Kesalahan Pengalaman Pelanggan Yang Harus Dihindari

Pelanggan memiliki kekuatan terhadap bisnis saat ini daripada sebelumnya. Satu orang pelanggan saat ini dapat berbagi pengalaman dengan jutaan orang dengan mudah dan tanpa mengeluarkan uang sepeser pun, berkat adanya internet dan media sosial. Brand memiliki reputasi yang dipertaruhkan setiap kali pelanggan berbagi pengalaman mereka dengan bisnis online.

Menjadi sangat penting bahwa brand mulai mengevaluasi pengalaman pelanggan mereka langsung dari titik sentuhan pertama. Memahami pengalaman saat ini akan dapat mengetahui dimana perbaikan harus dilakukan. Berikut adalah 10 kesalahan umum yang bisa merusak pengalaman pelanggan Anda.

Gagal Membangun Budaya yang Fokus pada Pelanggan

Berbagai penelitian telah menemukan korelasi yang jelas antara budaya pelayanan yang hebat, keterlibatan karyawan, loyalitas pelanggan, dan keuntungan. Budaya organisasi yang mempromosikan sentrisitas pelanggan menciptakan lingkungan di mana pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat terjadi. Contohnya adalah brand seperti Apple, Amazon, dan Disney dimana mereka memiliki pendekatan yang unik terhadap pelanggannya.

Mengabaikan Desain

Sangat menyedihkan saat mengunjungi situs web yang dirancang dengan buruk, atau sulit dinavigasi, dengan link atau tautan yang mengarah ke mana-mana. Di dunia yang serba cepat saat ini, pengalaman seperti itu sangat mematikan dan akan memberi kesan buruk pada brand untuk pelanggan atau prospek apapun. Setiap sentuhan yang berinteraksi dengan pelanggan, dari situs web hingga kemasan produk harus disesuaikan dengan baik untuk memberikan pengalaman terbaik.

Pemanfaatan Data Pelanggan yang Buruk

Personalisasi layanan atau interaksi membuat pelanggan merasa dikenal dan dihargai. Ini membantu dalam membangun kepercayaan dan meningkatkan kualitas pengalaman mereka. Gunakan nama pelanggan saat Anda mengirimi mereka pesan. Manfaatkan informasi kelahiran mereka dan kirimi mereka email di hari ulang tahun mereka. Gagal memanfaatkan data pelanggan adalah kesalahan besar yang melemahkan usaha untuk memberikan pengalaman hebat.

Tidak Melibatkan Pelanggan

Bila Anda gagal melibatkan pelanggan, Anda kehilangan wawasan berharga mengenai ekspektasi mereka, dan peluang untuk memperbaiki diri. Setiap brand harus melakukan komunikasi dua arah dengan pelanggannya. Penting untuk diketahui dari mereka, seberapa baik produk atau layanan Anda telah memenuhi harapan mereka, dan juga apa yang Anda lakukan untuk memperbaikinya. Hal ini dapat dilakukan melalui survei, jajak pendapat, wawancara atau acara yang ditujukan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Melakukan Spamming kepada Pelanggan

Meskipun penting untuk melibatkan pelanggan Anda, tidak berarti Anda harus mengirimkan email promosi atau survei dua kali sehari (atau minggu). Email atau teks Anda harus datang secara berkala dan tidak terlalu sering. Pesan juga jangan terlalu promosi, harus ada konten berharga yang bisa bermanfaat bagi pembaca.

Gagal Menanggapi Feedback Pelanggan

Mengumpulkan feedback pelanggan saja tidak cukup, pekerjaan sebenarnya dimulai setelah data feedback dianalisis. Feedback atau umpan balik memberi wawasan tentang apa yang benar-benar dipikirkan pelanggan, harapan mereka dan seberapa baik bisnis memenuhi mereka. Hal ini kemudian memberdayakan bisnis untuk membuat keputusan yang lebih baik, didukung oleh data, dan seringkali keputusan tersebut menghasilkan hasil yang positif.

Gagal untuk Memenuhi Nasabah di Saluran Pilihan Mereka

Hindari kesalahan membatasi pelanggan hanya pada satu saluran. Saluran dukungan telepon dan email memang sudah menjadi andalan, dan media sosial baru-baru ini menjadi saluran layanan pelanggan yang diterima secara luas. Ketika sebuah bisnis menawarkan dukungan melalui banyak saluran, hal ini membuat usaha menjadi lebih lancar dan lebih personal. Media sosial juga memberi kesempatan untuk belajar lebih banyak tentang pelanggan, membuat lebih banyak personalisasi menjadi mungkin. Untuk bisnis di mana situs web adalah titik sentuh pelanggan utama seperti toko eCommerce, maka live chat adalah saluran wajib.

Mengabaikan Review Sites

Pelanggan saat ini cenderung meneliti produk secara online sebelum mereka mencobanya. Bila brand mengabaikan review sites atau situs ulasan, perusahaan tersebut melewatkan kesempatan untuk mengelola reputasi online-nya. Situs ulasan juga merupakan sumber umpan balik pelanggan yang dapat digunakan untuk memperbaiki penawaran produk dan layanan. Beberapa situs ulasan memungkinkan pelanggan untuk meninjau kembali pengalaman mereka tidak hanya dengan brand, tapi juga karyawan, berdasarkan layanan yang mereka berikan. Ini membantu bisnis mengidentifikasi karyawan mana yang berkontribusi secara positif terhadap pengalaman pelanggan dan mereka yang mungkin perlu dilatih ulang.

Tidak Memberdayakan Staff Frontline

Tidak masalah seberapa hebat tim frontline atau lini depan Anda, jika Anda gagal memberdayakan mereka untuk menyelesaikan masalah pelanggan akan menghasilkan waktu pemrosesan yang lebih lama, pelanggan yang tidak sabar dan karyawan yang frustrasi. Proses persetujuan yang tidak tepat membutuhkan waktu dan mengurangi pengalaman pelanggan. Jika Anda tidak mempercayai karyawan untuk membuat keputusan yang tepat demi kepentingan terbaik bisnis dan pelanggan, mungkin sebaiknya Anda tidak mempekerjakan mereka terlebih dahulu. Memberdayakan karyawan lini depan Anda adalah win-win solution yang menghasilkan kepuasan pelanggan yang meningkat.

Mempersulit Pelanggan Mencapai Anda

Jika pelanggan memiliki kebutuhan untuk berhubungan dengan brand Anda, seberapa mudah bagi mereka untuk menghubungi Anda? Apakah rincian kontak Anda ditampilkan dengan jelas di situs web, kemasan produk, dan materi promosi apa pun? Menurut sebuah survei independen oleh pakar layanan pelanggan Ian Golding, kemudahan melakukan bisnis adalah satu dari lima hal terpenting bagi pelanggan. Semakin mudah bagi pelanggan mencapai bisnis pada saat dibutuhkan, semakin besar kemungkinan mereka untuk mempercayai brand dan tetap tertarik dengan produk Anda.

 

© Kelechi Okeke

customerthink.com

Meningkatkan Layanan Pelanggan

Ada banyak pembicaraan tentang munculnya “self-service” dalam layanan pelanggan, namun orang telah menemukan informasi dan menyelesaikan masalah mereka sendiri. Situs web menyediakan berbagai informasi. Sistem IVR bisa menjawab beberapa pertanyaan. Kini, media sosial dan situs peninjau menawarkan banyak informasi berbasis pengalaman. Tapi harapan untuk self-service lebih tinggi dari sebelumnya dan brand harus memberikan layanan pelanggan yang luar biasa atau menanggung konsekuensinya.

Perluas Melebihi FAQ

FAQ (Frequently Asked Question) adalah hal yang penting dan berharga, merupakan bagian dari bermacam knowledge base, namun harus ada konten dalam berbagai bentuk. Orang belajar dengan berbagai macam cara dan informasi visual seringkali dapat membuat proses yang rumit dapat lebih mudah dipahami. Membuat tutorial, bagaimana membuat artikel, proses dan prosedur serta dokumentasi referensi. Gunakan grafik, video, animasi dan format lainnya di luar kata-kata tertulis.

Penting untuk membuat konten yang menjawab pertanyaan dan masalah paling umum dari pelanggan. Ingat, Anda ingin memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka cari. Anda tidak dapat menawarkan jawaban atas setiap pertanyaan, atau terkadang panggilan atau tweet tentang masalah tertentu, namun pertanyaan yang paling banyak diketahui oleh para agent harus disertakan. Bagaimana Anda memastikan Anda dapat memenuhi semua itu? Libatkan agent Anda, CRM dan survei pelanggan untuk menentukan pertanyaan mereka dan cara terbaik untuk menjawabnya.

Optimalkan informasi dan organisasi

Permudah langkah untuk menemukan apa pun yang dicari agent atau pelanggan Anda. Pikirkan pembaca Anda sebagai seseorang yang belum pernah menggunakan produk atau layanan Anda sebelumnya. Istilah apa yang akan Anda gunakan untuk mencari jawaban? Bagaimana Anda akan mengutarakannya? Pertimbangkan bahasa, istilah pencarian dan frasa dan sinonim.

Knowledge base yang ada harus dipantau dan diperbarui secara rutin, dengan penambahan konten saat muncul pertanyaan baru. Perbaharui artikel sesuai kebutuhan (perhatikan tanggal revisi) atau tambahkan yang baru. Fokus pada perbaikan terus-menerus untuk membantu agent dan pelanggan. Berikan highlight pada “best practices” atau “lessons learned” dalam bahan referensi sehingga orang bisa mendapatkan keuntungan dari pengalaman orang lain. Penting untuk menangkap semua interaksi layanan pelanggan dan menarik data yang relevan, kemungkinan dari CRM Anda, untuk memastikan informasi di knowledge base Anda mencerminkan isu dan resolusi saat ini. Hal itu akan membantu pelanggan mencari sendiri dan agent untuk membantu pelanggan.

Presentasi itu penting

Dikatakan bahwa satu gambar bernilai 1.000 kata. Faktanya, lebih dari 300% orang lebih baik mengikuti petunjuk saat ada ilustrasi atau grafis yang disertakan dengan teks daripada saat membaca teks tanpa grafis. Foto, grafik dan ilustrasi sangat berharga saat seseorang mencoba menemukan jawaban dengan cepat.

Hadirkan informasi sehingga mudah dibaca dan dimengerti bagi pembaca di semua tingkatan. Salah satu cara untuk membuat segalanya lebih jelas dan mudah dipahami adalah dengan menggunakan tangkapan layar, ilustrasi dan grafis. Sangat penting untuk menjadi deskriptif, tapi jangan membuat bagian yang lebih panjang untuk membuatnya tampak lebih penting. Pikirkan tentang apa yang ingin Anda baca. Apakah pendek dan to the point? Apakah itu rinci dengan banyak fakta pendukung? Apakah itu menghibur? Apakah seperti bisnis? Jadikan informasi Anda deskriptif dan sespesifik mungkin.

Manfaatkan kemampuan reporting atau pelaporan Anda

Meninjau laporan dapat menunjukkan kepada Anda apa yang hilang dan apa yang pelanggan cari dan tidak dapat temukan. Laporan juga dapat menunjukkan topik yang paling populer, untuk membantu Anda menentukan apakah lebih banyak informasi dibutuhkan pada topik tersebut, mungkin sebuah video untuk mendukung tulisan.

Optimalkan platform seluler dan semua perangkat

Orang-orang menggunakan perangkat mobile mereka untuk melakukan segala hal sehingga informasi harus dapat dicari dengan mudah, ditemukan dan ditinjau pada perangkat mobile seperti pada komputer. Jangan mengabaikan format back-end untuk membuat pencarian mobile sederhana dan tampilan mobile viewing yang baik. Navigasi juga harus disederhanakan, dengan penggunaan layar sentuh.

Knowledge base Anda kemungkinan adalah tempat pertama yang dituju pelanggan Anda saat mereka membutuhkan pertolongan. Orang secara alami akan mencoba untuk membantu diri mereka sendiri sebelum mengulurkan tangan dan meminta bantuan. Buatlah mudah bagi pelanggan untuk menemukan apa yang mereka butuhkan, dan memudahkan agent Anda untuk menemukan apa yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan. Investasi yang dilakukan dalam knowledge base Anda akan membayar dividen dalam mengurangi biaya layanan atau dukungan pelanggan, meningkatkan semangat agent dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengetahuan benar-benar adalah kekuatan dan dengan beberapa pekerjaan untuk meningkatkan informasi Anda, perusahaan Anda dapat memperoleh banyak minat atas investasi knowledge base Anda.

© Baker Johnson

icmi.com

Terinspirasi Contact Center

Bila Anda memikirkan pekerjaan Anda, kantor Anda, tim Anda, atau tugas Anda sehari-hari, apa yang Anda pikirkan? Apakah Anda mendapatkan sebuah inspirasi? Pekerjaan yang Anda jalankan sehari-hari bisa terasa berat, terutama jika Anda bekerja di contact center. Itulah sebabnya #ICMIchat mencurahkan waktu satu jam untuk melakukan brainstorming, cara untuk menemukan inspirasi di tempat kerja. Dari perancangan kantor, musik, sampai mekanisme mengatasi hari-hari buruk. Berikut adalah beberapa tips terbaik.

Merancang Dream Contact Center

  • Atur sebuah ruang pertemuan berukuran kecil sehingga agent memiliki tempat untuk berkolaborasi dan menjauh dari ponsel. (@LeslieO)
  • Jangan remehkan kekuatan warna! Cat kembali tembok ruangan dengan warna-warna yang membangkitkan semangat. (@sherikendall)
  • Hiasi kantor dengan tema brand atau value Anda. Ini membantu agent merasa lebih selaras dengan brand yang mereka wakili. (@nancyjami)
  • Sadari pentingnya cahaya alami. Apalagi jika ruang kerja menggunakan cubicle, pertimbangkan untuk menambahkan pencahayaan alami agar agent tetap bisa melihat matahari. (@AngelThe_Only1)
  • Sisihkan ruang untuk bekerja, tempat bermain, dan ruang untuk kesehatan. (@jtwatkin)

Maksimalkan Produktivitas dan Kreativitas

  • Pergi keluar dan berjalan-jalan di sekitar kantor. Udara segar adalah penyegaran yang bagus. (@jtwatkin)
  • Singkirkan gangguan. Matikan notifikasi di telepon Anda, tutup email, dan lain-lain. (@justinmrobbins)
  • Keluar dari kantor dan makan siang dengan teman. Melakukan percakapan di luar pekerjaan bisa menjadi pelarian yang menyenangkan. (@KatieRBromley)
  • Gunakan waktu ketika longgar untuk membersihkan kotak masuk dan menanggapi email. (@LeslieO)
  • Ambil jeda waktu untuk bermeditasi, berolahraga, atau bermain dengan binatang. (@nancyjami)

Memulihkan Diri dari Percakapan yang Sulit

  • Mengkoordinasikan pelatihan pencegahan untuk mengatasi kontak yang sulit. Identifikasi semua pilihan terlebih dahulu. (@justinmrobbins)
  • Kirimkan agent sebuah IM dan beritahu mereka hal positif yang telah mereka lakukan selama percakapan di telepon dengan pelanggan. (@AngelThe_Only1)
  • Buat kode off-work sehingga agent bisa melepaskan diri dari antrian call dan mendinginkan pikiran selama beberapa menit. (@Patrick_SaaS)
  • Buat “zona bebas berpikir” di mana agent dapat mewarnai atau mengerjakan kegiatan santai lainnya. (@justinmrobbins)

#ICMIchat
icmi.com

Menjaga Tim Tetap Termotivasi

  1. Jadilah terlihat, berjalan berkeliling dan berbincang-bincang, atau lakukan pembicaraan ringan yang singkat. Bersikap empati, namun selalu ingatkan agent mengapa mereka ada di sana. (@JeremyHyde_)
  2. Menjadi positif dan tawarkan fleksibilitas tentang bagaimana atau dimana orang (agent) bekerja. (@jtwatkin)
  3. Berikan pujian di tempat ketika seseorang melakukan pekerjaan yang luar biasa. (@Celia_AThomas)
  4. Berikan suntikan energi dengan menampilkan feedback positif terbaru dari pelanggan dalam software sistem di layar masing-masing setiap hari. (@customerisfirst)

Pecahkan saat-saat yang monoton dan membosankan dan jaga agent agar terus merasa tertantang.

  1. Berdayakan agent untuk memecahkan masalah, mengerjakan beragam tugas dan hubungkan agent dengan makna pekerjaan mereka. (@sherikendall)
  2. Ubah saluran agent, jadwal latihan atau latihan team building. Berikan jeda tambahan atau perpanjangan waktu istirahat selama down-time. (@CallCntrWeekly)
  3. Libatkan agent dalam pengambilan keputusan atau diskusi dalam bisnis. Perlakukan setiap interaksi sebagai interaksi yang unik dan dapat membangun kemampuan agent. (@ZachSupport)
  4. Perbanyak keragaman tugas kerja jika memungkinkan, kemudian biarkan mereka menjadi generalis maupun spesialis, biarkan mereka untuk mengatur saluran yang beragam. (@BethGautier)

Momen Penghargaan adalah cara yang powerful untuk meningkatkan moral agent.

  1. Kami memiliki fitur Spotlight dalam website yang menampilkan agent (@EducationAtWork)
  2. Kami menginisiasi webinar setiap dua minggu sekali seputar kisah sukses karyawan kami untuk tiga pemenang. (@NewVoiceMedia)
  3. Kami menggunakan Wall of Fame sebagai bukti. Mengetahui bahwa nama Anda ada di sana ketika Anda sudah tidak berada di sana itu powerful. (@Debimongan)

#ICMIchat
icmi.com