Bisnis Media Sosial

Dalam bisnis apa pun, commercial manager atau manajer komersial, memiliki tanggung jawab untuk menghasilkan aliran pendapatan yang menguntungkan dan berkelanjutan untuk masa depan perusahaan jangka panjang. Diantara banyak aspek yang mempengaruhi bisnis modern, risiko dan ancaman yang ditimbulkan oleh media sosial dan komunikasi komputer berpotensi untuk melakukan kerusakan serius. Dengan demikian, semakin penting manajer komersial, serta manajer senior lainnya untuk memiliki kebijakan dan rencana untuk mengatasi masalah yang disebabkan oleh media sosial atau pelanggaran keamanan komputer. Media sosial bisa sangat cepat menjadi sangat merusak, bila dimanipulasi oleh mereka yang memiliki niat jahat.

 

Bisnis semakin terwakili di media sosial karena telah terbukti revolusioner untuk meluncurkan kampanye periklanan maupun promosi dan merupakan cara ideal untuk berinteraksi dengan pelanggan, klien, dan prospek bisnis. Namun, media sosial juga menyediakan platform yang ideal bagi para penyerang untuk meluncurkan serangan teknis atau perilaku yang sangat efektif, untuk tujuan phishing, peniruan atau malware yang berbahaya, karena sifat jaringan sosial yang terpercaya. Penyerang dapat mendistribusikan tautan berbahaya untuk memperkuat pesan mereka ke target pemirsa mereka, membajak lalu lintas internet yang sah, dan menyebarkan perangkat lunak perusak pada hashtag organisasi.

 

Setelah menggarisbawahi potensi ancaman dari media sosial, ada sejumlah hal yang harus dilakukan manajer komersial.

* Kenali bahwa keamanan sistem komputer bukanlah tanggung jawab manajer TI. Keamanan data pelanggan dan komersial merupakan tanggung jawab manajer komersial.

* Melatih dan memberdayakan staf, untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah sebelum mereka masuk ke saluran online.

* Organisasi harus memperhatikan media sosial untuk penggunaan logo, verbiage (tulisan dengan istilah teknis) dan brand mereka yang tidak sah saat menilai semua jenis ancaman media sosial.

* Memiliki kebijakan media sosial yang secara jelas menguraikan pedoman untuk perilaku karyawan dan menekankan pentingnya tanggung jawab, rasa hormat dan integritas dalam semua komunikasi. Sertakan komponen manajemen krisis yang mengidentifikasi tanggung jawab dan saluran komunikasi.

* Lindungi akun sosial seperti aset bernilai tinggi lainnya. Dua faktor autentikasi dan password yang kuat merupakan langkah awal yang penting, namun perusahaan harus secara aktif memantau akun mereka sendiri.

* Mencegah hacking dengan membuat password yang kuat, menjaga password yang berbeda untuk setiap jaringan sosial, dan mengubahnya secara teratur. Batasi hak admin kepada administrator dan manajer senior.

* Saat seorang karyawan mengundurkan diri, pastikan semua hak admin segera dicabut.

* Gunakan alat peringatan dan pemantauan untuk melacak mention dan lakukan audit reputasi berkala dengan mencari nama perusahaan atau brand Anda.

* Jika ada keluhan tentang staf atau kebijakan, jangan menunggu hal-hal menjadi lebih buruk untuk menyelesaikan masalah. Jika masalah tidak dapat dipecahkan dengan memuaskan, jadilah lebih transparan dengan pelanggan dan berikan kompensasi dengan murah hati saat kinerja gagal memenuhi harapan pelanggan.

* Publikasikan respon terhadap keluhan, untuk menjelaskan apa yang terjadi, dan bagaimana hal itu diperbaiki. Kirimkan ke situs web Anda, blog atau di mana pun Anda menerima banyak kritik dan pertanyaan langsung di sana.

 

 

© N.C.Watkis, Contract Marketing Service 4 Jul 17

customerthink.com

Social Advertising

Dulu, gambaran menghubungi layanan pelanggan di sebuah perusahaan adalah menelepon, menunggu, dan belum tentu mendapatkan solusi hari itu juga. Namun image tersebut semakin lama semakin bergeser dengan semakin berkembangnya teknologi contact center dan keberadaan saluran lain, salah satunya adalah media sosial.

Bahkan tren saat ini, perusahaan startup tidak mencantumkan nomor call center di laman mereka, melainkan lebih mengutamakan menggunakan email, media sosial, maupun web-chat sebagai bentuk layanan pelanggan mereka karena kemudahan yang ditawarkan strategi ini. Media sosial telah mengubah cara berinteraksi antara pelanggan dengan perusahaan secara langsung tanpa gangguan pihak manapun. Ketika belum ada jawaban pun, pelanggan tidak harus menunggu melalui telepon, namun dapat sewaktu-waktu dikirimkan jawaban yang lengkap melalui email maupun pesan di media sosial.

Ketika satu pelanggan mengajukan pertanyaan spesifik di Twitter, setiap follower dari brand tersebut memiliki akses ke jawaban tersebut. Kemampuan untuk menjawab pertanyaan setiap saat inilah yang memberikan lebih banyak kebebasan kepada pelanggan untuk mengeksplorasi produk dan layanan brand sesuai kebutuhan mereka.

Perusahaan, terutama startup yang sedang berkembang, harus memanfaatkan promosi dengan menggunakan media sosial. Jika perusahaan Anda memiliki pengelola atau administrator untuk aplikasi perpesanan, social profile, dan saluran telepon sepanjang waktu, maka Anda harus menemukan cara untuk mengkomunikasikan dedikasi Anda terhadap layanan melalui iklan media sosial berbayar dan meningkatkan posting di media sosial.

Sebagai tambahan, review pelanggan, kutipan, maupun testimonial dalam iklan sosial juga sangat membantu dalam mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan saat ini cenderung lebih mempercayai testimonial dari pelanggan lain daripada brand baru itu sendiri. Jadi, social advertising atau iklan sosial ini akan sangat membantu brand perusahaan Anda untuk mendapatkan posisinya serta untuk mendapatkan pelanggan baru. (MZ)

Berbagai sumber

Menggunakan Media Sosial dengan Efektif

Sesi pelatihan selanjutnya mulai fokus untuk mempelajari penggunaan media sosial secara efektif. Media sosial yang paling umum digunakan adalah Facebook melalui fanpage dan Twitter. Interaksi media sosial terdiri dari tiga macam yaitu blog atau post yang digunakan untuk edukasi, tweet yang digunakan untuk triggering, dan chat yang bersifat konsultatif.

Selanjutnya, peserta diajak untuk menulis dalam format media sosial, khususnya Twitter. Twitter menjadi salah satu media sosial yang populer dan mudah digunakan.

Format penulisan Twitter yang umum digunakan adalah dengan mention ID pengguna Twitter, teks yang berisi informasi, link atau tautan informasi, teks, hashtag, dan nama atau inisial CS.

Beberapa hal yang harus menjadi perhatian saat menulis tweet adalah dengan memberikan link, alasan untuk klik link, memberikan kode, menggunakan kata kerja daripada kata benda dan kata sifat, menyapa pembaca (dengan istilah ‘tweeps’ atau ‘sobat’), memperhatikan penggunaan singkatan, gunakan gambar dan video untuk memperjelas informasi dan engagement rate yang lebih besar, dan bila perlu menyediakan layanan personal.

Sesi terakhir adalah menganalisis jenis pelayanan yang dilakukan secara berkelompok. Satu kelompok yang terdiri dari tiga hingga empat orang. Masing-masing kelompok memilih pelayanan yang dilakukan dengan Twitter. Tiga puluh tweet paling atas dipilih dan dianalisis jenis layanannya.

Tiga orang peserta dari Tiki JNE, yaitu Felicia, Nurul, dan Umi menyampaikan bahwa ini adalah pelatihan media sosial pertama mereka. Sampai sesi siang hari ini, menurut Felicia, mendapatkan tambahan ilmu seputar teknik menulis yang baik. Sedangkan menurut Nurul, harapannya dengan mengikuti pelatihan ini adalah mengetahui pemanfaatan media sosial yang benar dan akan diaplikasikan ke dalam pekerjaan. (MZ)

Mengoptimalkan Media Sosial

Pelatihan Contact Center Social Media kembali diadakan pada hari ini (28/2) di Graha Seti. Sebanyak 12 peserta hadir untuk mengikuti pelatihan ini. Peserta berasal dari beberapa perusahaan antara lain dari Tiki JNE, Bank Mandiri, Perusahaan Gas Negara, dan Indosat Ooredoo.

Seperti biasa Andi Anugrah sebagai trainer mengawali pelatihan dengan sesi perkenalan yang dilanjutkan dengan perkenalan masing-masing peserta yang dilakukan dengan menggunakan media WhatsApp yang sebelumnya sudah dibentuk sebuah grup. Materi pertama yang dibahas adalah seputar pelayanan yang diberikan melalui media sosial.

Peserta tidak hanya mendapatkan materi saja, namun juga diajak untuk berdiskusi bersama. Hasil diskusi kelompok inilah yang kemudian dipresentasikan oleh masing-masing kelompok. Selanjutnya dilakukan praktik menulis sesuai dengan tema yang diberikan. Praktik menulis ini kemudian di-share melalui WhatsApp Group.

Praktik menulis ini dilakukan sesuai materi kedua yang dipelajari yaitu keterampilan menulis. Salah satu hal esensial dari keterampilan menulis adalah membuat judul, menulis judul harus ada manfaatnya. Sebelum menulis, sebaiknya sudah menyusun kerangka yang terdiri dari ruang, waktu, topik, familiaritas, sebab-akibat, pemecahan masalah, anti klimaks, dan akseptabilitas.

Materi apa yang akan didapatkan oleh peserta kaitannya dengan menulis dan mengoptimalkan penggunaan media sosial? Nantikan! (MZ)