hal itu akan membantu pelanggan mencari sendiri dan agent untuk membantu pelanggan.

Presentasi itu penting

Dikatakan bahwa satu gambar bernilai 1.000 kata. Faktanya, lebih dari 300% orang lebih baik mengikuti petunjuk saat ada ilustrasi atau grafis yang disertakan dengan teks daripada saat membaca teks tanpa grafis. Foto, grafik dan ilustrasi sangat berharga saat seseorang mencoba menemukan jawaban dengan cepat.

Hadirkan informasi sehingga mudah dibaca dan dimengerti bagi pembaca di semua tingkatan. Salah satu cara untuk membuat segalanya lebih jelas dan mudah dipahami adalah dengan menggunakan tangkapan layar, ilustrasi dan grafis. Sangat penting untuk menjadi deskriptif, tapi jangan membuat bagian yang lebih panjang untuk membuatnya tampak lebih penting. Pikirkan tentang apa yang ingin Anda baca. Apakah pendek dan to the point? Apakah itu rinci dengan banyak fakta pendukung? Apakah itu menghibur? Apakah seperti bisnis? Jadikan informasi Anda deskriptif dan sespesifik mungkin.

Manfaatkan kemampuan reporting atau pelaporan Anda

Meninjau laporan dapat menunjukkan kepada Anda apa yang hilang dan apa yang pelanggan cari dan tidak dapat temukan. Laporan juga dapat menunjukkan topik yang paling populer, untuk membantu Anda menentukan apakah lebih banyak informasi dibutuhkan pada topik tersebut, mungkin sebuah video untuk mendukung tulisan.

Optimalkan platform seluler dan semua perangkat

Orang-orang menggunakan perangkat mobile mereka untuk melakukan segala hal sehingga informasi harus dapat dicari dengan mudah, ditemukan dan ditinjau pada perangkat mobile seperti pada komputer. Jangan mengabaikan format back-end untuk membuat pencarian mobile sederhana dan tampilan mobile viewing yang baik. Navigasi juga harus disederhanakan, dengan penggunaan layar sentuh.

Knowledge base Anda kemungkinan adalah tempat pertama yang dituju pelanggan Anda saat mereka membutuhkan pertolongan. Orang secara alami akan mencoba untuk membantu diri mereka sendiri sebelum mengulurkan tangan dan meminta bantuan. Buatlah mudah bagi pelanggan untuk menemukan apa yang mereka butuhkan, dan memudahkan agent Anda untuk menemukan apa yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan. Investasi yang dilakukan dalam knowledge base Anda akan membayar dividen dalam mengurangi biaya layanan atau dukungan pelanggan, meningkatkan semangat agent dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengetahuan benar-benar adalah kekuatan dan dengan beberapa pekerjaan untuk meningkatkan informasi Anda, perusahaan Anda dapat memperoleh banyak minat atas investasi knowledge base Anda.

© Baker Johnson

icmi.com